企业品牌部门标准化和规范标准

企业品牌部门标准化和规范标准
企业品牌部门标准化和规范标准

一、品牌中心主要职能说明

1、负责公司领导人的定位、品牌包装,统筹公司品牌规划以及品牌延生经营;?

2、负责策划实施公司重大品牌推广活动,综合管理广告、新闻媒体,制定新闻宣传策略和统一舆论导向;?

3、负责公司内外品牌形象的推广,组织开展新闻公关,处理新闻负面事件;

4、负责公司年度广告费用管理,制定公司广告投放策略和全国性广告投放实施;

5、负责制定公司会展计划,策划、组织各种展会活动;?

6、负责公司官网的运维、搜索引擎优化以及自媒体运营;

7、统筹公司VI系统建设,负责公司内外的设计相关工作;

8、负责公司对内传播工作,包括但不限于:直播分享会、福分享计划、公司内刊等;

9、统筹、指导集团各子公司的品牌传播管理工作;

10、协助完成集团对外商务合作项目文件的编辑、撰写工作。

二、品牌中心各岗位职责

(管理类)

1、负责公司年度品牌战略规划的编制及实施跟进;进行全国各分公司、子公司的品牌资源调动及协作;

2、按阶段及时进行公司品牌价值梳理,形成公司品牌风格,固化并输出公司品牌模式;

3、负责品牌推广方案的编制或审核,组织重要活动文稿编辑及发布工作,根据公司战略规划开展品牌活动,打造长效IP;?

4、按照年度、季度、月计划,定期对市场环境、目标、计划、业务活动进行核查分析,及时调整品牌推广策略和计划,制订预防和纠正措施,确保完成品牌推广目标和品牌推广计划;?

5、进行公司重要品牌关系/资源维护,外部公关策划及执行,建立和维护与媒体、行业、政府、用户等公众的良好关系,牵头处理公司危机公关;?

6、根据品牌年度计划,审核/上报年度广告、公关计划和预算,并监督投放过程和效果;?

7、协助投资部、产品部,优化公司的产品/服务的塑造和包装,整理固化成产品包并及时有效地传送给全国各分公司,确保福瑞至品牌的稳固扩张;?

8、负责品牌中心员工队伍的培养和建设,完成董事长交于的其他任务和工作;

9、负责第三方机构品牌策划相关提案的招投标工作

(品牌定位类)

1、协助品牌总监拟定公司及分公司的品牌定位、品牌发展策略及品牌规划,进行全国各分公司的品牌资源调动及协作,建立与维护公司品牌的定位;

2、集团各大VC项目品牌赋能工作的执行和统筹,赋能工作包含福瑞至投资基因主张、品牌底层建设、营销工具创作、品牌体验落地四大流程的跟进和执行;

3、公司品牌信息管理,协调总部与各子公司品牌口信息的上传下达,并做好相关记录,含文案编辑、收集、整理、归档,以备后续查阅所用;

4、负责品牌中心输出文案的把控和审核,保证定位一致性和宣传有效性,通过行业媒体宣传公司、事件和产品,通过行业展会等活动宣传推广公司及产品;

5、董事长对外形象包装及路演企划案的制作;

6、完成上级领导安排的其他工作事项。

(品牌推广类)

1、维系良好的对外媒体关系,根据公司推广目标,筛选合适的媒体,组织媒体品牌信息投放,并做好效果反馈;

2、负责第三方机构品牌策划相关提案的招投标工作;

3、负责福瑞至自媒体(微信公众号、官方微博)运营、国内社交平台的品牌信息发布,言论观察和品牌危机监测控制;

4、负责福瑞至热点IP打造,大型品牌推广活动的策划、执行、监督;

5、准确跟踪并反馈福瑞至所有品牌投放信息的传播效果、优劣得失,为品牌决策提供可靠依据;

6、新媒体推广策划与牵头执行,发掘研究新媒体趋势与应用,以多元化的表现形式将公司品牌对外输出;

7、负责公司官网维护与优化,互联网(含移动互联网)推广渠道的挖掘与利用;

8、梳理公司关键词(软文撰写围绕关键词进行),提升品牌曝光,优化基于搜索引擎的展示效果;

9、拓展相关长尾词,促进长尾词的收录与排名,提高官网的权重及流量;

10、实时监控网络优化及推广效果,对推广效果进行分析,为品牌决策提供可靠依据;

11、完成上级领导安排的其他工作事项。

(品牌包装类)

1、文稿类相关的撰写、编辑、发布工作,通过行业媒体宣传公司、事件和产品,通过行业展会等活动宣传推广公司及产品;

2、公司内刊编辑、刊发相关工作;

3、集团对外合作项目企划案的设计、制作

4、“每日福分享”、热点营销以及“每周直播分享”的内容创作、项目执行;

5、集团宣传视频的编导、策划及统筹拍摄工作;

6、配合人事行政部开展企业文化活动的策划与执行;

7、负责公司外事摄影摄像工作,并根据公司需求对图片和视频进行后期处理;

