咨询公司CRM客户关系管理
移动现场
Oracle R11i CRM功能概述
市场管理组件 销售管理组件 服务管理组件 交互平台组件 公共组件
Copyright 2002, Han Consulting
市场管理组件
Marketing Online（在线营销管理）
提供完整的市场营销管理自动化解决方案，包括： 市场信息和对象的管理 市场计划、事件和宣传品管理 全面的预算管理和跟踪
首先想到互联网
让您的客户方便地找到您
国际化的需要
较低的成本
广度覆盖
不仅仅只想到互联网
电话
邮件
直接
合作伙伴
Copyright 2002, Han Consulting
CRM的管理理念
Thinking Collaboration – 关注协同作业
消除信息孤岛，达成一致的客户交流 客户评价的是您的公司，而不是某个部门 客户、供应商和员工的自助服务 全球运作的观点 电子化流程的效率
Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述
Copyright 2002, Han Consulting
CRM的历史
1997/8 前端 / ERP
Oracle Baan SAP
1995 软件包
销售队伍管理 客户服务管理
业务智能系统
CRM 应用产品 SCM 应用产品
Portal 买方
供
供应商
贸易伙伴
应
商
服务供应商
CRM的管理理念
Thinking Customer - 想客户所想
客户就是上帝 了解客户越多，您就越能…
更好地开展市场营销活动 创造更多的销售机会和收入 提供更具竞争力的服务
请关注客户智能
Copyright 2002, Han Consulting
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review
60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的 客户是因产品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
Copyright 2002, Han Consulting
The Internet Changes Everything
通过互联网服务超过 115 国家 73% 收入来源于互联网 每天$27M 网上销售额
提高效率
收入增长 500% 但雇员增长仅1% 交货期从 3 周缩短到 3 天
客户保持
Copyright 2002, Han Consulting
客户满意度增长52% 79% 的支持服务通过互联网实现 82% 软件升级通过互联网实现
* 物流、资金流的内部优化
Copyright 2002, Han Consulting
来自权威研究机构的信息
通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是 非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的 客户提供的利润仅占不足20%.
AMR Research
获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍， 企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企 业更好地认识客户群体和易流动性。.
Break… To Product Overview
Copyright 2002, Han Consulting
Oracle R11i CRM应用框架
市场智能
客户智能 销售智能
呼叫中心智能
市场管理
销售管理
服务管理
Copyright 2002, Han Consulting
CRM 基础
交互平台 公共的应用体系结构
CRM的管理理念
Thinking Yourself – 了解自己
战略上关注企业的现状和未来发展
商业模式 市场营销 服务 技术手段
战术上关注：
计划 – 执行 – 评估 – 改进
Copyright 2002, Han Consulting
CRM的管理理念
Think Web First – 首先想到互联网
统之间的集成工作。”
Michael Moaz -
Gartner
Copyright 2002, Han Consulting
Internet时代企业面临的挑战
客户管理
* 针对群体分类的客户关系管理
* 销售渠道管理 销售和销售渠道 * 高效的销售组织体系
产品和服务
* 市场 * 产品和服务的创新
财务制造
Personalize
Business/Customer Intelligence Denali
Data Warehouse
360。 Customer View
Transact
In-/Outbound Call Center iStore/E-mail
Field Sales/Service Order Capture Contracts
统一的平台 客户智能 Internet 1-1的管理
Copyright 2002, Han Consulting
Attract
E-mail Campaigns Automated Marketing In-/Outbound Call center Field Sales/Service
iStore
客户
定单
网上商店
EMPLOYEES
公司雇员
ERP
应用系统
Copyright 2002, Han Consulting
供应商 合作伙伴
传真
电子商务蓝图
企业雇员
Portal 卖方
自助式服务
客
网上商店
户
直接销售
ERP 企业资源计划 财务、制造等
客户服务 呼叫中心
Copyright 2002, Han Consulting
Interact
iSupport Customer Care/Support
Field Sales/Service iStore/E-mail Contracts
Scripting/Workflow
Pay
iPayment Collections/Receivables
Field Sales/Service
Copyright 2002, Han Consulting
什么是客户关系管理
