客房说课
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
酒店客房服务与管理说课
知识目标 通过课程的 学习， 学习，掌握客房 服务的基本知识、 服务的基本知识、 服务技能和相应 管理知识等， 管理知识等，使 学生具有酒店服 务部门基层岗位 服务能力与督导 管理能力。 管理能力。
课 程 资 源
酒店管理专业在本课前修的专业课程：
《酒店管理基础知识》《现代社交礼仪》 《酒店前厅服务与管理》等
资
资源
源
师资
课时数
每周6节 共18周 108课时 理论课 实践课 64课时 44课时
《酒店客房服务与管理》是酒 店管理专业的专业核心课程， 课程配有一支水平较高的教学 队伍。主讲教师共7人，其中 副教授1人、讲师3人，助教1 人，兼职教师2人。形成以中 高职称教师带头，硕士研究生 为主体的专兼职教师与“双师 型”教师相结合的优秀教师队 伍。
•客房部基础知识 客房部基础知识 •客房部各项业务管理 客房部各项业务管理 •员工管理 员工管理 •服务质量管理 服务质量管理
•礼仪、礼貌 礼仪、 礼仪 •人际沟通与协调 人际沟通与协调 •服务意识 服务意识 •职业道德 职业道德
服务技能
管理理论
职业素养
序号 模块一
模块 客房基础知识
实训内容 参观酒店客房 1. 清洁剂的选用 2. 清洁器具的使用 1.客房的清洁整理 1.客房的清洁整理 A、走客房的清洁整理 B、住客房的清洁整理 C、空房的清洁整理 D、午间客房的清洁整理 E、夜床服务的清洁整理 2.中式做床技能 2.中式做床技能 3.开床服务技能 3.开床服务技能 1.公共区域的清洁保养 1.公共区域的清洁保养 2.面层材料的清洁保养 2.面层材料的清洁保养 客房接待服务
课程考核标准
理论成绩 100%
平时成绩10% 平时成绩10%
《客房服务与管理》说课稿
《客房服务与管理》说课稿《客房服务与管理》说课稿在教学工作者开展教学活动前，很有必要精心设计一份说课稿，借助说课稿可以有效提升自己的教学能力。
那要怎么写好说课稿呢？以下是小编精心整理的《客房服务与管理》说课稿，欢迎阅读与收藏。
大家好，我是醴陵市陶瓷烟花职业技术学校酒店管理专业教师汪婵，今天我要说课的课程是《客房服务与管理》，下面我从课程设置分析、教学内容设计、教学方法与手段设计、教学实施—单元设计和学习效果评价设计等五个方面向大家介绍《客房服务与管理》这门课程。
恳请各位专家、领导、老师批评指教，谢谢。
一、课程设置分析1、课程定位《客房服务与管理》课程是中职学校酒店服务与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体。
其授课对象为酒店管理专业学生，课程开设时间是第二学期，学期总学时为72学时。
2、前后课程联系在此之前学生先修课程是《饭店管理概论》、《酒店礼仪》、《前厅服务与管理》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，同修课程是《餐饮服务与管理》、《饭店情景英语》等。
后续课程有《饭店服务心理学》、《饭店综合实习》、《饭店插花艺术》等。
而本课程的学习又为学生毕业实习从事客房岗位工作打下了坚实的理论和技能基石，在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
3、课程设计理念与思路（1）设计思路本课程的开发与设计是建立在对酒店客房行业人才需求和学生主要就业岗位群的深入调查研究的基础上，酒店专业培养的三个核心岗位方向是客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员。
本课程以素质教育为核心，体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
本课程采用“工学结合”的职业教育理念，在教学方法上结合学生职业考证要求，采用“教、学、做”一体化的方法。
设计体验情境，注重学生的体验学习。
采用基于工作过程导向的项目教学模式，在教学过程中着重对中、基层的服务人才的培养，侧重客房服务管理知识与技能的培养。
客房产品说课
1、清洁
2、舒适 3、方便
1、价值不能贮存
2、 所有权不发生转移 3、以“暗”的服务为主
4、安全
三、客房的种类
4、随机性与复杂性
教材分析
学情分析
教学目标
教法学法
教学过程
教学反思
教学反思
本堂课，我借助一段酒店客房视频，一个行业案例， 不足 和客房种类图片资料以及学习评价表等教学资源组织教学。 通过学生自主学习和小组讨论学习，让学生掌握了本堂课 的知识要点，培养了学生的自学能力和团队合作意识。通 过以小组的形式进行酒店客房部案例分析，培养了学生分 析、解决问题的能力。通过学生进行角色扮演，提高了学 生的学习兴趣，让学生体验到了学习的乐趣，实践了让学 生在“做中学”“学中做”的新教育观。我本堂课的不足 之处在于：由于时间关系，不能让每一位学生都参与到角 色扮演中，在下堂课的教学中，我会弥补本堂课的不足， 让更多的学生在学习中找到自信和乐趣。
