导游资格证考试完整版考点汇总-导游业务知识点重点归纳总结

前言

01 一、考试大纲说明

1.考试性质

全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

2.考试科目、语种与要求

全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。

上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。

3.考试方式

考试形式分笔试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试）

《政策与法律法规》和《导游业务》合并为1张试卷进行测试，分值所占比例各为50%。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项选择题35题，每题1分，共35分。

4.通过形式

两条浮动合格线，缺一不可：笔试线，总分划线；

面试线，合格分数。

5.《导游业务》考试目的

通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；

熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

【例-真题单选】导游员带领游客进珠宝店，客人看中一枚1克拉的钻石，此时导游应告诉客人，该钻石重（）克。

A.1

B.0.2

C.0.5

D.0.1

网校答案：B

网校解析：了解层次，知识点再现，考察度量衡换算中宝石重量换算。

【例-真题单选】服务至诚是旅游从业人员在工作中应当遵循的（）。

A.最终奋斗目标

B.基本服务要求

C.根本行为准则

D.高尚情操修养

网校答案：C

网校解析：掌握层次，辨析关系，理解运用。考察考生是否正确理解旅游行业核心价值观的内容与关系，旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。游客为本指明服务方向，是一切旅游工作都应以游客需求为根本出发点和落脚点，解决旅游发展为了谁的问题；服务至诚是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，为游客为本提供支撑，是旅游行业服务社会的精神内核，是从业人员应当树立的基本工作态度和根本行为准则，解决的是旅游发展怎么做的问题。

6.《导游业务》考试大纲变化

由2018年的15条变为2019年的5条，内容上没有明显变化，对原有知识点进行了合并，对常规知识点小考点进行了增删变化。

职业素养部分：“导游的定义和分类”由熟悉降低至了解。

服务规范部分：删除导游资格考试的报考条件（了解），散客旅游的特点提高至熟悉，景区导游服务程序和服务质量要求”降低为熟悉；旅游团队的导游服务程序和服务质量要求展开为旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求，删除领队导游服务程序和服务质量要求。

导游技能部分：导游讲解的原则降低至了解。

应变处理部分：地震泥石流洪水台风海啸等重大自然灾害的避险方法降低为熟悉。

相关知识部分：删除低空旅游的安全常识，我国离境退税的相关知识提升为掌握，旅行社的发展历史、主要业务和产品类型提升为熟悉。

02 二、教材说明

新版教材变化体系变为5篇17章

增加了导游管理体制，导游自由执业的类型与模式，称呼礼仪，介绍礼仪，电话礼仪。

增加了全陪核对、商定日程的具体内容，全陪提供旅行过程中的服务内容。

删除了新大纲中未再提及的内容。

对上一版教材中出现的错误、陈旧、疏漏处进行修正。

03 三、学习要求

1.机试考试以题库的形式出现，内容多，题量大，复习时不能有侥幸的心理，要针对知识点和考试要求逐一过关。

2.知识要成体系。

3.复习时应起码三遍：

第一遍，精讲形成全课程的知识框架与复习要点、考点，掌握考核要求；

第二遍，细读针对重要知识点能进行独立完整的表述（掌握，运用层次）；

第三遍，查漏补缺以冲刺题等形式完成。

4.善用碎片时间。

5.易混淆部分对照记忆，多想想出题者会在哪里“挖坑”。

04 四、考试信息

05 五、各章节知识梳理

目录

1.职业素养篇

2.服务规范篇

3.导游技能篇

4.应变处理篇

5.相关知识篇

第一篇-第一章-导游服务（一）职业素养篇

第一章导游服务

考纲要求：

了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；

熟悉：导游服务的性质、地位和作用。

01 第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的类型

图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游）

实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。

三、导游服务的范围

02 第二节导游服务的发展历程

一、导游服务的产生与发展

导游与古代的向导

到近代才产生了作为商业性质的职业导游

（一）导游服务的产生

1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会

2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。

3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。

一、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生

4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。

5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。

6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。

7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。

8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。

一、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生

（二）导游服务的发展

导游的规范化服务与管理三种模式

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

（五）深化导游改革阶段

1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。

2.标志：2016年5月9日，《关于开展导游自由执业试点工作的通知》发布了《导游自由执业试点实施方案》和《导游自由执业试点管理办法（试行）》启动江浙沪粤的线上导游自由执业试点，并在长白山，长沙，张家界，桂林，三亚，成都开展线上线下自由执业试点，标志着导游进入自由执业阶段。

3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）。

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

（五）深化导游改革阶段

3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）

①导游自由执业资格：门槛试点区执证且二年内未受到行政处罚的导游，经旅游行政主管部门审核，须有导游自由执业责任保险（不低于50万元责任限额）。

②导游自由执业管理：全国导游公共服务监管平台（2016年8月24日正式上线）功能包括导游执业管理，执业信息全记录，服务评价与投诉，旅游部门监管执法及其他公共服务，将来有网上培训，星级评价，信息咨询，突发事件应急管理等。

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

（五）深化导游改革阶段

3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）

③导游自由执业类型：线上导游自由执业

线下导游自由执业

④导游自由执业模式：旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导游服务公司（目前多为半官方性质）、游客直联。

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

三、导游服务的发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍然持续增长

2.我国居民出境势头强劲

2018年我国已经成为世界上最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。

中国经济的快速发展与城镇化的发展城市居民实际收入水平的提升中，使旅游消费水平有较大提高；我国双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假制度的逐步落实为旅游出行创造条件。

一、导游服务的产生与发展

二、我国导游服务的发展演变

三、导游服务的发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

（二）导游服务发展的趋势

1.导游内容的高知识化；

2.导游手段的科技化；

3.导游方法多样化；

4.导游服务个性化；

5.导游职业自由化：优胜劣汰。

第一篇-第一章-导游服务（二）

03第三节导游服务的性质（熟悉）、特点（了解）及原则

一、导游服务的性质

社会性：工作社会性与社会职业；

文化性：促进文化交流；引导审美和求知的媒介；

服务性：导游服务是一项复杂的，高智能的服务；

经济性：直接创收，间接创收，促销商品和促进经济交流；

涉外性。

二、导游服务的特点

独立性强；

脑体高度结合；

客观要求复杂多变：服务对象复杂，游客需求多样，人际关系复杂，直面精神污染；

跨文化性。

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务的原则

（一）满足游客合理需要的原则

1.以“宾客至上”为主旨。

2.认真落实接待计划

3.实行规范化服务和个性化服务的有机结合。

（二）维护游客合法权益的原则

（三）注重经济和社会效益的原则

社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。

经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。

04 第四节导游服务的地位及其作用

一、导游服务的地位

（一）导游服务在旅游服务中具有主导地位；

（二）导游服务是旅游服务水平和质量的体现；

（三）导游服务是旅游竞争的焦点；

（四）导游服务是旅游产品改进的主要途径。

二、导游服务的作用

（一）纽带作用：承上启下、链接内外、协调左右；

（二）标志作用；

（三）反馈作用；

（四）扩散作用。

第一篇-第二章-导游

第二章导游

考纲要求：

了解：导游的定义和分类；

熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

01 第一节导游人员的内涵及类型

一、导游的内涵

指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。

二、导游的类型

二、导游的类型

按业务类型的划分

02 第二节导游人员的从业素质和职责要求

（二）广博的知识结构

（三）较强的独立工作能力

（四）熟练的导游技能

（五）积极的进取精神