饭店调查报告

篇一：酒店调查报告

前湖迎宾馆人力资源调查报告

众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务、素质和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，对宾馆酒店业的发展起着决定性的关键作用。那么，前湖迎宾馆的管理人员是如何对他们的人力资源进行有效管理的呢？为此，我于2010年9月20日至21日对前湖迎宾馆的人力资源管理情况作了调查，报告如下：一、调查目的

为了能够更好的了解该企业的人力资源状况，让企业能够长期的在竞争日益激烈的当今社会生存及发展。二、调查对象及其一般情况调查对象：前湖迎宾馆工作人员

一般情况：这部分人大致在20—30岁之间且为具有较多经验者，大部分为本

科在校实习生。

三、调查方式

本次调查采取的是随机问卷调查，发放问卷是在南昌前湖迎宾馆随机选择工作人员当场发卷填写，并当场收回的形式。全宾馆共发出调查问卷50份，收回有效问卷46份，回收率达92%。

四、调查时间：2010年9月20日——2010年9月21日五、调查内容及调查结果

作为2010中博会主会场之一的前湖迎宾馆，中博会期间将迎来近千名境内外重要来宾，也将承担起中部博览会高峰论坛2010、国际金融论坛、2010中国·江西（南昌）服务外包产业合作推进会、跨国采购说明与洽谈会等一系列重要会议的接待工作。此次中博会期间，前湖迎宾馆共招募了360名酒店接待工作人员，大部分来自市内的大中专院校。被分配到各接待酒店的前台、总机、大堂、中西餐厅等岗位，开始着正式工服上岗工作。经过近两个月在前湖应宾馆的工作,各员工已基本了解与适应了各自的岗位环境及工作环境。

（1）员工培训方面员工能否胜任宾馆的工作，需要看员工自身是否具有服务工作和管理工作能力，这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。但是经调查有65%的员工认为在公司获得的培训机会较少。酒店对员工的培训工作，是酒店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。对员工的培训也是一个企业在竞争中立于不败之地的关键，酒店员工的素质和服务质量，决定了酒店的长远发展。前湖迎宾馆应充分认识到对员工培训的重要性，定期组织员工到各大重点高校进行专业技能和自身素质的培训。

（2）工资管理方面基层员工的每月工资为七八百元，而资深的员工则每月工资可高达二千元。目前该酒店大部分员工为大学实习生，进入该酒店工作时间较短，有78.3%的员工在对自己努力付出与工资回报二者公平性的感受上认为是不公平的。他们认为决定工资最重要的因素主要是个人业绩，个人能力，职位高低三个方面。并且当员工对薪酬方面的事情提出意见和建议时，公司的态度基本没什么改变，有时候只是听听而已。图表1 工资回报度

（3）绩效考核与员工激励方面a、绩效考核为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋升、报酬分配工作，前湖迎宾馆对每一位员工进行了考核。普通员工用评定量表进行考核，由主管对员工的仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等项内容进行评估。b、员工激励前湖迎宾馆的工资待遇普遍较低，多数人认为如果公司提高工资，提供晋升机会，提供舒适的工作环境的话会为公司尽全力。目前该公司找成员工流失的主要原因也是因为薪资问题，工作辛苦，与上级工作不融洽等方面，且有一半的员工认为该酒店没有发展前景。

图表二员工流失主要原因

（4）个人价值方面有76%的人认为自己的才能在目前的工作岗位上有些方面没得到发挥，有一半以上的人希望且有信心接受难度更大、责任更大，压力更大的工作挑战，并认为自己

在工作上的表现优秀且满足要求。（5）公司存在的问题（图表三）六、心得体会及建议二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。总结各优点和缺点，我从中得出了几点有利于其发展的措施。

1、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。

2、明确晋升考核制度，让每一个在此长期工作的员工都放心会有一个良好的待遇。

3、管理人员还要不断的学习，不断的增强自身素质。只有这样领导者才能在竞争的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他员工。