教材分析
学情分析
教学目标
教法学法
教学过程
教学反思
环节二：新知探究
自主合作、获取新知
自主学习：客房产品的基本要求
合作学习：客房产品的特点
讨论问题： “客房服务的有形性和无形性各体现在哪些方面？” 讨论成果展示（分组讲解） 1、归纳客房产品的基本要求及特点。
2、“客房服务的有形性和无形性各体现在哪些方面？”
教学过程
教学反思
教法、学法 教法
讲授法
情景教学法 案例教学法 角色扮演法
学法
自主学习法
小组合作学习
情景体验学习
教材分析
学情分析
教学目标
教法学法
教学过程
教学反思
教学准备
教师准备： 学生分组 教具及资料准备 学生准备
客房服务与管理说课稿
《客房服务与管理》课程说课稿一、课程信息1、课程特点《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。
2、教材分析为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。
而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。
3、教学对象分析学生现状：学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。
学生特点：处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。
本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：1、知识目标：认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。
具备客房服务中级服务水平（注：参照《客房服务员*国家职业标准》）相关的技能要求和理论知识。
2、素质目标：（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；（4）具有创新精神和立业创业能力。
3、能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规范，、操作标准；（2）能够掌握客房基本操作能力（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。
（5）学生能达到中级客房服务员的国家职业标准二、课程设计1、设计理念“该专业培养的是应用型人才。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房产品说课稿范文
客房产品说课稿范文英文回答：Hello everyone, today I am here to introduce our room products. As a hotel, we strive to provide the best experience for our guests, and our room products are an important part of that experience.First of all, let me talk about our bedding. We understand the importance of a good night's sleep, so we have carefully selected high-quality mattresses and pillows. Our mattresses are designed to provide maximum comfort and support, ensuring that you wake up feeling refreshed and rejuvenated. Our pillows come in different firmness levels, so you can choose the one that suits your preferences.中文回答：大家好，今天我来介绍一下我们的客房产品。
作为一家酒店，我们致力于为客人提供最好的体验，而我们的客房产品是其中重要的一部分。
首先，让我来谈谈我们的床上用品。
我们深知良好的睡眠对人的重要性，因此我们精心挑选了优质的床垫和枕头。
我们的床垫设计舒适支撑，确保您醒来时感到清爽和焕发活力。
我们的枕头有不同的硬度级别，所以您可以选择适合自己喜好的枕头。
