旅游心理学第八章 旅游企业中的人际关系
培养旅游服务人员的人际关系管理能力
培养旅游服务人员的人际关系管理能力概述旅游服务人员的人际关系管理能力对于提供优质的客户服务至关重要。
在旅游行业，旅游服务人员需要与不同背景、文化和需求的客户进行有效的沟通和互动。
因此，培养旅游服务人员的人际关系管理能力是至关重要的。
本文将讨论旅游服务人员在人际关系管理方面的重要性，并提供一些建议和方法，以帮助他们提高和发展相关的技能和能力。
为什么人际关系管理能力对旅游服务人员重要？人际关系管理能力对旅游服务人员来说是必不可少的技能，因为他们经常与各种各样的人打交道。
以下是人际关系管理能力对旅游服务人员的重要性：1. 提供卓越的客户服务人际关系管理能力可以使旅游服务人员更好地理解客户的需求和期望，并根据这些需求和期望进行有效的服务。
通过建立良好的人际关系，他们可以更好地处理客户的问题和投诉，并提供个性化的解决方案，从而提供卓越的客户服务体验。
2. 建立信任和合作通过有效的人际关系管理，旅游服务人员可以与客户建立持久的信任和良好的合作关系。
这种信任和合作可以使客户更愿意与旅游服务人员合作，并增加他们对旅游服务人员的满意度和忠诚度。
3. 处理冲突和困难情况旅游服务人员常常面临各种冲突和困难情况，例如客户投诉、语言障碍、文化差异等。
通过良好的人际关系管理能力，旅游服务人员可以更好地处理这些情况，减少冲突和困难，并提供有效的解决方案。
4. 促进团队合作在旅游行业中，旅游服务人员往往需要与其他同事和团队成员合作。
通过良好的人际关系管理能力，他们可以更好地与团队合作，共同完成任务和达成目标。
如何培养旅游服务人员的人际关系管理能力？以下是一些方法和建议，可以帮助旅游服务人员培养和发展他们的人际关系管理能力：1. 提供培训和发展机会雇主可以提供培训和发展机会，以帮助旅游服务人员提高他们的人际关系管理能力。
这些培训可以包括沟通技巧、解决冲突的方法、文化意识等方面的内容。
2. 建立导师计划雇主可以建立导师计划，将有经验的员工指导和辅导新员工。
第八章 旅游行业服 《旅游心理学》 PPT课件
第3节客房服务心理
• 一.满足客人的需求 • 1.整洁 • 2.安静 • 3.亲切 • 4.舒适
• 二.怎样做好客房服务工作 • 1.主动热情 • 2.微笑服务 • 3.文明礼貌 • 4.耐心吸滞
第4节餐厅服务心理
• 一.客人的心理需求 • 1.清洁卫生 • 2.快速 • 3.公平 • 4.尊重
• 二.怎样做好旅游商品销售工作 • 1.商品包装 • 2.服务技巧
第6节旅游者投诉心理
• 一.投诉原因 • 1.主观原因 • 2.客观原因 • 二.投诉心理 • 1.求尊重 • 2.求平衡 • 3.求补偿
• 二.怎样做好餐厅服务工作 • (一)注意餐厅的形象 • 1.美好的视觉形象 • 2.愉快的听觉环境 • 3.良好的嗅觉环境 • (二)良好的食品形象 • 1.美好的色泽
第5节旅游商品服务心理
• 一.旅游者的购物心理 • 1.纪念性动机 • 2.馈赠性动机 • 3.新奇动机 • 4.求利动机 • 5.实用动机
第8章旅游行业服务心理
第1节客人的需求心理
• 1.方便 • 2.安全 • 3.清洁卫生 • 4.安静 • 5.公平
第2节前厅服务心理
• 一.前厅服务心理 • 1. 1.做好总台接待工作 • 2.美化环境 • 3.注重言行仪表 • 4.服务周到
旅游服务心理与人际交往
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 对于不同的客人，售货员应该选择不同的 接待方式（见图8-6）。
图8-6 售货员的接待方式
三、根据客人的心理做好服务工作
（二）做好商品展示 售货员向客人展示商品，是为了使客人进 一步 用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加 强， 引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加 快成 交速度。商品展示应注意四个问题（见图87）。
准确展示客人需 要的商品，会使一部 分客人购买更高档的 商品，增加商场收入
售货员从客人情 绪、言行反应中判断 其真实需求，然后向 高档或低档方向展示
缺点
会使购买高档商
需要低档商品的
客人冠冕堂皇的
品的客人购买低价商 客人要多次询问，容 话会干扰售货员准确
品，减少商场收入 易损伤客人的自尊心 推测客人的心理
二、根据客人的心理做好服务工作
1. 满足旅游者求休息好的心理； 2. 满足旅游者求干净的心理； 3. 满足旅游者求方便的心理； 4. 满足旅游者求安全的心理； 5. 满足旅游者求尊重的心理。
二、根据客人的心理做好服务工作
怎样才能做到“宾至如归”呢？
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
