呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
米领呼叫中心运营管理的衡量指标
呼叫中心管理,是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣,同时也是感到头痛的事情。
管理指标已经成为量化管理的一个基础了，企业内部多多少少的设置了一些指标，以辅助管理。
运营管理指标是一个呼叫中心行业的日常管理的纲要,对于一个呼入为主的Smartcall来说,运营指标主要包括综合指标、效率指标和质量指标三大类。
其中，综合指标包括：来话接通率、一次性解决率、客户满意率、客户知晓率、以及员工满意度等。
在这其中，效率指标又作为一项重要的考核标准。
话务量的多少、坐席代表的在线利用率和工作时长利用率，人均每小时电话处理量都作为呼叫中心的日常管理指标。
至于质量指标，则是从员工招聘、培训、质检、投诉、系统等几个方面来说的，其中，招聘这个模块是占很大比例的，人员招聘及时率，到岗及时率以及新员工转正率都是一个标准，关于培训方面，则是按照培训满意度和按时完成率、培训出勤率、合格率来衡量，质检方面则是主要考核质检差错率，投诉在整个质量指标里面也占有重要的比重，主要有客户投诉率、投诉处理及时率和投诉处理满意度。
呼叫中心运营管理体系建设
呼叫中心运营管理体系建设引言呼叫中心作为企业与客户进行沟通和提供客户服务的重要渠道，其运营管理体系的建设对提高客户满意度、优化资源配置、提高运营效率具有重要意义。
本文将围绕呼叫中心运营管理体系的建设，从目标设定、流程优化、技术支持、人员培训等方面进行探讨和分析。
1. 目标设定目标设定是建设呼叫中心运营管理体系的第一步，通过明确目标可以指导后续工作的开展。
目标设定应包括以下几个方面：1.1 提高客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心运营效果的重要指标，通过设定提高客户满意度的目标，可以引导呼叫中心运营管理体系的建设。
目标可以以客户满意度调查结果为依据，逐步制定并实施改进措施，提高客户满意度。
1.2 优化资源配置呼叫中心的资源包括人员、技术设备、软件系统等，通过优化资源配置，可以提高运营效率，降低运营成本。
目标可以包括提高资源利用率、减少资源浪费、提高呼叫中心的接通率和响应速度等。
1.3 提高运营效率提高运营效率是呼叫中心运营管理体系建设的重要目标之一。
通过设定提高运营效率的目标，可以推动流程优化、技术支持和人员培训等相关工作的进行，进而提高呼叫中心的运营效率。
2. 流程优化流程优化是建设呼叫中心运营管理体系的重要环节，通过对呼叫中心相关流程的识别、分析和改进，可以提高运营效率和客户满意度。
流程优化包括以下几个方面：2.1 流程识别和分析对呼叫中心运营流程进行识别和分析，包括客户呼入流程、问题解决流程、投诉处理流程等。
通过流程图、流程分析和数据分析等方式，可以找出流程中存在的问题和瓶颈，为改进提供依据。
2.2 流程改进和重组根据流程识别和分析的结果，对流程进行改进和重组。
改进可以包括优化流程步骤、简化流程环节、改进流程规范等。
重组可以包括重新设计流程顺序、调整流程责任分工等。
2.3 流程评估和持续改进对改进后的流程进行评估和持续改进。
通过流程评估，可以评估改进效果和满足目标的程度。
持续改进可以通过收集反馈意见、定期评估流程效果等方式进行。
呼叫中心运营指标
一、引子呼叫中心的运营指标在呼叫中心运营过程中起着很重要的作用，包括考核运营情况、坐席状态等。
比如：振铃放弃量、15S 服务水平等指标可以考核坐席的工作。
排队挂机量、排队等待时长等指标可以判断坐席负荷情况。