英文回答：In addition to comfortable bedding, we also provide a range of amenities in our rooms. For example, we have amini-bar stocked with a variety of beverages and snacks. Whether you're craving a cold drink or a late-night snack, you can find it in our mini-bar. We also provide a coffee maker and a selection of teas, so you can enjoy a hot beverage in the comfort of your room.中文回答：除了舒适的床上用品，我们的客房还提供一系列的设施。
客房预订公开课教案及说课稿
《客房预订》公开课教案课题：客房预订课型：复习班级：高二（２２）班授课人：教学目标：（1）知识目标：1、掌握客房预订的种类；2、熟悉客房预订的方式及受理细节；3、娴熟描述出受理客房预订程序；4、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。
（2）能力目标：1、掌握为客人办理客房预订手续的操作程序；2、提高学生处理意外事件的能力，如预订失约时怎么办。
教学重点和难点：重点：梳理本章节的知识点，掌握具体的知识细节。
难点：客房预订程序的操作步骤和注意事项。
教学过程：一、梳理本章节的知识点：（一）预订的渠道和种类：掌握预订的定义、作用：熟悉预订的渠道：（七条）掌握预订的方式及注意事项：电话预订，网络预订，面谈预订，传真预订，信函预订预订的种类：临时性预订：定义，确认方式，注意事项确认性预订：定义，确认方式，书面确认书的特点保证性预订：定义，分类，注意事项（二）客房预订的操作形式及程序：客房预订的操作形式：手工操作预订系统，半自动操作预订系统，计算机操作预订系统，客房预订的程序：通信联系，明确客源要求，受理预订或婉拒预订，确认预订，预订资料记录储存，修改预订，抵店准备团体客房预订程序：选择编号，输入资料，资料存档（三）预订失约行为及处理：制定有关的预订政策：超额预订与缺额预订的定义：预订失约行为及处理：二、请同学模拟表演客房预订由二位同学一起进行，一位同学扮演预订员，另一位同学扮演客人，模拟进行客房预订，可以是电话预订，也可以是面谈预订。
然后请同学对其表演进行评价，对好的地方肯定，不足的地方指出来。
三、具体的知识点复习提问：（附复习试卷）第二章客房预订一、名词解释：1、客房预订2、临时性预订3、确认性预订4、保证性预订5、预付款担保6、信用卡担保7、合同担保8、超额预订9、缺额预订二、填空1、客人采用何种方式进行预订，受其预订的和的制约。
2、电话预订方式较为普遍，特点是、，易于客人与预订员之间直接沟通，在通话结束以前，要重复，以免出差错。
客房服务与管理说课稿 走客房的清扫
客房服务与管理说课稿走客房的清扫《走客房的清扫》尊敬的各位评委老师：上午好！我说课的课题为《走客房的清扫》。
《走客房的清扫》是酒店服务与管理专业《客房服务与管理》课程的教学内容。
下面我将从教材分析、学情分析、目标确立、教学设计、教学实施以及教学反思六个方面介绍我的设计思路。
一、教材分析本课选自高等教育出版社出版的中等职业教育国家规划教材《客房服务与管理》，主编：范运铭、陈莹。
教材具有以人为本、贴合实际；提倡实用、凸显时代特征；从易到难，增加趣味性等特点。
本课内容节选自第三章《客房的清洁保养》主题二《客房的清洁整理》。
客房的清洁保养工作是客房服务员的主要工作之一。
因此，我们把第三章《客房的清洁保养》列为《客房服务与管理》课程的重点章节。
而走客房的清扫属于彻底清扫，程序最完整，掌握走客房的清扫是掌握住客房、空房等房态客房清扫的基础。
在教材处理方面，将知识点四“清洁和职业安全”提到知识点二“走客房的清扫程序”之前，与知识点一“客房清扫的基本方法”并作一个课时讲解，这样调整可以让学生在学习客房清扫之前就了解客房清扫过程中的安全守则，增强安全意识，避免安全事故。
将知识点三“其他状态客房的清扫”中“夜床的整理”和“小整服务”调整到“住客房的清扫”后面讲，“空房的整理”放到最后来讲，这样调整可以让知识更加连贯、完整。
二、学情分析本课的授课对象为酒店服务与管理专业一年级的学生，以女生为主。
在学习能力方面，基础较为薄弱，缺乏良好学习习惯，对于理论知识的学习兴趣不大；但是他们的形象思维和动手能力尚可，对于实操课的学习兴趣较浓。
