第四章客房清洁服务与管理
酒店管理中的客房清洁与卫生管理
酒店管理中的客房清洁与卫生管理客房清洁与卫生管理酒店作为接待客人的场所，客房的清洁与卫生管理是至关重要的。
客人对于酒店的第一印象往往来自于客房的整洁程度和卫生状况。
因此，酒店管理中的客房清洁与卫生管理必须得到高度重视。
一、客房清洁工作的重要性客房清洁工作直接关系到酒店形象的好坏，同时也与客人的入住体验密切相关。
一个整洁、干净的客房可以给客人带来舒适的环境，增加客人对酒店的满意度。
因此，酒店管理者应当将客房清洁工作放在重要位置，确保每一间客房都能保持良好的清洁状况。
二、客房清洁工作的内容1. 床上用品清洁床上用品包括床单、被套、枕头套等。
这些用品要经常更换、清洗，确保干净、整洁。
同时，在更换床上用品时，要做到细心、认真，避免出现褶皱或者污渍。
2. 卫生间清洁卫生间是酒店客房卫生的重点部位。
清洁人员应当对卫生间进行彻底清洁，包括马桶、洗手池、淋浴器等部位。
清洁工作要从上到下进行，确保每一处角落都得到充分的清洁。
同时，清洁人员需要定期更换卫生间内的毛巾、浴巾等用品，保持卫生状况。
3. 地面清洁客房地面的清洁工作也非常重要。
清洁人员应当使用合适的工具和清洁用品，对地面进行彻底的清洁、擦拭，确保没有灰尘、污渍等。
对于不同种类的地板材料，清洁人员要选择正确的清洁剂，避免对地板造成损害。
三、客房卫生管理的措施1. 建立规范的清洁操作流程酒店管理者应当建立规范的清洁操作流程，明确每个步骤的操作要求，确保每一位清洁员工都掌握正确的清洁方法。
操作流程应当包括清洁用具的使用、清洁剂的选择、清洁频次等要素。
2. 培训清洁人员的专业知识和技能酒店管理者应当加强清洁人员的培训，提升他们的专业知识和技能。
清洁人员应当了解清洁用具的使用方法、清洁剂的种类与用途、卫生安全知识等。
只有掌握了必要的知识和技能，才能够为客人提供优质的清洁服务。
3. 进行定期检查和督导酒店管理者应当定期对客房的清洁情况进行检查和督导，确保清洁工作的质量。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房清扫服务管理方案
客房清扫服务管理方案引言在酒店业中，客房清扫服务是非常重要的一项工作。
不仅仅是体现酒店的管理水平，同时也是衡量顾客满意度的重要参考因素之一。
因此，酒店需要制定一套实用、高效的客房清扫服务管理方案，从而提高清扫服务的质量和效率。
客房清扫服务管理方案工作流程1.确定各客房的清扫时间和频率，根据房间使用情况灵活安排清扫时间2.准备工具和清洁用品，确保其完好无损并且按照酒店的质量标准配备3.进行各客房的清扫工作，清扫人员应该对客房中所有的物品进行认真的清理和整理4.对客房内的电器、家具等设施进行检查和维护，发现问题及时上报5.在保证客房清洁卫生的前提下，注意节约使用水、电等资源6.完成清扫任务后，对清洁工具和清洁用品进行消毒和整理，保证下次使用时的卫生和安全性能7.做好清扫记录并及时上报酒店管理层针对性措施1.细节处理：清扫服务人员要注重一些细节的处理，如窗帘、书柜的清洁和椅子下、床下等看不见的地方的清洁，这些细节的处理能大大提高客房清扫服务的质量。
2.强化培训：酒店需适时开展清洁人员的培训，使其掌握更多的清洁技巧和知识，从而能够提高工作效率和服务质量。
3.固定检查：对于清洁人员的工作成果，应该进行固定的检查，确保清洁服务符合酒店的质量标准。
对于质量不合格的服务，要及时纠正和改进。
作业标准1.保证客房内物品不被损坏，同时保证清洁人员安全2.保证客房内物品的干净卫生，达到酒店规定的卫生标准3.检查客房的设施及时维修并上报给相关工作人员4.遵守节约能源的原则，合理使用清洁设备、清洁液等清洁用品效果评估为了保证酒店的客房清扫服务质量，需制定定期的评估制度，评估内容包括清洁人员的工作效率、服务质量、服务态度等。
