广汽本田售后
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
雅阁三包手册
雅阁三包手册
（原创版）
目录
1.雅阁三包手册的概述
2.手册中的主要内容
3.手册对消费者的保障
4.雅阁三包手册的获取途径
正文
雅阁三包手册是由广汽本田汽车有限公司发行的，为消费者提供汽车三包服务的指南。
三包是指“包修、包换、包退”，即在一定时间内，如果购买的汽车出现质量问题，消费者可以享受到免费的修理、更换或退货的服务。
雅阁三包手册详细阐述了这些服务内容和标准，以及如何操作和维权。
手册中的主要内容包括：三包服务的范围和期限，即哪些问题可以享受三包服务，以及这些服务的有效期限；三包服务的流程，即消费者如何提出申请，汽车厂商如何受理和处理；三包服务的标准，即什么样的问题可以享受免费修理、更换或退货。
此外，手册还提供了一些相关的法律法规和消费者权益保护知识，帮助消费者了解和维护自己的权益。
雅阁三包手册对消费者的保障主要体现在：提供了明确的服务标准和操作流程，让消费者知道自己的权利和义务，避免因信息不对称而遭受损失；提供了及时有效的服务，让消费者在遇到问题时能够得到及时的帮助和解决；提供了法律支持和权益保护途径，让消费者在遇到纠纷时能够得到公正的处理和解决。
消费者可以通过以下途径获取雅阁三包手册：在购买雅阁汽车时，向销售商索取；在广汽本田官方网站上下载；拨打广汽本田客服电话咨询。
同时，消费者还可以通过这些途径了解和咨询三包服务的相关问题。
广汽本田售后
销售收益增加 销售收益增加
树立良好的品牌形象 树立良好的品牌形象 口碑) ((口碑)
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销售更多车辆 销售更多车辆
第1章.
1.2
售后服务理念
特约店运营方针
售后服务
销售 以售后服务为中心
• 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;
• 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; • 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；
请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？
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亲——亲切贴心的服务措施
广汽本田的“十三步标准服务流程”
广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 15
亲——亲切贴心的服务措施
顾客关怀活动
广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。
乌鲁木齐 哈尔滨
长春 沈阳 (2008) 呼和浩特
缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。
拉萨
北京
银川 太原 西宁 兰州 郑州 (2008) 西安 合肥 南京 上海 成都 重庆 长沙 南昌 杭州 石家庄
中心仓库 分仓库 配送中心
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 18
东风本田售后服务13步标准流程
汽车4S店售后服务的标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打联系，做进一步的追踪邀请。
本田售后促销方案策划书3篇
本田售后促销方案策划书3篇篇一本田售后促销方案策划书一、活动主题“夏日盛惠，畅享服务”二、活动目的提高客户满意度和忠诚度，增加售后进厂台次和维修保养收入，提升品牌形象。
三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点本田 4S 店售后服务区域五、活动内容1. 预约有礼活动期间，提前预约保养或维修的客户，可获得精美礼品一份。
预约：[电话号码]2. 工时优惠活动期间，维修保养工时费用享受[具体优惠比例或金额]折扣。
客户可在服务顾问处领取工时优惠券。
3. 消费满额送好礼消费满[具体金额]，可获得价值[具体礼品]一份。
消费满[具体金额]，可获得价值[具体礼品]一份。
消费满[具体金额]，可获得价值[具体礼品]一份。
4. 免费检测活动期间，为客户提供免费车辆检测服务，包括发动机、底盘、电气系统等方面的检查。
服务顾问将根据检测结果，为客户提供专业的建议和解决方案。
5. 精品折扣活动期间，购买精品配件的客户，可享受[具体优惠比例或金额]折扣。
精品展示区将推出多款特价精品，供客户选择。
6. 老客户推荐有礼活动期间，老客户推荐新客户到店维修保养，可获得[具体奖励金额或礼品]。
新客户也可享受相应的优惠和礼品。
7. 抽奖活动消费满[具体金额]的客户，可参与现场抽奖活动，有机会赢取丰厚奖品。
奖品包括汽车保养套餐、精品配件、维修工时券等。
六、活动宣传1. 在 4S 店展厅、官网、社交媒体等渠道发布活动信息，吸引客户关注。
2. 制作活动海报、宣传单页，在店内展示和发放，提高活动知名度。
3. 电话邀约老客户，邀请他们参加活动。
4. 安排服务顾问在进厂客户接待处，向客户介绍活动内容和优惠政策。
七、活动预算1. 礼品费用：[具体金额]2. 工时优惠费用：[具体金额]3. 精品折扣费用：[具体金额]4. 免费检测费用：[具体金额]5. 抽奖活动奖品费用：[具体金额]6. 宣传费用：[具体金额]7. 其他费用：[具体金额]总预算：[具体金额]八、活动评估1. 设立专门的活动评估指标，如进厂台次、维修保养收入、客户满意度等。
广汽本田第十五届售后服务技能考题
广汽本田第十五届售后服务技能考题
A:虚拟:我的车VSA是不是有问题，每次都要手动启动?(误认为VSA 指示灯点亮系统才启动;实车演示)
咨询:为什么有时刹车时，刹车踏板会抖?(注:待选手提出ABS后再问)ABS是什么，有什么作用?能否缩短刹车距离?
B:虚拟:前几天行使途中，突然亮了，闪了几下又灭了，是不是有什么问题啊?
咨询:我看到有介绍08雅阁装配有VGR，VGR是什么?有什么作用?
C:虚拟:我觉得远光灯不够亮，能不能把很亮的这个近光大灯调高一点?
咨询:我看到08雅阁介绍有VSA，VSA是什么?有什么作用?怎么知道VSA什么时候作动?
D:虚拟:夏天车停在外面，里面晒的很热，听说可以在外面先打开车窗给车辆通风，怎么使用?(注:所有车窗处干关闭位置)在外面又该怎么把车窗关闭呢?(注:待选手回答如何打开车窗后提问)
咨询:我的小孩刚一岁名，以后想开车带他出去玩，在安全方面应该注意哪些问题呢?E:虚拟;怎么08雅阁的仪表上没有油耗信息显示呢，奥德赛都有的?那我怎么知道油耗情况?
E:虚拟:怎么08雅阁的仪表上没有油耗信息显示呢，奥德赛都有的?那
我怎么知道油耗情况?
咨询:有一天行使中你突然亮了，后来又熄灭了，是什么故障?怎么能让灯不再亮?。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
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2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
广汽本田售后(2)
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钣喷技术培训 BT 1-2 BT3
PT 1-2 PT3
服务经理认证
MG1
MG2
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前台主管
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车间主管
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客服经理/ 主管 ●
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业务接待
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事故车接待
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技术接待
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客服专员
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保修鉴定员
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调度员
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第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训率要求：按照岗位类别不同，设置各岗位培训率的要求
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
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保保修修业业务务系系