集团公司物业管理办法

XX有限公司

物业管理办法（试行）

第一章总则

第一条目的

为加强对XX有限公司（以下简称公司）办公、后勤、公共区域以及外驻单位的物业管理，明确公司与个人的责任与权益，保障工作场所的良好秩序，特制定以下物业管理办法。

第二条适用范围

本办法实用于集团公司、各子公司及后勤工作人员。

第二章组织结构

第三条考核管理

成立物业监管领导小组，加强物业监督管理，从公司环境、秩序安全、卫生安全、操作规程等方面制定评价标准，组织人员定期考核。领导小组名单如下：

组长：XX

副组长：XX XX

成员：集团公司各部门、各子公司负责人

第四条物业管理组织架构

物业管理日常工作由集团公司综合部具体负责。其组织架构如下：

第五条门岗岗位职责

（一）熟悉公司院内的基本情况，熟悉重要设施设备的具体位置，熟记公司工作人员及其他经常出入人员等特征情况。

（二）严格按照规定的坐、立岗时间进行坐、立岗，保持良好的岗姿岗态，仪态仪表、值勤动作、服务用语保持规范，接待任何人员做到热情文明、不卑不亢、有礼有节，树立良好的窗口物业服务形象，认真填写《来访人员及车辆登记表》（附件1）。

（三）认真做好来访人员及车辆的询问、核实和登记工作，电话核实需拜访人员并留压来访人员身份证后方可放行人员及车辆，严禁无关人员进入办公区域。

（四）检查进入公司大门的外来人员所携带的物品，对危险品、易燃易爆物品等要严禁带入，并及时向上级和有关部门报告。

（五）做好物资放行的检查核实工作，对带出大门的物资进行核查，严格按照《物品进出登记表》（附件2）核实放行，确保公司财产安全。

（六）发现有闲杂可疑人员立即制止并请其离开，制止精神病、痴呆及其他行为失控者进入大门，同时通知其他岗位引起注意。

（七）突发事件发生时，立即按照应急预案做好相关处置工作。

（八）与其他岗位保持密切联动，积极配合做好办公区域的

服务管理工作。

第六条巡逻岗岗位职责

（一）白天：由保安员负责巡查，监督公司内部治安、消防及生产安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处理，最大限度避免安全事故隐患。

