(纵德咨询公司)传统企业的发展与客户关系管理

“实用”CRM在传统企业的表现
客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益
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“实用”CRM的系统要求
传统企业的发展与客户关系管理
纵德企业管理咨询公司
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目录
传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析
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传统企业面临的市场挑战
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市场环境的变化
竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加
…….
数据管理层
产品 数据
ERP
运营管理
客户沟通
CRM
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL CENTER
WEB 沟通
化
E-MAIL /FAX
直接 沟通
需求数量 个性需求 供货期 …….
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传统企业的“实用”CRM系统模型
ERP PDM
决策 模型
决策支持层 分析处理层 数据管理层
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CRM理念辨析
两个基本功能 ❖销售、营销、服务自动化运营管理 ❖实现零距离客户沟通
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CRM理念辨析
三个作用 ❖维护现有客户 ❖发现潜在客户 ❖创造企业客户
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CRM理念辨析
四个对企业的影响 ❖营销策略影响 ✓市场活动 ✓品牌推广 ✓销售策略
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案例分析-家电制造业的CRM
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
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案例分析--家电制造业的CRM
企业
特殊项需求单 基本配置（固定项）
颜色 材料 印刷品
规格 选件 功能
CRM
样品 易损件明细表 产品规格书 其他
客户
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案例分析-家电制造业的CRM
谢谢大家！
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1607:38:5207 :38:52 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午7 时38分 20.10.1 620.10. 16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午7 时38分 52秒07 :38:522 0.10.16
接洽阶段
项目启动
调查分析
方案设计
指导实施
客户洽谈 定义问题 明确目标 签定合同
确定人员 研究计划 收集资料 成员培训
调查访谈 问题分类 初步诊断 分析报告
提交方案 征求意见 改善方案 报告发布
具体措施 人员培训 实施支持 客户反馈
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案 例分析
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案例分析-家电制造业的CRM
灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大
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传统企业的“实用”CRM系统模型
CRM决策
ERP/PDM
传统 销售渠道
CRM
客户服务
客户需求
营销活动
电子商务
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传统企业的“实用”CRM系统模型
后 台 处 ERP 理
PDM
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午7时 38分20 .10.160 7:38Oc tober 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五7时38 分52秒 07:38:5 216 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时38 分52秒 上午7 时38分0 7:38:52 20.10.1 6
数 据 客户 仓 数据 库
产品 数据
运营管理
客户沟通
产品规格书 宣传图片 易损件明细表 其他产品资料
PDM
CRM
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL WEB CENTER 沟通
E-MAIL /FAX
直接 沟通
化
需求趋势 新品定制 特殊要求 …….
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传统企业的“实用”CRM系统模型
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市场变化对企业的要求
对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户
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剖 析 CRM 理 念
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CRM理念辨析
CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客
咨询对“实用”CRM的意 义
“实用”CRM需要全面和科学分析 咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求 进行深层次分析的过程 咨询帮助企业选择合适的产品 “实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需 要专业人员整体策划、整体设计 咨询帮助企业“实用”CRM
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“实用”咨询的方法与过 程
ERP、PDM构成CRM后台数据 构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分 实现多样化前台客户沟通渠道 ✓网站 ✓面对面 ✓邮件 ✓电话 ✓传真 ✓其他渠道 应该是智能的“实用”CRM
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谢 谢！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020
ERP PDM
决策 模型
决策支持层 分析处理层 数据管理层
数 据 客户 仓 数据 库
产品 数据
运营管理
客户沟通
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL WEB CENTER 沟通
E-MAIL /FAX
直接 沟通
化
决策模型库
wk.baidu.com
产品决策模型 营销决策模型 战略决策模型
客户数据库
客户信息 客户活动 客户需求
决策支持层 分析处理层 数据管理层
决策模型
数
据
仓
客户数据
库
产品数据
前
运营管理
客户沟通
台
处
理销
营
售
销
自
自
动
动
化
化
服
务
自
CALL CENTER WEB沟通
E-MAIL/FAX
直接沟通
动
化
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传统企业的“实用”CRM系统模型
ERP PDM
决策支持层 分析处理层
决策 模型
数
据
客户
仓
数据
库
产品档案 生产能力 成品库存
❖公司战略影响
❖产品策略影响 ✓产品特性 ✓产品定位 ❖运营策略影响 ✓运营效率 ✓资金流向
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CRM在中国的发展
理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:38:52 07:38:5 207:38 10/16/2 020 7:38:52 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1607 :38:520 7:38Oc t-2016- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07:38:5207 :38:520 7:38Friday , October 16, 2020
户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。
这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的 联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获 得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台， 了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、 服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、 发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1607:3807:38 :5207:3 8:52Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五7 时38分 52秒Fr iday , October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五7 时38分5 2秒20. 10.16
家电企业特征 ❖大规模制造 ❖客户群体大 ❖售后服务敏感 ❖进入客户服务导向时代 ❖市场竞争白热化
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案例分析-家电制造业的CRM
几个统计数据 ❖目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线 （各种方式：如电话、Email等等） ❖16%的家电企业知道或了解呼叫中心 ❖仅有15%的家电企业知道或了解CRM
CRM产品发展历程
90年代
2000
2001
2002
销售自动化
CALL CENTER 客户服务系统
运营型CRM
分析型CRM
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CRM应用典型心态
浅尝辄止 技术尝试 被动需求
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“实用”CRM的含义
含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择
恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应 用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM ➢CRM引入中国时间短，企业理解不足； ➢软件厂商误导企业，对企业分析不足； ➢CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； ➢CRM软件本身发展还不很成熟。
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传统企业与“实用”CRM
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CRM在传统企业中的位置
SCM
CPC
ERP
CRM
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传统企业CRM四大数据来源
营销环节 ✓直销 ✓渠道 ✓营销活动 电子商务系统 ✓B2B ✓B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ✓ERP ✓PDM
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产品数据
产品技术信息 产品生产信息 产品宣传材料
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传统企业CRM应用趋势
方式 ❖由感性到理性 ❖咨询参与，理性分析 ❖由局部应用到营销全局的应用 技术 ❖CTI技术 ❖无线技术 ❖数据仓库技术 ❖数据挖掘技术 ❖INTERNET技术
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咨询与“实用”CRM
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