8、负责公司多媒体制作工作,主要包括:视频剪辑、短片制作、flash制作,微信动图内容制作(网页制作能力不强制要求)等,并对发布效果进行规划把控,提升公司公司品牌、产品品牌的表现力、渗透力;

9、负责公司流媒体(Streaming Media)内容制作,参与公司活动流媒体策划创意,脚本撰写及执行;

10、协助完成公司平面设计工作,优化公司对外传播效果;

11、及时整理和督促各部门对各自负责的公司项目、产品、会议、活动、照片、设计、视频等资料,上传至云盘,并定期进行管理和维护;

12、设计及VI管理工作;

13、更新公司品牌元素管理制度,如:公司VI手册、广告单页、海报、产品宣传资料等;

14、参与公司公司文化宣传工作、内刊制作;

15、完成各类商务方案的PPT表现;

16、协助进行公司的文案创意工作;

17、收集同行业公司平面宣传资料,分析整理并向部门负责人提出借鉴意见;

18、与网站工程师、美术编辑、新媒体运营等配合,更新提供资料;

19、完成领导指派的其他任务。

三、品牌中心工作流程

1、新闻事件传播工作流程:

2、集团VC项目品牌赋能工作流程:

3、品牌活动申请流程:

关于数码印刷

1、打包文件上写清楚要求。(按以下7项)

(1)项目号或名称

(2)纸张类型分铜板纸、哑粉纸、书写纸、特种纸

(3)纸张厚度铜板/哑粉纸厚度有128克、157克、200克、250克、300克书写纸厚度有80克、100克、120克、160克、200克;

特种纸厚度再沟通。

备注封面封底一般用250克内页一般用157克(铜板/哑粉纸)

封面封底一般用200克内页一般用120克(铜板/哑粉纸)

(4)成品尺寸

(5)单面印刷还是双面印刷

(6)印刷数量

(7)制作工艺过胶工艺——光胶、哑胶、布纹胶

装订工艺——骑马钉、胶装、硬皮精装本、铁夹、铁圈黑白两色

裱卡纸工艺——背胶包卡纸(一般用于硬皮精装本或文件夹中)

加磨砂纸、硫酸纸——磨砂纸可直接用硫酸纸可喷绘图案也可直接用。

(8)要求完成时间及送达地点。

(9)数码前请认真检查好文件无误模式为CMYK。

2、格式转换

(1)ID格式可导出为PDF格式导出时选择最大文件在出血选项勾选好文件导出后认真检查OK后再刻盘。

(2)AI格式可导出为EPS格式打印导出时需检查好链接图不能缺图文字需转曲导出后打开后再检查文件尺寸做好出血位3MM,检查图片文字无误后再刻盘。

(3)CDR格式因CDR格式的文件图片是嵌入的则相应的文件会比较大可将文件分为多个文件文字需转曲。如文字太多可以不转曲将字体一起刻盘给数码公司。

3、检查校对

(1)检查校对程序

(2)检查校对内容

(3)检查校对注意事项

(4)常见错误总结参考(见最后附录)

(5)检查校对程序

第一步首先由各项目设计师自己检查

第二步然后由2位项目组成员交换核对方法为A读B看再由B读A看轮流检查,保证文件正确无误。

第三步如有改动再由各项目设计师复查

第四步菲林或打样稿/蓝纸打样稿出来后再由项目设计师及项目组成员一起检查。

(6)检查校对内容

设计师主要负责检查内容

A文案文字检查确保所有文案文字正确,包括需要翻译的英文是否翻译/替换

B图片复查修理的图片是否有漏修或修理不到位之处,以及图片链接是否错位、错误

C图片的明暗度、色相、对比度、饱和度等由所负责的设计师检查调整

D整体页数是否正确

E书脊位胶装画册均应加上书脊位且要确保书脊位厚度正确

F设计的版式及顺序是否为最终被确认的效果

G标志是否正确

H其他客户特殊交代部分的检查。

I型号、页码

J图片分辨率大小、线图、图片链接、图片修图、图片置换要正确

K文字中的乱码

L文字中的错别字

M页面尺寸

(7)检查校对注意事项

A页码页码注意不要放得太到边以免会被裁切掉。

B内页出血位3MM注意不要切到产品。

C封面书脊位超过32P的画册应该加书脊位。书脊位厚度应根据实际应用的纸张厚度及P D数来定一般为40P加4MM,50P加5MM,60P加6MM,70P加7MM,100P加10MM以

