物业公司物资采购管理办法

物业公司物资采购管理办法
物业公司物资采购管理办法

公司物品采购、验收、领用管理办法(暂行)

第一章总则

第一条为规范物品管理,加强物品采购价格监督管理,降低物品采购成本,降低库存,增加企业效益,特指定本办法。

第二条本规定适用于公司各部门购买原材料、辅料、零部件、保洁用品、办公用品、劳保用品以及其他物品等采购过程中的决策、价格监督、领用监督、财务核算等行为。

第三条物品采购要树立采购经济批量观念,物品验收要坚持独立原则,物品的领用要树立需用原则。

第二章物品采购的管理

第四条各部门每月应根据部门需要,编制部门“采购计划明细表”(一式两份,部门一份,仓库保管员一份,见表一),经各部门主管签字确认后,报综合管理部(以下简称综合部)。综合部每月(25日前)应根据各部门提交的部门采购计划明细表及现物品库存状况编制“采购计划汇总表”(一式两份,综合管理部一份,仓库保管员一份,见表二),采购计划汇总表后附各部门所需物品明细。“采购计划汇总表”必须经仓库保管员、物业公司经理确认后,审批方可生效。对采购计划外的物质需求,必须填写“用品特批单”(见表三),经上述人员确认同意,财务审批后方可采购。

第五条综合管理部每月应编制采购计划,并建立采购明细台帐(保存期限为二年),接受主管领导检查,定期和财务进行核对。采购计划应以合理的库存和经济批量为前提,坚持“先利库,后采购”的工

作程序,谁提供采购依据,谁承担经济责任。

第六条综合管理部每半年需对重要、主要物品供应商进行一次综合评定,并建立供应商档案,对于评审不合格的供应商予以淘汰,补充新的合格供应商。

第七条综合管理部负责处理公司库仓的冷、背、残、次物品。

第三章物品验收的管理

第八条所采购的货品到达公司前,采购人员应事先通知库仓人员做好验收准备。

第九条采购的物品到达公司后,必须由采购人员、负责检验人员(使用部门、工程部技术人员)和仓库人员一起根据供货方发货单(或发票)上所列物品进行逐一验收。

第十条采购物品的入库验收包括数量(直观上物品的完好度)、质量(规格、型号、产地等)、价格三个方面。数量和价格验收由仓管人员负责,质量验收由使用部门(或公司专业技术人员)或仓管人员负责。

第十一条公司所采购的物品到达后,应在当日办理完验收入库手续和财务入库手续。

第十二条

第十三条公司购进物品,经验收合格后,仓管人员必须及时填制有编号的入库单,一式三联。对验收不合格的物品,仓管员不得办理入库手续,由采购员办理换货或退货;对入库后发现不合格的,仓管

人员应及时通知采购人员办理换货或退货,给公司造成损失的,追究有关人员的责任。仓管人员填写入库单,应以独立保管的实体作为入库单位。

第十四条物品入库后,应当按照种类分区摆放整齐,按种类设置货物标识,严禁将不同种类的货物混放。

第十五条付款时必须持合同、入库单、发票经总经理(或其授权人)审批后,方可到财务部办理付款手续,手续不全财务有权拒绝付款。

第四章物资领用管理

第十六条

第十七条确需领用物品的人员、部门,必须填写公司统一印制的“领料单”及“采购计划明细表”并经部门负责人签字,领用人持“领料单”“采购计划明细表”到仓库领料,领料单的有效期限为3天。保洁用品,办公用品等日常使用频繁的物品,由各部门凭“领料单”、“采购计划明细表”按月一次领出。

第十八条仓管人员根据完备、有效、准确的领料单填写一式四联出库单,按照出库单上的项目逐一发放,并在各部门“采购计划明细表”上盖“已领用”章,定期将出库单传递给财务部门。

第十九条

第二十条保洁班月领料计划应由保洁部主管按掌握的日常消耗所需量严格编制,并经主管签字后,报项目经理审批。由月领料计划

分解产生的旬计划、日计划由其主管审批后连同物业经理审批过的月领料计划应于计划月上月末送至仓库管理员,仓管人员严格按第二十条和二十一条的要求发料。

第二十一条每月末,由仓库管理员对保洁部领用物料汇总,与月领料计划进行核对,若有差异报其物业经理并责成其说明原因。

第二十二条工程部主管根据历史数据、经验,编制维修用料月计划,对于经常使用的替换配件、物品、维修材料等,由工程部主管提出申请,经财务部审核并经物业经理审核批准后,可实行定额备用量,一般保证7天的库存量。根据批准后的申请填写“领料单”(见表四),一次领出备用。并指定专人负责,建立明细台帐,月末工程部应将库存量结出,报仓管人员核对,财务部定期或不定期检查领用、库存情况。

第二十三条对于不经常使用的物料,凭完备、有效的手续领用。

第二十四条需要维修的客户或公司部门,工程部必须根据客服中心填制的“报修单”(一式三联,财务、工程、客服各一联,见表五)进行维修,所需更换的物料或所需工费必须经客户或报修部门有关人员签字确认,月末客服中心应将报修单汇总后交仓管部门、财务部进行核对、核算。对于虚假的报修,一经发现予以严肃处理,工程部主管应承担相应的责任。

第二十五条

第二十六条实行“以旧换新”领用物料的部门或人员,必须持旧物料和完备、有效的“领料单”,到仓库更换。仓管人员应在领料

单备注栏中注明“以旧换新”字样,对回收废旧物料有变卖价值的,仓管人员应归类存放,无使用价值的,也应独立存放,定期按程序由综合管理部处理。

第五章附则

第二十七条采购必须按上述规定的程序办理,指定专人负责采购、验收和保管,公司将定期或不定期的进行全面检查(包括价格、合同、程序等),并将检查结果以书面形式上报公司领导;同时将此作为部门及个人的考核指标之一。