4、加强员工各方面的培训，努力使员工培训成最优秀的员工带给顾客最优秀最满意的服务。员工和管理人员的自我完善势必会大大的促进酒店的发展和壮大。

5、企业应建立一套有效的激励竞争机制，增强员工的工作积极性。

6、一个明确的战略目标。告诉员工企业未来的发展计划与目标，并让员工和企业共同为之奋斗。

注：调查问卷各题统计数据请参考图表四、图表五

图表四（多项选择题）单位：%图表五（单项选择题）单位：%

篇二：饭店调研报告

教学实习报告

一、饭店管理教学实习的目的和意义酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。

实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。

酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。

二、所选饭店的背景资料及发展历程

三、所选饭店经营管理现状分析

根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。

1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的

客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着实不错，可随着现代科技的高速发展，当年的“五星标准”现在在众多酒店竞争中显得略显单薄。设施设备作为酒店有型性产品的主要体现，对一个酒店的发展至关重要。只有现代化的服务设施与以客人为中心的优质服务的有效结合，才能使饭店产品的品质得以最优的体现。

2.饭店的服务服务是饭店产品的一个十分重要的组成部门，也是宾客选择饭店的主要考虑因素之一。宾客对饭店服务的评价通常包括服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺术性等方面。目前，饭店服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度和服务水平的高低已经成为众多饭店竞争的重要环节。作为一个国际化管理的酒店企业，共享国际化先进的服务理念，某某酒店服务水平很高且服务项目齐全。然而，我认为仍有美中不足的一点，那便是员工素质能力。以客房部来说，客房主管的专业操作技能强但专业知识水平不很高，这在很大程度上限制了客房部的发展。在我实习的前厅部门来看，酒店管理或旅游管理专业的专门人才寥寥无几，真正在酒店中为客服务的员工并不具备充足的饭店管理方面的知识。当今企业的竞争，很大程度上来说是人才的竞争，饭店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有与饭店各个岗位相适应的员工数量，而且这些员工的素质要符合饭店业务经营的需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须早就一支高素质的专业化员工队伍。简单地说，专业化的员工是指具有饭店服务意识和良好职业习惯的员工。只有具备高素质的员工，酒店服务才能更上一层楼。

3.人力管理饭店人力资源管理就是恰当地运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。人力资源管理的概念是建立在传统的人事管理基础上的，但范围比传统的人事资源更深更广。它不只是“劳动人事部门的工作”，也是饭店所有管理者的重要职责。因此，要造就高素质的员工队伍为酒店效力，需要人力资源管理部门和不同部门的管理者共同努力。前厅部经理在这方面我认为对员工起到了激励、监督的作用，同样的，通过一起实习的同学描述，餐饮部门和康体部门的管理者及老员工都在努力营造该部门的和谐、友爱互助的工作氛围。令人失望的是酒店的客房部门，通过在客房部实习的同学描述，我了解到客房部门员工的工作环境并不是向其他部门那样的和谐温暖、积极向上。在这一点上，我认为酒店的管理人员应该仔细认真的规部门人力资源的管理，以使得员工进行高效的工作。通过酒店实习，能找到酒店现存的问题，我认为是很有意义的，下面，我将较为具体的进行分析前厅、客房及餐饮部门。四、饭店管理劣势及解决对策

（一）前厅部存在的问题及解决办法

1.组织结构复杂

理论上，前厅部组织结构设立有四点原则：组织合理、机构精简、分工明确和便于协作。从这四点原则出发，再根据酒店客房的数量，确定前厅部组织机构模式。某某酒店共有客房274间，为中型酒店。然而通过实习，我发现该酒店前厅部的管理有经理、主管、领班、员工四个层次，为大型酒店的标准模式。虽然酒店的管理层次不能完全根据理论来确定，但是大多数理论是在实践中总结出来的，在运营中，这种不适用该酒店的管理层次在淡季期间并不会带来问题，但在工作紧张的旺季期间，这样的复杂分层管理很容易引起麻烦。复杂的分层管理与21世纪快节奏的生活显得格格不入。减少组织层次，实现组织结构扁平化而非金字塔式是现代酒店管理的发展趋势。如某客人多次住酒店后再次抵店时要求酒店给予7折优惠，然而前厅接待员的折扣有限，接待员便让客人等候在前台，前去询问主管，可不巧主管不在而