上指内页为157克时的标准。

各平面设计项目作品出品标准

1、不犯低级错误如

A、文字错误错别字多字漏字页码、编号出错地址、电话、传真出错等

B、图片出错图片搭配不正确图片污点没有处理图片效果模糊不清图像锯齿明显图片不是CMYK 模式图片像素太低等

C、其它错误如尺寸、比例不正确等

2、不违背客户的意图应围绕客户的基本要求进行创作符合风格定位如客户没有提供明确的要求和思路设计师应按照风格定位规律并遵循美学原则进行创作

3、具有一定的美感、艺术性和个性

4、雅俗共赏符合现代人的审美观

5、不敷衍应付每件作品都是经过深思熟虑认真对待

标志设计

标志设计应具备的7大特性

1、识别性识别性是可识别性是易于识别、传播并留下深刻的印象还是难于辨别、记忆、传播。

2、个性个性即标志的独特的个性特征画龙点睛之笔。

3、艺术性艺术性第一是美感第二是艺术感即源于生活但又高于生活高与自然的东西。

4、属性属性分文化属性和行业属性。有的是政府、团体等非商业性组织的标志。有的是商品品牌的商标有的是企业/公司的司徽有的是个人形象的标志。

5、象征性象征性即标志的象征意义文化内涵。

6、原创性原创性独创的且可以注册的。而不是抄袭别人的或几乎同其他的某个标志相仿的。

7、延展性延展性即可延展性或者说可延展的空间。可分为(1)行业领域的可拓展性(2)行业内品类的可拓展性(3)国际化的可拓展性(4)视觉符号的联想(5)标志的可操作性。

VIS 视觉识别系统设计

1、按合同中的VIS项目内容设计

2、基调调性要统一

3、VIS中重要项目应重点设计包括名片、信纸、手提袋、假书、DM单张有产品图的、促销广告、杂志广告、户外/户内广告、车体广告、专卖店内POP及花纹图案、服装等。

4、所设计的各个内容应可以直接拿去印刷可以付诸实施。户外/户内广告、另外再单独制作大文件尺寸比例分别是

横式11、12、13、14、15竖式12、13、14、15可以直接用来喷绘制作文件。并于所有工作完成后交货时同VIS整体文件刻录在一起。以备方案确认后推广使用。

OP/海报制作

1、文件尺寸要正确

2、图片像素应达到喷绘要求。

3、保持中文/英文的正确性。

4、图片模式应为CMYK模式。

5、如有品牌标志则确保标志的正确性。

产品大画册设计

1、风格设计应准确。

2、设计排版应符合产品分类特点。

3、CMYK模式不能出错文字、图片、线条、色块的正稿输出模式。

4、文字不能出错参见常见错误总结——文字错误

5、图片不能有错参见常见错误总结——图片错误

形象画册设计

1、风格设计应准确。

2、设计排版应有新意、独特、大气、艺术感。

3、图片元素搭配合理准确。

4、符合客户基本要求。

5、文字不能出错参见常见错误总结——文字错误

6、图片不能有错参见常见错误总结——图片错误

7、图片模式应为CMYK模式。

三折页/DM 单张/小画册/说明书设计

1、风格设计应准确。

2、设计排版应美观大方。

手提袋设计

1、正面必须出现品牌标志/品牌名或企业标志。

2、联系方式应排版在两侧面。

3、画面设计根据情况可考虑以

(1)画面为主(2)标志为主(3)画面同标志相结合等手法。附表

印刷纸张开度表

福瑞至控股品牌中心设计需求单

(填写范例请看下一页)

需求部门需求单提交日期需求完成日期提交人负责人/审核人执行人设计项目及数量设计用途

设计风格及效果要求

参考案例

核心文字信息

必须出现的内容要求

附件

设计任务单(√)新增项目()加单项目

温馨提示:

1、设计需求先向本部门领导申请,经领导同意批准之后,向设计部下设计任务单(纸质任务单由领导签字确认后生效);文字内容需经过部门领导确认(请特别注意标点符号的准确性),为避免手写文字的识别性,建议文字内容以WORD形式提交,并打印一份附在订单后;

2、设计稿由上级领导签字审核后交于制作单位开始制作后,原则上设计部不再接受更改调整;

3、请提前与设计部门确认设计定稿时间与印制需要时间,以免造成项目延误;

4、请在备注栏内注明设计成品接受单位及接收人信息,保证物料准确无误投放使用。

申请日期: 2014 年 7 月 24日编号:

备注:1、一般印刷至少需留足2天时间设计,4天时间印刷,如有特殊纸张或工艺,制作周期会视情况延长;

2、如申请部门对印刷品的样式、材料等有要求,请附上相同或类似的样板连同此表格一并提交;

3、印刷品印成后需要每款至少留底一份交回设计部存档。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言, 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、 再见!”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开 口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故 打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。 2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。 3.耐心、细致、诚恳地对待客户。