（二）夜间：由值班保安员负责巡查，检查楼道间办公区域灯、水、电开关情况，如有办公室未关灯，立即通知后勤管理人员。

（三）交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，认真填写《值班记录表》（附加3）。

（四）认真记录和填写《巡逻记录表》（附件4）。

第七条门岗及巡逻岗责任追究

若因工作人员自身工作不到位造成公司人员、财产、物品受损，则依据公司相关规定及法律法规追究相应岗位人员及所在劳务公司的责任。

第四章环境维护

第八条绿化岗位职责

（一）巡视检查：每天需对所管辖绿化区域巡视检查一遍，填写《绿化工作日检表》（附件5）检查要点：

1.观察植物病虫害及发展情况；

2.了解地栽植物，盆景花卉以及室内观叶植物的浇水情况，尤其是夏冬季浇水情况；

3.观察花草、树木是否有枯枝败叶，花台、花境、花钵是否有杂草；

4.观察植物长势，对绿篱过长作定期修剪计划，对长势不良植物作出增补施肥计划，并及时执行；

5.观察绿化区域的边角，对绿化死角作定期整改计划；

6.雨天时注意观察地栽及盆栽植物是否出现积水现象，以及植株是否显倒伏状，并及时处理；

7.对草坪的观察要注意草坪的杂草、病虫害、草坪长势、草坪的补种及修剪；

8.根据巡视检查结果，及时进行整改。

标准：叶片茂盛、枝条均匀、无枯枝败叶出现，病虫害得及时防治。

（二）乔木、灌木、绿篱的整形修剪

1. 通过修剪促进树木的生长，减少伤害，培养树形，使株形整齐、美观。简单概括为“一知、二看、三剪、四拿、五处理”。

一知：知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。

二看：修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。

三剪：因地制宜，因树木修剪的原则，做到合理修剪。

四拿：剪后的断枝，随时拿下，集中一起。

五处理：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。

2. 修剪标准

造型美观，形态逼真；对绿篱修剪应确保平整，轮廓分明，一般在嫩枝抽出15cm内进行修剪。

3. 注意事项

绿篱在1-3季度生长期修剪，乔木应在休眠期或秋季修剪；

修剪高大乔木时应注意人身安全，防止人从树上或梯子上掉

下；

作业人员在高处工作时，应将工具放稳，防止掉下来伤人。

第九条保洁岗位职责

保洁人员为办公区域保洁的第一责任人，主要负责公司办公区域、门厅、公共走廊、卫生间、会议室、各子公司办公室的卫生保洁工作。

1.公共区域

（1）每天上班前必须打扫一次，保证地面、花池内无白色垃圾，做到每小时一巡查。

（2）花池旁瓷砖、垃圾桶每周清洗一次以上。

2.办公区域

（1）办公区域每天至少打扫一次，并随时保证地面清洁、无纸屑、积水、污渍。认真做到季节性卫生清洁、消毒，特别在夏季要做好消毒、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作。做到每半小时一巡查，地面一周拖两次，必须下班后打扫。

（2）卫生间每天至少打扫2次巡查2次，及时清理垃圾桶里的纸巾等，保证卫生间墙面、地面、池便清洁干净，无杂物、无积水，无异味。洗手池镜面明亮，台盘面清洁，墙角旮无蜘蛛网，并保证卫生间卫生纸、洗漱间洗手液等物品的供应。

（3）会议室、集团公司领导办公室的地面、书柜、桌椅、沙发书柜茶几、电话、会议桌、会议椅等每天上班前必须打扫一次，并保证清洁无浮尘。

（4）负责公共区域消毒杀毒药品保管及使用，负责组织公共区域消杀工作实施及善后处理。

（5）玻璃门窗、过道墙面瓷砖、护栏、垃圾桶、消火栓、卫生间门每周必须清扫一次以上。

第五章人员管理

第十条人员管理

工作服务人员由劳务派遣公司派遣，由公司综合部进行统一管理。

第十一条工作考勤办法

综合部不定期组织对工作服务人员的综合测评，评分80分为合格分，80分以下为不合格，由综合部后勤管理员对工作服务人员进行约谈，连续两次测评不合格予以辞退，劳务派遣公司重新选派人员补充。

第六章财务管理

第十二条支出管理

支出主要包括劳务派遣人员薪酬、设施设备采购、日常维护、水电费缴纳等费用支出。保安、绿化、保洁等人工工资由公司支付劳务派遣公司，由劳务派遣公司发放。

第十三条收入管理

每月末核算支出情况，由公司、子公司及院内其他单位按照员工人数进行分摊，各单位将分摊费用缴纳至公司财务账户。

第七章附则

第十三条本办法由后勤部负责解释。

第十四条本办法自2019年X月X日起执行。

附件：1. 来访人员及车辆登记表

2. 物品进出登记表

3. 值班记录表

4. 巡逻记录表

5. 绿化工作日检表

附件1

来访人员及车辆登记表

附件2

物品进出登记表

附件3

附件4

巡逻记录表

备注：巡逻中如无情况发生请在巡逻情况一栏内填写正常，有情况必须要如实记录。附件5

物业项目部管理办法.doc

物业项目部管理办法一、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。二、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时

上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。 8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。 9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。 > 10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。 11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。四、电工服务流程 1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。 4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。 5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。 6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。 7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在保修单上签字确认

物业服务收费管理办法地产物业

物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法发改价格[2003]1864号物业服务收费管理办法? 发改价格[2003]1864号? 国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知各省、自治区、直辖市计委（发展改革委）、物价局、建设厅、房地局：为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，我们制定了《物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请执照执行。附：《物业服务收费管理办法》中华人民共和国国家发展和改革委员会中华人民共和国建设部二○○三年十一月十三日附：物业服务收费管理办法第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，制定本办法。第二条本办法所称物 kru kru [选取日期]

业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。物业服务收费的监督管理工作。第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。第六条物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第七条物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。第十一条实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。一、目的强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。四、基本内容 1、处理流程（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。（6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能；项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