各业务部门对运营指标会非常重视，因为会影响到他们的运营管理、员工管理和自身的绩效。
运营指标不准会给业务部门造成很大不便，运营管理混乱、对我们满意度极低、后期运维成本高等严重后果。
但是在实际上存在不同项目、不同系统，数据源的口径存在差异，也就可能会由于网络不稳造成数据丢包、或者系统集成度不高等情况导致数据不准，或者数据不一致的情况。
基于以上担心和考虑，不管是外购还是自建1、尽量选择整体方案，避免过多系统、过多项目、过多厂商参与。
减少集成度不高造成的丢包、数据丢失等情况；2、采购或者开发平台的过程中，要考虑运营指标是否可以实现的问题，比如是否可以判断客户挂机，还是坐席挂机等等。
3、各项目、各系统确保数据源头一致。
4、对无法避免的数据不准的情况，在报表数据计算时通过人为干预的办法处理。
同时要保存记录，以便开发可以查找问题。
5、话务报表系统也可以考虑做成一个独立的产品，交给各业务部门使用。
6、数据源头透明，向业务部门开放数据源头或提供数据明细，一旦业务人员对数据有疑问，可以随时查看数据源头。
二、指标含义（1）系统呼叫量：所有电话拨通的电话数（2）IVR接通量：进入IVR队列的电话数（3）IVR服务解决量（IVR客户放弃量）：在统计范围内只通过IVR服务没有转人工挂机的电话数（4）IVR请求转人工量：通过IVR请求转人工的电话数（5）IVR服务时长：IVR服务时长（6）平均IVR服务时长：IVR服务时长/ IVR接通量（7）IVR客户放弃量：同IVR服务解决量（8）转人工呼入量：同IVR请求转人工（9）人工接通量：在统计范围内座席发生通话的电话量（10）人工接通率：人工接通量/转人工呼入量×100%（11）排队挂机量：在统计范围内请求转人工但在锁定座席前挂断的电话数（12）振铃放弃量：在统计范围内请求转人工锁定座席发生座席电话振铃但座席没有发生通话的电话量（13）15秒内人工接通量：在统计范围内从请求转人工到座席接通电话的时间小于等于15秒的座席接通电话数（14）15秒内服务水平：15秒内人工接通量/人工接通量×100% （15）20秒内人工接通量：在统计范围内从请求转人工到座席接通电话的时间小于等于20秒的座席接通电话数（16）20秒内服务水平：20秒内人工接通量/人工接通量×100% （17）平均应答速度：在统计范围内，请求转人工开始到座席接起电话的时间和/人工接通量（18）平均排队时长：在统计范围内，请求转人工开始到锁定座席的时间和/转人工呼入量（19）平均振铃时长：在统计范围内，座席振铃开始到座席接起电话的时间和/人工接通量（20）超长振铃量：在统计范围内，座席振铃时长超过规定时长（比如4秒）的电话数（21）超长振铃率：超长振铃量/人工接通量×100%（22）呼入通话总时长：在统计范围内，座席接听电话的通话总时长（23）呼入平均通话时长：呼入通话总时长/人工接通量（24）呼入平均处理时长：在统计范围内，（呼入通话总时长+呼入话后整理总时长）/人工接通量（25）呼入话后整理总时长：在统计范围内，座席接听电话的整理状态总时长（26）呼入平均话后整理时长：呼入话后整理总时长/人工接通量（27）呼入放弃前平均等待时长：在统计范围内，请求转人工到电话挂断的时间和/排队挂机量（28）呼入放弃前最长等待时长：在统计范围内，请求转人工到电话挂断的最长时间（29）呼出电话量：在统计范围内，座席外呼电话电话数（30）呼出成功量：在统计范围内，座席外呼成功的电话数（31）呼出成功率：呼出成功量/呼出电话量×100%（32）通话总时长：在统计范围内，座席的通话总时长（包括呼入通话和呼出通话）（33）员工利用率：在统计范围内，工作总时长/签入总时长×100%。
呼叫中心指标的定义和应用
THANKS.