工程维修服务规范

工程维修服务标准 一.维修服务质量 (一)及时掌握并排除设备故障 (1)建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。 (2)加强设备的定期巡查,巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应该依靠其它部门的配合,如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备的故障,就应及时排除。 (二)建立设备保修及业主投诉的记录 (1)有关设备方面的报修一般向工程部提出 (2)物业管理处应建立报修投诉内部联网制度 (3)任何部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告工程部,并记录在案,必要时可向物业经理和公司本部报告 (4)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除 (三)正确处理复杂故障 (1)一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复,不厌其烦,使业主/住户满意 (2)如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题,对此物业管理处应向业主/住户说明实情,表示歉意,并表示将尽快与生产厂家联系,解决问题。 (3)若设备运转正常,达到了设计标准,却达不到业主/住户的要求,对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如“没有办法”、“就是这样”等。 (四)上门维修服务规范 (1)敲门。有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答,等候五分钟,若主人仍未返回,填写歉意信留言栏,塞入门内。 (2)介绍。主人闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍:“对不起,打扰了,我是物业管理处维修人员×××,前来为您服务。” (3)致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说:“对不起,××设备出了故障,给您添麻烦了。” (4)进门。如进入整洁的房内,员工应穿上工作鞋鞋套,经主人许可后进门服务,进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖工具袋。 (5)铺布。走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在工作位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 (6)维修。维修工作进行中手脚要轻,尽可能不发出噪音。实在无法避免时,应事先向主人招呼,并说一声“非常对不起”。 (7)整理。修理完毕,用自备专用擦布将设备擦拭干净,收拾好维修工具,将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染,应负责打扫干净。 (8)试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转,并请主人验收。 (9)讲解。向主人讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉主人正确使用的注意事项。 (10)收费。按规定标准收费。 (11)填单。如实填写维修服务工作单,请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。 (12)辞别。向主人告辞,走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应离开

秩序维护部服务工作标准与操作规范流程

秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容,使秩序维护员培训系统化、规化、制度化,最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划,并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划,制定本秩序维护部的月度培训计划,并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划,并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括: a) 不违反国家的有关法律、法规; b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点;

c) 有考核的标准; d) 有明确的培训围; e) 有培训的要求; f) 培训工作如受气候和工作的影响,可提前(延期)进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训,由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训,并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天:进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练;晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天:进行卷水带等项目的消防实际操作训练;晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天:进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练;晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天:进行直行、左(右)转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练;晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天:上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练;下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练;晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天:上午进行消防实际操作综合考核;下午进行车辆指挥综合考核;晚上进行法律知识的培训。

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

维修服务规范

确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理,达到维修及时率100%,合格率90%。 2.适用范围 各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班,客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修,报修电 话:XXXXX(9:00—21:00);接报人须使用普通话,接听结束时用语为:“麻烦您稍候,维修人员马上(30分种以内)就来,再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记,服务接待人员在接收顾客服务 请求时必须详细记录,包括:报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人,记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚,并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括:服务人员着装、举止、用语、工作 现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌,并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执,所有收费服务项目,以及维修操作可能造成物 件损坏(损失)的情况,均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访,回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求,自觉维护公司及业户的权益,不做损害公司 名誉的事。 b.维修人员维修前,首先应设计好维修方案,进行仔细检测、判断出故障部位。严禁 盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见,恢复维修前的原貌原样,如有改动应征得

建筑施工规范大全

最新建筑施工规范大全 1 地基与基础 规范名称规范编号变更情况< 工程测量规范 GB 50026-2007 有效 建筑地基处理技术规范JGJ 79-2002有效 } 建筑基坑支护技术规程 JGJ 120-99有效 锚杆喷射混凝土支护技术规范GB 50086-2001有效 ; 建筑边坡工程技术规范 GB 50330-2002有效 建筑桩基技术规范JGJ94-2008有效 【 高层建筑箱形与筏形基础技术规范 JGJ 6-99有效 湿险性黄土地区建筑规范GB 50025-2004有效 》 湿陷性黄土地区建筑基坑工程安全技术规程 JGJ167-2009有效 膨胀土地区建筑技术规范GBJ 112-87有效 ] 膨胀土地区建筑技术规范 GBJ 112-87有效 既有建筑地基基础加固技术规范JGJ 123-2000有效 — 地下工程防水技术规范 GB50108-2008有效 人民防空工程施工及验收规范GB 50134-2004有效 2 主体结构 规范名称规范编号变更情 况 钢筋混凝土升板结构技术规范GBJ 130-90 }有效 大体积混凝土施工规范GB50496-2009有效 装配式大板居住建筑设计和施工规程JGJ 1-91 ,有效 高层建筑混凝土结构技术规程JGJ 3-2002有效 轻骨料混凝土结构技术规程JGJ12-2006 【有效 冷拔钢丝预应力混凝土构件设计与施工规程JGJ 19-92被JGJ 19-2010 替换 无粘结预应力混凝土结构技术规程JGJ 92-2004 (有效 冷轧带肋钢筋混凝土结构技术规程JGJ 95-2003有效