在专业知识方面，掌握了客房产品的概况、客房产品的功能以及设备用品的配置；掌握了客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准；掌握了客房清扫的基本方法、清洁和职业安全知识。
在专业技能上，能正确使用常用的清洁工具和清洁剂；能做好客房清扫的准备工作。
在情感态度方面，学生对客房清扫工作缺乏正确的认识，有的学生认为客房清扫工作非常简单，没有多少技术含量，还有的学生平时就不喜欢打扫卫生，认为客房清扫工作是低级劳动。
客房服务说课稿
说课稿各位评委大家好.我是一名餐旅专业教师.本学期任2001届实用英语班的客房服务课,选用高等教育出版社的《客务服务与管理》一书为基础教材.并根据学生培养目标的要求适当补充和调整相关的知识内容,使学生具有运用理论知识来指导实际操作的综合能力.本书共有11章,本书的前七章为饭店概述和前厅服务,后四章以客房服务与管理为主要内容.今天,我说课的题目是"前厅气氛和工作环境",在教材中是第二章,第二节.本节课共用1课时来完成.由于前厅是给客人留下"第一印象" 和"最后印象"的地方,在饭店中占有很重要的地位.本节课在书中起着承上启下的作用.因多数学生对星级宾馆设施,设备缺少了解.我选用了以多媒体为主要教学手段的授课方式.让学生能直观的了解饭店的前厅环境.课型为讲授课.依据教材内容设置和学生刚刚接触专业课的实际情况,我确定了教学目标有以下三点:1,通过多媒体的教学形式,让学生对饭店的前厅有直观性的了解,同时激发学生的学习兴趣.2,让学生在看直观画面的同时,归纳前厅工作人员的仪表要求.以此来提高学生的归纳总结能力.3,在掌握课程内容的基础上对学生进行礼仪规范的德育教育.本节课的重点是前厅的气氛和工作环境的要求.难点则是前厅中各种服务设施用品的摆放,使用要求.而突出重点突破难点的关键在于理论教学和多媒体教学的结合运用及学习方法的指导.本节课的教学程序我是用以下七个步骤进行的,时间分配大致是:组织教学—1,复习提问—5,导言—1,课堂新授—25,课堂练习—5,小结—2,布置作业—1.第一步,组织教学.它是教学工作正常而有序进行的基本保证.师生互礼,问候教师检查学生的出勤情况,并提醒学生尽快进入上课状态.第二步,复习提问.结合本节课的内容安排,我利用多媒体制作了填空,判断二个问题.通过这二个不同类型的练习题来考察学生对上课主要内容的掌握情况,在总结习题答案时,适当的提醒学生对以往旧知识的回顾,做到"温故而知新".第三步,导言.在复习提问的基础上,我采用了总结归纳法来导入新课.第四步,课堂新授.我运用了"引导—发现法"的教学模式来完成整个新授过程.从而达到突出重点,突破难点的目的.首先,我以展示图片的方式来创设饭店正门的真实情境,让学生很容易对饭店的整个外观有所了解,并且引起了学生对本节课的学习兴趣.在突破本节课的重点"前厅的气氛和工作环境"时,我选用了观察探究法,让学生通过看直观画面来寻找大厅中的设备,引导学生主动观察,深入思考问题,可以提高学生的注意力及学习效率.接着,我运用自学讨论的方法,让学生自己来总结"前厅服务员的仪容仪表要求".这样,不但培养了学生的分析理解能力,同时也提高了学生的总结归纳能力.在整个新授过程中,我是以直观教学和引导,启发式教学相结合的方式来完成的,从而达到突出重点,突破难点的目的. 第五步,课堂练习.为了体现练习的针对性,层次性及一定的量度和梯度,我准备了以下几个练习题.1,基础练习题,以填空和判断的形式来练习本节课的基础知识,加强学生对本节课内容的理解和记忆.2,综合分析练习题,以案例的形式来进行.通过让学生对具体案例进行分析来训练学生的发散性思维方式,及处理突发事件的应变能力.第六步,小结.在进行完课堂练习后,对学生练习中存在的问题进行有针对性的总结,帮助学生理清思路,加强记忆.第七步,课后作业.课后作业设置的主要目的是为了巩固本节课的重点知识内容.我是这样布置作业的"请你利用休息日,到一家三星级饭店的前厅观察和了解前厅气氛与工作环境对客人和员工有何影响."并提示学生注意前厅接待员是如何为客人服务的,以便为下一节课"前厅接待服务"做铺垫.以上是我对本节课的整体思路设计.通过以上步骤,应该可以圆满的完成教学任务,但这只是我对本节课的初步设想,至于效果如何,还有待课堂实践来检验.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
下发任务单，明确任务要求 通过学生提前的预习，查阅资料，了解公共区域及洗衣房相关业务知 识，准备感兴趣的问题。 外请保洁公司专业人员现场讲解石材、地毯等维保方法并操作示范， 让学生掌握公共区域清洁保养的基本技术方法，熟知清洁卫生标准； 通过到高星级酒店洗衣房参观，了解洗衣房设备配置、基本工作流程 和标准 进行课业汇报，总结所学收获
3. 4. 5. 6. 7. 8.
