物业前台客服人员培训资料
物业前台客服工作内容
物业前台客服工作内容作为物业前台客服，他们是整个物业服务的重要部分。
他们是物业公司与物业业主之间的沟通桥梁，负责接待、处理业主咨询、投诉、报修等各种需求，并提供优质的服务和解决方案。
本文将介绍物业前台客服的工作内容。
一、接待业主咨询物业前台客服是物业公司的门面，他们负责接待各种咨询，为业主和访客提供服务。
如业主来咨询物业费用、停车位、租赁流程等问题，或者有来访者需要了解小区信息，需要前台客服进行解答。
在这个过程中，前台客服需要耐心地听取业主和访客的需求并给予满足合理期望的回复，使其感到满意。
二、协调业主需求前台客服不仅需要接待业主咨询，还需要为业主提供解决方案。
如果一个业主提出建议或请求，前台客服需要与相关部门进行沟通，并协调解决业主的需求。
比如，如果业主提出小区绿化不够美观，前台客服可以联系绿化部门安排专人解决该问题。
三、收集业主反馈前台客服是获取业主反馈的重要途径和电话中心。
他们不仅要听取业主满意和不满意的大型活动和行政服务，而且还需要及时收集和反馈给楼栋和业主委员会。
通过收集和反馈业主反馈，物业可以及时调整其服务，改善服务质量，以满足业主的期望。
四、协调投诉解决如果业主提出投诉，前台客服需要快速响应并采取适当的措施来解决问题。
如果是轻微的问题，前台客服可以直接解决，如果是需要相关部门参与解决的问题，前台客服可以协调相关部门解决问题，并向业主逐步反馈问题的处理情况，以避免问题再次发生。
五、处理物业报修物业设施的维护和修理是物业前台客服的重要工作。
前台客服必须及时处理业主的报修请求，安排和协调工程师处理报修请求，以确保设施的正常运行。
与此同时，前台客服还需要记录报修请求的内容和处理情况，并不断跟进以确保问题得到彻底解决。
六、管理小区服务物业前台客服还需要负责管理小区服务，比如清洁、保安等。
他们必须迅速响应业主的请求，安排保安人员巡视安保，保证小区的安全。
此外，他们还需要监督清洁人员的工作质量，以确保小区的清洁和环境整洁。
物业前台客服岗位职责.doc
物业前台客服岗位职责物业前台客服岗位职责篇1职位描述：1、负责接听客户电话，受理客户咨询、投诉建议；2、电话回访、市场推广、行销等活动支持；3、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；4、对客户数据进行总结、分析，并向上级提出合理化建议。
职位要求：1、医药、护理、营养相关专业，中专以上学历；2、口齿清晰,普通话标准；3、最好有大型呼叫中心或咨询热线中心客服经验；4、熟悉来电咨询、投诉处理、档案管理等客服流程；5、具有较强的客服意识，应变力强；6、有药房或医药工作经验优先考虑；7、能熟练操作计算机及office办公软件。
物业前台客服岗位职责篇21、负责管理责任区域清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作；2、负责派发缴费通知单、物业服务费催缴，张贴各种通知、告示和宣传资料等；3、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访；4、负责为业主办理入主、装修手续；5、完成公司领导交办的其他工作；物业前台客服岗位职责篇3岗位职责：1、负责公司客户的电话来访工作，提供相应的解决方案；2、能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；3、客户相关信息的管理，建立客户档案；4、维护与客户间的良好关系并建立持久联系，丰富业务内容。
任职资格：1、专科及以上学历，有客户接待和服务经验者优先；2、普通话标准，口齿清楚，3、较强的.应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。
5、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发；物业前台客服岗位职责篇41.熟悉游戏系统及游戏玩法，做好游戏氛围调节，关系维护;2.负责在线解答玩家问题，提供咨询服务，处理游戏里出现的异常问题;3.负责游戏产品问题的收集并及时反馈给相关负责人4.对玩家所提的意见及建议进行汇总和反馈物业前台客服岗位职责篇51、严格按照公司文件的要求落实与本岗位相关的各项工作;2、严格执行《前台接待服务规范》,以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客,树立物业服务中心窗口的良好形象。
物业客服培训心得5篇
物业客服培训心得5篇物业客服培训心得1通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。
在学习收获方面：①_经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。
②__总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。
③__专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。
④_经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。
在学习、工作建议方面：①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。
以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生”厌学”的心理。
②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。
③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。
④培养一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。
物业客服主要工作内容及职责教学提纲
物业客服主要工作内容及职责物业客服主要工作内容及职责一、客服部的主要工作内容（1）新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。
（2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。
（3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；（5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。
（6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（7）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
（8）监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（9）负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。
（10）对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：信件分发，特约服务等工作的协调。
二、客服部员工基本要求：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4 、服务效果，完好满意。
三、客服部员工岗位职责1、客服部主管直接上级：项目经理直接下属：客服员、客服领班岗位职责：⑴负责参与新接物业接管验收工作；⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作；⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作；⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并组织实施；⑹负责房产管理资料的收集、汇总；⑺负责公司对外宣传工作；⑻协助办理法律事务；⑼协助员工培训组织工作；⑽负责项目档案资料的整理工作；⑾负责社区文化组织工作；⑿协助贯彻质量体系执行；⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。
物业客服前台工作内容
物业客服前台工作内容
1. 物业客服前台要热情接待每一位来访的业主呀！就像我们对待好朋友一样，带着满脸笑容打招呼，“您好呀，请问有什么可以帮您？”比如上次有个业主气冲冲地过来，我们就是这样用热情的态度慢慢让他平静下来的呢。
2. 咱物业客服前台得耐心解答业主的各种问题呀！不管是关于房屋维修的，还是小区环境的，都得仔仔细细地回答，不能有一点不耐烦哦。
就像老师给学生解答疑问一样认真，上次有个阿姨问了好多遍关于垃圾分类的问题，我们不也一直耐心解释嘛。
3. 物业客服前台还要高效地处理各种事务呢！不能拖拖拉拉的，要赶紧帮业主把事情办好。
这就好比赛车比赛，速度得快呀！上次有个业主报修水管漏水，我们迅速联系维修人员，很快就解决了问题。