定期对清洁人员进行考核，并针对性地提出改进意见，不断完善客房清扫服务管理方案，提高服务质量和效率。
总结客房清扫服务对于酒店业来说是非常重要的，而管理好这项服务也是必不可少的工作。
制定一套科学的客房清扫服务管理方案，并且不断进行改进和优化，将有助于提高清扫服务的质量和效率，同时也能够提升酒店的管理水平和客户满意度。
酒店房间清洁与服务质量控制规范
酒店房间清洁与服务质量控制规范第一章酒店房间清洁与服务质量控制总则 (2)1.1 清洁与服务质量控制目标 (2)1.2 清洁与服务质量控制原则 (2)第二章清洁人员管理与培训 (3)2.1 清洁人员招聘与选拔 (3)2.2 清洁人员培训与考核 (4)2.3 清洁人员岗位职责与权限 (4)第三章清洁设备与用品管理 (5)3.1 清洁设备的选择与维护 (5)3.2 清洁用品的采购与存放 (5)3.3 清洁用品的使用与更换 (5)第四章清洁流程与标准 (6)4.1 客房清洁流程 (6)4.1.1 预备工作 (6)4.1.2 清洁顺序 (6)4.1.3 清洁标准 (6)4.2 公共区域清洁流程 (6)4.2.1 预备工作 (6)4.2.2 清洁顺序 (6)4.2.3 清洁标准 (7)4.3 清洁质量标准 (7)4.3.1 清洁度 (7)4.3.2 整洁度 (7)4.3.3 安全性 (7)4.3.4 环保性 (7)4.3.5 服务态度 (7)第五章客房清洁服务 (7)5.1 客房清洁服务流程 (7)5.2 客房清洁服务标准 (8)5.3 客房清洁服务注意事项 (8)第六章公共区域清洁服务 (8)6.1 公共区域清洁服务流程 (9)6.2 公共区域清洁服务标准 (9)6.3 公共区域清洁服务注意事项 (10)第七章清洁服务监督与检查 (10)7.1 清洁服务监督流程 (10)7.2 清洁服务检查标准 (10)7.3 清洁服务问题处理 (11)第八章客户投诉与处理 (11)8.1 客户投诉处理流程 (11)8.2 客户投诉处理标准 (12)8.3 客户投诉预防与改进 (13)第九章安全生产与环境保护 (13)9.1 清洁过程中的安全措施 (13)9.2 环境保护措施 (13)9.3 应急预案 (14)第十章服务质量改进与创新 (14)10.1 服务质量改进措施 (14)10.2 服务质量创新方法 (15)10.3 服务质量改进效果评估 (15)第十一章酒店房间清洁与服务质量考核 (16)11.1 清洁服务质量考核标准 (16)11.2 服务质量考核流程 (16)11.3 考核结果应用 (17)第十二章管理与执行 (17)12.1 清洁与服务质量管理组织 (17)12.2 清洁与服务质量执行要求 (17)12.3 持续改进与完善 (18)第一章酒店房间清洁与服务质量控制总则旅游业的不断发展，酒店作为服务业的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着顾客的满意度。
客房清扫服务管理方案
客房清扫服务管理方案客房清扫是酒店管理中的一项重要工作，直接关系到客人的住宿品质和客户的满意度。
因此，我们需要一个合理的客房清扫服务管理方案，保证清扫服务的效率和质量，提高酒店的服务水平和竞争力。
1. 服务范围及时限针对不同的客人需求，我们应该提供不同的服务范围和时间限制。
例如，对于长期住宿的客人，清扫周期可以延长至两天或三天，避免打扰客人的休息时间；对于短期住宿的客人，每天清扫一次，确保卫生干净。
另外，我们需要在客人入住时，明确告知清扫时间，以便客人合理安排行程和时间。
2. 清扫标准规范酒店应该制定一套清扫标准规范，准确明确清扫的范围和内容，保证每个客房都被清洁干净。
