酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。
20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解。
27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？28、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。
关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。
在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。
如果客人先离开，我们同样应该说再见。
客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、行为规范1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。
13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使你的身材更苗条。
14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。
前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。
四、前台应知应会1、双手接递客人物品。
2、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。
3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。
4、工作中禁止聊天。
5、不准与客人进行争吵。
6、对于熟客要用姓氏称呼客人。
7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。
8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必须站立。
9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。
10、客人抵达前台距离10步，前台人员应微笑并关注客人，距离3步，礼貌问候客人。
11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。
五、客房应知应会1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。
2、服务员敲门的正确方法是什么？用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。
每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。
”3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
4、如打开门，客人在房内时你怎么办？•礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
•客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
•客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
并在门口稍等一分钟，以便做好解释工作。
6、在楼层发现可疑人员怎么办？在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人：“先生/小姐您好，请问您有什么事吗？请问您找哪位客人？”并注对方的神态，如有异常应及时通知保安（对讲机3频道，电话分机号3110、3119）。
7、正在打扫房间时，客人回来应如何处理？•礼貌问候。
•请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房间。
•询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
•若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。
•离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门，做好记录。
8、在清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
9、在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？在清扫房间时，一般不碰客人用品。
确需移动，则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。
11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。
12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。
13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。
14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。
15、什么是DND？你应怎样处理？如房门上显示DND字样，英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。
•不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管•下午2：30由客房主管打电话询问客人。
根据客人指定的时间清扫并作好记录。
•如房间无人接听电话，客房主管应与服务员/保安一同进房查看。
如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。
并填写“客人通知单”放入房间门口地上提醒客人服务时间和服务项目。
•做好记录。
•如果DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。
17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。
19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备。
六、安全保障1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。
2、发现火情应采取什么办法？1)通知安保部火的位置、大小；2)利用就近灭火器灭火；3)如需要，引导客人利用防火通道撤离；3、引起火灾的三要素是什么？燃料、助燃物、氧气4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。
5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。
6、在清洁房间时房门必须打开。
7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。
8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。
9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。
10、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。
酒店员工应知应会手册1
功能介绍：
酒 店 四 F
客房、多功能房、8号公馆
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
客 房
主要负责提供住宿、娱乐、Байду номын сангаас餐、休闲
多 功 能 房
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房、 1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
9 号 公 馆
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
前 厅 大 堂
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部
财 务 部 技 师部
销 售 部
前 厅 部 餐 休 部
星级酒店应知应会内容大纲
星级酒店应知应会内容大纲一、酒店基本知识：1、我酒店共有多少间可售房？2、我酒店房间有多少类型？3、我酒店都有哪些部门？4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？14、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.116、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会酒店培训应知应会1•酒店共有多少间可售房？XXX间.2•我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3-4楼）2 ）单人间（3 —4楼）3）双人间（3-4楼）4）豪华间（3 楼）3•酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部•4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7: 30AM-11: 00PM 5•接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门•6 •员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处•7•员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.8员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店•9.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快•10.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证•11.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准•12.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金•13.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以•酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可•14.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以•需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时•15•我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等•16•处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉.2）保持心平气和，不能急燥.3）仔细听取投诉内容.4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5）表示同情，并设身处地地为客人着想.6）不要找理由，找借口.7）语气婉转.8）对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17.怎样使客人满意？）能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感.18•为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19•为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语•21.怎样给客人让路？1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.22.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手23.放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.24.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.25•怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.26•为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，27.适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.28.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANTPERSO的简写.30.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.31.客人要求和你合影留念怎么办？1）先致谢并婉言谢绝；2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.32.遇到刁难的客人怎么办？1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3）尽力帮助客人解决问题.4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.33 .员工每月几号可以领取工资？每月15号.34.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺•36.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工；上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规37.酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.38.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型:2、客房房间共有53间，标间间，大床间间，套房间。
3、客房的清扫原则：A:从上到下;B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好.5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时,应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时,不可以打听客人私事。
10、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。
11、客人的合理服务要求应及时给予满足。
12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房。
16、工作期间,工作钥匙要随身携带。
17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前,核对客人的身份、开房人姓名,欢迎卡上的房号准确就可以。
19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员.21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放.23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生。
30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳，应立即维修。
33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后,服务员要核对、检查维修是否合格。
酒店员工应知应会手册1
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
酒店前台员工应知应会
酒店前台员工应知应会酒店前台员工应知应会一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店应知应会
酒店应知应会（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不：不吸烟、不吃零食2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。
（3）服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。
6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（5）处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
酒店应知应会
前厅知识
◎宾客关系主任
位于酒店大堂内，接受您对酒店设施、服务的垂询、建议、评价以及投诉，并设法为您解决疑难问题。
服务电话：2
◎前台
24小时为您提供问询指南、住宿登记、以及办理离店手续服务。
服务电话：2
◎收银处
有关账务查询，保险箱及外币兑换服务等，请与前台联系。
◎礼宾部
位于酒店大堂，为您提供行李服务、邮寄服务、接送服务、租赁服务、预订服务、旅游服务、寄存服务、问询服务、代购服务等委托代办服务。
服务电话：6670
◎出租车服务
礼宾部将很乐意为您预订酒店豪华轿车及出租车。
◎唤醒服务
如您需要唤醒服务，请与总服务台联系。
服务电话：2
◎快递服务
提供国际及国内快递服务。
◎传真服务
提供全球范围的即时传真服务。
请阁下在使用传真服务前仔细阅读下列声明：酒店将不承担所提供的服务传真中可能涉及传真内容遗漏或失误之责任，酒店亦不对由当事方或第三方提出任何要求酒店承担由此所导致其相关部分或全部损失的赔偿责任。
◎商务中心
提供秘书，翻译，信件，图文传真，电脑，影印，火车票，机票预定和其他旅游安排等服务。
提供商务杂志、休闲杂志及其它指南。
位置：酒店一楼
服务电话：6669
◎国际互联网和电子邮件的使用
提供宽带上网接口与电子邮件收发服务。
◎电话通讯服务
提供国内、国际电话服务。
客房应知应会共6页word资料
1.一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？（1）VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；（2）VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
2.客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？（1）首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
（2）清扫过程中，房门须一直打开。
（3）清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；（4）若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；（5）清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
3.在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。
4.住客房的电话响了可以接听吗？为什么？不能接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
5.在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
6.在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？应遵守如下规则：（1）不得使用房内卫生间；（2）除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；（3）不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；（4）不许躺或坐在床上；（5）尽量不要触及客人的贵重物品；（6）即使客人让坐，也不能坐下。
7.客房的防火措施是什么？（1）牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；（2）熟练掌握灭火器的使用方法；（3）明确特殊情况下自己的任务及作用；（4）在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
8.杯具的消毒程序是怎样的？一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
9.VIP宾客到达前的准备工作哪些？准备工作如下：（1）熟悉客情；（2）布置房间；（3）检查卫生及设备；（4）调节空气；（5）准备好茶水及香巾；（6）必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。