经理又在开会，左等右等后仍等不到结果的客人勃然大怒。在这种情况下，接待员繁杂的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，这种逐层管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多时造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。对于这个问题，首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。随着管理层的减少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。

其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。另外，对于基层员工，应当采取互助式培训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。

第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。

第四，对员工放权。在员工素质水平一定提升的前提下，可以借鉴希尔顿酒店推行的“just do it”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工的责任和权力，以提高一线员工对客户需求的快速反应速度，有助于组织扁平化更好的发挥作用。

2.人员销售技巧需进步一提高

饭店的主要盈利来源来自于客房的销售。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。在某某酒店，前台员工在为客人办理时往往只是询问资料等基本信息，而忽视了提高酒店对客人的吸引力。客房是一切经济活动的枢纽。客人入住客房，往往购买的不仅是房间价值，餐饮、娱乐、购物、康体等部门等也会因为客人的入住而增加销售收入。因此，客房的销售不仅对房务部十分重要，对酒店的各个部门都有重要意义。这就要求前厅人员提高销售技巧。我认为在很大程度上，酒店客人入住该酒店的理由主要是酒店得天独厚的地理位置（门外即浴场）及酒店的五星级标准，而真正对酒店的欣赏甚至喜爱的客人为之较少。试想，如果在相同位置再开一间新的五星级甚至四星级酒店，能够成为这个酒店的忠实顾客又还有多少呢。因此，要想真正将现有顾客吸引为忠实品牌顾客，一定要掌握销售技巧，让顾客觉得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高宾客满意度，带动酒店整体收入。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。以某某为例。作为实习生，虽铭牌标有trainee字样且服装与正式员工不同，但在大多数客人眼中，着制服员工均为“准”服务人员，这一微型的差异理解往往会成为潜在的“威胁”。如当客人询问相关信息或投诉时，实习生基本都会一头雾水，这轻则使客人认为酒店服务水平、员工素质较低，重则会引起投诉甚至损失潜在客源。因此，应加强前厅员工的培训。老员工与实习生均应时刻了解现有的接待知识且要跟随酒店最新政策而掌握。

3.人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，在某某中，因为另一家五星级酒店的开业，该酒店的各个部门都有不少人“跳槽”。

而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要2个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。以我来说，在酒店实习前厅总机，我熟悉了解和基本掌握该部门状况后已用不少时间。至于前厅的其他分部员工则更需要时间来掌握更为复杂的知识。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。对此问题，提高员工的满意度迫在眉睫。我认为前厅部要与人力资源部门保持高效沟通与合作，适当提高酒店福利，建立员工满意的人性化管理体系，在饭店前厅管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，同时，酒店要建立令员工满意的培训制度、用人制度、薪酬制度，创造令员工满意的工作环境，对企业而言，形成一种积极向上的企业文化和建立健全沟通渠道，增进员工与酒店的亲密感、归属感、责任感会有效地解决这个问题。

4.与其他部门沟通

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，调度酒店业务、协调对客服务时前厅部的篇三：餐馆市场调查报告

南华大学周边餐饮市场需求与经营状况

调查报告

组员：洪卫郝兴超严顺利

李海生李玲金旭戴安娜

南华大学周边餐饮市场需求状况调查提纲

一、问卷调查部分

主要针对南华大学在校学生。（主要内容见调查问卷） 1. 对南华大学学生基本情况的了解 2 .被调查人对校外餐馆的了解 3 .调查人对校外餐馆的意见

二、现场观察及访谈部分

主要是本组人员通过对不同的餐馆进行观察，选择具有代表性的餐馆进行访谈，从而得出结论，主要内容包括： 1. 卫生环境 2. 就餐人数 3. 特色 4. 服务 5. 距离远近