清扫标准应该包括客房门口、床铺、地板、窗户、床单、被子等内容，特别是卫生间应该加强清扫，确保卫生干净。
3. 清扫工具配置及保养清扫工具的配置及保养是影响清扫效率和清洁卫生的一个关键因素。
我们需要为每个客房配备完善的清洁工具，如拖把、吸尘器、清洁剂等，并保证工具的规范使用和定期保养，确保清扫质量。
4. 员工培训及管理提高员工的工作技能和管理水平，对提高清扫质量和效率也有很大帮助。
我们需要加强员工培训，教授正确的清洁工具使用方法和清扫标准规范，并出台奖惩制度，督促员工完成清扫任务，并设置定期巡查和考核机制，确保员工按要求履行清扫服务职责。
5. 客户评价跟进客户的评价是有效衡量清扫服务质量的一个重要指标。
我们应该及时关注客户的评价，收集客户的意见和建议，并对客户的反馈进行跟进和回复，保证客户满意度的提高。
通过客户的评价和建议，我们可以不断完善清扫服务管理方案，提高酒店的服务水平和竞争力。
综上所述，一个完善的客房清扫服务管理方案，需要在服务范围时限、清扫标准规范、清扫工具配置及保养、员工培训及管理、客户评价跟进等方面进行全方位的考虑和实施，从而提高酒店的服务质量和客户满意度。
酒店客房清洁服务管理措施
酒店客房清洁服务管理措施概述酒店客房清洁服务是确保客人住宿体验的关键环节。
为了提供高质量的客房清洁服务，酒店需要制定有效的管理措施，以保证清洁工作的顺利进行并满足客人的需求。
人员管理1. 招聘合适的清洁人员：酒店应根据工作需求，招聘具有适当技能和经验的清洁人员，以确保他们能够胜任工作并提供高效的清洁服务。
2. 培训与监督：酒店应为清洁人员提供必要的培训，包括正确使用清洁工具和化学用品的方法，以及客房清洁的标准操作程序。
同时，定期进行监督和评估，确保清洁人员在工作中维持高标准。
工作流程1. 排定清洁时间表：酒店应根据客房使用情况和客人需求，制定合理的清洁时间表，并确保按时完成清洁工作，以避免给客人带来不便。
2. 确定清洁标准：酒店应制定清洁标准，包括客房布置、床上用品更换、浴室卫生等方面的要求，以确保清洁工作符合酒店的品质标准。
3. 使用合适的清洁用品和设备：酒店应选择符合卫生标准的清洁用品和设备，并确保其定期维护和更新，以提供高质量的清洁服务。
客户沟通与反馈1. 有效沟通：清洁人员应与客人建立良好的沟通，了解客人对客房清洁的需求和偏好，并根据客人的反馈及时调整清洁工作。
2. 提供反馈渠道：酒店应提供客人反馈的渠道，如意见箱或在线反馈平台，以便客人提出对客房清洁的建议或投诉。
3. 处理客人反馈：酒店应及时处理客人的反馈，并采取适当的措施解决问题，以提高客人的满意度和信任度。
卫生安全管理1. 遵守卫生标准：酒店应严格遵守卫生标准和相关法规，确保客房清洁工作符合卫生要求，降低疾病传播的风险。
2. 使用合适的防护用品：清洁人员应佩戴适当的防护用品，如手套和口罩，以保护自身和客人的健康安全。
结论通过有效的酒店客房清洁服务管理措施，酒店能够提供高质量的清洁服务，满足客人的需求，提升客人的满意度和忠诚度。
酒店应重视人员管理、工作流程、客户沟通与反馈以及卫生安全管理等方面，不断改进和完善客房清洁服务，为客人提供舒适、卫生的住宿环境。
酒店客房清洁与卫生管理
酒店客房清洁与卫生管理酒店作为旅行途中的短暂驻留地，客房的清洁与卫生管理一直是客人关注的重要问题。
一个干净整洁的客房不仅能给客人带来舒适感受，更是酒店经营的重要环节之一。
本文将深入探讨酒店客房清洁与卫生管理的重要性以及可行的管理方法，以期提升酒店服务质量和客户满意度。
一、清洁与卫生管理的重要性清洁与卫生管理是酒店客房运营的基本要求之一，具有以下重要性：1.卫生安全保障：客房卫生管理是确保住客健康安全的首要任务。
良好的清洁与卫生管理能有效预防各类疾病传播，提供一个安全、健康的入住环境。
2.形象展示：客房的清洁状况直接影响酒店的形象。
