外包服务基本规范

5．电话使用行为规范
5.1. 电话行为规范
电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。 禁止使用免提。 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。 客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。 电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或 比较可疑，可委婉地拒绝回答。
外包服务基本规范
围绕国内外包人员日常的工作规范和流程，由三营工程服务处组织起草了”外包服务基本 规范”文件，作为国内外包人员日常工作的参考。 三营《外包服务基本规范》编制的目的是 为了更好的开展三营外包服务工作，提高客户满意度、增强外包公司综合竞争力，是针对国 内外包工作的指导性文件，供国内外包人员学习，参考。
21. “我不知道” 22. “要想培训效果好，到中兴通讯培训去” 23. “中兴的机器就这样” 坐、立、行的宜与忌 坐 姿 忌 东歪西靠，坐不安稳 两膝分开太远或翘着二郎腿 双脚不停地抖动 站 姿 忌 无精打采地站着 来回移动脚、 双臂抱胸或手插入口袋 晃动身体 驼背、低头 走 姿 忌 脚步拖拉、沉重迟缓 八字脚（鸭子步） 身体左右摇摆
2.3 设备验货
从1号红色纸箱取出总货单，点清具体件数后，与客户按开箱验货单一起逐箱验货； 如由于各种原因无法开1号箱，应验收总箱数，包括各箱子的类型，避免后续的验货出现问题； 验货由我方人员操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施；
1.3 工勘总结
客户签字确认。 整理工程勘察报告，归档。工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收 报告》的复印件提交给客户主管工程建设的部门存档。 需输出报告为： 《工程勘察任务书》 《工程勘察计划》 《工程勘察报告》 《环境验收报告》 《合同问题反馈表》
2 工程安装
5.2. 电话Байду номын сангаас言规范
接听电话时，摘机后主动问好； 给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：”您好，请问是X X X吗？”,然后说：”我是XXX公司的X X X”。 要找某人，应说：”您好，请问X X X在吗？”或”请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”。 找到你要找的人后，应主动说：”您好，我是XXX公司的X X X”，然后用简练的语言说明找对方的目的。 有事询问对方时，说”请问...”。 在需要对方等待时，说”请您稍等一下”。 回答对方问题时，严禁生硬地说”我不知道”。 如果对方说话听不清楚，应告诉对方”对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。 电话结束时要说”再见”。
3．工程开通和维护行为规范
工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。 进入机房须征得机房值班人员同意并佩带本司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提 交申请报告。 在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。 对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。 在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。 携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。 每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。 借客户的东西，应及时归还。 严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。 在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。 对于影响设备正常运行的故障， 在故障未得到彻底解决之前， 维护人员必须在现场值班， 不得随意离开。
在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的 要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。 相同公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，中兴通讯办事处接口人为现 场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共 识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定。
7.2. 注意事项：
牢记"个人代表中兴通讯"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切 忌敷衍了事。 外包人员在任何情况下都有责任和义务保守中兴通讯的机密。 在工作中应该使用普通话； 在与客户交流中，语气应热诚、谦和、不卑不亢； 在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小； 在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；
11. “没关系” 12. “不用客气” 13. “您的意见很重要，” 14. “我们公司的成长离不开大家的支持” 15. “欢迎您提出宝贵意见” 16. “对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？” 服务忌语: 1. “我不管”、”我管不着”、”与我无关” 2. “我也没办法” 3. “我没空” 4. “我是新来的，这我不懂” 5. “有问题？关电复位就得了” 6. “这事你不懂” 7. “小问题，不用管它” 8. “不付费，就不去” 9. “这合同是怎么签的” 10. “中兴通讯是怎么搞的” 11. “开发人员/销售人员，怎么这样” 12. “怎么连这点小事他们都做不好” 13. “你怎么连这都不懂” 14. “你怎么搞的” 15. “你们怎么这么差” 16. “这种小事也找我” 17. “你们怎么啥工具都没有” 18. “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” 19. “不可能” 20. “反正我做不了”
当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回。
7．首问负责制
7.1. 基本要求
当客户以电话或传真形式投诉、 咨询、 求助时或客户服务人员与客户面谈时， 对客户提出的问题、 要求、 意见和建议等，第一受理者就是该外包公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调本外包公司相关 部门予以解决或给客户一个满意的答复。 若第一受理者对客户提出的问题、 要求、 意见和建议不知如何解决或答复时， 要认真、 详细地做好记录， 记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给中兴通讯当地 办事处有关部门处理。 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得 到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到中兴通讯当地办 事处上级领导，寻求协助解决。
一、 行为规范
1． 基本行为准则
1.1. 精神风貌
仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。 对客户应言而有信，不随意承诺。 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。 养成日事日清的工作习惯。 面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。 善于协作，有团队精神和集体意识。 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。
宜 坐直 两脚在脚踝处交叉 身体微微前倾
宜 站直 脚保持安静，两脚略分开 双臂垂于体侧 肩部放松 挺胸、头和下颌抬起
宜 步伐坚定、利落 双臂自然摆动 身体挺直、抬头挺胸
二、工程开通工作规范
1 工程勘察
1.1 工程勘察流程
工程勘察准备 查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟订《工程勘察计划》，根据工勘 任务，组织和安排工勘人员。 熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案。 确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面。 准备工程勘察工具，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪器仪表。
6．来访客户接待行为规范
讲究迎客礼仪，注意接待规格。 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着 等候。 与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人。
在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会 儿打来。 出入房间，上下电梯，应让客户先行。
1.2. 服务礼仪
1.3. 工作作风
不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损中兴通讯形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时， 最好委婉地拒绝回答并请对方联系中兴通讯当地办事处售前客户经理。
2．办公室行为规范
办公桌面保持整洁，物品摆放有序。

公用物品使用完毕后，应马上归位。 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。 代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
准备好相关设备的《工程勘察报告（排产发货数据部分）》、 《工程勘察报告（工程设计信息部分）》、 《工程勘察报告（调测数据信息部分）》、《环境验收报告》、《工程勘察计划》。
1.2 现场工勘
原则必须到现场进行工勘。按照《国内工程开通工作规程》具体要求开展现场工程勘察，填写《工程勘 察报告》及《环境验收报告》。 严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，在 工程勘察报告中提出，并说明情况。 线缆长度必须根据机房实际勘察情况确定。 如果有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给合同配置人员。 对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写工程勘察备忘录。
8．语言规范
应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的 语句。 服务用语: 1. “请” 2. “谢谢” 3. “对不起” 4. “感谢您的支持” 5. “好的，我们马上就去做” 6. “希望我们能共同发展” 7. “您放心，这件事交给我做吧” 8. “能否帮我„„” 9. “我们会尽力的” 10. “这样做，您看可以吗”
4．拜访客户行为规范
拜访客户，应事先约好时间。 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。 进门后要客随主便，在指定的座位上落座。

与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。 客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。 如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟。
2.1 工程安装工作流程
确认准备: 工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的《工程准备反馈表》调查客户现场准备情况，若客户 现场不具备开工条件，则要求客户尽快完成工程准备工作，并商定项目的计划开工时间。
2.2 工前准备:
工程督导抵达工程现场与客户有关人员一同进行第二次环境验收，并填写《环境验收报告》； 环境验收具备开工条件情况后，执行项目经理（该角色为外包人员）与客户相关负责人一起召开工程开 工前的协调会，与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同制定《工程计划》；