广汽本田-SA中级服务顾问培训-欣喜服务与营销实战
广汽本田售后
销售收益增加 销售收益增加
树立良好的品牌形象 树立良好的品牌形象 口碑) ((口碑)
6
销售更多车辆 销售更多车辆
第1章.
1.2
售后服务理念
特约店运营方针
售后服务
销售 以售后服务为中心
• 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;
• 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; • 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；
请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？
14
亲——亲切贴心的服务措施
广汽本田的“十三步标准服务流程”
广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 15
亲——亲切贴心的服务措施
顾客关怀活动
广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。
乌鲁木齐 哈尔滨
长春 沈阳 (2008) 呼和浩特
缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。
拉萨
北京
银川 太原 西宁 兰州 郑州 (2008) 西安 合肥 南京 上海 成都 重庆 长沙 南昌 杭州 石家庄
中心仓库 分仓库 配送中心
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 18
【2019年整理】广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询
N
零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作
结束电话
将相关信息填入预约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 N 预约前一天准备 预约当日执行 顾客是否准时来店 Y 进入预约顾客接待流程 28 N Y 按特约店主动预约流程重新约定时间
更新预约看板 Y 当日是否来店 N 按特约店主动预约流程 重新约定时间
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
20
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.3.1 开场白 方法\话术
话术:”您好! 我是广汽本 田**特约店的客服人员,我 叫***,请问是**先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知**先生/女士 您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方 便呢?”
1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表
备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执 行
23
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广汽本田汽车标准售后服务流程
24
3.2 预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚. • 增加车间生产效能,提高特约店效益 • 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
服务顾问话述技巧培训.pptx
客户问题分类
技术类问题 业务类问题
技术类问题
技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结 构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业性问题。回答此类问题 要求服务顾问掌握正确的专业知识，使用准确的专业术语，体现服务顾问的专 业性水平。例如：
更换其它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构） 车辆行驶至90-100Km/h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能） 为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用） 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养）
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么
需要什么时候用：
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以……吗？”来代替说 “不”
你可以在下列情况下说：“您可以……”：
•向对方解释你这么做的原因，学习如何避免 “解释”被认为是“推卸责任”
•夸大自己的过错，赞美对方胸怀宽广
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
说：“我会向库房询问您订购的零件是否到货。”
说：“我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天 再打电话过来吧”
说：“没看到我们现在多忙吗，您先等一下”
业务类问题
业务类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户反映的有关服务政策、服 务流程、备品供应、不满与投诉等方面的日常业务问题。回答此类问题要求服务 顾熟悉服务政策和流程，根据实际灵活应用，面对客户耐心细致的进行解释，体 现服务顾问“关爱有家”理念。例如：
轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策） 为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程） 起亚的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应） 每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉）
4s 店培训计划
4s 店培训计划第一部分：培训目标1. 了解4S店的服务理念和服务标准，提高服务意识。
2. 掌握汽车产品知识和销售技巧，提升销售能力。
3. 学习售后服务知识和技能，提高售后服务质量。
4. 提高团队协作能力，构建团队合作精神。
5. 学习市场营销知识，拓展销售渠道。
第二部分：培训内容1. 4S店服务理念和标准培训- 介绍4S店的服务理念和标准，强调服务态度和服务质量的重要性。
- 案例分析，学习成功的服务案例和失败的服务案例，总结经验教训。
2. 汽车产品知识和销售技巧培训- 学习各种汽车产品的基本知识和特点，了解市场趋势和竞争对手情况。
- 销售技巧培训，包括客户沟通技巧、销售谈判技巧、客户需求分析等。
3. 售后服务知识和技能培训- 学习汽车保养知识，了解常见故障和维修方案。
- 客户投诉处理培训，学习客户投诉的处理方法和技巧。
4. 团队协作能力培训- 团队合作训练，进行团队协作和沟通练习，增进团队合作精神。
- 团队建设活动，组织团队建设活动，增进团队凝聚力。
5. 市场营销知识培训- 学习市场营销知识，了解市场营销策略和渠道，提高销售能力。
- 客户关系管理培训，学习客户关系管理的方法和技巧。
第三部分：培训安排1. 培训时间：连续5天的培训课程，每天8小时，共计40小时。
2. 培训地点：公司会议室或者专门的培训场所。
3. 培训方式：以理论讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等形式展开。
第四部分：培训评估1. 培训前，通过问卷调查和个人面谈，了解参训人员的培训需求和现状。
2. 培训中，通过小组讨论、案例分析等方式，及时检查学员的学习情况。
3. 培训后，通过考试、实际操作等形式，对学员进行综合评估和考核。
第五部分：培训效果1. 提高了员工对4S店服务理念和标准的理解和认同，增强了服务意识。
2. 提升了员工的汽车产品知识和销售技巧，提高了销售能力。
3. 增强了员工的售后服务知识和技能，提高了售后服务质量。
4. 提高了员工的团队协作能力，增进了团队的合作精神。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
广州本田服务经理培训教材
广州本田售后服务经理培训 (珠海• 2004.8.1~5)
1
2
3
培训目的：
作为一名服务经理，若要达到“让顾客获 得满意，并增加特约店的服务收益”这个目标， 则需要理解服务的理念，特约店、售后部门的 职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门 运营的基本知识以及管理的各项方法和技巧。
广州本田特约店售后服务经理培训
第一单元
1-1型 1-9型 9-1型
领导能力
对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极 的态度。 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。
5-5型
9-9型
对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。
对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。
1.开展提高用户满意度的活动
如何才能提高用户满意度呢?