物业管理公司安全生产管理规定

物业管理公司安全生产管理规定物业管理公司安全生产管理规定第一条安全生产是公司在水面保洁、海塘维护、后勤服务等生产活动中的控制目标之一。为了保证公司正常的生产和工作秩序，预防事故的发生，达到安全无事故的管理目标，确保员工人身和公司财产的安全，特制定本规定。第二条公司设立安全生产领导小组，作为公司安全工作的领导机构，全面负责公司安全生产各项活动的组织领导和指导协调。公司各部门、分公司负责人做好本部门、分公司职责范围内的组织实施工作。第三条认真学习贯彻《中华人民共和国安全生产法》和国家关于安全生产的法律法规，牢固树立”安全为了生产、生产必须安全”的思想，坚持”安全生产、预防为主”的方针。第四条建立健全安全生产管理体系，落实安全生产责任制。公司各部门、分公司负责人为该部门、分公司安全生产的第一责任人，负责本部门、分公司的安全生产工作。第五条公司加强对各部门、分公司的安全生产教育和领导，为各部门、分公司提供解决安全生产方面所需要的资金

和物资支持，组织参加各类安全技能培训。第六条公司各部门、分公司要经常组织员工学习《安全生产法》、操作规程，增强员工的安全意识。第七条定期开展不同形式的安全生产检查，检查各类生产活动中的安全隐患和不安全因素，及时落实整改措施。安全检查后应做好安全检查记录并存档。第八条各类生产活动中都必须按照科学办事，以科学的作业标准规范作业人员的行为，严禁以省时、省力违规操作。第九条在各类生产活动中必须处理好安全生产与经济效益的关系，即不能以安全生产为名大搞铺张浪费，也不能以讲经济效益而影响安全生产、二者必须统一，讲经济效益是在保证安全生产的前提下进行的。第十条在各类生产活动中都必须遵守国家有关安全方面的法规和本公司的操作规程。第十一条安全生产管理实质上是做好控制人的不安全行为和物的不安全状态。员工在任何时候，任何作业区域都要规范好人的作业行为安全，使物处于安全状态，切实做到时时讲安全，事事都安全。第十二条加强同辖区治安保卫部门的联系，做好公司的

某物业项目控制中心管理办法 - 制度大全

某物业项目控制中心管理办法-制度大全某物业项目控制中心管理办法之相关制度和职责，物业管理有限质量管理体系文件--控制中心管理办法1.目的规范控制中心的工作,明确控制中心的职责。2.范围适用于公司各业务部门。3.职责责任部门/岗位工作内容管理处经理负... 物业管理有限质量管理体系文件 --控制中心管理办法 1.目的规范控制中心的工作,明确控制中心的职责。 2.范围适用于公司各业务部门。 3.职责责任部门/岗位工作内容管理处经理负责控制中心工作的指导、检查安全主管/主办/班长负责控制中心工作的监督、检查控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施 4.方法和过程控制 4.1 控制中心内部管理 4.1.1 控制中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件能力,控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。 4.1.2 控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间尽量不超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。 4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度,通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜,保持通讯联系,传递信息,重大事件及时向经理报告。 4.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。 4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向,并协调处理。 4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理, 并跟踪处理结果。监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时,必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。消防主机报火警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火方案处理。 4.1.8指挥处理各种紧急情况,下达处理方案, 至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。

物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法

物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法总则在路劲地产集团内部，开发公司和物业公司相互支持、相互配合，从不同的角度服务于集团的总体目标。物业公司通过提升物业服务品质、提高业主满意度、打造物业服务品牌，为集团“用心筑造品质生活”的品牌理念做出贡献。开发公司对于物业公司提供的服务支付合理的费用，并在项目整体预算和年度预算中充分考虑。本办法界定集团内部物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法，没有界定清楚的由物业公司与开发公司协商解决，协商不一致的由集团裁定。各开发公司依实际需要以合同形式约定物业公司应提供的服务及双方应结算的费用。本办法适用于路劲地产集团管理范围内的所有开发公司和物业公司。服务内容设计的前期介入顾问咨询：优化项目的设计，减少房屋交付后设计缺陷、降低物业运营成本，从而提升客户的满意度。主要优化方向：安全类——周界防范、出入口设计、安防设备、消防设备、道路交通标识等；工程类——科技系统及其配套、电梯、配电、给排水、消防、智能化、道路交通设施、健身设施、照明、车库、雨水回收利用系统、建筑物等；景观类——硬质景观（水景配置、园林小品、景观灯具、景观建筑物）、绿化活动健身场所、绿化设施、道路等；泳池、会所类——设施配置及选型、客流线路设计、安全防护措施、卫生要求、污染防控、经营策略、产权归属建议等。协助开展前期物业管理服务招标：配合开发公司进行前期物业招标工作。主要工作包括：物价核准或物业费超标准收费申报；系统运行费用的申报或备案；编制招标文件、公告等；意向投标单位的选择及报名组织；编写前期物业服务合同、临时管理公约、物业服务协议并签订前期物业服务合同；中标物业单位的备案。营销现场的服务：通过现场的服务与管理，为客户提供一个安全、温馨、舒适的营销现场环境，支持地产销售和服务。主要服务内容：客户接待——包括门童、吧台、科技人居馆、系统体验间等接待服务，以及涉及物业服务内容的现场咨询；综合维修——销售中心、科技人居馆、系统体验间区域的设施设备日常维修保养；秩序维护——销售中心及样板、区域内停车场管理、外围巡逻、夜间值守、消防安防设施日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理；清洁及环境消杀——日常保洁、专项保洁、科技人居馆、系统体验间物品看护、环境消杀服务；绿化维护——外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制；大型营销企划活动的现场配合包括现场保洁服务、客户接待服务、现场秩序维护服务等。开发公司办公区域的物业服务，主要服务内容：综合设备设施维修服务——办公区域内设施设备日常维修保养和日常的水电维护；