教学过程设计 学习情境二（22学时）
教学方法 教师行为
教学 过程
学生行为
教学媒体
讲授法 视频教学法 四步培训法 情景模拟法
1.发放任务单、操作规范、考核标 准，明确学习目标和学习任务 2.发放《工作任务单》《实训手 册》，明确考核要求 3. 操作示范、讲授相关内容，解 答学生疑问
知识目标
明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌 握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。
3.
1.
能力目标
教学方法 教师行为
教学 过程
学生行为
教学媒体
1.准备好课件、教学文件 2.准备小奖品
教学准备 （业余）
1.抽签分好小组，设计小组标志 2.预习投诉处理原则、程序和技巧
案例分析法 讨论法
1.通过案例让学生了解客房常见投 诉问题及其产生原因 2.提出解决投诉的PK题目及要求， 小组展开讨论
引入 （40分钟）
情境五 客房成本控制
12课时
建立、完善部门管理体系，提高管理效率
情境六 构建客房管理体系
18课时
课程设计
教学方式
考核方式
教学设计
每个情境设计了学习型工作任务，每个情境开始前，通过《任务单》 了解工作任务 通过小组协作完成工作任务，编写《工作计划单》，教师对工作计划 进行指导 小组按计划完成工作，加强与教师与团队学员的沟通协作
1.讨论如何避免客房投诉 2.小组协作设计投诉解决方案
投影仪、 计算机、 客房服 务用品、 大白纸、 白板笔
情境模拟法
记录学生的处理方法
现场模拟 （45分钟）
通过客人、服务人员角色互换， 体会投诉解决的困难和处理技 巧
头脑风暴法
让学生针对提出情景剧中出 现的问题及其解决方案
提问 （45分钟） 学生总结 （30分钟） 教师点评 讲解 （20分钟）
积极参与回答
引导法
1.引导学生对投诉处理的方法、 原则、技巧等做全面总结 2.记录小组成员表现
小组协作，将讨论结果写在 大白纸上 积极抢答 1.总结小组表现 2.回顾所学内容
讲授法
总结所学内容
教学过程设计
学习情境三 公共区域及洗衣房运行与管理（16学时）
情景三 “公共区域及洗衣房运行与管理”总体设计
学习情境
课时
情境一 客房部认知
10课时
安排客房清洁、查房，确保卫生质量
情境二 客房清洁与服务
组织对客服务，提高服务质量
22课时
搞好与PA、洗衣房的业务协作
情境三 公共区域与洗衣房服务与管理
16课时
做好客房安全生产
情境四 客房环保与安全管理
履行企业责任，做好节能环保
12课时
做好班组预算管理，控制成本费用
教学实施步骤
教学安排
根据课程性质六节连排，中间穿插半个月百川酒店顶岗实训
场地安排 教学准备
百川酒店客房，实训楼模拟客房，教室，合作酒店
课件、实训手册、各类教学文件
材料工具
实操工具（客房清洁工具、对客服务用品）
学生准备
分组，预习，查找相关资讯
教学目标设计 学习情境二 客房清洁与服务（22学时）
1. 2.