第二章 服务经理的职责
1.开展提高用户满意度的活动
进行顾客满意度的调查
C
顾客满意度的总结分析
用户交流卡、 跟踪服务活动 用户不满意见统计分析 弱点项目明确 问题点产生原因 改善项目、实施方法、 责任人、完成时间
A P
弱点项目的原因分析
对策(计划)确立 对策实施
2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店 服务收益增加
特约店 收益
用户满意 (好的产品+好的服务)
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
销售更多车辆
2. 四位一体特约店的运营方针
1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。 2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户
轻松搭建4S店销售顾问培训体系
轻松搭建4S店销售顾问培训体系一、入职培训1、入职培训的主题：2、入职培训的形式○封闭式集中培训：入职培训的许多主题，都可以通过集中培训来完成。
集中培训除了让销售人员掌握必要的知识和技能外，还要注意树立销售人员的信心以及对公司文化的认同。
○岗位实习：在完成集中培训后的1-3个月内，可以安排销售主管或者资深销售人员对新进销售人员进行带教。
也可以考虑安排其先到售后服务部门实习一段时间。
○晨会和夕会：如果在某阶段有一大批新进销售人员加入，则应该为其安排专门的晨会和夕会，会上出了总结当日的销售经验教训，强化训练销售技能外，激励新进员工，让其保持自信心也是一件很重要的工作。
二、在职培训1、在职培训的主题2、在职培训的形式○定期集中培训：可每月进行一次；培训前应选好培训主题，避免主题过多过杂以及不切实用；培训内容应以实战训练为主，避免过多的理论教育。
○实战模拟演练竞赛：可不定期举行，主要针对产品介绍和销售专项技能，让销售人员自行准备设计，达到培训的目的。
○晨会和夕会：如果公司有晨会或者夕会的制度，那么可以在会议时间中抽出一部分用于培训；培训的内容不必过多，可能只是某一项产品知识或者某一个销售技巧，但日积月累，培训的效果自然会显现出来。
三、外部培训1、外部培训的主题2、外部培训的形式○厂商培训：目前厂商通常会为经销商提供一系列的培训，这是给予经销商的一种重要的销售支持手段，因此一定要珍惜和把握好机会，而不是当作任务或负担完成。
厂商培训因为要照顾到不同地域和市场经销商的特点，因此提供的培训内容通常带有较强的理论性和共通性，经销商在接受厂商培训后，还必须根据自身的个性特点对培训内容进行进一步消化和整合。
○外聘讲师：外聘讲师为销售人员提供培训，可以使销售人员学习到更先进的销售经验和技能，而且由于距离感和神秘感，销售人员对外聘讲师所传授的观念较容易接受。
在外聘讲师之前，必须让该讲师深入全面地了解目前销售团队的现状和特点，让讲师熟悉公司的具体业务状况，并透彻分析培训的需求点，以避免外聘讲师很容易出现的“水土不服”或“蜻蜓点水”等不良症状。
汽车服务营销培训必备教案
汽车服务营销培训必备教案教案：汽车服务营销培训必备教案一、课程目标- 了解汽车服务市场的概况和现状。
- 掌握汽车服务营销的基本原理和策略。
- 学习如何提升客户满意度和忠诚度。
- 掌握有效的销售和沟通技巧。
- 提升汽车服务团队的绩效和业绩。
二、教学内容及流程1. 汽车服务市场分析（30分钟）- 汽车服务市场概况和现状- 汽车服务市场的竞争对手和趋势- 客户需求和消费习惯的变化2. 汽车服务营销原理和策略（60分钟）- 汽车服务营销的基本原理和概念- 目标市场的确定和定位- 市场细分和目标客户的选择- 产品差异化和品牌建设3. 提升客户满意度和忠诚度（60分钟）- 理解客户需求和期望- 提供高品质和个性化的服务- 建立良好的客户关系- 提升客户忠诚度的策略和技巧4. 销售和沟通技巧（60分钟）- 了解汽车产品和服务的特点和优势- 掌握销售技巧和销售流程- 建立有效的沟通和表达能力- 处理客户异议和投诉的技巧5. 提升团队业绩（60分钟）- 建立高效的团队合作机制- 设定明确的目标和绩效指标- 调动团队成员的积极性和动力- 制定有效的激励和奖励计划三、教学方法- 讲座式教学，通过讲解理论知识进行知识传递。