物业品质管理考核办法(DOC 38页)

品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改；四、工作内容（一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行；（四）考核的内容和分值 1、考核内容（1）安全考核内容《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果（2）客服考核内容《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果（3）工程考核内容

《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果（4）环境考核内容《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制：（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核；（3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）；（4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式（1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组

物业公司安全管理规定

物业服务有限公司安全管理规定（试行）第一章总则第一条为加强和规范物业服务有限公司白山分公司各管理处的安全管理工作,预防和减少安全事故的发生,依据国家相关法律法规，结合物业管理行业特点,特制定本规定。第二条本规定适用于物业服务有限公司各管理处的设备、治安、消防、车辆等安全管理及其它相关的安全管理,法律、法规另有规定的除外。第三条各公司应当遵守国家相关的法律、法规，并以本规定为依据,严格进行安全管理，贯彻预防为主、管学结合的方针，本着“谁主管，谁负责"的原则，明确其安全生产职责,建立健全安全生产的管理网络，实现全员、全过程、全方位的安全管理。第二章组织机构第四条物业服务有限公司安全管理小组负责各管理处安全管理工作的指导、监督、检查、处理和培训工作,督管公司内各级安全管理机构。物业服务有限公司安全管理小组成员组成如下：组长：副组长：组员: 第五条各管理处主任是本管理处安全生产的第一责任人,对本部门的安全管理工作负责。第六条各管理处应当逐级落实安全管理责任制和岗位安全管理责任制，明确各部门、各岗位安全职责,确定各部门、各岗位的安全责任人。

第三章安全管理原则第七条设备设施安全管理原则（一)以预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重,使设备经常处于良好状态。对设备设施做到“四会”和“五定”。“四会"是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质，通过对消防系统的定期试验、检修，使维修人员对系统全面掌握，确保及时排除相关故障。（二)明确责任，持证上岗。 (三)制订安全操作规程. (四）加强培训与考核工作,加强岗前培训和岗位考核。（五)加强对业主的宣传，提高业主对相关设备设施的操作能力 . 第八条治安安全管理原则（一）建立健全物业安全保卫组织机构. （二）制定和完善各项治安保卫岗位责任制. （三）建立正常的巡视制度. （四）完善区域内安全防范措施. （五）提高保安人员素质,加强培训，实行24小时值班制度。（六）加强区域内车辆的安全管理。（七）联系小区内群众，搞好群防群治，并在当地派出所的指导下搞好治安管理。（八）与周边单位建立联防联保制度。第九条消防安全管理原则

物业项目部管理办法

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业项目部管理办法一、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。二、工程部每天工作事项 1 / 11

1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。 8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。 9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。 > 10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。 11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。四、电工服务流程 1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。 4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

物业服务考核管理办法

精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行）一、总则为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。二、范围本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。三、考核内容（一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。（二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。

精品文档（三）服务质量考核 1、客务与保洁服务（1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。（2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行（1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。（2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。（3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务（1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。（3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使用国家或地方明令禁止的食品原料。 .