钢筋焊接网混凝土结构技术规程JGJ 114-2003 <有效 冷轧扭钢筋混凝土构件技术规程JGJ 115-2006有效 型钢混凝土组合结构技术规程JGJ 138-2001 $有效 混凝土结构后锚固技术规程JGJ 145-2004有效 混凝土异形柱结构技术规程JGJ149-2006 %有效 多孔砖砌体结构技术规范(2002年版)JGJ 137-2001有效 高层民用建筑钢结构技术规程JGJ 99-98 <有效 网架结构设计与施工规程JGJ 7-91有效 网壳结构技术规程JGJ 61-2003 ~有效 古建筑木结构维护与加固技术规范GB50165-92有效 烟囱工程施工及验收规范GB 50078-2008 【有效 给水排水构筑物工程施工及验收规范GB50141-2008有效 汽车加油加气站设计与施工规范(2006年版)GB50156-2002 '有效 工业炉砌筑工程施工及验收规范GB 50211-2004有效 医院洁净手术部建筑技术规范GB50333-2002 `有效 生物安全实验室建筑技术规范GB 50346-2004有效 实验动物设施建筑技术规范GB50447-2008 |有效 电子信息系统机房施工及验收规范GB50462-2008有效 3 建筑装饰装修 规范名称规范编号变更 情况 住宅装饰装修工程施工规范GB 50327-2001有效 建筑内部装修防火施工及验收规范GB50354-2005^ 有效 屋面工程技术规范GB 50345-2004有效 V形折板屋盖设计与施工规程JGJ/T 21-93$ 有效 种植屋面工程技术规程JGJ155-2007有效 自流平地面工程技术规程JGJ/T175-2009\ 有效 机械喷涂抹灰施工规程JGJ/T105-96有效 塑料门窗工程技术规程JGJ103-2008" 有效 外墙饰面砖工程施工及验收规程JGJ 126-2000有效建筑陶瓷薄板应用技术规程JGJ/T172-2009* 有效

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施; 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施; 3、设立24小时热线服务值班电话,白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班,处理急迫性报修,水、电等急迫性报修十五分钟内到现场; 4、协助组建业主委员会并配合其运作; 5、管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全; 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理; 8、全体员工统一着装,持证上岗; 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数80%。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作,执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定,保证房屋完好率达98%;

1.2 爱护园区内设施、设备,未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动; 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务,零修合格率100%,一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划,做到合理、节约用电; 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗; 2.3 配电室24小时值班,供电设备定期维护;; 2.4 加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好; 2.5 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场,设备零修合格率达到100%,一般性维修不过夜; 2.6 严格执行用电安全规范,确保用电安全; 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班,加强日常检查巡视,保证给排水系统正常使用; 3.2 建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准; 3.3 加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好; 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全; 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒,保持水箱清洁卫生,无二次污染; 3.6 保证室内外排水系统通畅; 3.7 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

酒店工程部维修流程

工程部设施设备 维修、保养、更新、更新、改造操作流程 加强酒店工程管理,对各部门的维修费用进行有效的控制,对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核。特对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核,更是为了对各部门的维修费用进行有效的控制,特制定以下操作流程: 一、一般维修程序 维修单 1.酒店各个部门的维修申请将以电话的形式向工程部报修中心申报。然后由工程部填写报修单,报修单一式三联由报修部门填写; 2.报修单须详尽填写:申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况。每张报修单只可填写一项维修项目; 3.除夜间(每天下午8:00时至次日上午8:00时)和紧急情况外,工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况一般包括:跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知,但事后必须补办手续,紧急情况不同于须优先处理的维修工作,必须马上安排进行处理,须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明:“急”字样; 4.夜班维修:20:00PM—次日8:00AM ●夜班维修员值班制。 ●全面负责处理客人夜间急需解决的工程问题及其区域的紧急工程。 ●值班维修人员直接接受大堂副理、客房中心的电话指令。

值班人员接到电话指令后应迅速前往处理,处理完毕后作好《夜班维修记录》,次日交工程部办公室备查。 5.酒店主要领导通知的维修工作,必须马上安排处理,并将完成情况及时反馈给班组领班和工程部主管。 6.报修的原则谁使用谁报修。 (二)、报修单的处理: 1.报修单一式三联由工程部填写后,工程部将第一联留报修部门备案,第二、三工程部留存,由工程部主管对报修单填写内容进行查阅,栏目内容不全或不符合要求的工程部有权利拒收,验明无误,由工程部主管注明受理日期、时间进行登记(时间为签收时间),然后将第三联留报修中心,第二联转给相应工种维修人员进行维修; 2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由报修部门使用人员验收签字认可,并由报修人员对维修人的工作进行评价,维修人员及时将第二联返回工程部主管,与第三联核对后装订保存; 3.各维修班组在接到报修单后,应立即组织人员前去维修,班组因工作原因在规定时间内不能到达现场,应主动与报修部门联系说明原因,征求意见,做到“人不到,电话到”; 4.各维修班组应做到当班任务当班完成,当日任务当日完成。确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作,由领班将不能完成的原因反馈给报修中心工程部主管和报修部门,并在第二联上注明,请报修部门领班以上管理人员签名,以便下一班人员了解和继续完成,工程部主管将班组不能完成维修任务的原因登记后,根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知工程部经理;若因需要购买维修材料更换而暂时无法立即完成维修时: ①工程部需在维修单上写明所需使用材料; ②请购单按请购程序交采供部进行采购; ③采供部原则上须在两日内将所需要的材料购买到位; ④部分设备需外协修理时,须经工程部经理同意,成本审核后报请总经理室同意后进行。 5.对于注有“急”字样的报修单,维修人员应优先处理,对客人提出的维修申请,应尽快及时地进行维修; 6.报修单的受理由报修中心执行,在紧急情况下,工程部主管和各维修班组可以受理报修部门主管以上管理人员的电话报修,接报后,马上安排处理,必要时可以停下手头工作,处理紧急情况,事后补办手续;

