酒店员工应知应会手册新

各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理 ，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率 ，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源 ，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
3、
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平， 3.2男士走路时不要扭腰， 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
或打响指， 3.4 3.5走路靠右行，不走中间， 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7与上级、宾客同行至门前时，
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅 ，雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流 的各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱 乐等活动，提供了理想居停之所。
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等， 即使在不得已的情况下，
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
地址：湖南省常宁市青阳南路1号
二、酒店组织架构
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
董事会
总经理
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
康乐 部
财务 部
行政人事部 财务部 营销 部 餐 饮部 房务 部 康 乐部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘凤 胡丹 陈阳勇
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油）
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6长袜：着肉色的袜子ຫໍສະໝຸດ Baidu必须无花纹，
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。 1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗， 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油、不干、
4.2在介绍或指示方向时， 4.3谈话时手势不宜过多， 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
客人手中接东西，
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中
B、仪态
1、站姿
1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上