三、综合分析

通过问卷的发放和回收以及观察和访谈得出的数据，进行分析得出结论，整理出调查报告。南华大学周边餐饮市场需求和经营状况调查报告

一、调查背景

随着南华大学教育事业的发展，在校学生的持续增加。在学校周边形成了一系列以学生为主要消费群体的服务行业，比如服装店，杂货店，精品店及小规模超市等，并呈现分布地点集中化、经营类型多样化的趋势，而餐饮市场需求最能体现学生这一群体的基本消费行为。南华大学学生基数大，人口密集，不断追求餐饮消费的合理化、健康化、品位化，健康饮食的需求不断增加，对众多的餐饮店提出了新的要求，如何把握学生的消费趋势、满足学生的消费需求，增加餐饮店盈利利润、保持竞争力，成为南华大学周边餐饮行业急需解决的一大关键问题。为了更好的满足消费者的需求，促进南华大学周边餐饮行业的发展，我们组织这次市场调查，以便为大家校外就餐提供宝贵的建议，同时将各项意见反馈给餐饮行业，促使他们进行整改和完善，实现南华大学周边餐饮业的健康、协调与持续发展。

二、报告摘要

此次市场调查一共发放160份问卷，回收有效问卷146份。由于时间限制，我组成员仅在校内对我院学生进行问卷发放与回收，以此了解南华大学周边餐饮市场的需求问题。一共访问男生80人，女生80人。年龄层基本在19-23岁，其中以20--21岁居多。调查报告是在收集调查数据的基础上,进行统计分析而完成的,调查报告的主要内容如下:

1 初步了解南华大学及周边的餐饮业环境。

2 所属范围内餐馆众多，除极个别的初具规模和影响力外，其他的均为小规模或无规模可言的小餐馆。

3 学校师生对就餐环境的认知和选择，在被调查人中，所有人都选择过在校外就餐，有人是经常性的，而有一部分人则是偶尔性的。

4 学校被访者中只有6.4%的人认为此地区现有的总体就餐环境是好的，有48.4%的人认为一般，有19.4%的人认为较差，甚至有高达22.6%的人认为很差。从数据中可以看出此地区总体就餐环境不被人认可。

5 学院外被访者中有高达22.6%的人认为此地区的整体餐饮服务差，如要在此增开快餐店提升其服务标准是必须的。

三、问卷调查结果分析

1据统计，51.4%的男生一周在外就餐数为三至八餐，而就餐次数达到八餐以上的人数占有28.6%。女生当中，仅有24.44%的同学每周在外用餐三餐以下，而用餐三餐以上的高达75.56%。

2 调查发现，众多学生偏好校外餐馆，餐饮市场需求量大，主要是因为学生认为校外餐馆的口感佳，且价格低廉，这也是吸引他们外出吃饭的主要因素之一。此外，也有大部分同学表示对校内食堂不满意，这是导致男女生前往校外餐馆用餐的主要原因。

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不满意学校食堂校外品种多，选择性大校外餐馆口感佳，价格低其它

3 学生选择校外餐馆就餐，会考虑到每次用餐的费用。女生中，有一半人多数会选择7元以下的价位。而在男生中，有52.78%的人选择8-10元的价位，超过了半数。调查还发现，10元以上的价位很少有同学考虑，男女生中所选比例仅有5.55%、4.55%。

4学生在选择校外餐馆时，最注重的是餐馆的卫生条件，调查发现，有48.31%的学生选择“卫生”，可见在饮食行业，用餐的健康性受到了广大关注。尤其在女生当中，将近一半的学生表示会首先选择卫生条件好的餐馆进行就餐。此外，餐馆食物的口感是学生们选择餐馆的第二条件。

4035302520151050

卫生

口感

价格

服务

5 众所周知，学生的就餐费用是日常生活费的重头戏。据调查，我校学生在外用餐花费的整体趋势大都集中在100-300元。其中，58.82%的女生在校外用餐的月消费集中在100-300。而在男生的校外用餐花费中，费用较为均衡，整体花费略高于女生，100元以下、100-300元及300元以上的比例依次为32.35%、35.30%、32.35%。

6 南华大学周边的餐饮店较多，种类齐全，同学们的选择性大。我校学生