第二十八条

第二十九条本管理办法自下发之日起试行,原与此办法有抵触的,以本办法为准。

第三十条

第三十一条本办法由财务部负责解释。

物业项目部管理办法.doc

物业项目部管理办法 一、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语:接到报修电话时,首先问“您好!工程部,您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时,做好记录(如:报修事项、报修地址、报修人姓名及电话),在记录做好后说“好的,我们会尽快派维修工赶到现场给您维修,您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后,说“再见”。 2、维修工服务用语:在接到维修通知单后,及时赶到维修现场,如进办公场所时,首先敲门,经同意后方可进入。进入后说“您好!我是工程部维修工,是您需要帮助吗?”在落实清楚说“好的,让我先帮您检查一下。”在检查完毕后,发现问题及时维修。维修完毕后说“您好!现在已修好了,您可以使用了,您还有什么需要帮助的吗?”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语:设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗?”再问清来由后说“请您稍等一会儿,我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好!请您登记一下。”在登记完毕后,迎领参观人员参观,并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后,送出门外说“您慢走,再见”。 二、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后,首先做好各自区域内的卫生,保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查,并做好相关记录,对所发现的问题要及时处理,及时

上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项7、维修完毕后使用礼貌用语,让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。 8、负责清扫地下室公共区域内的卫生,每周进行一次全面的卫生清洁。 9、如发生溢水事故时应沉着冷静,迅速关闭阀门,切断水源,并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。 > 10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。 11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计,随时掌握室外管网是否有溢水现象。 四、电工服务流程 1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。 4、接到报修任务后,要及时完成维修任务,并如实填写报修单。 5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套,并使用礼貌用语,争得业主同意后方可进入维修。 6、维修时要注意保护室内设施,维修完毕后要做到活完场清。 7、维修完毕后使用礼貌用语,让业主在保修单上签字确认

物业管理公司安全生产管理规定

物业管理公司安全生产管理规定 物业管理公司安全生产管理规定 第一条安全生产是公司在水面保洁、海塘维护、后勤服务等生产活动中的控制目标之一。为了保证公司正常的生产和工作秩序,预防事故的发生,达到安全无事故的管理目标,确保员工人身和公司财产的安全,特制定本规定。 第二条公司设立安全生产领导小组,作为公司安全工作的领导机构,全面负责公司安全生产各项活动的组织领导和指导协调。公司各部门、分公司负责人做好本部门、分公司职责范围内的组织实施工作。 第三条认真学习贯彻《中华人民共和国安全生产法》和国家关于安全生产的法律法规,牢固树立”安全为了生产、生产必须安全”的思想,坚持”安全生产、预防为主”的方针。 第四条建立健全安全生产管理体系,落实安全生产责任制。公司各部门、分公司负责人为该部门、分公司安全生产的第一责任人,负责本部门、分公司的安全生产工作。 第五条公司加强对各部门、分公司的安全生产教育和领导,为各部门、分公司提供解决安全生产方面所需要的资金

和物资支持,组织参加各类安全技能培训。 第六条公司各部门、分公司要经常组织员工学习《安全生产法》、操作规程,增强员工的安全意识。 第七条定期开展不同形式的安全生产检查,检查各类生产活动中的安全隐患和不安全因素,及时落实整改措施。安全检查后应做好安全检查记录并存档。 第八条各类生产活动中都必须按照科学办事,以科学的作业标准规范作业人员的行为,严禁以省时、省力违规操作。 第九条在各类生产活动中必须处理好安全生产与经济效益的关系,即不能以安全生产为名大搞铺张浪费,也不能以讲经济效益而影响安全生产、二者必须统一,讲经济效益是在保证安全生产的前提下进行的。 第十条在各类生产活动中都必须遵守国家有关安全方面的法规和本公司的操作规程。 第十一条安全生产管理实质上是做好控制人的不安全行为和物的不安全状态。员工在任何时候,任何作业区域都要规范好人的作业行为安全,使物处于安全状态,切实做到时时讲安全,事事都安全。 第十二条加强同辖区治安保卫部门的联系,做好公司的

物业公司采购管理制度

金碧物业有限公司兰州分公司 采购管理制度 总则 为加强公司内部采购管理,规范采购申报程序,统一验收标准,严格控制成本,合理调配、利用物质资源、严明采购纪律,特制订本制度。 采购部为材料物资采购管理的主要责任部门。采购部具体负责公司设备物资的采购、定价、配送以及公司日常办公物资、营销物料的询价、定价、选定单位等工作。 本制度严格遵守“谁使用、谁申购、谁保管”的原则,严格遵守“谁立项、谁定板、谁验收”的原则、严格遵守“三个三”原则。 1、选购三原则: 一种物品购置部门找三家; 一种物品报三家; 一种物品最后定一~三家。 2、定购三原则: (1)同类物品质量最优; (2) 同类物品价格最低; 同类物品的供应商服务最好。 3、验收三原则: (1)由购置部门、使用部门、资产管理部门等部门共同参与验收; (2)经参与验收的各方代表签字方能视为有效; ( 3) 发现假冒伪劣产品,一票否决,坚决退掉。 第四条收到经审批的立项申请、呈批报告、资产购置审批表后,采购部严格按照“三个三”原则寻找单位,各采购分部或采购员采取背靠背询价、谈判并制定竞价表(见附件1);同时提交询价资料,推荐最佳单位入围,采购部负责人牵头组织编写竞价审批表(见附件2)。 第五条预决算金额1000元(一次购买总价)以下的低值易耗品及物料(固定资产除外),由立项部门参照本制度自行采购;预决算金额10万元以下的材料物资,由采购部按照本制度规定的原则进行采购;预决算金额