服务工作规范

商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重,“仪”就是恰当的方式,服务礼仪就是超越顾客期待,让顾客感动。现代社会,每一们商务人员的个人形象,如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要,不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历,而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1.应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2.男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰;女员工不披发,刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆,色彩自然,以接近肤色为宜,禁止在岗位上化妆; 3.个人卫生做七勤:勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服; 4.公司杜绝不遵守劳动纪律,无故迟到、早退行为; 5.员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话; 6.杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为; 7.严禁上班时间吃东西和随地吐痰; 8.员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物; 9.员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟;10.员工按规定统一着当季工作装,衣袖不得卷起,内衣不能从领、袖处露出,外套、马甲不能敞怀,领带必须端正、平整; 11.员工仪态仪表端正,精神饱满,体现文明礼貌的职业形象; 12.对待顾客应随和,集中精力恭候服务,介绍商品清晰明白,顾客离开时礼貌道别,买与不买一视同仁; 13.迎宾或接待站姿端正,两手自然轻放在身前或两侧,面带微笑,表情自然、真挚;14.接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时,请客户稍等并可简单告之离开的原因,不可突然起身离开,动作要轻缓,离位后要将座椅推至紧靠工作台边;15.讲好普通话,用好,说好礼貌用语,做到语言精练、准确、生动,语气自然、和谐、亲切; 16.在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯,不讲低级庸俗、生硬无礼的话; 17.电话铃声三声之内完成接听动作,招呼语;您好,商社麒兴; 18.做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内,不得随便存放在办公桌或座椅上; 19.对待客户的基本要求是:买与不买一个样;善于换位思考;得理让人;应理智对待,不予计较。多一些谦让、大度,以良好的姿态感化对方。

项目物业工程部维修服务作业标准

项目物业工程部维修服务作业标准 项目物业工程部维修服务作业标准 一、维修接待和上门维修服务作业标准 1、报修电话 (1)拿到电话讲”您好,我是工程部,先生(小姐)有什么事情请讲?” (2)记录好报修内容、门牌号,并告诉客户上门时间。 (3)应轻轻方下听筒并道声再见。 2、接待报修业主 (1)客户来维修服务处报修,应先说声”您好!您有什么事需要帮忙吗?”并应起立和业主说话。 (2)用报修单记录客户报修内容,问清客户什么时候可以上门维修,并和客户道别。 3、从接到报修开始,如无其它特殊情况,应在15分钟内到达维修现场。 4、到达客户家门口,如无门铃,敲门应轻轻地敲,先轻轻敲三下,如无反应,间隔10秒钟再轻敲三下,不要过重或连续不断的敲。 5、客户开门后,应招呼一声”您好!”说明自己的身

份,告诉客户我是来维修什么东西的,在客户的认可下:(1)脱鞋,把自己带的鞋套穿上方可进入。 (2)在客户带领下进入维修房间,不随意走动,左顾右盼。 6、修理 (1)电气修理必须按照”低压电气操作规程”进行。 (2)在修理中必须移动有关物品时,应先征得业主同意,并小心轻放。水工在维修过程中为防止渗水、垃圾散落,应事先铺上自己带来的报纸、毛巾,防止渗水、灰尘散落。 7、工作完毕 (1)修水必须把污水擦干,扫清堵物、污垢。 (2)电工必须随身携带刷子,把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。 (3)工作前移开的物件要帮助业主方回原处。 8、请业主验收 不论修水、修电,修理完毕必须请业主验收,取得业主认可,不然不能认为修好。 9、维修完毕,离开业主家,应做到: (1)和业主说声”有什么需要再帮忙的尽管来维修处

建筑施工规范大全2019

建筑施工规范大全2019 2019年建筑施工安全常用规范、标准一览表 2019年12月10日统计 序号 规范名称 规范编号 实施时间 1 滑动模板工程技术规范 GB 50113-2005 2005.08.01 2 建设工程施工现场供用电安全规范 GB 50194-2014 2015.01.01 3

起重设备安装工程施工及验收规范GB 50278-2010 2010.12.01 4 安全防范工程技术规范 GB 50348-2004 2004.12.01 5 安全防范工程技术标准 GB 50348-2018 2018.12.01 6 石油化工建设工程施工安全技术规范GB 50484-2008 2009.06.01 7

建筑施工企业安全生产管理规范GB 50605-2011 2012.04.01 8 施工企业安全生产管理规范 GB 50656-2011 2012.04.01 9 建设工程施工现场消防安全技术规范GB 50720-2011 2011.08.01 10 租赁模板脚手架维修保养技术规范GB 50829-2013 2013.05.01 11

建筑施工安全技术统一规范GB 50870-2013 2014.03.01 12 安全帽 GB 2811-2007 2007.12.01 13 安全色 GB 2893-2008 2009.10.01 14 安全标志及其使用导则GB 2894-2008 2009.10.01 15

