客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一种管理方式。
一个成功的CRM系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并促进销售和业务增长。
下面是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
1.了解客户需求：了解客户需求是做好客户关系管理的基础。
通过调研、问卷调查、数据分析等手段，了解客户的痛点、需求和偏好，以便为他们提供更好的产品和服务。
2.建立客户档案：建立客户档案是CRM的重要组成部分。
通过记录客户的基本信息、购买记录、投诉及反馈等，可以更好地跟进客户需求，为客户提供个性化的服务。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以包括定制化产品、专属折扣、定期更新等。
通过了解客户的需求并提供相应的解决方案，可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。
5.及时回应客户投诉：客户投诉是建立良好客户关系的重要环节。
及时回应客户投诉、认真听取客户意见，并采取措施解决问题，可以增加客户满意度，树立企业的良好形象。
6.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过提供高质量的产品和服务，实施积分制度、会员制度等激励措施，可以培养客户的忠诚度，并提高客户的复购率。
7.数据分析与预测：利用CRM系统收集和分析客户数据，预测客户需求和行为，并据此制定相应的市场营销策略。
通过数据分析可以更好地了解客户的偏好和需求，提高市场准确性，优化产品和服务。
8.持续改进：客户关系管理需要持续改进和创新。
定期评估CRM系统的有效性和客户满意度，根据反馈信息和市场变化做出相应调整和改进。
9.团队合作：良好的客户关系管理需要团队合作。
在企业内部建立跨部门的合作机制，分享客户信息和资源，保证客户从各个方面得到全面的支持和服务。
10.保持竞争优势：客户关系管理是企业竞争的重要因素。
不断提升自身的核心竞争力，优化产品和服务，建立差异化优势，以吸引和留住客户。
以上是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
简述怎样做好客户关系管理
简述怎样做好客户关系管理
做好客户关系管理是企业成功的关键之一。
以下是一些建议，可以帮助企业实现有效的客户关系管理：
1. 深入了解客户需求：通过收集和分析客户数据，了解客户的购买行为、喜好和需求。
这有助于企业提供更加个性化的服务和产品，从而提高客户满意度。
2. 提供优质的客户服务：确保客户在购买、使用和售后过程中都能获得良好的服务体验。
这包括及时回应客户咨询、提供专业建议、解决客户问题等。
3. 建立客户忠诚度计划：通过设立会员制度、积分奖励等方式，激励客户重复购买和推荐新客户，从而提高客户忠诚度。
4. 定期进行客户回访：定期与客户沟通，了解客户对产品、服务以及企业整体表现的满意度，收集客户意见和建议，不断改进。
5. 优化营销策略：通过客户数据分析和市场研究，制定针对性的营销策略，提高营销效果。
6. 加强内部团队协作：提高员工的服务意识和能力，确保内部团队在客户关系管理方面的协同合作。
7. 利用数字化工具：运用客户关系管理（CRM）系统等数字化工具，提高客户关系管理的效率和效果。
8. 持续改进和创新：根据客户需求和市场变化，持续改进产品和服务，积极寻求创新，以保持竞争优势。
通过以上措施，企业可以实现客户关系管理的优化，提升客户满意度，增加客户保留率，拓展销售机会，并提高团队协作效率。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系如何管理
解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，搀掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。
培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。
搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。
客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。
基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。
（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。
高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。