10万元以上(含十万)的材料物资采购,由采购部参照工程招投标程序,招投标部配合进行招标。 第二章立项、采购流程 第六条立项、采购流程。 工程主体材料或设备物资的采购程序(非和同类): 1、立项程序:由施工单位提交并经地区地产公司工程部审核/地区地产公司工程部自行提出材料购买计划申请→地区地产公司工程部填写《材料申报表》→地区地产公司工程技术部审核→主管领导审核→公司负责人审核。 地区地产公司工程部根据图纸或现场需求明确工程范围、工程量、型号、规格、技术参数等指导采购;、临时使用,且非永久安装使用的材料,须经过资产管理部门签署意见。 2、定板定价程序:地区地产公司工程部将经审批的“材料申报表“提交地区地产公司采购部→采购部询价、定价→总工室审核技术条件、样板→招投标部审核价格→主管采购领导审批→公司负责人审批(2万元以下)。 3、采购程序:地区地产公司采购部办理合同、实施采购及材料款支付等相关手续。 二、日常办公及后勤类物资立项采购程序: 1、固定资产: 申购部门/单位填写《资产购置审批表》(见附表3)→部门资产管理员意见→部门负责人审批→主管领导审批→公司资产管理部门意见→公司董事长审批(权限内“五万”)→公司采购部询价定标→实施采购【2万元(含2万)以上的】,由采购部根据《竞价(标)审核表》、《供货通知》(见附表8)或定价资料签订供货合同并负责办理结算等相关手续;2万元以下的,由申购单位自行采购结算。 2、低值易耗品/物料用品(1000元以上) (1)申购部门/单位填写‘资产购置审批表(低值/物料)”→部门资产管理员意见→部门负责人审批→主管领导审批→公司资产管理部门意见→公司董事长审批→公司采购部询价定价→立项部门实施采购、办理合同及结算等相关手续。 (2)低值易耗品/物料用品申购总价在1000元以下的,由使用部门自行购买,购买程序如下: 申购部门/单位填写资产购置审批表(低值/物料)→部门资产管理员意见→部门负责人审批→主管领导审批→立项部门询价定价、实施采购并办理结算等相关手续。(资料立项部门自行存档备查) 3、办公文具、耗材类: 办公文具类申购流程:公司采购人员按集团公司相关规定,确定年度供应商:

某物业公司物料管理规定

某物业公司物料管理规定 某物业公司物料管理规定提要:物料使用部门负责20日前向物料管理员递交《物料申购计划表》申购所需物料,逾期未递交申计划所造成的后果由责任部门自行负责 源自计划范文 某物业公司物料管理规定 目的 规范公司所用物料申购、仓管、领用、统计等一系列工作,确保所耗物料安全;各项管理有序;合理控制物料使用;减少非正常清耗和物料相关数据统计工作。 适用范围 物业公司下属各单位的物料管理工作。 概念 物料管理员:指各单位仓管员或负责物料管理工作责任人,负责物料申购统计、下单、跟踪、收验货、仓管、入仓、出仓、盘点、数据统计等工作。 物料管理结算周期:物料管理结算周期是指上月的21日至本月20日。 职责 物料使用部门负责20日前向物料管理员递交《物料申购计划表》申购所需物料,逾期未递交申计划所造成的后果由责任部门自行负责。

物料管理员负责物料申购统计、下单、跟踪、收验货、仓管、入仓、出仓、盘点、数据统计等工作。 公司财务中心物业会计负责各单位物料的核算。 项目物业负责人负责指导、监督、检查物料管理员按公司规定做好物料管理工作。 公司品质部负责协助项目物业负责人指导物料管理员做好物料管理工作,并不定期抽查执行情况。 程序要点 库存物料的限额标准 日常消耗物料的库存限额: 1)一般为每月平均消耗量的两倍; 2)特殊情况另行处理。 常备的零件物料的库存限额: 1)一般为每月平均消耗量的3倍; 2)特殊情况另行处理。 物料采购的申请 物料需求部门在20日前向物料管理员递交本部门《物料申购计划表》,并在23日前向物料管理员递交本部门《库存物料盘点表》和本部门本物料管理结算周期《物料消耗记录》。 对于特殊需求的物料,申购部门需提供详尽的规格型号、图片或供应商等资料,如有需要还应提供实物样本。 物料管理员在收到申请部门递交的《物料申购计划表》后,根据

某物业项目控制中心管理办法 - 制度大全

某物业项目控制中心管理办法-制度大全 某物业项目控制中心管理办法之相关制度和职责,物业管理有限质量管理体系文件--控制中心管理办法1.目的规范控制中心的工作,明确控制中心的职责。2.范围适用于公司各业务部门。3.职责责任部门/岗位工作内容管理处经理负... 物业管理有限质量管理体系文件 --控制中心管理办法 1.目的 规范控制中心的工作,明确控制中心的职责。 2.范围 适用于公司各业务部门。 3.职责 责任部门/岗位工作内容 管理处经理负责控制中心工作的指导、检查 安全主管/主办/班长负责控制中心工作的监督、检查 控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施 4.方法和过程控制 4.1 控制中心内部管理 4.1.1 控制中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件能力,控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。 4.1.2 控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间尽量不超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。 4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度,通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜,保持通讯联系,传递信息,重大事件及时向经理报告。 4.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。 4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向,并协调处理。 4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理, 并跟踪处理结果。监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时,必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。消防主机报火警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火方案处理。 4.1.8指挥处理各种紧急情况,下达处理方案, 至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。

