客房预定

客房的主要预定方式





一、电话订房 1、接听预定电话 2、问候客人 3、聆听客人预定要求 4、询问姓名 5、推销房间 6、询问付款方式 7、询问客人抵达情况 8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容并填单 11、留下电话 12、存档
电话预订规范语言演示



1、旅行社订房 2、连锁饭店或合作饭店订房 3、航空公司订房 4、与饭店签订合同的公司订房 5、会议组织机构订房 6、政府机关订房 7、直接向饭店预定。
预定方式

1、电话预订 要求预定员首先听清楚客人的要求，并及 时记录，然后向对方完整的复述，得到客 人的确认方可。（一般以散客、公司、机 关团体使用较多）
同行人员情况（人数、关系、儿童等）。 ⑥ 预定人及单位地址、联系电话、传真号； ⑦ 房价； ⑧ 付款方式； ⑨ 受理预定的日期、预定员姓名等； ⑩ 特殊要求或说明。 提示：
⑤
受理订房过程是饭店与客人的实际交易过程， 客房预定单中所记载的都是很重要的信息，因 此，订房单规格设计应该规范、统一、方便操 作，具有提示、查验和存档的作用。

预定确认书
订房变更和取消


要求1、客人如果取消订房，应填写取消单， 或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明 取消申请人、申请原因及取消日期，并签 上预定员姓名，将资料存档。 注意：受理取消预定业务时，不可在原始 的订房单上直接涂改。

要求2、如果客人要求更改订房，订房员要 先查阅有无符合客人更改要求后（如房间 数量、类型、时间、价格等）的房间，如 果有，接受客人的更改，满足客人的要求， 并重新整理订房资料。

酒店前厅服务人员应掌握推销技巧

前厅服务人员应掌握推销技巧，使每一位 步入店门的顾客，高高兴兴地入住下塌,前 厅服务人员，除了要精通自己既定的服务 准则和操作程序外，更应运用营销的艺术， 做好散客的推销工作。根据多年的积累， 认为主要应掌握以下三种方法：



1 、“冲击式”报价：先报价、后介绍，适 合于推销低档客房。 2、“鱼尾式”报价：先介绍、后报价，适 合于推销高价房。 3、“三明治”式报价，介绍、报价、再介 绍，适合推销中档客房或灵活地推销各种 客房。
（2）预付定金担保 （3）订立合同担保
学会处理超额订房

超额订房是指饭店在预定已满的情况下， 再适度增加预定的数量，以弥补少数客人 临时取消预定而出现的客房闲置（no show），避免出现不必要的损失。
从法律上说，超额预定是违法的，因为一旦客人与饭店确认了 订房，就意味着饭店与客人之间确立了客房出租的合同关系， 如果饭店在某个时间段内不能向客人提供客房，则饭店是单方 面违约，客人有权进行起诉。
受付电话（Collect call）“免费预订热线”



2、传真预订 具有方便、迅速、完整的特 点。 3、信函订房 方式古老，但显得很正规。 4、互联网定房 这是目前国际、国内较先 进的订房方式 5、面谈订房 预定员与客人面对面地洽谈 订房事宜，一方面使预定员获得机会详细了 解客人的要求，同时还能根据客人喜好、行 为特点，进行有针对性地促销和推销。尤其 在客人即将离店的时候，可能主动提出返程 预订，尽可能避免承诺下次入住的具体房号。
超额订房的补救




如果饭店因为超额订房而不能使客人入住，按照 国际惯例，饭店应该尽最大努力进行弥补。 1）诚恳向客人道歉。 2）立即向其他同等饭店联系，请求援助。 3）派车将客人免费送到联系的饭店。 4）如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住 在级别略高的饭店，房费高出部分由饭店支付。 5）如果客人连续住多天，而饭店内有空房，可 以在客人愿意的情况下，再把客人接回，并明确 表示欢迎。 6）对援助的饭店表示感谢。
二、受理预定或婉拒预定



步骤一；四个因素确认 步骤二； 步骤三； 步骤四； 步骤五； 步骤六。
谢绝订房的情况（1）酒店可能无法在订房日期满足 客人特殊的住宿要求 （2）客满 （3）客人已经列入黑名单（该客户已被管理人员列 入黑名单中，无论任何理由均不欢迎。）
ห้องสมุดไป่ตู้
与接待处的协调联系

预定处必须及时了解接待处出售客房的情 况和客房的状况，否则无法准确地控制订 房。而接待处也要经常了解客房预定的情 况，否则也无法保证不出差错地销售客房 或出售客房。因此，两个部门之间必须随 时互相沟通。
1、预定是销售和服务运作的连接载体

