服务达标考核细则及扣分标准2016.4.16确定

1.仪容仪表、环境服务方面：1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐;（扣1分）1.2男员工头发过耳，留有胡须;（扣1分）1.3女员工长发未扎起;（扣1分）1.4发色不得漂染过艳(以深色发色为准);否则（扣1分）1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油;否则（扣1分）1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品;（扣1分）1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）;（扣1分）1.8员工当班时佩戴丝巾、围巾（;扣1分）1.9工服不干净、不整洁;（扣1分）1.10工服已破损、严重褪色，纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的;（扣1分）1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）;（扣1分）1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）;（扣1分）1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范;（扣1分）1.14上班期间未穿着工服;（扣5分）1.15上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分)，高跟鞋超过3公分;（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）（扣2分）1.16上班时间穿凉鞋凉拖;（扣2分）1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外）、工帽、口罩进行相关操作等;（扣5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;（扣1分）2．行为服务方面：2.1未执行或不规范使用问好制度;（扣2分）2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见《礼貌用语50条》;（扣2分）2.3未耐心倾听顾客要求，说话时双眼未注视顾客;（扣2分）2.4接待顾客时未灵活使用普通话;（扣2分）2.5在顾客询问或有需求时、员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客、不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顾客询问时、未将顾客带领到目的地、因工作不能离岗时、未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见《服务忌语20条》；（扣20分）2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分）2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）2.14连卷袋用完后，未及时补足；（扣1分）2.15区域内无员工为顾客提供服务，而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）2.16计价台排队出现6人以上（秤台全开除外）未采取措施；（扣5分）2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）2.18未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的 (扣1分)3.员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分）3.9上班时间私自串岗、离岗（扣10分）3.10上班期间睡岗（50分）3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）3.13员工在卖场私自接打电话（扣2分）3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）3.15工作期间在卖场大声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）3.16带有酒气上岗；（酒气扣20分、在岗酗酒扣100分）3.17员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）3.19员工之间在卖场内厮打；（扣100分）3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）3.21员工/促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣60分）3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任。

（扣10分）4.投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行。

（扣分标准：以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理要求，处理及时率未达到100%；（扣5分）4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时、语言、动作不耐烦；（扣10分）5.办公区域及后勤区域卫生。

（扣分标准：以每处为单位进行扣分）5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分）5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）（扣2分）5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1 分）5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）5.10微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣1分）5.12更衣室、用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）5.13卫生间未及时清理，有异味；（扣1分）5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍；（原地等待5分钟无人清理）（扣1分）5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理；超过一个月未清理）（扣1分）5.17卫生间垃圾桶超过8分满；(扣1分)6.环境卫生、提示牌、宣传牌卫生。

（扣分标准：以每处为单位进行扣分）6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分）6.2地面有口香糖印、胶印；（扣1分）6.3地面有拖把印或卫生差；（扣1分）6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1分）6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6.6大门口有积水、污渍；（扣1分）6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；(扣1分)6.8电梯两侧玻璃整洁明亮、无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢；楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍；否则（扣1分）6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾；否则（扣1分）6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣1分）6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；（扣2分）6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）6.16总经理信箱上无客诉意见表、招聘表或可用的笔；（扣1分）6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的、悬挂海报过期未撤；（扣5分）6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八分满；（扣1分）6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墙面、天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）6.21墙边柱体边有死角卫生；（扣1分）6.22卖场水沟底部有垃圾、异味、沟盖板有污垢，隔栏处有杂物；（扣1分）7.卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物。

（扣分标准：以每处为单位进行扣分）7.1未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人物品）；（扣1分）7.2柱体周边码放货物或无用道具；（扣2分）7.3天花板、墙面、柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）7.4卖场墙面、柱子随意张贴部门排休表、轮班表、计价称码等表格、资料；（扣1分）7.5墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7.7各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）7.8各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）7.12价格条与价格条卡槽长短不符。

（一个月内凭申请单则不扣分）（扣1分）7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍。

（扣1分）7.14堆围尺寸与地堆不符。

（扣1分）7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁，有垃圾、杂物。

（扣1分）7.16各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。

（扣1分）7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等。

（扣2分）7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。

（扣2分）7.19故意损坏周转筐、在周转筐上砍削商品等行为。

（扣2分）7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。

（扣2分）8.设备设施干净、整洁、无灰尘，能正常使用。

（扣分标准：以每处为单位进行扣分）8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍；（扣1分）8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；（扣1分）8.3计量、收银、寄存设备有胶印；（扣1分）8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；（扣1分）8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；（扣1分）8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；（扣1分）8.7清洁用品卫生差或有胶印；（扣1分）8.8卖场所有拖把必须挂起（正常使用的）；否则（扣1分）8.9其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；（扣2分）8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；（扣2分）8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；（扣1分）8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；（扣1分）8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；（扣1分）8.15购物车车轮有缠绕物；（扣1分）8.16购物篮破损，不能正常使用（不得存放营业区内）；（扣1分）8.17购物车、购物篮未按指定区域摆放、摆放凌乱；（扣1分）8.18内用购物车随意暴露在营业场所；（扣1分）8.19员工、供应商随意使用客用购物车；（扣1分）8.20设备未及时清理水垢；（扣1分）8.21有非正常漏水情况，未及时处理；（扣2分）8.22耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；（扣2分）9.商品陈列，要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质。