物业公司安全管理规定

物业服务有限公司安全管理规定 (试行) 第一章总则 第一条为加强和规范物业服务有限公司白山分公司各管理处的安全管理工作,预防和减少安全事故的发生,依据国家相关法律法规,结合物业管理行业特点,特制定本规定。 第二条本规定适用于物业服务有限公司各管理处的设备、治安、消防、车辆等安全管理及其它相关的安全管理,法律、法规另有规定的除外。 第三条各公司应当遵守国家相关的法律、法规,并以本规定为依据,严格进行安全管理,贯彻预防为主、管学结合的方针,本着“谁主管,谁负责"的原则,明确其安全生产职责,建立健全安全生产的管理网络,实现全员、全过程、全方位的安全管理。 第二章组织机构 第四条物业服务有限公司安全管理小组负责各管理处安全管理工作的指导、监督、检查、处理和培训工作,督管公司内各级安全管理机构。物业服务有限公司安全管理小组成员组成如下:组长:副组长:组员: 第五条各管理处主任是本管理处安全生产的第一责任人,对本部门的安全管理工作负责。 第六条各管理处应当逐级落实安全管理责任制和岗位安全管理责任制,明确各部门、各岗位安全职责,确定各部门、各岗位的安全责任人。

第三章安全管理原则 第七条设备设施安全管理原则 (一)以预防为主,坚持日常保养与按计划维修并重,使设备经常处于良好状态。对设备设施做到“四会”和“五定”。“四会"是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质,通过对消防系统的定期试验、检修,使维修人员对系统全面掌握,确保及时排除相关故障。 (二)明确责任,持证上岗。 (三)制订安全操作规程. (四)加强培训与考核工作,加强岗前培训和岗位考核。 (五)加强对业主的宣传,提高业主对相关设备设施的操作能力 . 第八条治安安全管理原则 (一)建立健全物业安全保卫组织机构. (二)制定和完善各项治安保卫岗位责任制. (三)建立正常的巡视制度. (四)完善区域内安全防范措施. (五)提高保安人员素质,加强培训,实行24小时值班制度。 (六)加强区域内车辆的安全管理。 (七)联系小区内群众,搞好群防群治,并在当地派出所的指导下搞好治安管理。 (八)与周边单位建立联防联保制度。 第九条消防安全管理原则

物业管理公司物品采购管理规定

物品采购管理规定 1目的 通过对物品采购的管理和检验,以确保采购物品符合规定要求。 2适用范围 适用于物业管理服务中的物品的采购活动。 3职责 3.1 工程技术部主管、物业服务中心经理、各职能部门经理负责采购计划的 提出; 3.2 行政综合部经理、运营管理部经理、工程技术部经理分别在各自审批权 限内负责预算内采购计划的审批; 3.3 分管领导负责所分管部门预算外采购计划的审核; 3.4 财务管理部负责对预算外采购计划的审核; 3.5 总经理负责对预算外采购计划进行审批; 3.6 行政综合部负责采购的实施及发放; 3.7 库管理人员负责对采购物资进行检验、记录和标识。 4物品采购分为以下二类 4.1A类物品:直接影响服务的专业形象或服务质量的物品,包括但不限于:4.1.1 物业服务中的秩序、工程专用工具; 4.1.2 物业服务中的专用设备; 4.1.3 物业服务中工程维修的零配件,但因工程抢修而应急采购的零配件作 为B类物品; 4.2B类物品:不直接影响服务的专业形象或服务质量的物品 5工作规程 5.1 采购申请 5.1.1 根据年度预算和物品需求情况,工程技术部工程主管、物业服务中心 经理、各职能部门经理编制下月的《采购计划》。 5.1.2 各物业服务中心预算内的采购计划由运营管理部进行审批(工程物资

由工程技术部初核后交运营管理部)。 5.1.3 审批后的《采购计划》交行政综合部实施采购。 5.1.4 如采购计划费用超出预算,需重新申请预算,经分管领导、财务管理 部审核及总经理审批后,按照正常采购流程操作。 5.1.5 如采购中涉及固定资产,按照《固定资产管理办法》办理申请手续。 5.2 采购实施 5.2.1 行政综合部实施采购,A类物资必须在品质保证部确立的《合格供方 名录》中进行采购。 5.2.2 采购记录应在《采购计划》内注明。 5.3 采购检验 5.3.1 仓库管理员根据《采购计划》对采购物品进行验证,验证要求为: a、A类物品 ●资料验证,资料包括产品质量保证书、出厂合格证及使用说明书等; ●数量和型号核对; ●检验外形是否完好,有无变形、掉漆、破损锈蚀等现象; ●检验有无铭牌、产地,防止三无产品流入; ●出厂时间:检验是否过期、变质。 b、B类物品 ●数量和型号核对; ●检验外形是否完好,有无变形、掉漆、破损锈蚀等现象; 5.3.2 仓库管理员在《采购计划》中,记录检验过程和结果,并注明检验人和 日期; 5.4 对于不合格产品,仓库管理员在《采购计划》上注明后交相关主管按照 《不合格品/服务控制程序》处理。 5.5 客户的验证不能减轻公司提供合格产品的责任,也不能排除其后客户的 拒收。 5.6 工程技术部、物业服务中心保存《采购计划》等采购资料。 6 记录 6.1 WF743101《采购计划》 6.2 WF74001 《合格供方名录》

物业项目部管理办法

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业项目部管理办法 一、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语:接到报修电话时,首先问“您好!工程部,您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时,做好记录(如:报修事项、报修地址、报修人姓名及电话),在记录做好后说“好的,我们会尽快派维修工赶到现场给您维修,您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后,说“再见”。 2、维修工服务用语:在接到维修通知单后,及时赶到维修现场,如进办公场所时,首先敲门,经同意后方可进入。进入后说“您好!我是工程部维修工,是您需要帮助吗?”在落实清楚说“好的,让我先帮您检查一下。”在检查完毕后,发现问题及时维修。维修完毕后说“您好!现在已修好了,您可以使用了,您还有什么需要帮助的吗?”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语:设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗?”再问清来由后说“请您稍等一会儿,我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好!请您登记一下。”在登记完毕后,迎领参观人员参观,并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后,送出门外说“您慢走,再见”。 二、工程部每天工作事项 1 / 11