“对 不起”、“请”等礼貌语言时的行为。 成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳： “您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……”
一、人际交往中的相互作用
（二）交往的形式和特点 在工作中服务人员与客人的交往行为，
可以 表现为不同的形式（见图8-11）。
图8-11 交往行为的形式
实例——人际交往的形式 联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式
图8-9 导游员在旅游业中的作用
二、导游中应注意的问题
旅游心理学服务中的人际交往 3
人心
生理
服 务 中
概状 述态
的
人
际
交
往
主要疑惑：
问1：我的人际交往能力如何? 问2：为什么有些人那样难交往？ 问3：遇到难缠的人，我该怎么办？
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LOGO 旅游心理学
心
理
服状 务态
中 的 人 际 交 往
目标
1、服务中人际交往的心理状态类型 2、服务中人际交往形式和特点 3、服务中人际交往原则
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LOGO
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人
LOGO 旅游心理学
人心
生理
服 务 中
概状 述态
的
人
际
交
往
古语云：天时不如地利，地利不如人和
美国著名成人教育家戴尔.卡耐 基经过大量的研究发现说： “一个人事业上的成功，只有 百分之十五是由于他的专业技 术，另外的百分之八十五要靠 人际关系、处世技巧。”
入世
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LOGO 旅游心理学
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人心
生理
服
概状
务 中
述态
的
人
际
交
往
尝试任务
某天晚上六点多钟，有一位客人到某餐厅吃饭，他（她）点了 一份鱼香肉丝、一份青菜、一碗番茄鸡蛋汤和饭。很快，菜就上齐 了，他（她）迫不及待吃了起来。忽然，他（她）看见青菜里面有 个虫子，他马上叫来服务员，说… …
模拟三种不同心理状态的客人反应方 式，并尝试应对。
言时的行为。 总结式：客人点菜后，服务员归纳：“您要的是一瓶可乐、一份水
果沙拉……”
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人心
生理
服
概状
如何提高旅游部工作人员的人际关系与沟通能力
如何提高旅游部工作人员的人际关系与沟通能力在旅游行业中，工作人员的人际关系和沟通能力至关重要。
良好的人际关系能够促进信息交流、增进团队合作，从而提升工作效率和客户满意度。
本文将从几个方面探讨如何提高旅游部工作人员的人际关系与沟通能力，以助于他们更好地完成工作任务。
1. 建立积极的工作氛围在旅游部门，工作人员往往需要面对各种挑战和压力。
建立积极的工作氛围可以减缓员工的焦虑情绪，增强工作积极性。
为此，管理者可以通过定期组织团队活动、庆祝成果和表彰员工的努力来提升团队凝聚力，促进人际互动。
此外，培养团队精神和共同目标意识也是营造积极工作氛围的关键。
2. 加强内部沟通内部沟通对于旅游部工作效率的提升有着至关重要的作用。
首先，管理者应该确保及时有效地传递重要信息给员工，包括工作调整、客户反馈等。
其次，激励员工主动分享和交流工作经验，促进学习和进步。
在沟通过程中，要注重倾听对方意见，尊重不同的观点，创造开放和包容的工作环境。
3. 提供专业培训为了提高旅游部工作人员的人际关系与沟通能力，管理者可以提供专业培训课程。
培训可以从多个方面入手，如口头表达能力、人际沟通技巧、冲突管理等。
通过系统学习和实践训练，员工可以更好地理解和应用沟通技巧，增强与同事和客户的良好互动能力。
4. 培养团队合作意识旅游部门的工作常常需要团队合作来完成，因此培养团队合作意识尤为重要。
管理者可以促进团队成员之间的相互了解和信任，鼓励分享资源和知识，并创建一个支持和鼓励团队合作的环境。
同时，制定明确的团队目标和角色分工，避免冲突和分歧，确保团队作业顺利进行。
5. 善于处理冲突在旅游部门，员工之间难免会出现一些分歧和冲突。
管理者应该培养员工善于处理冲突的能力，以避免冲突对团队工作的不良影响。
为此，可以提供冲突管理的培训，教授员工解决冲突的技巧和方法，如积极倾听、寻找共同点、寻求妥协等。
同时，建立一个有效的反馈机制，及时解决员工的问题和困扰，避免冲突升级。