客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服 务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协 同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大 限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分 销商、内部客户或供应商等。
销售 管理
服务 场服务 管理 合同
派工 管理
催帐
全球工作队列 任务
百科全书
资源 备注 交互历史
地区 日历 交互类型
分配引擎 1-1执行 定单捕获
交互平台
电话呼叫中心
电子商务 基础
电子商务 平台
Copyright 2002, Han Consulting
电子邮件中心
互联网
公共的应用体系结构 电子商务平台
简便地创建和管理安全而个性化的网上店铺
iPay （网上支付）
为应用开发人员、系统集成商和企业提供的可进 行在线付款的完整解决方案
Sales Online （在线销售管理）
面对全球化的B2B市场销售管理自动化的应用系 统，支持客户和销售机会的管理、预测、报价以 及同MES、工作日志管理的集成
Sales Compensation （佣金管理）
灵活的销售佣金设计和管理 确保及时准确的支付销售佣金
Copyright 2002, Han Consulting
销售管理组件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
对于销售机会的路由和共享管理、预测，合作伙伴 的信息和表现的管理等全方位地加强对非直接销售 渠道的管理
Channel Integration
Deliver
Order Management Order Fulfillment
Inbound/Outbound CallCenter Field Sales/Service iStore/E-mail
Copyright 2002, Han Consulting
Copyright 2002, Han Consulting
销售管理组件
Telesales （电话销售）
呼叫中心运作下的销售管理，包括客户、引导、 机会和联系的管理、报价及销售定单的生成等
Mobile Field Sales （移动现场销售）
通过移动设备(Palm, laptop )让销售人员随时存 取相关销售信息，来提高工作效率
Copyright 2002, Han Consulting
Oracle R11i CRM应用蓝图
决策分析
业务管理
CRM 基础
市场智能
网上
市场管理
商店
网上 市场百 网上 营销 科全书 支付
客户智能
销售智能
呼叫中心智能
销售 电话
网上 现场 返库 合同
管理 销售 合作 支持 服务 维修 管理 伙伴
现场 佣金 管理 客户 移动现 备件 服务
1990 功能方案
产品配置
技术支持
联系管理
服务
电话促销 Copyright 2002, Han Consulting
软件供应商的发展趋势
“…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之
外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、
价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
CRM(客户关系管理)模板
CRM（客户关系管理）模板
CRM（客户关系管理）模板是一种用于组织和跟踪客户信息、交流和任务的工具。
以下是一个常见的CRM模板示例：
1. 客户信息表格：
- 客户姓名
- 公司名称
- 联系方式（电话号码、电子邮件地址）
- 地址
- 行业
- 公司规模
- 备注
2. 交流记录表格：
- 日期
- 对话内容（电话、电子邮件或会议记录）
- 联系人
- 事务类型（售前咨询、销售跟进、客户投诉等）
- 备注
3. 销售机会跟进表格：
- 机会名称
- 客户姓名
- 预估金额
- 预计关闭日期
- 销售阶段（潜在客户、意向客户、合同签订等）
- 负责人
- 备注
4. 任务管理表格：
- 任务名称
- 负责人
- 完成日期
- 任务优先级
- 相关客户或销售机会
- 备注
5. 报告和分析：
- 销售额分析
- 客户满意度调查结果
- 销售机会转化率
- 销售团队绩效评估
- 经营概览
这些模板可以在电子表格软件（例如Excel）中创建，也可以使用专门的CRM软件来进行管理。
根据组织的特定需求，可以根据上述模板进行自定义和修改。
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
CRM解决方案
CRM解决方案背景介绍：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种通过整合公司内外部资源，以提高客户满意度、增加销售和提升市场竞争力的管理策略和技术工具。
CRM解决方案是指针对企业的客户关系管理需求，提供的一套集成化的软件和服务方案。
解决方案概述：我们为企业提供的CRM解决方案旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现业务增长和市场竞争优势。
我们的CRM解决方案包括以下主要模块：1. 销售管理模块：通过销售管理模块，企业可以全面管理销售流程，包括线索跟进、机会管理、销售预测和订单管理等。
销售团队可以实时跟踪销售进展，有效管理销售机会，提高销售效率和业绩。
2. 客户服务模块：客户服务模块帮助企业建立完善的客户服务体系，包括客户问题管理、服务请求处理、客户投诉管理等。
通过统一的客户服务平台，企业可以提供高效、快速和个性化的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
3. 市场营销模块：市场营销模块帮助企业进行市场活动的规划、执行和跟踪，包括市场调研、目标客户定位、市场推广和营销活动分析等。
通过市场营销模块，企业可以更好地了解市场需求，制定有效的营销策略，提高市场竞争力。
4. 数据分析模块：数据分析模块是CRM解决方案的核心部分，通过对客户数据的收集、整理和分析，帮助企业洞察客户行为和需求，为企业决策提供有力支持。
数据分析模块可以生成各类报表和图表，帮助企业进行销售预测、客户细分和市场趋势分析等。
5. 移动端支持：我们的CRM解决方案提供移动端支持，使销售团队和客户服务团队可以随时随地访问和更新客户数据。
通过移动端应用，销售人员可以实时更新销售进展，客户服务人员可以及时响应客户需求，提高工作效率和客户满意度。