1、每天按时交接班后,首先做好各自区域内的卫生,保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查,并做好相关记录,对所发现的问题要及时处理,及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项7、维修完毕后使用礼貌用语,让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。 8、负责清扫地下室公共区域内的卫生,每周进行一次全面的卫生清洁。 9、如发生溢水事故时应沉着冷静,迅速关闭阀门,切断水源,并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。 > 10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。 11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计,随时掌握室外管网是否有溢水现象。 四、电工服务流程 1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。 4、接到报修任务后,要及时完成维修任务,并如实填写报修单。

物业公司安全生产管理制度

安全经营工作例会制度 1、为充分发挥公司及项目安全经营管理的监督管理作 用,做好对管理处安全经营状况的研究分析及重大安全经营问题的对策制订,公司实行安全经营例会制度。 2、公司每半年组织召开一次安全经营工作会议,对公 司半年来的安全经营工作进行总结,对下半年度的安全经营规划及安全经营工作进行部署。 3、公司每月末组织召开一次安全经营会议,分析、研 究本公司的安全经营形势,落实下个月安全经营管理目标。 4、公司每季度组织召开一次安全经营会议,对公司本 季度的安全经营形势进行分析,研究、统筹、协调、指导公司的重大安全经营问题。 5、公司必须坚持使安全经营例会制度化,并认真做好 会议记录,确保使每次会议都有一定的实质内容,都能解决 定的实质问题。

安全经营检查制度 1、为增强职工的安全意识,及时消除事故隐患,确保 安全经营,必须加强管理处安全经营检查。 2、安全经营检查的依据:国家及集团公司有关安全经 营的法律、法规、标准、规范、规程及政府、上级部门和公司有关安全经营的各项规定、制度等。 3、各级安全经营检查应以查思想、查制度、查措施、 查隐患、查教育培训、查安全防护等为主要内容。 4、公司安全检查应以定期安全检查为主,以查处安全 经营隐患为主要内容,每月至少组织进行一次。 5、公司及所属项目应定期或不定期地组织对安全问题 进行专项、重点检查。 6、公司应根据经营实际及综合气候变化,定期或不定 期地组织季节性安全检查。 7、公司及项目安全检查结束后,要认真全面系统地进 行分析、总结和评价,要针对检查中发现的问题,制定整改措施,落实整改,并将整改、复查情况及时反馈到公司。

(完整版)物业公司物资采购管理办法

公司物品采购、验收、领用管理办法(暂行) 第一章总则 第一条为规范物品管理,加强物品采购价格监督管理,降低物品采购成本,降低库存,增加企业效益,特指定本办法。 第二条本规定适用于公司各部门购买原材料、辅料、零部件、保洁用品、办公用品、劳保用品以及其他物品等采购过程中的决策、价格监督、领用监督、财务核算等行为。 第三条物品采购要树立采购经济批量观念,物品验收要坚持独立原则,物品的领用要树立需用原则。 第二章物品采购的管理 第四条各部门每月应根据部门需要,编制部门“采购计划明细表”(一式两份,部门一份,仓库保管员一份,见表一),经各部门主管签字确认后,报综合管理部(以下简称综合部)。综合部每月(25日前)应根据各部门提交的部门采购计划明细表及现物品库存状况编制“采购计划汇总表”(一式两份,综合管理部一份,仓库保管员一份,见表二),采购计划汇总表后附各部门所需物品明细。“采购计划汇总表”必须经仓库保管员、物业公司经理确认后,审批方可生效。对采购计划外的物质需求,必须填写“用品特批单”(见表三),经上述人员确认同意,财务审批后方可采购。 第五条综合管理部每月应编制采购计划,并建立采购明细台帐(保存期限为二年),接受主管领导检查,定期和财务进行核对。采购计划应以合理的库存和经济批量为前提,坚持“先利库,后采购”的工

作程序,谁提供采购依据,谁承担经济责任。 第六条综合管理部每半年需对重要、主要物品供应商进行一次综合评定,并建立供应商档案,对于评审不合格的供应商予以淘汰,补充新的合格供应商。 第七条综合管理部负责处理公司库仓的冷、背、残、次物品。 第三章物品验收的管理 第八条所采购的货品到达公司前,采购人员应事先通知库仓人员做好验收准备。 第九条采购的物品到达公司后,必须由采购人员、负责检验人员(使用部门、工程部技术人员)和仓库人员一起根据供货方发货单(或发票)上所列物品进行逐一验收。 第十条采购物品的入库验收包括数量(直观上物品的完好度)、质量(规格、型号、产地等)、价格三个方面。数量和价格验收由仓管人员负责,质量验收由使用部门(或公司专业技术人员)或仓管人员负责。 第十一条公司所采购的物品到达后,应在当日办理完验收入库手续和财务入库手续。 第十二条公司购进物品,经验收合格后,仓管人员必须及时填制有编号的入库单,一式三联。对验收不合格的物品,仓管员不得办理入库手续,由采购员办理换货或退货;对入库后发现不合格的,仓管人员应及时通知采购人员办理换货或退货,给公司造成损失的,追究

物业公司物品管理制度

物品管理制度 为确保物业公司对物业的正常维修保养, 给业主/租户提供良好的工程服务, 物业公司需采购、储存各种工具、备品、备件、材料和原料等货物(以下统称为物品), 物品的申购、采购、入库、储存、出库、借用、归还、使用及报废程序示意如下图:- 仓库管理示意如下图:-

