沟通课程一.doc.tmp

第一讲：沟通上这堂课前，先给大家讲一个小故事：内行的诀窍说一个茶楼里，小茶客在向老茶客请教，为什么自己什么都懂，却被别人叫做二百五，而先生您什么都不懂却被人尊为专家？老茶客说：这是因为我什么都不懂，却懂得如何在科学家面前谈政治，在政治家面前谈科学；而你懂得太多，就成了聪明人的威胁或着让他们反感。

你想想谁愿意在放松的时候还去伤脑筋呢？你是想和客人们套近乎，可沟通的方式有问题呀！这就是你为什么被叫二百五的原因。

一、沟通的基本理念沟通作为人类最基本、最重要的活动方式和交往过程之一，在人类行为中扮演着十分重要的、不可或缺的关键角色。

先来看看“聪”字1、从耳，本义听力好2、察也，观察3、耳闻声音而心能辨别其真伪人类社会及人类社会中的任何一个基本组织，都是由两个或多个个体所组成的一个群体，沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

可以说，天下没有不需要进行沟通的组织。

没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。

家庭，企业，国家，都是十分典型的人类组织形态。

人类在社会组织如企业中要实施管理，必须通过沟通，沟通是管理的核心和本质。

通过探讨一般沟通的定义，过程及其重要要素，我们了解到沟通并不是一个永远有效的过程。

要达成有效的沟通，人们必须遵守一定的原理，只有遵循这些基本原理，人们想要传递的信息才能象预期的那样及时，准确，完整地完成。

1、没有沟通就没有效率例一：两个眼睛心嘴孔子认为“巧言令色，鲜矣仁”，主张“君子讷于言，而敏于行”。

这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为“多做少说”比“少做多说”要好。

而在团队中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的情况。

请看下面这个故事：小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。

吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。

饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。

妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。

半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。

嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。

自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。

老奶奶觉轻，每天早醒给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。

结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

（谁告诉我小明的裤子长度）所以仅有少说多做是不够的，要进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。

否则的话，只管低头拉车，各走各的路，永远也不会形成合力，也就无所谓效益，甚至有可能形成负效益，就像上述小明的故事一样。

例二：《圣经·旧约》中讲了这样的通天塔的故事：人类的祖先最初讲的是同一种语言。

他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。

后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。

因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。

上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。

上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。

他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。

这就是人类之间误解的开始。

修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。

没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团队绩效。

（精英就是精通英文，那么精华就是精通华文的人）沟 通 语言非语言 距离方向 身体接触 肢体语言 口头书面2、沟通是一种被感知。

佛教之禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。

树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。

沟通只在有接受者时才会发生。

例：联合国出了一个问题问各大洲的小朋友：就请其他国家食物短缺的问题发表自己的看法。

可是每个洲的小朋友都不知道如何回答，非洲的不知道什么是食物；欧洲的不知道短缺；亚洲的不知道什么是自己的看法；美国的不知道什么是其他国家。

各国的小朋友的认知和感知都不相同，所以最后调查的结果大相径庭。

沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的四个环回过程，记住是环回的过程。

有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。

3、沟通可以获取信息，但信息不是沟通沟通一般都是带着一定的目的进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。

公司年度报表中的数字是信息，而在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。

当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。

沟通是信息的传递过程，但和信息不是一回事。

（就象以后出去应聘，把简历递上去就万事大吉吗？信息的传递只能起到一定的作用，还得需要更进一步的沟通才能达到最终目的。

）信息与人无涉，不是人际间的关系。

它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。

信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。

信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。

而沟通是在人与人之间进行的。

信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。

沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

可见，沟通是一件并不简单的事，有着极其丰富的内容。

二、沟通描述沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

因此，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。

沟通就是讲话，不完全对。

沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。

比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。

都是沟通的方式。

1、沟通方式：通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.第二讲：2、沟通的模型：信息发送者接受者反馈因此沟通既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。