起重吊运指挥信号GB 5082—85 1985.07.01 16 塔式起重机安全规程GB 5144-2006 2007.10.01 17 安全网 GB 5725-2009 2009.12.01 18 塔式起重机安全规程GB 5744-2006 2007.10.01 19

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设,为建立标准化、规范化的银行服务体系,更新服务理念,统一服务形象,规范服务流程,全面提升服务质量,外塑形象,内育素质,提高本部员工文明素质,结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》,特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路,两场革命”重要思想为指导,以创建文明规范服务示范单位为抓手,以倡导构建和谐金融环境为核心,以文明规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向,以规范服务管理为手段,旨在深入改进员工工作作风,不断提高服务效能,提升核心竞争力,努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心,以规范服务标准为导向,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式,及时发现服务中的缺陷和不足,并抓好问题整改,确保柜面服务质量,规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式,收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准,对客户反映突出的服务问题,逐一落实责任整改,客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织,支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 (一)一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查;每月至少一次对全辖网点进行录像抽查,不定期进行现场巡检督导至少一次,并作出记录与相应考核评价;每周参加本网点召开的晨会。 (二)副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作,承担支行行长因事外出时检查工作。 (三)会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导,网点所有柜员进行现场督导或录像检查,并作出记录与相应考核评价;参加本辖区网点的晨会,进行必要的点评与督导。 (四)严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导,定期召开专题会议,督促各项目标任务按时限保质保量完成,健全完善内部管理制度,进一步明确个人岗位职责,规范工作程序,按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工,检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度,了解客户对服务的满意度和服务需求信息,实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员:对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话:铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话:电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止

最新建筑施工规范大全

最新建筑施工规范大全 1地基与基础 规范名称规范编号变更情况工程测量规范GB50026-2007有效 建筑地基处理技术规范JGJ79-2002有效 建筑基坑支护技术规程JGJ120-99有效 锚杆喷射混凝土支护技术规范GB50086-2001有效 建筑边坡工程技术规范GB50330-2002有效 建筑桩基技术规范JGJ94-2008有效 高层建筑箱形与筏形基础技术规范JGJ6-99有效 湿险炷黄土地区建筑规范GB50025-2004有效 湿陷姓黄土地区建筑基坑工程安全技 术规程JGJ167-2009有效 膨胀土地区建筑技术规范GBJ112-87有效 膨胀土地区建筑技术规范GBJ112-87有效 既有建筑地基基础加固技术规范JGJ123-2000有效 地下工程防水技术规范GB50108-2008有效 人民防空工程施工及验收规范GB50134-2004有效 2主体结构

规范名称 钢筋混凝土升板结构技术规范 大体积混凝土施工规范 装配式大板居住建筑设计和施工规程高层建筑混凝土结构技术规程轻骨料混凝土结构技术规程 冷拔钢丝预应力混凝土构件设计与施工规程 无粘结预应力混凝土结构技术规程冷轧带肋钢筋混凝土结构技术规程钢筋焊接网混凝土结构技术规程冷轧扭钢筋混凝土构件技术规程型钢混凝土组合结构技术规程混凝土结构后锚固技术规程混凝土异形柱结构技术规程多孔砖砌体结构技术规范(2002年版) 高层民用建筑钢结构技术规程 网架结构设计与施工规程 网壳结构技术规程 古建筑木结构维护与加固技术规范烟囱工程施工及验收规范 规范编号变更情况GBJ130-90有效GB50496-2009有效JGJ1-91有效JGJ3-2002有效 JGJ12-2006 有效被JGJ19- 2010 JGJ19-92 替换JGJ92-2004有效JGJ95-2003有效JGJ114-2003有效JGJ115-2006有效JGJ138-2001有效JGJ145-2004有效JGJ149-2006有效JGJ137-2001有效JGJ99-98有效 JGJ7-91有效JGJ61-2003有效GB50165-92有效GB50078-2008有效

服务人员的要求与工作规范

服务人员的要求与工作 规范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务人员的要求与工作规范 一、品德素质: (1)具备良好的职业道德和敬业精神,爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。 (2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中;能尽最大可能向客户宣传中心的文化。 (3)诚实守信,全心全意为客户服务,不做误导性或不诚实的产品介绍,也不可不负责任地随意承诺,更不能超越权限行事。 (4)团队精神。与其他员工相互配合,搞好上下协调,内外沟通。 (5)个性开朗、坚毅,不轻言气馁。 (6)努力主动工作,少些抱怨。 (7)遵纪守法,知法、懂法,自觉约束自己的行为,不从事违法活动,不做违规业务。 (8)自我约束能力强。 二、业务素质 (1)愿意接受和面对挑战,求知欲强,善于学习新知识。 (2)奉市场、客户为上帝。 (3)对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 (4)具有创新思想,乐于并善于创新。 (5)工作效率高,但具有稳健作风。 (6)具备丰富的营销技巧和经验。 (7)处事果断,善于应变。