物业公司安全生产管理制度

安全经营工作例会制度 1、为充分发挥公司及项目安全经营管理的监督管理作用，做好对管理处安全经营状况的研究分析及重大安全经营问题的对策制订，公司实行安全经营例会制度。 2、公司每半年组织召开一次安全经营工作会议，对公司半年来的安全经营工作进行总结，对下半年度的安全经营规划及安全经营工作进行部署。 3、公司每月末组织召开一次安全经营会议，分析、研究本公司的安全经营形势，落实下个月安全经营管理目标。 4、公司每季度组织召开一次安全经营会议，对公司本季度的安全经营形势进行分析，研究、统筹、协调、指导公司的重大安全经营问题。 5、公司必须坚持使安全经营例会制度化，并认真做好会议记录，确保使每次会议都有一定的实质内容，都能解决定的实质问题。

安全经营检查制度 1、为增强职工的安全意识，及时消除事故隐患，确保安全经营，必须加强管理处安全经营检查。 2、安全经营检查的依据：国家及集团公司有关安全经营的法律、法规、标准、规范、规程及政府、上级部门和公司有关安全经营的各项规定、制度等。 3、各级安全经营检查应以查思想、查制度、查措施、查隐患、查教育培训、查安全防护等为主要内容。 4、公司安全检查应以定期安全检查为主，以查处安全经营隐患为主要内容，每月至少组织进行一次。 5、公司及所属项目应定期或不定期地组织对安全问题进行专项、重点检查。 6、公司应根据经营实际及综合气候变化，定期或不定期地组织季节性安全检查。 7、公司及项目安全检查结束后，要认真全面系统地进行分析、总结和评价，要针对检查中发现的问题，制定整改措施，落实整改，并将整改、复查情况及时反馈到公司。

房地产公司物业区域分公司管理办法

房地产公司物业区域分公司管理办法为进一步完善公司治理，理顺集团和各地区地产公司对xx物业地区分公司的管理，规范、完善地区物业分公司的经营运作，特制定本办法。（本办法适用于xx物业各地区分公司；xx物业xx分公司由集团另行制定管理办法。另，本办法中xx物业xx地区分公司指除xx分公司以外的其他分公司。）第一章组织机构第一条原xxxx物业有限公司已重新登记注册为全国性的一级物业资质企业——xx物业有限公司，其营业执照、物业资质、公章等，由集团物业管理中心统一管理，并行使其职能、权限，承担责任和义务。原xxxx物业有限公司所管楼盘由重新注册成立的xx物业xx分公司统一管理。第二条集团物业管理中心协助各地区地产公司在当地注册成立xx物业地区分公司。在当地注册的xx物业地区分公司归各地区地产公司直接管理，作为地区地产公司的二级公司运作。第三条物业管理中心作为集团公司物业管理的职能部门，对各地区物业分公司进行行业指导和监督协调，具体职能如下： 1、履行对各物业分公司的业务指导、行业管理、技术支援、监督协调、规范运作、资源整合等职能。 2、引进先进物业管理模式，全面协调与物业顾问公司的合作关

系，并协助物业顾问公司对XX已与之签约的项目实施管理；定期组织召开与物业顾问公司的全国联管会，检讨合作关系和合作成果，并指导各项目联管会机制的执行。 3、按照先进的物业管理模式，结合XX特点，制定标准化物业管理制度、管理流程和作业指导书，指导各地物业分公司按照集团统一模版结合当地实际情况和各项目特点制定建立标准化管理体系并组织实施。 4、定期对各地物业分公司、各项目的物业管理实施状况和水平进行检查、评估、总结，促进各物业分公司、各项目按照标准化、先进性物业管理水平发展，确保XX物业管理水平处于国内领先地位。 5、建立物业管理干部储备体系，通过社会招聘专才和吸收优秀应届大学生，引进和培养所需的物业管理中高级人才，并按需要向各地输送人才。 6、对各分公司总助及以上人员的任职资格、职务晋升、薪资调整、考核结果等提出审核意见。 7、负责对各地区物业分公司管理人员进行全国范围的定期轮岗、调配、培训工作。 8、全面协调各地物业分公司在营业执照、资质管理等方面的关系，整合集团物业管理资源，并协调处理跨地区或涉及全国性的物业管理重大事件。 9、直接管理xx物业有限公司的资质、公章使用等事务，以便更好地指导、协助各地物业分公司的组建和管理，并以该公司名义处理

