客诉和客退品处理控制程序

一、编制目的

为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。二、适用范围

适用于公司所有客户投诉及退货的管理。三、职责分工

3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。

3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。

3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修

入库工作。

3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。四、名词解释

4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。五、流程图示

详见附页。六、作业内容6.1、客户投诉的处理

6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟

通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，

当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。

6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，

业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。

6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成

品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。

6.1.6、客诉处理临时工作小组必须对不合格产品当初的实际生产状况进行追溯调查及根本的原

因分析。

6.1.7、根据分析的原因进行临时对策确立与永久改善对策的拟定（包括对策实施部门、实施及

完成的日期等）,相关部门按要求进行对策的实施，需要时由业务部将改善对策报告提交

文件名称客户投诉与客退品处理控制程序

版本号

文件等级三级A/0

客户确认，若客户有规定的要求则按客户的要求提交。

6.1.8、品管部负责对改善对策的效果进行确认，《客户反馈及处理跟踪表》所反馈内容须关闭。6.1.9、当改善实施对策取得明显效果后，相关部门（如：研发部、品管部等）应将作业标准重

新修订（如：零件图纸、作业指导书、检验指导书等），以维持改善的效果。6.1.10、整个客诉处理完成后，客诉处理工作小组须召开相关的会议进行工作总结。 6.2、关于客户退货诉求的处理

6.2.1、当客户投诉严重时可能造成退货。当业务部接到客户退货诉求时，业务员应先仔细聆听

客户所投诉的具体问题或需求；并立刻整理投诉资料，如填写《客户反馈与处理跟踪表》。6.2.2、简要分析客户投诉的问题产生的原因，并承诺立刻着手解决客户投诉的问题。6.2.3、客户退货的审批

6.2.3.1、通过整理过的客户投诉内容，汇报给部门经理或总经理，经判定属于公司生产责任的，

立刻通知客户退货，并办理相关赔偿方案或手续。

6.2.3.2、经判定不属于公司责任的，由业务部业务员与客户沟通与谈判，确定双方均可接受的

退货赔偿方案，汇报给部门经理或总经理，并经批准后，同意客户退货。

6.2.3.3、在零售商处存放一年以上的产品，原则上是不允许退货，客人确须退货的，由业务员

向部门经理或总经理汇报，并获批准后同意客户退货。

6.2.4、经批准同意退货的产品，由业务部业务员办理产品退货的入库手续，退货的产品原则上

要求按原样包装；不能按照原样包装的，以我司仓储部或生产部最终确认的退货清单为准。6.2.5、经批准同意的退货品运回公司后，由业务部开出《退货单》，并注明退货品的品名、

规格、数量、不良项目等，交仓储部核对，仓储部协调、组织人员卸货，并对退货品进行隔离，标识和临时保管，同时在《退货单》上确认实收数量，并注明包装情况。

6.2.6、仓储部核对后由品管部和工程部对退货品进行全检，品管部将结果记录于《客户反馈及

处理跟踪表》中，并由品管部召集相关部门按照《不合格品控制程序》进行评审。

6.2.7、由品管部借调、安排生产部员工，对退货品进行全检，全检并维修后，经判定合格的，

由仓储部办理入库手续。

6.2.8、对于需返工、返修的由工程部制订相应的《返工/返修作业指导书》，生产部负责返工、

返修处理；再经品管部复检，合格后由仓储部办理入库手续。

6.2.9、对于返修后返回客户的产品，外观质量按照返回前原样处理，客户有特别要求除外。6.2.10、对于返修后用于二次销售的产品，外观质量按照正常生产产品处理，一旦使用后必然

导致使用寿命严重下降的部件，返工/返修作业时必须予以更换。更换品一律报废。

6.2.11、经返工、返修处理的成品，由业务部负责跟客户沟通，若客户继续需要，由业务员按

照成品销售出库的手续，办理产品出库。若客户不需要，按二次销售品处理，也由业务部提供入库方案，生产部按照正常入库产品包装（缺少零部件由生产部反馈,业务

部签字同意后,生产部按领料流程到仓库领用），仓储部按照业务部的方案办理入库

手续，同时做好存储管理与事后跟进工作。

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A/0

6.2.6.6、对于需直接报废处理的由仓储部开出《报废申请单》，经品管部签核、总经理批准后

方可报废。

6.2.6.7、对于需暂存的由仓储部进行暂存处理。

6.2.7、对于需要向客户补货的，由业务部重新下“订单”按《生产计划控制程序》执行，无需

补货的按与客户签订的合同、协议执行或与客户进行协商处理。

6.2.8、针对每批退货品品管部必须会同相关部门，按照6.1条款的要求在同一周内进行有关的实

验/分析，然后确定改善措施并采取相应的纠正措施，防止再发生，同时将分析的结果由业务部及时回复客户；客户退货分析、处理的相关记录必须予以保存并在需要的时候可以提供。

6.3、针对客户投诉及退货，品管部必须进行统计分析并建立相应的项目指标，以评价公司的质

量管理体系的绩效并提交管理评审，具体参见《数据分析控制程序》及《质量方针及质量目标》。7.0、参考文件

7.1、《不合格品控制程序》7.2、《生产计划控制程序》7.3、《数据分析控制程序》8.0、质量记录8.1、《报废申请单》8.2、《退货单》

8.3、《客户反馈及处理跟踪表》

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A/0

附：流程图

《退货单》

不合格品控制程序生产计划控制程序数据分析控制程序

质量方针及目标管理规定

业务部

总经理

流程图

《报废申请单》

《生产制造单》

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A/0

业务部