旅游心理学第八章社会群体与旅游行为
参照群体影响的应用
(一)名人效应
利用影视明星、歌星、体育明星等名人或公众人物对 公众，尤其是对崇拜他们的人具有巨大的影响力和感 召力。
(二)专家效应
利用专家所具有的丰富知识和经验，使其在介绍、推 荐产品与服务时较一般人更具权威性，从而产生专家 所特有的公信力和影响力。
起主导作用的决策方式 共同影响，共同决策 共同影响，共同决策 丈夫主导 丈夫主导 妻子主导 妻子主导 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策 共同影响，一方决策
3、孩子对家庭旅游决策的影响
影响因素： （1）子女在家庭中的地位 （2）子女所在家庭的类型 （3）子女的年龄 （4）所购买旅游产品与子女的关系
上下层
新显身于上等阶层者、爆发户、高级官员、 大型企业创建人、医生、律师
1.5%
中上层
中等成就的专业人员、中型企业主、中级 行政人员
10%
中下层
普通人社会中的上层、非管理者身份的职 员、小型企业主、蓝领家庭
33%
下上层
普通劳动阶层、半熟练工人、收入水平与 中上层和中下层相同的人
38%
下下层
非熟练工人、失业者、少数民族及未入籍 的外国移民
临到中午吃饭的时间，我们选了一家服务周到的小酒店 共进午餐。四菜一汤如果是一对夫妻吃的话就很不合算， 而两对夫妻共享则算是价廉物美。即使外加了两瓶啤酒， 总共算下来也不到100块，再分摊，更便宜。
傍晚时分，我们回到了招待所。一天疯玩所造成的疲惫 使两位女士早早地上床休息了。我和男同胞又面对面地 亲兄弟明算账了。门票、饭钱、车票三下五除二，我方 总共才花去了200块。不过，途中我方夫妻和对方夫妻各 自都采购了一些零食类的物品共享，这一部分消费不需 要AA制，完全属于个人行为。
旅游心理学-高职旅游类旅游管理类PPT
第一节 认识旅游心理学的研究内容
• 一、了解旅游心理学的发展与研究对象 • （一）了解心理学的产生与发展 • 心理学就是通过研究行为和心理活动，预测将要发生的事
情，解释和控制发生的事情的一种科学。为了研究方便， 一般把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。 • 心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维过程） 和情绪情感过程（低级的情绪表现和高级的社会情操、意 志过程）； • 个性心理包括个性的倾向性（需要、动机、兴趣、信念、 世界观）和心理特征（气质、性格、能力）。
二、掌握当代人生活方式的变化趋 势
• （一）男性社会角色的变化 • （二）一种更为个人化的生活方式 • （三）时间压力变大 • （四）更高水平的自我概念
• （五）一种更为简朴和更加注意价值导向 的生活方式
三、掌握生活方式对旅游行为的影 响
• （一）熟悉心理描述法
• 心理描述法又称生活方式个性分析法，与 个人生活方式的特点有关，即与个人的日 常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、 需要和知觉有关。
• 2、重要决策
• 客观事物是及其错综复杂的，决策者所面临的绝 大部分问题不可能用某个标准程序或者模式来概 括。无先例可循而又具有大量不确定因素的决策 是经常有的，这就是重大决策。作这些决策要花 相当多的时间和精力去搜集情况和考虑各种不同 方案，最后确定最佳的决策。如：自助式旅游中， 旅游线路的确定，交通方式、吃、住处的确定等 都要作出决定；企业组织出外考察观光或去外地 商务活动附带参观、观光等等，也要作重大决策。
• （一）认识相关理论 • 1、行为黑匣理论
外部刺激
旅游者的心理
旅游者的行为
图1-2：行为黑匣理论
• 2、旅游者行为公式
• 德国心理学家温勒提出了一个著名的综合激励理 论，其公式为：
第八章 旅游服务与旅游者心理
第八章旅游服务与旅游者心理课前导读旅客外出旅游，如何满足旅游者玩得舒心痛快的需求，是我们旅游服务企业的重要任务。
本章从旅游服务工作的角度出发,探讨旅游者的心理特点及需要；着重探讨作为旅游业的从业人员应具备的专业素质，及根据游客的需要如何为旅客提供最佳的接待服务，处理好对客服务的“度”，使旅游业的服务不断适应发展变化着的旅游者的需要，为旅游业拓展更大的发展空间。
教学目标：1、了解服务态度，服务技术和服务时机的基本概念；2、掌握如何处理好人际交流的工作，来影响旅游者的心理；3、掌握如何处理好客人的投诉工作；第一节服务态度与旅游者心理所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。
简而言之，即你如何看待和理解你的服务对象，给他们一个什么样的定位。
在我们周围的一些人心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你创造效益、维持运作的“衣食父母”。