物业公司安全管理制度汇编

公司各级人员安全职责总经理安全职责第一条：总经理是公司安全生产的第责任人。对企业的安全生产负有全面责任苗一夂负责公司安全生产工作的决策。每季度组织一次公司安全委第一条: 员会会议，专门研究公司的生产、消防安全及职业健康工作。传达上级的指示和决定，听取有关部门负责人的工作汇报，并部署下一阶段的安全生产工作。第三条：认真贯彻执行党和国家、各级政府、集团有关安全生产的方针政策、法令、规定、指示和决定，加强对员工进行安全教育培训。第四条：审定安全生产规化和计划，确定本单位安全生产目标。签发公司安全规章制度、安全操作规程，批准重大安全技术措施计划。第五条：在计划、布置、检查、总结和评比生产经营工作的同时，计划、布置、检查、总结和评比安全工作，坚持安全一票否决”的原则。第六条：组织对重伤”以上事故的调查处理，落实事故四不放过”原则，坚持发生重大事故向上级主管部门汇报制度。第七条：每季度领导组织一次公司的安全文明生产大检查。第八条：按照国家有关规定安排安全生产费用和安全奖励基金，用于改善劳动条件，增加防护设施，消除事故隐患和进行安全奖励，并保证费用及时到位。部门负责人安全职责

第一条：部门负责人是部门安全生产工作第一责任人，对属地区域安全进行管理。第二条：认真执行公司有关安全生产的各项规定，模范遵守安全操作规程，对部门员工在生产中的安全和健康负责，第三条：对新调入的员工进行岗位安全教育，并在熟悉工作前指定专人负责其安全。第四条：组织部门员工学习〈安全生产法》安全操作规程》等安全方面的法律及制度规定，检查执行情况，教育员工在任何情况下，不违章蛮干。发现违章作业，立即制止。第五条：经常进行安全检查，发现问题及时解决。对不能及时解决的问题，要采取临时控制措施，并及时上报。第六条：做好部门安全档案管理，建立健全各种技术资料、记录、台帐。第七条：发生事故、障碍、异常时，要按规定保护好现场，及时报告，提供原始资料，并对其及时性、准确性负责。按照四不放过”的原则组织分析，并认真做好记录。第八条：开好班前和班后会，上班前做好任务分工，安全措施和注意事项交代清楚，做好事故预想，使安全责任落实到人。下班后总结工作，找出经验教训，对安全工作中的好人好事进行表扬，对忽视安全违章作业的不良现象进行批评。员工安全职责

物业项目节能降耗管理规定

物业项目节能降耗管理规定 1.0目的为保证**物业项目的服务品质，在满足物业项目档次定位与功能使用需求的前提下，达到节能降耗的质量管理目标。规范节能降耗操作管理，合理评估节能降耗管理工作的成效，向开源节流的方向努力，特制定本管理规定。 2.0适用范围本管理规定适用于：**物业节能降耗的操作管理及能耗管理绩效的评估。 3.0管理职责 3.1能耗管理作为**物业全员参与的物业长效管理工作，以节能降耗操作项目的管控和公共能耗抄记与统计分析汇总的管理方式进行。 3.2各项目物业物业服务中心经理/主管负责：所管项目节能降耗动态性监督管理，要求加强宣传，不断灌输全员节能降耗的品质管理服务意识。 3.3各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗抄记与统计分析汇总表，由物业工程部主管负责按月编制调整与汇总统计，经物业服务中心物业经理审核签字后，通告全体物业员工知晓，以相互提醒、相互督促的方式贯彻执行。 3.4定时操作项目（公共照明系统采用手动开关的建议逐步进行技术改造），须按物业经理/主管审核签字规定的时间段进行操作，该开启时间段内的灯光及用能设备应按时开启，不该开启的应及时关闭。物业物业服务中心经理和各部门主管须承担监督管理责任。全体物业当值员工均须承担操作、巡查和及时处理的责任。凡未按规定执行，对物业服务管理形象造成负面影响或不良后果的按《员工手册》失职条款处理。 3.5能耗统计分析电子汇总表具备：不同物态、不同的实管面积，不同的月度与月度、年度与年度的纵向比对功能；同类物业项目与项目的横向比对功能。为日后公司物业软件管理平台的过渡打下坚实基础。能耗管理的表单，统一采用总公司工程部的Excel电子版。同时为便于各物业项目能耗管理在时间上的统计分析比对，能耗数据抄录与统计截止日规定为：每月的20日。 3.6各物业项目的定时操作项目管控表和公共能耗统计分析汇总表，以电子版方式提供给公司工程部。 4.0定时操作项目管控表 4.1各物业项目应将所管辖范围内的日常定时开关操作项目，纳入《定时项目操作管控表》进行管控。

