酒店员工应知应会手册(新)(PPT39页)
酒店应知应会
酒店应知应会（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不：不吸烟、不吃零食2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。
（3）服务中的5先原则8、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。
6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（5）处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
s-w-c--2015酒店物业员工应知应会(新)
应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。
4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
酒店员工应知应会手册1
功能介绍：
酒 店 四 F
客房、多功能房、8号公馆
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
客 房
主要负责提供住宿、娱乐、Байду номын сангаас餐、休闲
多 功 能 房
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房、 1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
9 号 公 馆
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
前 厅 大 堂
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部
财 务 部 技 师部
销 售 部
前 厅 部 餐 休 部
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店应知应会1.pptx
基本信息
• 1：联系方式
• 地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年 文博园内
• 开业日期： 2011年10月1日 • 电话号码： 86—0556-0000000 • 传真号码： 86—0556-0000000 • 邮编号码： 246400 • 网 址： • 2：酒店标志 • 1）店徽意义： • 2） • 3）
劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐 厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 • 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的 食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食 家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中 的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女 士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。
• (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请 客人再次光临。
• (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热 情服务的气氛
• ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客 人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在 关心自己。
4.1对客服务四项标准 • 遇见客人礼貌打招呼 • 以友善热情的语气同客人讲话 • 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 • 遇见客人需求并主动解决问题
员工长盘起，刘海不过眉。 • 脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须 • 耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉 • 嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯 • 牙齿：饭后牙缝不要留有异物 • 手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，
酒店员工应知应会消防知识
酒店员工应知应会消防知识一、四懂四会1、懂本岗位的火灾危险性；1、会报警；2、懂预防火灾措施；2、会使用消防器材；3、懂灭火方法；3、会扑救初期火灾；4、懂逃生方法；4、会组织疏散逃生；二、四懂四会具体要求（一）懂本岗位的火灾危害性：各部门各岗位制定了岗位消防责任制；（二）懂预防火灾措施：建立健全了消防管理制度；在消防设施方面，我们有消防监控中心，作用：负责整个酒店各个区域的消防监控工作；消防监控系统包括：1、消防监控中心；2、火情自动报警系统；3、手动报警系统（烟雾报警器）；4、火警广播；5、自动喷淋系统；6、消防栓；7、手提式干粉灭火器；8、所有员工都是义务消防员；三、懂灭火方法：1、对初起的小火，迅速用干粉灭火器灭火；2、对灭不了的火用消防栓；四、懂逃生方法:（一）在客房休息时：1、睡觉时听到火警，先爬到卧室门口，用手摸房门，门烫，说明外面有火，不能从此门出去；2、准备好湿毛巾，没有水时干毛巾也可以，必须捂紧口和鼻子；3、利用室内棉质品床单、被罩等自制救生绳索，切勿跳楼，也可利用自然条件作为救生滑道；4、走不出房间，把窗帘拉下，对窗泼水，把易燃品远离火源；5、选择有水的房间为避难间；（二）防烟、防火措施：1、用毛巾防烟，一般毛巾折叠8层，可达60%防烟效果，捂住口鼻，使过滤烟面积尽量增大，毛巾不可拿开；2、逃生时，身上着火，不能跑，把衣服脱掉后在地上打滚，把火压灭或让别人用湿麻袋抽打身体，千万不能用灭火器（因内含物质会感染伤口）；3、在走廊里逃生时，如果走廊里有烟雾，千万不要站着奔跑，要顺着墙边爬行，根据紧急出口的指示方向爬到最近的消防出口；（三）高楼自救:1、跳楼法：利用家具，将棉被，沙发床垫等抛到楼下，再跳到上面；2、杆棒跳楼法：选择结实较长的杆，一头捆重物，竖下长杆后顺杆滑下；3、必须跳楼时，又没有任何东西时，双手抱头，身体卷缩，象虾一样，这样落地时头不着地。