它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。
（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。
2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。
美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。
它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。
他们采用读出数据变量，根据消费者是否有家庭财产贷款、信用卡、存款或其它投资产品，将它们分成若干组，然后使用数据挖掘技术预测何时向每位消费者提供何种产品。
在CRM中合理高效地运用数据挖掘技术，能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。
可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施，有效提高企业高层管理者的决策能力，为企业的可持续发展提供有力的信息支持和技术保障。
3.呼叫中心在CRM的地位是什么？你是如何理解的？（1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口在日趋激烈的竞争环境中，企业所提供的不再只是产品本身，后续售后服务及问题解决对企业来说也是很重要的。
因此，呼叫中心是各企业的必备部门之一。
通过呼叫中心，可将企业内分属各职能的客户服务集中一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的标准化服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，有效为客户提供高质量、高效率、全方位、一站式的服务。
（2）呼叫中心能提高客户满意度，强化客户忠诚呼叫中心可为客户提供的更好的服务，往往是普通营业网点提供不了的：自动语音设备可降低用户在线等候时间，实现24小时在线服务，可使用户的请求得到立即的响应，而且不必重复他们提出的问题，这就增强了用户对企业的满意程度。
呼叫中心还提供了多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，便可大大优化客户的关怀实践，增加客户价值，提升客户满意度。
（3）提高了企业商机，优化资源配置呼叫中心集中了企业所有客户的信息资料，并进行完善的客户信息管理、信息分析、业务分析等，从而帮助企业判断最有价值的客户，留住企业老客户，找出客户需求并满足他们的需求。
呼叫中心也为企业提供了更好的了解客户的机会，使企业在每次呼叫中捕捉到新的商机，人力、物力、财力得到最优化配置。
4.结合P89案例，谈谈你对客户选择价值标准的理解?客户价值是企业在提供个性化业务、便捷周到服务和提高客户满意度的同时吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高企业的经营绩效。
（1）选择与企业定位一致、“门当户对”、有潜力的客户从企业层面说，企业要从客户的购买中实现企业收益，选择关系客户必须从实际出发，根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，选择与企业定位一致的关系客户。
劳力士作为顶级腕表品牌，一直是性能和尊贵的超群象征，价格昂贵，与它有长期购买需求的客户只能是成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类型有追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户；追求钟表功能专业化的客户。
虽然追求钟表功能专业化这类客户购买力并不稳定，但专业化程度吸引下，拥有很强购买力，是有潜力的客户。
（2）客户选择是双向的从客户层面来说，客户要从企业的产品和服务中得到需求的满足才会出现重复购买行为以及实现客户价值。
因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品位，懂得鉴赏名表，敢于自我肯定的成功人士。
除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业之中也是首屈一指的。
而且劳力士始终争取高端市场和高端消费人群，抓住消费变化。
保持高端市场的高品位、高质量、高的身份象征的形象。
这是劳力士的目标客户一直忠诚于劳力士的重要原因。
5.阅读P123案例，分析一下哈根达斯开发客户关系客户的思路(1)哈根达斯以其独特吸引力吸引消费者喜爱哈根达斯是一个历史悠久的著名品牌、拥有纯正的原料和优雅的消费氛围；哈根达斯从不讳言自己的消费人群是处于收入金字塔尖、追求时尚的年轻族群，在中国定位是奢侈食品；对原料鲜奶和奶油的品质要求非常高，并以此为理由拒绝在中国制造以及开加盟店，显示它独特尊贵的地位。