1. 物品申购制度 物品申购制度是为了确保以最少的物品储备来满足物业维修保养和工程服务的需要, 尽可能地压缩库存, 防止积压, 提高资金和仓库的利用率。 1.1 根据库存情况和日常维修的消耗记录, 设立常用消耗物品库存量, 一般以一个季度的消耗量的二倍。 1.2 各班组所需的物品, 均须按年分季做出计划, 经工程经理/主管批准后, 知会财务部, 并经总经理批准。 1.3 物业公司可设立维修零用金, 金额为人民币1,000元, 主要用于工程维修和日常维修所需物品的采购, 需动用维修零用金采购物品, 必须提前上报公司, 待公司批准后, 费用在1,000元之内, 可从零用金内支取, 1,000元以上的由公司统一开具支票或转帐。 1.4 若遇设备/系统故障急修需要采购物品, 费用在人民币200元之内, 可先支取零用金后再上报公司。 2. 物品采购制度 物品采购制度是为了在保证质量的前提下, 采购价廉物美实用的物品。 2.1 日常采购额度超过200元, 每年内第一次采购需找三家供货商比价, 同样的品牌的物品, 选择价格较低, 信誉较好的供货商采购, 跨年度采购必须重新比价。 2.2 在紧急情况和得到物业公司经理同意下, 可临时豁免。 2.3 若是业主指定或安排的采购, 需得到业主负责人的书面指令, 并保存归档备查。 2.4 凡购进物料、工具等, 尤其是定制品, 应先取样品, 征得使用人同意后, 才可进行采购或定制。 3. 物品入库制度 物品入库制度是为了确保采购物品的质量, 办理完备的入库手续。 3.1 入库时需登记的内容为: 日期、时间、名称、数量、品种、重量、有效期及类别等于入库本上(表1), 并要与明细、发票相吻合。 3.2 入库时需开箱/盒查验物品的质量, 若仓库管理员无法把握时, 可请使用人协助, 并对查验的物品签字认可。 3.3 仓库管理员需将验收入库的物品分别堆放、编号。 3.4 燃油、锅炉、应急发电机等使用的汽油等燃料, 不需入库, 但供货商送油到地时, 仓库管理员要在现场核实油料的质量、数量。 3.5 所有设备可不进入食库, 但入库、出库的手续而参照物品的同样办理。 3.6 采购的设备开箱后, 若有技术数据和随机文件, 需交工程档案管理人员统一归档, 安装和使用人员需阅用这些数据, 可办理借阅手续。 4. 仓储管理制度 仓储管理制度是为了确保仓库储存物品的质量。 4.1 物品在仓库内储存, 应按不同种类分别堆放, 并设置品种代码与之对应, 设立“物品的进、出、存货卡”(表2), 物品要先进先出, 定期翻堆, 当提货时可快捷的提出。 4.2 要节约仓容, 合理使用仓容, 对干货、温货、轻重、危险品需区分, 重载物品与轻抛物品不要混堆, 有挥发性物品与吸潮物品不要混堆。 4.3 仓库管理员要留意仓房的温湿情况, 注意防火安全, 确保所有物资的安全存放。

物业公司安全管理制度汇编

公司各级人员安全职责 总经理安全职责 第一条:总经理是公司安全生产的第责任人。对企业的安全生产负 有全面责任 苗一夂 负责公司安全生产工作的决策。每季度组织一次公司安全委第一条: 员会会议,专门研究公司的生产、消防安全及职业健康工作。传达上级的指示和决定,听取有关部门负责人的工作汇报,并部署下一阶段的安全生产工作。 第三条:认真贯彻执行党和国家、各级政府、集团有关安全生产的方针政策、法令、规定、指示和决定,加强对员工进行安全教育培训。 第四条:审定安全生产规化和计划,确定本单位安全生产目标。签发公司安全规章制度、安全操作规程,批准重大安全技术措施计划。 第五条:在计划、布置、检查、总结和评比生产经营工作的同时,计划、布置、检查、总结和评比安全工作,坚持安全一票否决”的原则。 第六条:组织对重伤”以上事故的调查处理,落实事故四不放过”原则,坚持发生重大事故向上级主管部门汇报制度。 第七条:每季度领导组织一次公司的安全文明生产大检查。 第八条:按照国家有关规定安排安全生产费用和安全奖励基金,用于改善劳动条件,增加防护设施,消除事故隐患和进行安全奖励,并保证费用及时到位。 部门负责人安全职责

第一条:部门负责人是部门安全生产工作第一责任人,对属地区域安全 进行管理。 第二条:认真执行公司有关安全生产的各项规定,模范遵守安全操作规程,对部门员工在生产中的安全和健康负责, 第三条:对新调入的员工进行岗位安全教育,并在熟悉工作前指定专人负责其安全。 第四条:组织部门员工学习〈安全生产法》安全操作规程》等安全方面的法律及制度规定,检查执行情况,教育员工在任何情况下,不违章蛮干。发现违章作业,立即制止。 第五条:经常进行安全检查,发现问题及时解决。对不能及时解决的问题,要采取临时控制措施,并及时上报。 第六条:做好部门安全档案管理,建立健全各种技术资料、记录、台帐。 第七条:发生事故、障碍、异常时,要按规定保护好现场,及时报告,提供原始资料,并对其及时性、准确性负责。按照四不放过”的原则组织分析,并认真做好记录。 第八条:开好班前和班后会,上班前做好任务分工,安全措施和注意事项交代清楚,做好事故预想,使安全责任落实到人。下班后总结工作,找出经验教训,对安全工作中的好人好事进行表扬,对忽视安全违章作业的不良现象进 行批评。 员工安全职责

物业采购管理制度及采购流程

物业采购管理制度及采购流程 一、目的: 为加强采购计划的管理,保证公司各区域采购工作按时、按质地完成,确保公司生产经营活动有序地进行,特制定本制度。 二、适用范围 适用本公司范围内采购管理 三、内容 (一)总则:为加强采购工作的管理,提高采购工作的效率,制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 (二)基本流程:采购需求—寻找供应商—询价、比价、议价—采购洽谈—合同的签订—交货验收—质检—入库—计划对账—财务结算 (三)采购流程图如下:

寻找供应商 审批流程 询价比价议价 采购洽淡 签采购合同付款审批流程下采购订单 交货验收计划对帐财务结算验收合格验收不合格入库退、换货 采购需求

四、制度细则 (一)采购需求的提请 1、定义:采购需求是指某部门根据生产经营需要确定一种或几种物品,并按照规定的格式填写,按照即定流程申请获得这些物品的过程。 2、采购需求流程如图: 由需求部门填写,按着公司规定的申请单格式,认真详细、清楚的填写采 购申请单各项数据(重点要素见细则要求)。填写后由填写人签字确认。 填报申请单 部门审核总经理采购部由需求部门经理(负责人)进行审核,对申请采购的物品用途、数量、规格等进行审核确认,签字后提交上一级主管领导。 总经理签字批准后,交由采购部进行采购。 采购部收到经过签字批准的采购申请书,要对申请书的内容进行核对,并与需求部门就采购物品的规格、数量、到货日期进行确认。再根据库存、采购在途等进行订单数量的最终确认。确认后,进入采购环节。

3、请购单的要素 完整的请购单应包括以下要素: ●请购的部门; ●请购物品所属项目; ●请购的用途; ●请购的物品名; ●请购的物品数量; ●请购的物品规格; ●请购物品的样品、图纸或技术资料等; ●请购物品的需求时间; ●请购如有特殊需要请备注; ●请购单填写人; ●请购的部门负责人; ●请购单的审核人; ●财务审核人; ●公司总经理。 4、请购单及其提请规定 ●请购单应按照要素填写完整、清晰,由公司领导审核批准后报采购部门。 ●请购部门在提交请购单时应要求采购部签字接收,请购部门备份。 ●涉及的采购物品种类、数量过多时可以以附件清单的形式进行提交,同时清单的电子文档也需一并提交。

物业公司库房管理办法

物业公司库房管理办法 一、物资管理要求 1、物资应分类分区存放,具体分为四大类六个区。四大类为办公用品类、水电维修类、保洁用品类、安全用品类;六个区为清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、有毒物资及危险品、待处理物资六个区进行物资定位管理。 2、贵重物资及危险品须带锁柜装,并做好标识;待处理物资包括馈赠品、回收再利用品、边角料及开发商遗留下来的物品等。 3、存放做到标识清楚,所有物资包装标识一律向外,整齐有序。 4、非库房管理人员不得随意进入库房拿出物品,无事不得在库房久留。 5、临时借用库房物资要写借条、签字,用完后马上归还库房。 6、按规定及时组织有关专业人员对库存的备品备件及其他物品进行维护、整理,以确保良好的使用状态。 二、物资验收入库 1、库管员应对经验合格的物资凭发票及时办理入库手续,并填写入库单,入库单上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额,由经办人和验收人签字确认后,按指定位置入库。 2、对急用物资可先直接拿至现场使用,但随后采购员须携带发票及使用人收据,库管员方可办理入库手续开具入库单并及时登记入帐;

3、入库单应按票号顺序使用,作废时联次应保持完整。 4、库管员凭入库单应及时登记入帐,帐册上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额。 5、服务中心仓库保管员以出库单为入库凭证,办理验收入库手续,程序如上。 三、物资出库 1、各部门对日常使用的物资每次领用当天的用量,领用时,先由领(借)用人填写《物资领(借)用单》,此单应由领用部门主管签字后方可到库管员处办理手续。 2、库管员必须凭项目清楚,手续齐全的《物资领(借)用单》,办理领(借)用物资手续。如有不符,仓管员有权拒绝发放物资。 3、物资领用时,仓库保管员应填制出库单,填开时应注明品名规格、数量、单价、金额,经办人和领用人必须签字。 4、领用日常维修用品时必须在出库单上写明派工单编号、用途及安装维修地点,以备查询。 5、出库单应按票号顺序使用,作废时联次应保持完整。 6、物资要按照先进先出的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等,由最初使用人填写《物资领(借)用单》,由仓管员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点,剩余物资未使用完前,不能开封新物资。 7、急用物资领用人员须及时将《物资领(借)用单》交仓管员,并对物资质量情况作检验记录,仓管员帐面销帐。 8、如是借用物资,归还时需填写归还日期,由仓管员验收入库,部门经理须对整个物资领用的合理性情况进行监督,物资发

物业项目节能降耗管理规定

物业项目节能降耗管理规定 1.0目的 为保证**物业项目的服务品质,在满足物业项目档次定位与功能使用需求的前提下,达到节能降耗的质量管理目标。规范节能降耗操作管理,合理评估节能降耗管理工作的成效,向开源节流的方向努力,特制定本管理规定。 2.0适用范围 本管理规定适用于:**物业节能降耗的操作管理及能耗管理绩效的评估。 3.0管理职责 3.1能耗管理作为**物业全员参与的物业长效管理工作,以节能降耗操作项目的管控和公共能耗抄记与统计分析汇总的管理方式进行。 3.2各项目物业物业服务中心经理/主管负责:所管项目节能降耗动态性监督管理,要求加强宣传,不断灌输全员节能降耗的品质管理服务意识。 3.3各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗抄记与统计分析汇总表,由物业工程部主管负责按月编制调整与汇总统计,经物业服务中心物业经理审核签字后,通告全体物业员工知晓,以相互提醒、相互督促的方式贯彻执行。 3.4定时操作项目(公共照明系统采用手动开关的建议逐步进行技术改造),须按物业经理/主管审核签字规定的时间段进行操作,该开启时间段内的灯光及用能设备应按时开启,不该开启的应及时关闭。物业物业服务中心经理和各部门主管须承担监督管理责任。全体物业当值员工均须承担操作、巡查和及时处理的责任。凡未按规定执行,对物业服务管理形象造成负面影响或不良后果的按《员工手册》失职条款处理。 3.5能耗统计分析电子汇总表具备:不同物态、不同的实管面积,不同的月度与月度、年度与年度的纵向比对功能;同类物业项目与项目的横向比对功能。为日后公司物业软件管理平台的过渡打下坚实基础。能耗管理的表单,统一采用总公司工程部的Excel电子版。同时为便于各物业项目能耗管理在时间上的统计分析比对,能耗数据抄录与统计截止日规定为:每月的20日。 3.6各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗统计分析汇总表,以电子版方式提供给公司工程部。 4.0定时操作项目管控表 4.1各物业项目应将所管辖范围内的日常定时开关操作项目,纳入《定时项目操作管控表》进行管控。