《恒大地产集团物业系统管理制度办法》

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恒大地产集团物业系统管理办法第一章组织架构第一条集团物业管理中心对地区公司物业管理工作进行规范、指导、监督及考核。第二条地区物业公司由所属地区公司直接管理。第三条地区物业公司组织机构设置由集团统一制定并发文执行。第二章人事管理第四条地区物业公司定岗定编标准、薪资结构体系由集团物业管理中心统一拟订，经集团人力资源中心审核后，报集团董事局主席审批。第五条各地区物业公司员工年度薪资调整方案经集团物业管理中心、人力资源中心审核后，报集团董事局主席审批后实施。第六条地区物业公司定岗定编方案由地区物业公司拟定,经地区公司董事长(或主持工作一把手)、集团物业管理中心签署意见后，报物业直管副总裁审批。地区物业公司维保修人员及配合营销人员的定岗定编方案，经地区公司董事长（或主持工作一把手）签批后执行，报集团物业管理中心备案。第七条地区物业公司领导班子成员、物业服务中心负责人的录用及定薪、转正定级、任免、解聘等须报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批，并报集团物业管理中心备案；属地区物业公司领导班子成员的，须报物业直管副总裁审核后再报集团分管领导审批；属地区公司领导班子成员的还须再报集团董事局主席审批。集团物业管理中心对地区物业公司董事长（或主持工作一把手）的工作进行考核与评定，依据考核与评定结果，对其任职资格有建议权与否决权。地区物业公司其他员工的录用及定薪、转正定级、调动、任免、工资、奖惩、解聘等由地区物业公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行。不符合公司入职及提拔晋升条件的经地区公司董事长（或主持工作一把手）审核后，报物业直管副总裁审批；属地区物业公司领导班子成员的，须再报集团分管领导审批；属地区公司领导班子成员的，

物业管理品质检查奖惩制度

服务品质检查奖惩制度（修订）为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行

统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部：（1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的；（2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为；（3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的；（4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中

物业安全管理制度

物业安全管理制度 3.15.1管理标准（客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等） 1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。 3] 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。 5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7] 节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同意。 3.15.2防火管理制度 1]严格遵守部门的总体防火措施。 2]档案资料室内严禁吸烟，严禁火种入库。 3]档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4]应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。

5]所有客服系统工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 6]清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7]保持消防安全门时刻关闭。 8]所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。 3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序： 1. 组织人员投入灭火； 2. 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 3.配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知安防部； 4. 撤离楼面时，协助安防部关闭防火门、防火卷帘门； 3.15.4 救灾领导小组职责： 1. 决定是否报119火警电话； 2. 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3.决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；

物业项目管理处投诉处理规定

工作行为规范系列物业项目管理处投诉处理规定（9）（标准、完整、实用、可修改） ?I.

编号：FS-QG-90607 物业项目管理处投诉处理规定（9）Regulations on Complaint Handling by the Property Project Management Office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业项目管理处投诉处理规定（九） 1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。 2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取 "移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。 4）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。 5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。 6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情（特殊情况），切忌随自己心意对业主作出任何承诺。 7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。 8）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。 9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，

物业公司管理细则

物业公司管理细则物业公司管理细则【1】第一章总则第一条、为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本细则。第二条、本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第三条、国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。第四条、国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。第五条、国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第二章业主及业主大会第六条、房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利： (一)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议; (二)选举业主委员会委员，并享有被选举权; (三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议; (四)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务; (五)参加业主大会会议，行使投票权; (六)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权; (七)监督物业管理企业履行物业服务合同; (八)监督业主委员会的工作; (九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用; (十)法律、法规规定的其他权利。第七条、业主在物业管理活动中，履行下列义务： (一)遵守业主公约、业主大会议事规则; (二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; (三)按照国家有关规定交纳专项维修资金;