(2)高定价策略（声望定价）哈根达斯在中国定位是奢侈食品，以此为核心展开对目标人群的营销轰炸，并运用“距离营销”以原材料全部空运为由保持其高价位的“合理性”。
(3)广告哈根达斯几乎从不大张旗鼓做电视广告，大部分采用平面广告，并在特定的媒体上刊登大篇幅的广告，以此来锁定那些金字塔尖的消费者。
广告语针对目标很明确，将甜蜜的味道与爱情结合在一起，“爱她就请她吃哈根达斯”像是一种爱情病毒蔓延中国各大城市。
(4)推销哈根达斯邀请一些出入高档办公场所的公司白领和金发碧眼的老外参加特别活动，把哈根达斯定义为时尚生活的代名词。
一批在哈根达斯有过“高贵、时尚生活”的人成了其口碑宣传者，让消费者觉得物有所值。
哈根达斯销售员还采取近距离营销手段，专门带上新鲜冰淇淋跑遍各大公司，让那些主管当场品尝。
(5)采用会员制维持客户忠诚哈根达斯为了留住消费者，采取了会员制，细心呵护每一位重点会员，采用定期寄送直邮广告，自办“酷”杂志来推销产品；不定期举办核心消费群体的时尚party，听取他们对产品的意见；针对不同的消费季节、会员的消费额和特定的产品发放折扣券的策略。
(6)公共关系在申奥成功后，哈根达斯邀请了申奥形象大使刘璇出席了其举行的公益活动。
同时在上海的瑞安广场和中信泰富等高档写字楼，给来来往往的行人派发卡片，卡片里有一张印制精美的哈根达斯冰淇淋书签。
6.P140案例思考题兴业银行按“客户金字塔”对家庭理财卡的客户进行分级，三层级划分：关键客户，普通客户，小客户。
其中关键客户包括重要客户和次要客户。
重要客户：持有黑金卡的客户。
次要客户：持有白金卡的客户。
普通客户：持有金卡的客户。
小客户：持有银卡的客户。
对于拥有不同客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
起到的效果：“客户金字塔”的分级模式方便了兴业银行对不同层次的客户提供不同的管理，使兴业银行以最小的成本提高各层客户的忠诚度。
兴业银行对利润贡献最大的关键客户尤其是重要客户提供了最优质的服务，配置最强大的资源，加强了与这类客户的关系提高关键客户的忠诚度从而使银行的赢利能力最大化。
而针对有升级潜力的普通客户，兴业银行可制定可行的升级计划，把普通客户升级成银行关键客户，对没有升级潜力的客户兴业银行可以采取“维持”战略降低交易成本等。
针对小客户，兴业银行保证绝大多数客户满意，避免小客户过多流失到竞争对手那里，保证了市场份额。
7.P160案例思考题，P185案例思考题第三题（单号）；P123案例思考题，P225案例思考题第二题（双号）（1）哈根达斯是怎样建立客户关系的？哈根达斯从每一个细节来加强与客户的关系。
哈根达斯首先把市场定位为追求高贵时尚生活方式的消费群体，品牌定位为倡导“尽情尽享，尽善尽美”的生活方式，鼓励追求高品质的生活享受，品牌形象定位为体贴、尊贵、亲和、浪漫以及对高品质的坚持。
其次，哈根达斯在中国定位目标市场上一直延续创立之初的市场策略，凭借高超的市场敏感度和营销手段在竞争激烈的市场开辟了高端市场，哈根达斯对目标客户群采用高定价，塑造浪漫氛围的方式深入人们的生活形态和价值层面，利用群体的认同塑造文字符号。
哈根达斯擅长分析消费者心态、使用口碑营销把哈根达斯定位为时尚生活的同义词让消费者觉得物有所值。
除此之外，哈根达斯还重视客户体验，它努力营造出优雅休闲舒适的小资情调的氛围。
哈根达斯在留住核心顾客也下足功夫，它的广告大部分采用平面广告，与此同时还有选择的切入其他零售渠道，以扩大自己零售面，采取会员制，定期寄平邮广告，自办“酷”杂志来推销新产品，并不定期举办核心消费群体的时尚PARTY，听取他们对产品的意见。
哈根达斯运用情感营销，给自己贴上爱情标签，吸引恋人的眼球与长期购买。
哈根达斯还根据客户需求研发新产品，针对中秋节，它专门开发价高质优的冰激凌月饼并采取近距离营销手段，专门带上新鲜冰淇淋跑遍各大公司，让那些主管当场品尝。
（2）哈根达斯为什么令人无法抗拒？哈根达斯凭着高超的市场敏感度和营销手段在中国开辟了一个崭新的高端市场。
首先是食品原材料带来的附加值：历史悠久的著名品牌、纯正的原料和优雅的消费氛围赢得消费者的喜爱；哈根达斯在中国定位是奢侈食品，以此为核心展开对目标人群的营销轰炸，并以原材料全部空运为由保持其高价位的“合理性”，同时采用距离营销使得哈根达斯在中国保持其尊贵地位。
其次是哈根达斯的广告语“爱她就请她吃哈根达斯”，目标定位非常明确，将甜蜜的味道与爱情结合在一起十分和谐，给情侣一个新的理由。
再加上耗费大量的人力、物力的选址与环境的打造，使得精心设计的“哈根达斯一刻”带来的浪漫感觉一点都不廉价。
再者，哈根达斯邀请一些出入高档办公场所的公司白领和金发碧眼的老外参加特别活动，一举把哈根达斯定义为时尚生活的代名词，一批在哈根达斯有过“高贵、时尚生活”的人成了其口碑宣传者，让消费者觉得物有所值。