物业安全管理制度

物业安全管理制度

物业安全管理制度 3.15.1管理标准(客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等) 1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。 3] 办公室的电脑、电气设备等,未经培训的人员不准使用。 4] 下班后,必须将办公室所有电源切断,并关好门窗。 5] 规定禁止吸烟的办公场地,应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7] 节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同意。 3.15.2防火管理制度 1]严格遵守部门的总体防火措施。 2]档案资料室内严禁吸烟,严禁火种入库。 3]档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4]应该配备灭火器的必须配备,并保证其完好可用。

5]所有客服系统工作人员必须经过防火培训,具有防火灭火的基本常识和技能。 6]清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7]保持消防安全门时刻关闭。 8]所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。 3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序: 1. 组织人员投入灭火; 2. 抢救、疏散着火层的顾客,并按指令疏散非着火层的顾客到达指 定的安全区域,准确统计撤离人数,安抚顾客情绪; 3.配合检查是否有顾客尚未撤离,确认商场无遗留人员后亲上商 场并通知安防部; 4. 撤离楼面时,协助安防部关闭防火门、防火卷帘门; 3.15.4 救灾领导小组职责: 1. 决定是否报119火警电话; 2. 调集力量,布置疏散救护人员、物资之措施; 3.决定灭火、供水、开启应急广播的区域; 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施;

物业采购管理规定

物业采购管理规定 1.0 目的 保证供方提供的物资和服务符合组织要求达到的规定标准,对产品服务的最终实现提供优质保障; 2.0 适用范围 适用于公司对物资采购的控制及对评价、选择供方服务的管理; 3.0 职责 3.1管理部根据实际情况,选择物资供应商和供方,并进行供方评审确定物资供应商和供 方名单; 3.2办公室负责员工标识、办公用品等物资的采购,管理部负责其它物资的采购;并分 别制定《物资采购计划单》;; 3.3各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务的控制; 3.4各仓库由各部门(管理处)负责管理,仓管员负责各类已采购物资的质量、数量、验 收及采购物资的保存; 3.5总经理负责审批《物资采购计划单》; 4.0 程序 4.1供方评审 4.1.1相关专业人员配合管理部选择物资供应商或服务供方,选择依据包括但不限于: a)公司现状及发展目标; b)供方基本情况,例如服务态度、营业执照及地理位置等,服务供方还应考察人员基本素质及服务水平是否能达到公司要求; 4.1.2 管理部组织人员进行供方评审,评审内容包括但不限于: a)营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书; b)顾客满意率及行业中的声誉和口碑; c)有人员和设备能保证及时提供配件和售后服务,从业人员的持证上岗率合 格; d)评审时的物资样品质量达到 100%现场操作人员服务质量达到 100%勺合

格; e)在保证质量的前提下考虑价格; f)评审完毕,管理部填写《供方评审报告》; 4.1.3评审合格的物资供应商在《合格物资供应商名单》中登记,合格服务供方在《合格 供方名单》中登记。不合格者,由管理部填写《不合格报告》不予登记,《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》由管理部编制,总经理审批; 4.1.4管理部对评审合格的物资供应商和供方每年进行复评,填写《物资供应商评价报 告》和《供方评价报告》以保证其持续提供合格产品的能力,复评不合格者,应从《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》中除名。 4.2各部门、小区与合格的服务供方签订服务分包合同时在合同中应明确: a)提供服务的范围、期限、质量要求; b)公司对供方所提供服务的监督方法和供方的保证措施; c)双方的权利和义务; d)违约责任,赔偿等事项; 4.3 当合格物资供应商和供方在提供产品或服务中出现问题时,各责任部门应会 同采购人员采取以下措施,以保证产品、服务符合要求: a)与供应商或供方沟通,要求其采取纠正措施将出现不合格产品的机率降至 最低,必要时向其提供一定的帮助。 b)严密采购的验证或检验过程,严格监控供方提供服务的过程。 c)根据合同限制或停止物资供应商供货/供方的服务,并从《合格物资供应 商名单》和《合格供方名单》中另选供应商或供方以保证产品实现。 4.4采购 4.4.1每月底各部门(管理处)制定下月《物资需求计划》交综合办; 4.4.2综合办根据各部门(管理处)的《物资需求计划》制定公司下月,《物资采购计划单》,《物资采购计划单》应包括:采购物资的名称、型号、规格、数量及所购物资的质量等级和要求; 4.4.3采购人员根据《物资采购计划单》内容在《合格物资供应商名单》中选购,如

物业项目管理处投诉处理规定

工作行为规范系列 物业项目管理处投诉处理 规定(9) (标准、完整、实用、可修改) ?I.

编号:FS-QG-90607 物业项目管理处投诉处理规定(9)Regulations on Complaint Handling by the Property Project Management Office 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业项目管理处投诉处理规定(九) 1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方 式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感 厌烦。 2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得 以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取 "移情换位"的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看 待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并 表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业 主,为平息其怒气, 利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急 躁情绪。

3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。 4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。 5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。 6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别 是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。 7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。 8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口 头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函 则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。 9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,

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