如果把整个销售过程看成是一场战役，那销 售部就是先头部队，组织客源；潜艇就是后防阵 地，负责接待拉回的客源；而预定组就是居两者 之间的支援军，即联系前方，做好客源的预定， 又配合好后防对客源的特殊要求加以提示，如安 要求安排无烟楼层等。简单的流程就是：销售部 组织客户，预定组按销售部组织回来的客人的要 求订房，前厅部根据记录给客人安排房间。
客房预定


酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和 控制整个酒店房间预订、销售的中心，是 服务于酒店客人的超前部门。 在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。 更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
预定概述

一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的 定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性

酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
预付定金确认书
预定表格

① ② ③ ④
一、预定表格 1、客房预订单（room reservation form） 客房预订单，亦称订房单。是预定员用于记载 客人所提出的预定要求的记录表。通常包括下 述主要内容： 客人姓氏全名 客人国籍或地区、住址、联系电话、传真号 客人预抵、离店日期、时间、交通工具（航班 或车次等）。 客人所需要的房间种类及间数。

客房预订单
客房预定程序

六个步骤： 预定前的准备 受理预定 或婉拒预定 确认预定 订房变更和取 消 核对订房 客人抵店前的准备
一、预定前的准备



步骤一、按要求规范上岗，做好交接班工作 步骤二、查看上一班预定资料、问清情况，掌握 需处理的、优先等待的、列为后备的及未收定金 的不准确的预定名单及其他事宜。 步骤三、检察计算机设备 步骤四、准备订单、预定表格等各种资料和用品， 摆放整齐。 步骤五、上班后，迅速的掌握当日及未来一段时 间内可以预定客房的数量、等级、类型、位置、 价格标准等情况，对可预定的各类客房做到心中 有数，保证向客人介绍客房产品的准确性。

程序五、核对客房



订房工作核对工作一般分三次进行，若重 要客人或大团提前预定时间长，还应增加 核对次数。 第一次核对：客人到店前一个月 第二次核对：客人到店前一周 第三次核对：客人到店前一天
程序六、客人抵店前的准备



步骤一、提前一周或数日，将主要客情， 如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信 息通知相关部门和总经理。 传达客情两种主要形式： 分发客情预报表、重要客人预报表； 建议召开有总经理或主管副总经理主持的 协调会来发布相关信息。
2、预定组是客人信息集散中心

如果把订房组放到整个酒店中，那也 就是出于枢纽地位，因为预定是整个接待 过程中的重要信息窗口。客人的所有信息 都是通过它传达给各个部门 ，排房联系前 厅，客人用餐联系餐饮部、付费要求要联 系财务部确认现付还是转帐。各部门都是 按照订房组开的单子提供服务。
客房预定渠道





R：您好，客房预定。 G：你好，请问能不能帮我订一个房间。 R：好的，请问您需要什么样的房间。 G：我订一间标准间。 R：好的，标准间每晚人民币680元。请问您什 么时候入住？ G：下周五，住两晚。 R：下周五是4月21日，住两晚，4月23日离店。 G：是的。







1、预定处须随时将每天客房预定情况，订房客 人的资料提前一天或数天预报给接待处。 2、预定处每天早上要到接待处核对客房控制情 况，防止客房预定与已住宿客房发生冲突；或由 接待处将前一天客房情况向预定出报告，使其了 解和掌握可售房的情况。 3、如果客人订房时指定要某房号的客房，预定 处必须和接待处联系，看此客房到时候能否出租。 4、未经预定客人要求住店，特别是要求住宿一 天以上的客人，接待员必须与预定处联系，防止 与客房发生冲突。
客房预定类型
类型1、临时预定 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店 的当天订房，这种订房称为临时订房。 接受此类订房，预定员的通常做法是重复客人的 预定要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤 其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18：00， 因为18：00后饭店有权将房间出租给别的客人。




2、确认性预定 通常是饭店同意为客人预订并保留客房 至某一事先约定的时间。这是经常用的一 种比较重信誉的预定方式。 如果客人错过了商定的截至日期而未到 店，也未提前通知饭店，在用房的高峰， 饭店可另租给其他客人。 确认预订的方式有两种：口头确认和书 面确认。

3、保证性确认
（1）信用卡担保 这是指客人将所持的信用卡种类、 号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭 店，达到保证性预定的目的。即使因各种原因客 人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用卡 公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的 “信用卡订房担保计划”，对持有“运通卡”的 客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房 客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定未 到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授 权的机构收取相关房费，减少饭店的经济损失。