- 案例分析，让学员参与讨论分析实际案例，加深理解和应用。
- 角色扮演，让学员在实践中练习销售和沟通技巧。
- 团队合作，进行小组讨论和合作，提升团队协作能力。
四、教学资源和评价- 提供相关的教材、案例和资料供学员参考和学习。
- 每个学员完成小组项目和个人作业，进行课堂互动和讨论。
- 通过案例分析和角色扮演进行实操训练和评估。
- 定期进行口头和书面的形成性评价，提供反馈和建议。
五、教学后续及总结- 学员针对所学知识进行自我巩固和总结。
- 提供继续学习和深造的指导和建议。
- 教师进行课程反馈和总结，不断改进教学方法和内容。
六、教学辅助工具- 讲台、投影仪和幻灯片展示。
- 白板和标记笔。
- 教材、案例和资料。
广汽本田服务评价短信
广汽本田服务评价短信
1、尊敬的XX先生/女士,您好!感谢您一直以来对广汽本田的关注!我们的服务一直都在,欢迎您随时致电XX咨询,有任何不满意我们都会为您解答。
欢迎对我们的售后进行点评！
2、尊敬的XX先生/女士,您好!感谢您的咨询!我是广汽本田顾问XX,很高兴为您服务,欢迎您随时来店亲临体验,祝您及家人身体健康,万事如意!请您对我的服务进行点评！
3、XX先生/女士,感谢您光临广汽本田店,关于广汽本田的任何问题都可以随时咨询我,24小时在线。
如果您满意的话,请对我们的服务进行点评。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
21
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
如何获取好感
1
基本形象
专业
形象
• 仪容（面部保持干净、清爽。头发清爽、男士短发、不留长指甲。。。）
• 仪表（西装合身、整洁、领带长度合适、着黑色皮鞋、着单色袜子最好是黑色）
2
语言
• 工具准备（三件套、接车单、板夹、抹布、深度尺、手电筒……）
好感
3 行为 好感
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
获取好感练习
1 专业 形象
2 语言 好感
3 行为 好感
25
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
判断-客户类型
重结果
行不行 决定快、易改变
决策
相相信信关品系牌，喜欢名牌主导型
感性
重逻辑过程 懂不懂
决相定信分慢专析、业型不、易重改品变质 保守、不夸张 理性
2、来厂接待-需求挖掘
2.2 接待诊断环节现状分析
现状
1、客户基本不参与 2、服务顾问只对内饰和公里数、
外观进行检查 3、服务顾问较少关注客户的入
厂诉求
思考
• 如何让客户参与，令后续的环节更容易？ • 抓住什么关键点可以顺利铺垫后续业务？
令所有的项目都变得顺理成章？ • 客户如何才觉得物有所值？
做到了流程动作，没有价值 既难以找到欣喜点，也难以很好的介入营销机会
判断 客户类型
需求挖掘 5大要领
17
2、来厂接待-需求挖掘
2.1 接待诊断环节模拟
接车视频
所有同学当观察员
分析案例视频中服务顾问的表现：
1. 是否按照标准流程接待 1. 客户对绕车很感兴趣吗？
2. 是否符合6方位环检标准 2. 客户充分信任SA吗？
3. 对后续的销售有没有帮助？
18
4. 如果你是客户，SA的保养项目介绍有没有打动你？
9
1、现状分析
1.2 SA工作重点与影响
2016年汽车咨询行业协会数据：81.3%的产值、72.5%的客户满意度产生于三大环节
A 接待问诊 B 报价洽谈 C 交车/招揽
8.结算交车
7.验车展示
掌握在 4S店的业务把脉和客户满期待意-在关度键的命体验脉环节-上-发-力-成本最低效果最好SA手上
10
1、现状分析
01
02
03
04
05
6
现状分析
7
思考
1 做好流程客户还不给满分？
2
1 3
2 领导给的轮胎任务你想好卖给谁了吗？
3 客户拒绝价格你怎么办？
8
1、现状分析
1.1 客户反馈
前台接待的人，像机械式的走流程 服务顾问不够专业，回答含糊不清 我们都无法了解花了钱到底做了哪些事
客户不满意---SA“很头痛”
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