坐席工作量
坐席工作量
衡量坐席人员的工作负荷，包括处理电话的数量、时长以 及工作时长等。合理安排坐席工作量有助于保证坐席人员 的工作质量和效率。
坐席工作量计算公式
坐席工作量 = （处理电话数量 × 平均通话时长 / 工作时 长）× 100%。
调整坐席工作量的方法
根据话务量预测和实际话务量调整排班制度，合理安排坐 席人员的工作时长和休息时间，确保坐席人员有足够的精 力和时间处理电话。
详细描述
一次性问题解决率是衡量客户服务质量的重要指标，高的一次性问题解决率表明客户满意度高且减少了不必要的 重复沟通。企业应努力提高一次性问题解决率，提升客户体验。
平均通话满意度
总结词
平均通话满意度是指客户对每次通话 满意度的平均评价。
详细描述
平均通话满意度通常通过语音调查或 在线评价收集，是衡量呼叫中心服务 质量的关键指标。企业应关注平均通 话满意度，并采取措施改进服务质量 ，提高客户满意度。
详细描述
呼叫时长过短可能表明客户服务质量不高，客户问题未能得到充分解答；而呼 叫时长过长则可能增加客户等待时间和企业运营成本。因此，合理设置和监控 呼叫时长有助于提高呼叫中心效率和客户满意度。
呼叫放弃率
总结词
呼叫放弃率是指客户在等待或在与客服代表沟通时放弃呼叫 的比例。
详细描述
高呼叫放弃率可能表明客户对等待时间或服务质量不满意， 因此选择放弃。企业应关注呼叫放弃率，并采取措施降低这 一比例，如优化排队策略、提高客服代表的服务水平等。
分类：呼叫中心指标可以分为 两类，一类是运营指标，另一
类是客户满意度指标。
运营指标包括接通率、平均处 理时长、平均放弃时长等，用 于评估呼叫中心的运营效率和
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些
呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席作为呼叫中心的核心资源，其绩效管理至关重要。
有效的绩效管理可以激励坐席提高工作表现，提升客户服务水平，从而为企业创造更大的价值。
那么，呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些呢？一、服务水平指标服务水平是衡量呼叫中心坐席服务质量的重要指标之一，通常以在一定时间内接听的电话数量或解决的客户问题数量来衡量。
例如，常见的服务水平指标包括“20 秒内接听率”和“平均应答速度”。
“20 秒内接听率”反映了坐席在规定时间内响应客户来电的能力。
如果这个指标较低，可能意味着客户需要等待较长时间才能得到服务，从而导致客户不满。
一般来说，呼叫中心的目标是将 20 秒内接听率保持在 80%以上。
“平均应答速度”则是计算从客户来电到坐席接听的平均时间。
这个指标越短，说明坐席的响应速度越快，客户体验越好。
理想的平均应答速度应该在 10 秒以内。
二、客户满意度指标客户满意度是评估呼叫中心坐席服务质量的最直接指标。
可以通过客户在通话结束后的满意度调查来获取相关数据。
常见的客户满意度指标包括“客户满意度得分”和“客户投诉率”。
“客户满意度得分”通常采用问卷调查或评分系统，让客户对坐席的服务进行评价，评分范围一般为 1 到 5 分或 1 到 10 分。
得分越高，说明客户对服务越满意。
呼叫中心应该设定一个明确的客户满意度得分目标，并不断努力提高这个得分。
“客户投诉率”是指客户对坐席服务不满意而提出投诉的比例。
投诉率越低，说明坐席的服务质量越高。
对于客户投诉，呼叫中心应该及时处理和跟进，找出问题所在，并采取措施加以改进，以降低投诉率。
三、工作效率指标工作效率指标可以反映坐席在处理客户问题时的效率和能力。
常见的工作效率指标包括“平均处理时间”和“一次解决率”。
“平均处理时间”是指坐席处理一个客户问题所花费的平均时间。
携程呼叫中心运营管理
携程呼叫中心运营管理引言携程呼叫中心是一个重要的运营管理部门，致力于提供优质的客户服务。
在这篇文档中，我们将探讨携程呼叫中心的运营管理，包括其职责、流程、关键指标和挑战。
职责携程呼叫中心的主要职责是处理客户的电话咨询和投诉。
具体职责包括但不限于以下几个方面：1.接听客户电话并提供信息和解决方案。
2.处理客户的投诉，并及时解决问题。
3.提供产品和服务相关的支持。
4.记录和跟踪客户的问题和要求。
5.提供客户满意度调查和反馈。
携程呼叫中心的目标是提供高效、专业和友好的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
流程携程呼叫中心的运营管理涉及以下几个主要的流程：电话接听和处理1.客户拨打携程呼叫中心的电话号码。
2.呼叫中心代表接听电话，并获取客户信息和问题。