(8)掌握中心能提供的所有商品知识,具有较宽的知识面。 (9)具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。 (10)尊重上级,服从安排,但对上级的决策有意见时,应勇敢地提出来。 三、人际沟通素质 (1)有较高的文化艺术修养,知识面广,具有较为丰富的生活经历。 (2)形象与气质,注意要衣着整洁、举止稳重大方。 (3)人际交往能力强,具有良好的协调和沟通能力,性格外向。 (4)灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言,能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛;善用委婉的语言来拒绝客户。 (5)善于借用外部资源。 (6)团结同事,善于合作。 四、心理素质 (1)外向、开放、包容的性格。 (2)对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 (3)不服输、吃苦耐劳、不断进取。 (4)头脑冷静,不感情用事,善于灵活变通。

客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求 为加强管理,提高部门整体工作效率,结合实际工作情况,制定如下工作标准及要求,具体细则如下: 一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①.保持个人卫生,着装清洁整齐,上班时必须穿着工装,佩戴工号牌; ②.工装必须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全完好,工号牌戴在规定的位置; ③.女士穿着工装裙时,必须配穿肉色长筒袜; ④.男士上班时应系深色系领带,将衣服下摆收进裤腰,着黑色、深咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀,衣冠不整洁,禁止将衣袖裤子卷起。 ○5.女士上班必须化淡妆,禁止浓妆艳抹;禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油。 ○6.禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7.男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰,禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①.精神饱满,热情投入工作。切记面孔冷漠,表情呆板。 ②.客户询问,要聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;切忌无精打采,漫不经心。 ③.不卑不亢,坦诚待客;切忌唯唯诺诺,过分热情。 ④.神色坦荡、轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在身体前交叉或采用背手式;站立时脚呈“V”字形,脚跟分开,距离限8厘米内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿:就座时姿态要端正,人要坐轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①.坐在椅上前俯后仰,摇腿跷脚。 ②.双手抱胸前。 ③.跷二郎腿或半躺半坐。 ④.趴在工作台上。 ⑤.晃动桌椅发生声音。 3、行姿:行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直;女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势:为客户指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止:举止要端正得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。 6、点头鞠躬:当客户走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着客户的面部,当客户离去时,应起身,身体要微微向前倾(鞠躬状),用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

小区物业工程部维修服务标准细节要求

小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围 适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待,工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待,客户服务中心报修电话 5****55负责8:30――17:30,主控室报修电话:52****,负责17:30-8:30。 4.2报修接待人员,应按公司规定统一着装、佩带胸牌,仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全,及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限

a)水、电急修项目:30分钟内到达现场,当日修复;b)一般维修项目:当日到达现场勘察,三天内修复;c)较大项目的预约维修,应提前一天通知业户,预约修理不误时; d)如接到报修后,上门维修服务时业户不在家,应留条示意业户,另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上; b)维修质量合格率应到90%以上; c)被服务业户满意90%以上; k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准; b)有偿维修服务收费时,应由专职人员开具发票,并在发票上注明材料、人工费用; c)由于维修质量原因,导致业户损失,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1)下列维修项目应于24小时内回访; a)水、电急修项目; b)涉及邻里间的维修项目; c)具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂引进室内进水等)。 2)房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访。

现行建筑施工规范大全最新版本.doc

现行最新建筑施工规范大全 地基与基础 序号规范名称规范编号 1 工程测量规范GB50026-2007 2 建筑基坑支护技术规程JGJ120-2012 3 锚杆喷射混凝土支护技术规范GB50086-2011 4 建筑边坡工程技术规范GB50330-2013 5 建筑桩基技术规范JGJ94-2008 6 高层建筑箱形与筏形基础技术规范JGJ6-99 7 地下工程防水技术规范GB50108-2008 8 人民防空工程施工及验收规范GB50134-2004 主体结构 序号规范名称规范编号 1 钢筋混凝土升板结构技术规范GBJ130-2011 2 大体积混凝土施工规范GB50496-2009 4 高层建筑混凝土结构技术规程JGJ3-2012 5 冷拔钢丝预应力混凝土构件设计与施工规程JGJ19-2010 6 冷轧带肋钢筋混凝土结构技术规程JGJ95-2011 7 钢筋焊接网混凝土结构技术规程JGJ114-2014 8 冷轧扭钢筋混凝土构件技术规程JGJ115-2006 9 型钢混凝土组合结构技术规程JGJ138-2012 10 混凝土结构后锚固技术规程JGJ145-2013 11 混凝土异形柱结构技术规程JGJ149-2006 12 高层民用建筑钢结构技术规程JGJ99-98 13 建筑装饰装修 序号规范名称规范编号

1 住宅装饰装修工程施工规范GB50327-2001 2 建筑内部装修防火施工及验收规范GB50354-2005 3 屋面工程技术规范GB50345-2012 4 机械喷涂抹灰施工规程JGJ/T105-2011 5 塑料门窗工程技术规程JGJ103-2008 6 外墙饰面砖工程施工及验收规程JGJ 126-2000 7 建筑陶瓷薄板应用技术规程JGJ/T172-2012 8 玻璃幕墙工程技术规范JGJ 102-2013 9 金属与石材幕墙工程技术规范JGJ 133-2013 10 外墙外保温工程技术规程JGJ 144-2012

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