（四）火灾来临时怎么办？1、火灾来临时，先逃生，不要贪财；2、逃生时要走楼梯，不要乘坐电梯；3、必须逃生时，要用浸湿的衣服、棉被裹住身体，捂住口鼻，身体贴近地面，顺墙逃离火场；4、如房内有消防器具，必须带上再逃离火场，若身上着火，就地打滚；5、火灾时，利用一切可利用的条件逃生，争取自己的时间；（五）着火时，怎么办？1、保持清醒的头脑，稳定自己的情绪，冷静思考三秒钟，逃生机率可达90%；2、想办法就地灭火，如灭不了，立即逃生；3、如烟呛，用湿毛巾捂住口鼻，尽量不要让毒气进入体内或闭一口气跑出去；4、如有小孩，老人，先用毛巾或棉被盖上，泼水；5、呼救，如有手机，报119（说明详细地址）；6、疏散，会引导群众；四会:一、会报警：利用最近的手动报警系统报警；非经许可，禁止员工私自打119；电话通知程序：1、接通消防监控中心后，首先确认对方是不是消防监控中心，消防监控中心电话：8018 （内线）；2、详细说明火警地点、燃烧物，火势大小；3、详细说明报警人的部门，班组，姓名，工号；二、会使用消防器材：消防栓；干粉灭火器；三、会扑救初起火灾:四、会组织人员疏散逃生：听见火警广播：1、保持镇定；2、疏散人员并从消防通道带到安全地方；3、检查房间，用白板笔在确认没有人的门上画“X”；4、确认你所服务的区内有没有客人，如果没有客人，迅速从消防通道口撤离。
酒店员工应知应会手册1
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
酒店员工应知应会手册(新)PPT幻灯片
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
大酒店员工手册
大酒店员工手册1. 引言欢迎加入我们大酒店的团队！作为一家知名的酒店，我们致力于为客人提供最佳的住宿体验。
本手册旨在为新员工提供必要的信息和指导，帮助您快速适应和融入我们的工作环境。
2. 公司概况作为一家大型酒店，我们为客人提供高品质的服务，拥有豪华客房、多样化的餐饮选择、会议和活动设施等。
我们的使命是确保客人的舒适和满意度。
3. 公司价值观和行为准则我们的价值观和行为准则是我们酒店成功运营的重要基石。
我们期望每位员工遵循以下原则：•全心全意为客户服务: 我们始终将客户的需求放在第一位，提供高品质的服务体验。
•团队合作: 我们鼓励员工之间的合作和相互支持，共同达成目标。
•诚实守信: 我们要求员工保持诚实和诚信，坚守道德底线。
•持续学习: 我们倡导员工通过学习和进修不断提升自己的能力和知识水平。
•灵活适应: 我们鼓励员工适应变化，灵活应对各种情况。
4. 员工福利作为员工，您将享受到以下福利：•合理的工资待遇•完善的社会保险和福利体系•免费的住宿和餐饮福利•健康检查和健康促进计划•员工旅游和团建活动5. 员工职责和岗位要求我们酒店涵盖多个部门，每个部门都有不同的职责和岗位要求。
以下是几个典型的岗位：5.1 前台接待员•迎接客人，提供礼貌和高效的服务•登记客人信息和办理入住手续•协助客人解决问题和满足需求•处理电话预订和查询5.2 服务员•提供专业、友好、高效的餐饮服务•接待客人并引导他们到座位•推销酒店的餐饮服务和特色菜品•清理和摆放餐桌5.3 客房服务员•负责客房的清洁和整理•提供额外的服务，如送餐、补充日用品等•维持客房设施的良好状态•解答客人的问题和需求6. 社交礼仪和服务技巧在大酒店工作，懂得一些社交礼仪和服务技巧是非常重要的。
以下是一些指导：•礼貌和微笑是基本的服务态度•倾听客人的需求并提供帮助•熟悉酒店设施和服务，以便给客人提供准确的信息•注意细节，如清洁卫生和正确使用工具7. 健康安全在酒店工作，我们要确保员工和客人的健康安全。
酒店应知应会培训课件
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
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B、仪态
1、站姿
1.1身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。
3、
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平， 3.2男士走路时不要扭腰， 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
或打响指， 3.4 3.5走路靠右行，不走中间， 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7与上级、宾客同行至门前时，
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅 ，雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流 的各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱 乐等活动，提供了理想居停之所。
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理 ，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率 ，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源 ，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等， 即使在不得已的情况下，
地址：湖南省常宁市青阳南路1号
二、酒店组织架构
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
董事会
总经理
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
ห้องสมุดไป่ตู้
康乐 部
财务 部
行政人事部 财务部 营销 部 餐 饮部 房务 部 康 乐部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘凤 胡丹 陈阳勇
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油）
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、无破损。 1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗， 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油、不干、
4.2在介绍或指示方向时， 4.3谈话时手势不宜过多， 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
客人手中接东西，
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中