1 专业 形象
2 语言 好感
3 行为 好感
问 问一些关心他的问题：根据天气嘘寒问暖、是否吃饭、最近生意如何。。。
听 认真倾听，快速响应，表现同理心，适时反馈，但不急于表达观点。
谈 谈一些轻松话题：后面有儿童座椅-行驶安全很重要；最近老堵车下次最好绕开。。。
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
1
保护/关怀
专业
形象
• 保护
2
（技巧拉门、用手护头、主动打伞
语言
注意台阶、注意下雨地滑、接待完当着客
好感
户面锁好门窗、提醒拿好贵重物品……）
3
• 关怀
行为 好感
（夏天送清凉饮料、冬天送热毛巾，室外晒时引导到阴凉的车位，
下雨打伞，关怀同行人员特别是小孩……）
欣喜服务与营销实战
中级服务顾问培训
自我介绍
三句话介绍 让别人记住你
2
目录
现状 分析
来厂接待 需求挖掘
组合报价 洽谈成交
价值展示 回厂促进
主动预约 获取承诺
01
02
03
04
05
3
本次学习目的/定位
理解并贯彻喜悦流程-核心价值
分析过往误区 深入理解流程的设计灵魂-体现欣喜点
学习SA服务价值要点
寒暄
赞美 • 寻找车辆赞美点：清洁、炫酷、车内装饰。。。
• 寻找人赞美点：气质、精神状态、身材。。。
按年龄
小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌 年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好 中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心
按性别
女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、 身材好、家庭幸福美满 男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心
主导型 分析型
外向
内向
社交社型交型 说话没有主题
跟随
喜欢与不喜欢
不作决定 有目的拉近距离
流行 易亲近
“一看”（车/人） “再问” （对观察获得的初步印象通过询问进 行甄别） “寒暄”（赞美、寻找共同话题……）
19
2、来厂接待-需求挖掘
2.3 接待组合技巧
来厂接待/需求挖掘-组合技巧
开始
获取 好感
判断 客户类型
需求挖掘 5大要领
20
2、来厂接待-需求挖掘
2.4 客户识别与应对技巧
获取好感
如何让客户感受到“真诚、信任、热情”，获取好感是维护客户关系的第一步
建立良好的第一印象 通过初步接触缓和双方的拘谨 让客户降低对你的抵触 作为铺垫以进一步了解对方
真正 顾问
准确掌握车和人的需求 （真正让客户欣喜并创造营销机会）
化繁为简，掌握服务价值，减少无用功 （更快更好的体现欣喜，更容易切入营销）
运用套路成功说服客户签单 （结合欣喜和营销机会学习）
提供专业建议，真正成为顾问（创造忠诚和依赖）
13
1、现状分析
1.6 培训范围
提高方向
聚焦重要环节，学习技巧宝典
来厂接待 需求挖掘
组合报价 洽谈成交
涵盖
车间
车间
涵盖
学习掌握---技巧宝典 价值兑现/回厂铺垫 14
现状
来厂接待 组合报价 价值展示 主动预约
分析
需求挖掘 洽谈成交 回厂促进 获取承诺
01
02
03
04
05
15
来厂接待 需求挖掘
16
2、来厂接待-需求挖掘
来厂接待/需求挖掘-组合技巧
开始
获取 好感
1.3 困惑和误区
客户不跟着绕车
客户总是嫌贵
困惑
客户都说“非常满意”但流失还是很严重
按流程做-没用 4S店-确实比别人贵，也因为贵，所以流失
11
1、现状分析
1.4 案例讨论
一杯蜂蜜水
我们提供的与客户的需求不一致 执行流程并不代表传递价值 不做流程，连传递的机会都没有
ห้องสมุดไป่ตู้12
1、现状分析
1.5 培训目的
分清工作重点 掌握需求、欣喜点时机、营销实战话术、套路的结合
通过多次的实操演练掌握相关技巧
化繁为简 熟练到位
4
上课-注意事项
课堂注意
遵守时间
注意安全和环境
考核要求
课堂分享、小组讨论
演练过关
手机静音
个人-认证
5
目录
现状 分析
来厂接待 需求挖掘
组合报价 洽谈成交
价值展示 回厂促进
主动预约 获取承诺