4. 我们还得时刻保持良好的沟通呀！和业主、和其他部门，都得沟通顺畅。
这就如同身体的血脉一样，要让信息流通起来。
有次和维修部门沟通维修进度，就是靠我们良好的沟通，让业主及时知道了情况。
5. 物业客服前台要细心整理各种资料哟！不能出一点差错，这就像整理自己心爱的宝贝一样小心。
之前整理业主档案，我们可都是非常细心的呢。
6. 还得随时关注业主的需求变化呀！要像侦探一样敏锐，及时发现业主的新需求。
比如最近小区里很多人想举办一些活动，我们不就马上开始筹备了嘛。
总之，物业客服前台的工作可不简单，需要我们有热情、耐心、高效、良好的沟通、细心和敏锐呀，只有这样才能让业主们满意，让小区更美好！。
物业客服培训计划范文
物业客服培训计划范文（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业前台客服的主要工作内容
物业前台客服的主要工作内容物业前台客服是一个重要的职位，他们是物业管理公司与业主之间的桥梁和纽带。
他们主要负责接待来访的业主和访客，解答业主的问题和需求，提供优质的服务，维护物业管理公司的形象。
下面将详细介绍物业前台客服的主要工作内容。
1. 接待来访者物业前台客服的首要任务是接待来访的业主和访客。
当业主或访客到物业公司办公室时，客服人员需要热情地迎接他们，并主动询问他们的需求。
他们需要耐心倾听来访者的问题和意见，并提供相应的解答和建议。
2. 解答业主问题物业前台客服是业主解决问题的第一站。
他们需要了解物业管理公司的各项规章制度和服务内容，能够回答业主提出的问题。
无论是关于物业费用、装修规定、维修事宜还是其他相关问题，客服人员都应该能够给予明确和准确的答复。
3. 处理投诉和意见业主有时会对物业管理公司的服务提出投诉或意见，物业前台客服需要耐心倾听，并及时记录下来。
他们需要转达给相关部门，确保问题能够得到妥善解决。
在处理投诉和意见的过程中，客服人员需要保持冷静和专业，以确保公正和客观地处理问题。
4. 提供相关服务物业前台客服还需要提供一系列的相关服务，例如办理快递收发、接受业主报修申请、发放物业许可证等。
他们需要了解各项服务的流程和要求，确保业主能够顺利办理相关事务。
5. 维护物业管理公司形象作为物业管理公司的门面，物业前台客服人员需要保持良好的形象和态度。
他们需要穿着整洁、仪表端庄，用礼貌的语言与业主和访客交流。
客服人员的专业素养和服务态度直接影响到业主对物业管理公司的评价和信任度。
6. 管理前台工作物业前台客服在平时还需要进行一些前台的管理工作，例如接听电话、登记来访人员信息、整理文件资料等。
他们需要确保前台工作的有序进行，提高工作效率和服务质量。
7. 协助其他部门工作物业前台客服还需要协助其他部门的工作，例如与物业维修人员协调解决业主报修问题，与财务部门核对物业费用等。
他们需要与其他部门保持良好的沟通和协作，以便更好地服务业主和居民。
物业客服前台工作职责范文(3篇)
物业客服前台工作职责范文1.负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。
2.做好业主或使用人来信、来访的接待工作。
3.业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。
熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。
4.负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。
5.参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。
6.负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。
7.完成领导交办的其他工作。
物业客服前台工作职责范文（2）1. 为物业客户提供高效、热情、专业的前台服务，包括接待、电话咨询、投诉处理等工作。
2. 负责接待来访客户，提供有关物业服务的信息，引导客户到指定地点办理相关事务。
3. 接听客户电话咨询，并给予详细的解答或者转接相关部门处理。
4. 根据客户需求和问题，提供个性化的解决方案，满足客户的需求和期望。
5. 对来访客户进行登记和记录，建立客户档案，确保信息的准确性和完整性。
6. 对持续性的客户问题进行跟踪和解决，确保问题的及时处理和反馈。
7. 处理客户投诉并进行调解，必要时协调相关部门解决问题。
8. 定期与相关部门沟通，收集客户反馈和建议，以改进物业服务质量。
9. 协助物业管理部门进行各项工作，包括文件归档、文件传递、日常报告的撰写等。
10. 负责保持前台工作区域的整洁和安全，确保物业形象的良好。
11. 维护前台工作设备的正常运行和维修，及时报告相关问题或需要更换的设备。
12. 协助物业部门组织和安排客户活动，确保活动的顺利进行和客户满意度。
13. 及时更新相关物业信息，提供准确的物业公告和通知，确保客户及时了解物业活动和管理规定。
14. 建立和维护客户关系，定期联络客户，了解客户需求和满意度，并提供个性化的服务。
15. 协助物业部门进行客户满意度调查和统计分析，根据结果提出改进建议和行动计划。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
物业前台客服工作职责范文（5篇）
物业前台客服工作职责范文1、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果;2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续，办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。
定期更新，确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。
物业前台客服工作职责范文（2）一、岗位概述物业前台客服是指在居民区、写字楼、商业综合体等物业管理单位中担任前台接待、业务咨询和客户服务工作的岗位。
其主要职责是提供优质的客户服务，解答业务咨询，处理客户投诉，并协助物业管理工作的顺利进行。
二、岗位职责1. 接待来访人员：对到访者进行询问、登记，并向其提供必要的指引和服务。
2. 电话接听：接听来电，并准确地提供业务咨询或者将电话转接到相关部门。
3. 信息登记：对进出人员进行登记，保持来访者和工作人员档案的完善性。
4. 快递管理：及时接收、分发和妥善管理快递，确保寄送物品的安全和顺利送达。
5. 信件管理：及时整理和投递信件，并与相关部门协调解决邮件投递过程中的问题。
6. 保安巡视：参与保安巡视工作，保障大楼的安全和秩序。
7. 视频监控：监控大楼内各个区域的安全，及时发现和处理异常情况。
8. 报修登记：接受住户的报修请求，准确记录并及时通知相关部门进行维修。
9. 投诉处理：接受住户的投诉，并认真核实和处理，保证住户的合法权益。
10. 会议室预订：协助住户或租户预订和安排使用会议室的事宜，提供相应的服务。
11. 协助物业管理：配合物业管理工作的各项工作和任务，确保工作的顺利开展。
三、任职资格1. 具备良好的服务态度和沟通能力，能够热情接待来访者，并及时准确地回答其咨询。
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物业管理公司客服前台人员培训资料第一讲:物业管理培训概述在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐.对物业管理人员进行培训,将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能.由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距,因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责,于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。
培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距,并努力去缩小这个差距。
通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。
物业管理人员的素质的高低,不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败.对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜.所以,加强物业管理人员的培训,提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、培训的主要内容(一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务.具体做到：服务态度--—文明礼貌；服务行为--—合理规范;服务效率—--及时快捷；服务效果—-—业主满意。