3.根据客户的需求，代表提供相关的信息和解决方案。
4.如果客户有投诉或问题无法解决，代表会协调其他部门解决。
5.代表记录客户的问题和处理过程，并跟踪问题的解决情况。
投诉处理1.客户拨打携程呼叫中心的投诉电话。
2.投诉代表接听电话，并了解客户的投诉内容。
3.投诉代表协调相关部门调查并解决客户的投诉。
4.投诉代表与客户保持沟通，提供投诉处理的进展情况。
5.投诉代表记录投诉的处理过程，并进行分析，以改进运营管理。
客户支持1.客户联系携程呼叫中心寻求产品和服务的支持。
2.支持代表接听电话，并了解客户的需求。
3.支持代表提供产品和服务的解决方案，并协助客户解决问题。
4.支持代表记录客户的问题和解决过程，并跟踪问题的解决情况。
5.支持代表与客户保持沟通，以确保客户满意度。
关键指标为了评估携程呼叫中心的运营管理表现，以下是一些关键指标：1.服务水平：衡量客户在特定时间内等待接听电话的时间。
通常以服务水平目标和实际达成率来评估。
2.问题解决率：衡量客户问题在第一次电话中解决的比例。
较高的问题解决率意味着高效的运营管理。
3.客户满意度：通过客户调查评估客户对携程呼叫中心服务的满意程度。
呼叫中心运营管理之外呼运营管理指标体系
成果上报申请书
2.设定明确的指标考核细项；
首先，此次创新项目的思路来源于部门一线工作人员，于促进外呼团队在操作系统方面的需求提升，项目组广泛吸纳了一线员工的建议，
作中所发现的系统操作中的不足以及对加强系统操作的改进意见是我们顺利开展此项目的思想源泉。
为此，我们通过问卷调查与局部座谈的形式深入了解员工态度，充分让一线员工积极参与到我们的项目中，这不仅激励了员工的工作热情，也为我们的项目注入了活的源泉。
呼叫中心指标
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心指标体系培训材料
呼入/呼出电话比例
总结词
呼入/呼出电话比例是衡量呼叫中心服务质量和业务拓展能力的重要指标，也是影响呼叫中心运营效 益的关键因素。
详细描述
呼入/呼出电话比例是指呼入电话数量与呼出电话数量的比例。通过对呼入/呼出电话比例的统计和分 析，可以了解呼叫中心的服务质量和业务拓展能力，从而采取相应措施优化服务流程和提升业务拓展 能力，提高呼叫中心的运营效益。
辅助决策支持
准确的指标数据可以为管 理层提供决策依据，帮助 其制定科学合理的战略规 划。
呼叫中心指标体系的分类
01
02
03
04
效率指标
衡量呼叫中心处理能力的指标 ，如呼叫处理时长、呼叫放弃
率等。
质量指标
评估客服代表服务质量的指标 ，如客户满意度、投诉率等。
成本指标
反映呼叫中心财务状况的指标 ，如每小时成本、人力成本等
坐席利用率
总结词
坐席利用率是衡量呼叫中心设备利用效率和运营效率的重要指标，也是影响呼叫中心服务质量和服务水平的关键 因素。
详细描述
坐席利用率是指坐席人员实际服务的时间与应服务时间的比例。通过对坐席利用率的统计和分析，可以了解坐席 人员的服务情况和设备利用情况，从而采取相应措施提高坐席利用率，提高呼叫中心的运营效率和服务水平。
这些指标通过量化和评估呼叫中心的 各项活动，帮助管理者了解呼叫中心 的运营状况，发现存在的问题，并采 取相应的改进措施。
呼叫中心指标体系的重要性
01
02
03
提高运营效率
通过监测和优化指标，可 以发现呼叫中心运营中的 瓶颈和低效环节，进而采 取措施提高运营效率。
提升客户满意度
合理的指标体系有助于衡 量和提高客户满意度，从 而提高客户留存率和忠诚 度。
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呼叫中心運營管理指標體系及關鍵指標定義
運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領域的中高級管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。
那麼考量呼叫中心運營管理水準的指標有哪些呢？
一、呼叫中心運營管理指標體系：
對一個以呼入為主的Callcenter來說，運營指標主要包含綜合指標、效率指標和品質指標三大類，具體如下表所示：
二、關鍵運營指標：
為提升整體運營管理品質，促進精細化管理，以下是筆者結合日常管理實際，選取能體現中心特點的規範化、標準化的八個運營管理關鍵指標，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務投訴率、每通電話平均處理時長、來話接通率。
1、客戶滿意率
2、客戶知曉率
3、員工流失率
4、一次性解決率
5、員工滿意度
6、服務投訴率
7、每通電話平均處理時長
8、來話接通率。