对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。

例一：狼的故事有一只饥肠辘辘的狼，在到处找食物，这天它正好经过一户人家，突然听到里面传出说话的声音，他就过去仔细地听。

原来是孩子在吵闹，老奶奶大声地说：“快别哭了，再哭就把你扔出去喂狼底。

”老奶奶的沟通目的让小孩听话，传递的路线是哭闹的小孩。

狼听后大喜，便蹲在外面等着老奶奶把孩子扔出来，自己好美餐一顿。

可是到太阳落山了，也没见到孩子的影子，他等的实在是不耐烦了，就准备伺机去争取，也就是去攻击他们，获取食物[孩子]而得到美味。

线路变向，接受的符号却到了狼那里了，所以有了后面的反应。

当它靠近房子时，又听到老奶奶在说：“快睡吧，别怕啊！狼来了我们把它杀了煮着吃了！”狼一听此言，瞎得转头就跑，总算跑回自己的狼窝。

它的伙伴看它这么狼狈的样子就问他怎么回事？狼回答说：“别提了，那老奶奶完全说话不算数，幸亏我跑的快，要不然我就没命啦！”对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。

例二：小金人曾经有一个小国到中国来进贡，上贡的礼品是三个摸样一致的小金人，当今的皇上看到这三个小金人非常高兴。

可是这个使臣却不地道，出了一个刁钻的问题，问皇上这个三个小金人那个更有价值？这可把皇上难住啦！找来珠宝匠仔细检查，又是称重量、又是看做工，还是一模一样，分不出差别。

这可怎么办，我泱泱大国岂能为这点小事情，让尔等小国给难住呀！这时侯有个老臣站出来，他拿出三根稻草，分别把他穿进小金人的耳朵，一个小金人是左耳进右耳出；一个小金人是左耳进，嘴巴出来；最后一个小金人呢！是左耳进去却掉进肚子了，没有一点声响的。

只见这位老臣不慌不忙地说：“第三个小金人最有价值！”同学们知道这是为什么吗？这个故事给我们的启迪就是必须学会倾听的人，才是最有价值的人。

进一步的联想就是最有价值的人不一定最能说，上帝给我们两个耳朵一个嘴巴的目的，就是要我们多听少说的。

善于倾听者，才是最成熟人的基本素质。

3、沟通的四个原则：——有明确的沟通目标——重视每个细节——要达到你的至少一个目标——适应主观和客观环境的突然变化例三：了不起的父亲有一个年轻的爸爸推着一辆娃娃车，他的小孩在里面大哭大闹、吵个不停。

这时只见父亲低声地说道：“高峰，千万别着急，千万别生气，马上就会好地，马上就会好地！”父亲地沟通目标是自己一个女人看到这一切，很感动。

女人看到细节。

上前说道：“先生你真了不起！这么温柔的跟孩子说话，真是又体贴又有爱心。

”然后俯下身子对孩子说：“高峰宝宝，别哭了，瞧你爸爸多好呀！”达到的目标是女人哄小孩。

年轻的爸爸说：不是啦，他叫顺顺，我才是高峰。

客观是小孩，主观是父亲。

当然最直接的启迪就是告诉大家：遇事以后，特别是碰到难题时，学学这位爸爸，对自己多安慰安慰！4、沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的5、学会当众沟通（说话）的三个原则例四：金表这是一个真实的故事，在东北某省的省会城市，发生了一起盗窃大案，其高档商场的八块金表被盗，每一块金表的价值就有八万元至多。

这个案子还在侦破阶段，有个商人来到这座城市做生意，随身携带了十万元人民币，他下飞机后住进酒店，并且把随身携带的贵重物品包括钱都寄存起来，而且是酒店的保险箱里面。

然后他出门去吃早餐，吃早餐的时候，他听到有人在议论金表的事；出去进货的时候，他在路上又听到人们在议论金表的事；中午吃饭的时候，他还是听到邻桌的人在议论金表，还说有人花了四万元买下了两块金表，然后转手就七万元卖出去，自己要是碰到这样的事该多好呀！商人在傍边心想，世上那有这好地事呀！到了吃晚饭的时候，还是有人在耳边议论金表。

等他吃完晚饭回到酒店里，就有电话恰巧打到他的房间，打电话那人还说：知道他是外地人，来这里做买卖的，问他愿不愿意买这两快金表！还申明一句：“你是否知道这是盗窃的，绝对货真价实，不信你可以去到珠宝店里去检测”。