2。
法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。
过去制定的方针、政策不能再生搬硬套,但是新的法制尚未健全,在这种情况下开展物业管理工作,一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。
能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准.五勤,指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4。
“五爱”思想爱房产—--热爱房地产行业；爱住户-——对住户充满爱心；爱岗位——-热爱物业管理工作岗位;爱服务-——热心为住户排忧解难,提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1)语言规范；（2)日常行为规范;（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；(5）接待业主和客人的规范。
第二讲:客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡.第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗.第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为,要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼,态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项：1。
在第一时间接听电话；2。
首先向对方问候“你好,××物业客服中心,我姓×，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁"等生硬失礼的词语. 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！)2。
上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?3.谢谢！4。
对不起！5.不客气！6。
再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9。
请问你找谁？10。
请问有什么可以帮助你吗？11。
请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13。
请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15。
请您填好《投诉单》！16。
谢谢您的批评指正！17。
这是我们应该做的！18.感谢您的来电!19。
对不起,打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3。
墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6。
哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9。
快点，说完了没有10。
就这么说，怎么样？11.有本事你去告12。
喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？14。
出去，今天不办公15。
你问我，我问谁？16。
我不管,该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18。
你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你说话清楚点22。
你真烦,等一会吧，我在忙23。
你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24。
都下班了,你不知道呀25。
急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30。
你自己都不知道，我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见,弄清情况，作好笔录。
第十六条即时处理，如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-——-—客服主管-———-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕.第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁,耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章附则第二十二条本制度最终解释权归总办所有.第二十三条本制度自公布之日起开始实施。
第三讲:物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服务行业,物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意,为业主和使用人提供尽善尽美的服务。
但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。
与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主)生活的影响上要特殊的多。
一方面,它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序,以及伴随着这一商品意识，以及人与人之间的关系.近几年来,全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。
除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。
北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上.先让我们了解以下物业管理投诉的概念。
物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施；投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉,通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-—----—深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处—-----东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物.人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。
但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。
1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。
招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。
有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安?”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门,再招几个清洁工扫扫地.”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。
只有更多的业主知道物业管理,熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。
2。
物业管理管理政策法规有待进一步完善物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系,有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。
1994年3月23日,国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》,这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司—深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。
3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象,曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。