《酒店管理专业精英人才培养方案》专业培养目标
培养拥护党的基本路线，适应地方经济建设和社会发展需求，具有良好职业素养，
具备系统的饭店管理基础知识，掌握现代饭店管理技术与方法，具有较强的实践操作
能力，具备职业可持续发展能力，能胜任高星级酒店基础督导管理工作的高素质技能 型人才。
职业岗位
酒店、餐饮企业、商务会所的业务部门领班、主管、公关人员、销售代表、内训师
说课：《客房服务与管理》课改
饭店管理系
闫雪梅
《客房服务与管理》课改介绍
背景
为进一步提高教学质量，更好适应酒店人才需求，2010年饭店管理系探索制定 了《酒店管理专业精英人才培养方案》，并在2010级H11、H12班进行了试行，其课 程体系、教学方法、考核形式等都有了大范围改革，《客房服务与管理》作为其专业 学习领域的核心课程也进行了改革。
资讯 (12课时)
1.明确学习目标、任务和考核要求 2.在老师指导下进行实训项目操作， 能提供客房服务 3.能处理客人投诉及异常情况
引导法 小组协作法 教师进行必要的指导和纠正
计划 （4课时）
1.学生以小组为单位进行各项任务 操作，掌握正确的工作程序 2.排定操作间使用计划，明确操作 间使用规范
百川酒店客 房、客房模 拟操作间、 工作车、吸 尘机、做房 及服务用具、 教学光盘、 实训手册、 任务单、工 作计划单、 操作间使用 记录
工作评价包括教师给出的《工作评价单》和《小组成员工作互评表》
相关教学文件
课程设计
教学方式
考核方式
教学设计
考勤20%（旷课2次，本门课程不予通过） 过程评价，即平时成绩40%
（小组作业成绩60%+小组成员工作互评40%）
阶段评价，即期末理论考试40%
课程设计
教学方式
考核方式
教学设计
1 3
2 4 1 5
课程设计
教学方式
考核方式
教学设计
根据酒店管理人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。 进行了全面的课程改革，涵盖了客房部主要岗位群的工作任务和相应的知识 与能力要求。 充分体现任务引领、实践导向的思想，将本课程教学活动分解设计成六大情 境，每个情境下设立若干项目，以项目为单位组织教学，强调学生在“做” 中“学”，使学生在技能训练过程中加深对专业知识和技能的理解和应用， 培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
增加实操、情景模拟、小组作业、酒店实地参 观访谈等形式 知识、技能全面考核，增加形成性评价
6课时/周×15周=90课时（不包含中式铺床）
说课内容
1
2
Click to add Title 课程设计 Click to add Title 教学方式 Click to add Title 考核方式 Click to add Title 教学设计 Click to add Title 体会及不足
每个情境设立知识目标、能力目标，明确学习要求 课时量增大（90课时），上课形式理论、实训、情境模拟、案例分析、参观 调查等多种形式相结合，强调学生学习的主体性、主动性 《客房教学内容一览表》
以企业岗位人才需求重新设计的课程内容
酒店客房领班、主管典型工作任务分析
明确职责，协调各部门、班组关系
几点体会
教师角色
教学文件
教学方法
考核标准
创新能力培养
不足及改进方向
1.增加与酒店的交流 2.让学生有更多的发挥空间 3.进一步做好课堂组织设计 4.继续提高课业质量
本门课对应将来的的就业岗位：客房部领班、主管
《客房》课改班与普通班授课情况比对
项目 普通班
知识点的讲授 做三位一体来自课改班不局限固定教材，任务引领，情境教学，教学
教学内容 按照教材章节授课，重点在于
教学形式 授课为主、辅以案例、讨论等 教学方法 考核方式 以知识考核为主，以总结性评 价为主 课时量 4课时/周×17周=68课时 （包含中式铺床实操）
能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理
2.
能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床 服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等
能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务 能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等 能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制 能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作 能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等 按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试；
小组教学法
对学生的工作进行指导，并观 察学生的工作表现
实施 （2课时）
按照计划分组练习，记录练习情况 （课下时间）
引导法 情景模拟法 技能考核测试
按照客房中级技能考核要求 对学生进行技能测试，对学 生进行评价
检查 评估 （4课时）
参加技能考核，总结在此学习情境 中的收获与体会，评价自己的表现
课堂设计案例学习情境2—投诉处理（4课时）