6. 客户关系管理咨询服务：除了软件解决方案，我们还提供CRM咨询服务，帮助企业制定和实施CRM 战略，优化业务流程，提高组织和员工的CRM能力。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户关系管理专员的岗位职责
客户关系管理专员的岗位职责客户关系管理（CRM）专员是一个关键的职位，负责维护和管理公司与客户之间的良好关系，并确保客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理专员在公司中扮演着桥梁的角色，负责沟通客户需求、解决问题和提供支持。
在这篇文章中，我们将详细介绍客户关系管理专员的岗位职责。
1. 客户咨询与支持客户关系管理专员是客户与公司之间的首要联系人。
他们负责解答客户的疑问、处理投诉和问题，并提供高质量的客户支持。
他们需要对公司的产品和服务有深入的了解，以便能够给客户提供准确的信息和建议。
2. 客户关系维护客户关系管理专员需要与客户建立良好的关系，并保持定期的沟通。
他们需要了解客户的需求和要求，并确保公司能够满足这些需求。
客户关系管理专员还需要跟进客户的反馈和建议，并及时采取措施解决问题。
3. 销售支持客户关系管理专员在销售过程中发挥着重要的作用。
他们负责提供销售支持，协助销售团队与潜在客户进行沟通，了解客户的需求并提供相关的解决方案。
他们需要与销售团队密切合作，确保销售过程的顺利进行。
4. 数据分析与报告客户关系管理专员负责收集和分析客户数据，以便了解客户的行为和偏好。
他们需要根据数据提供有关客户满意度、忠诚度和购买行为等方面的报告，并向管理层提供相关的建议和改进措施。
5. 客户培训与教育客户关系管理专员还负责为客户提供培训和教育，以便他们更好地使用公司的产品和服务。
他们需要开展培训课程、撰写培训材料，并与客户进行面对面或在线培训。
6. 团队协作客户关系管理专员需要与内部团队紧密协作，包括销售团队、客户支持团队和市场营销团队等。
通过有效的团队合作，他们能够更好地理解客户需求，并为客户提供更高质量的服务。
结语客户关系管理是企业成功的关键之一，而客户关系管理专员则扮演着至关重要的角色。
他们通过有效的沟通、支持和关系维护，提高客户的满意度和忠诚度，从而帮助公司实现业务目标。
作为客户关系管理专员，需要具备出色的沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。
crm客户管理运营岗位职责
CRM客户管理运营岗位职责一、岗位概述CRM客户管理运营岗位是负责公司客户关系管理工作的职位，主要职责是建立和维护公司与客户间的良好关系，促进销售和提高客户满意度。
岗位需要具备较强的沟通能力、分析能力和团队协作能力，能够有效管理客户信息和跟进客户需求。
二、岗位职责1.负责制定和执行CRM客户管理策略，建立和维护客户关系档案，跟踪客户信息并及时更新。
2.通过各种渠道积累客户资源，扩大公司的客户群体，提高销售机会。
3.开展市场调研，分析客户需求和行业动态，提供市场反馈并参与制定销售策略。
4.负责与客户进行沟通和协商，解答客户咨询，处理客户投诉，并及时向上级汇报。
5.组织开展客户活动，如客户培训、座谈会等，增进客户与公司的互动和合作。
6.协助销售团队开展销售工作，配合销售人员进行销售跟进和签约工作。
7.对客户进行销售数据分析，挖掘潜在需求和商机，提高销售业绩。
8.跟进客户付款情况，协调与财务部门解决账款问题，确保公司的收款流程顺畅。
9.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，及时做出改进和优化措施。
三、任职要求1.具备大学本科以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先。
2.有较强的沟通能力和谈判能力，能够与不同层次的客户进行有效沟通。
3.具备一定的市场分析和数据分析能力，能够理解客户需求并快速反应。
4.具有团队合作精神，能够与销售团队密切配合，共同完成销售目标。
5.熟练使用CRM客户管理软件和办公软件，如Excel、PowerPoint等。
6.具备较强的抗压能力和问题解决能力，能够应对紧急情况和客户投诉。
四、发展前景CRM客户管理运营岗位作为企业的重要职位之一，具备广阔的发展前景。
随着企业对客户关系管理的重视程度不断提高，对CRM人才的需求也在逐渐增加。
CRM客户管理运营岗位可以逐渐晋升为客户管理主管、客户关系经理等职位，有机会在企业中发挥更大的作用。
同时，CRM岗位与市场营销、销售等职位密切相关，也提供了向这些职位转型的机会。
客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)
大数据分析
随着数据采集和分析技术的进步，CRM将能够 更深入地挖掘客户需求，提供更个性化的服务。
AI和机器学习
人工智能和机器学习技术将进一步融入CRM系 统，实现自动化和智能化的客户服务和关系维护。
3
云计算
云计算技术将促进CRM系统的灵活性和可扩展 性，降低企业成本，提高数据安全性和可靠性。
应用领域扩展
客户关系(CRM)-客户关系管理 (CRM)
目 录
• 引言 • 客户关系管理(CRM)概述 • 客户关系(CRM)的种类 • CRM的实施步骤 • CRM的应用领域 • CRM的挑战与解决方案 • 未来展望
01 引言
主题简介
客户关系管理(CRM)是一种商业策略 ，旨在通过建立、维护和优化与客户 的关系，提高客户满意度和忠诚度， 从而增加企业收入和市场份额。
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间 缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了 解和互动。
伙伴型客户关系
总结词
公司与客户建立长期、紧密的合作关系，共同发展、共创价值。
详细描述
伙伴型客户关系是一种长期、紧密的合作关系，公司与客户共同发展、共创价值。这种关系通常需要 公司投入大量资源来建立和维护，但能够为公司带来长期、稳定的收益。
04 CRM的实施步骤
需求分析
明确企业需求
分析需求
了解企业的业务需求、目标客户群体、 期望的客户关系管理解决方案等。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。