不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。
当然，市场形势的变化也会对服务态度带来影响。
在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。
但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。
如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。
否则，我们就会被顾客所抛弃。
日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。
为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。
他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。
项目6旅游企业的人际关系
比较少。
空间距离
交往中距离的远近不单只是指空间，它还包括时
间上的和职业上的、背景上的距离的远近。因此
邻居之间可能存在人际吸引，即“远亲不如近邻 ”，而同龄人，同乡，同学，同事，校友等等， 也会由于有着一种功能上的接近，而缩短彼此之 间的距离，彼此相互吸引，即“同是天涯沦落人
，相逢何必曾相识”。
3．分离型
这种类型的人际关系以疏远他人、与世无争 为特征，人际关系较为冷淡。
（三）按照时间的长短，可分为两类 1．长期的人际关系 如家庭关系。 2．短期的人际关系 如旅游工作者与旅游者的关系。
四、建立人际关系的技巧
（一）社会交往中适宜的交际策略
1．交往之初，首先要积极地倾听，并做出恰 当的反应 2．交谈过程中要察言观色，分析对方未道出 的真情 3．积极主动地交流意见，以便解决问题
互补所短，结成亲密友好的人际关系。
对于夫妻关系而言，从心理学的角度说，夫妻之
间相似的地方相对多一些对于婚姻的稳固性会比
较好，这不仅指性格，还包括生活中的很多其他 方面。因为夫妻之间的关系并不只由性格决定， 其他方面，比如兴趣、共同话题、生活方式等， 也是非常重要的方面，夫妻之间在性格相对和谐
的基础上，加上共同的话题，共同的爱好，就会
反应，而赞美儿童年轻、青年人牙齿坚硬等却很
难有积极效果。
4．用自然流露的真情去交往，交往的诚意发自内心 根据马斯洛的需要层次理论，社交需要在每个人的 潜意识中都存在，希望被别人结识，进而被社会认 可是每个人的心理需要。因此抱着一颗真诚的心去
和别人交往，一定能得到别人的回应。
5．提高交往信心，发挥个人魅力
三、互补因素
在现实生活中我们发现，不仅是相似的原因会使 人相互吸引，彼此之间存在着较大差异的人也能 建立密切的关系。观察一下我们身边，你会发现 自己除了有一些个性相似的朋友，还有一些跟自 己个性相反的朋友。
旅游心理学(第三版)教学课件：人际关系和管理
案例
梁太太说话真管用
小张的团原定杭州游览后直飞广州，由于台风的影响， 原先从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州，为了准 时抵达上海机场，这个团在杭州的游览就不得不减少半天。 尽管小张作了周密的计算和安排，杭州的景点还是要砍掉 一个。 领队是一个新手。听完小张的情况介绍后，六神无主， 只好说：“你看着办吧!”小张想把计划变动的情况直接 告诉全团的游客，但是，一想到上一次改变日程、减少景 点而遭到全团游客一致反对的情景。他就挠头。小张于是 打电话向赵先生请教。 赵先生问：“这个团有没有团长?” ……
第十二章 《旅游心理学》高教版 20
四、社会渗透和个性的自我暴露
• 社会渗透理论
• 阿特曼和泰勒把人们逐渐相互接近变得亲密的过程称为“社会渗 透”
– 良好的人际关系的发展，一般须经过四个阶段
• 定向阶段
– 交往初期谈谈无关紧要的话题，只有浅层的自我表露
– 努力给别人正面的自我表现，避免对别人任何的批评
感情的需求－表现在感情上愿意与他人建立和维持良好的关系
人际行为基本倾向 行为积极性 心理需求 主 动 性 主动与人交往 支配他人 对他人表示亲密
《旅游心理学》高教版
被 动 性 期待他人接纳自己 期待他人引导自己 期待他人对自己表示 亲密
包
控 感
第十二章
容
制 情
4
三、人际关系的心理结构
• 人际关系的基本因素
– 融洽的人际关系对青年员工的健康更有意义
• • • • •
第十二章
给青年以稳定感和归属感 使青年获得社交的经验 给青年以培养社会洞察力，提高宽容和理解的能力的机会 发展青年对集体的忠诚心 给青年以学习劳动技术的好环境
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