只有保持客房整洁，提供优质的清洁服务，酒店才能赢得顾客的好评，树立良好的品牌形象。
3.客户满意度提升：住客对客房卫生的满意度是影响酒店口碑的重要因素。
通过积极的清洁与卫生管理，提供清爽整洁的客房环境，酒店能够增加住客的满意度，提高重复入住率。
二、酒店客房清洁与卫生管理的方法1.标准化操作流程：建立明确的清洁与卫生管理操作流程，制定操作规范，确保每个环节的清洁工作都能得到规范和标准执行。
例如，按照清洁流程，分阶段进行床单更换、地面清洁、卫生间消毒等工作。
2.科学合理布局：客房设计和布局应考虑清洁管理的便捷性。
如选择易清洁材料、合理设置家具摆放位置以及优化房间布局，减少死角和难清洁区域，从源头上降低清洁难度，提升效率。
3.定期培训与监督：酒店应定期对清洁人员进行培训，提高他们的服务意识和操作技巧。
同时，建立监督机制，对清洁岗位进行巡查，确保清洁工作按规范进行。
4.环保清洁用品：选用环保型清洁用品，减少对环境的不良影响。
同时，减少使用化学清洁剂，采用天然清洁剂，减少对住客及清洁人员健康的潜在危害。
5.密切关注客户反馈：酒店应设立反馈渠道，鼓励客人提供关于客房清洁和卫生的反馈。
针对问题及时改进，并向客人传达改进措施，表明酒店对客户意见的重视。
三、酒店客房清洁与卫生管理的难点与挑战1.时间紧迫：酒店客房的高周转率要求清洁人员在有限的时间内完成清洁工作，增加了工作难度。
宾馆的客房清洁与卫生管理
汇报人：可编辑 2024-01-08
contents
目录
• 客房清洁与卫生管理概述 • 客房清洁与卫生管理的标准与流程 • 客房清洁与卫生管理的操作规范 • 客房清洁与卫生管理的质量控制 • 客房清洁与卫生管理的培训与考核 • 客房清洁与卫生管理的改进与创新
01
客房清洁与卫生管理概述
评估方式
通过理论测试、实操考核和观察员工在 实际工作中的表现，全面评估培训效果 。
VS
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集员工对培训的 意见和建议，及时调整和完善培训计划和 内容。
考核标准和方式
考核标准
制定明确的考核标准，包括客房清洁程度、卫生管理规范遵守情况、消毒和防护措施执 行情况等。
考核方式
采用定期考核和随机抽查相结合的方式，确保员工始终保持高水平的客房清洁与卫生管 理。
01
每天定时清理客房，保持房间整洁。
02 更换床单、洁房间地面、家具、窗户等，不留死角 。
04
检查房间设施是否完好，如有损坏及时报 修。
卫生间清洁的操作规范
清洁卫生间地面、墙面、 浴缸、马桶等。
定期对卫生间进行全面消 毒，确保卫生安全。
更换卫生间的毛巾、浴巾 等用品。
服务人员的考核
建立服务人员的考核制度，对服务人员的清洁卫 生工作进行定期考核，确保服务人员的工作质量 。
服务人员的健康管理
建立服务人员的健康管理制度，定期对服务人员 进行健康检查，确保服务人员的身体健康。
客户反馈和投诉处理
客户反馈的收集
建立客户反馈的收集制度，通过多种 渠道收集客户对客房清洁和卫生管理 的意见和建议。
清洁设备的维护和
保养
《客房服务与管理》课件——客房的清洁保养
• ⑴ 住人房（Occupied, 简写成OCC）：即客人正在住用
的房间。
• ⑵ 走人房（Check out，简写为C/O）：表示客人已结帐
并已离开客房。
• ⑶未清扫房(Vacant dirty,简写为VD):表示该客房为没有经
过打扫的空房。
• ⑷空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。
6、环境噪声允许值
• 客房内噪音允许不超过40分贝（A），走廊噪音不超过45分贝，客房 附近基本无噪音源。
• 采用中央空调系统的饭店对客房内的湿度、温度、噪音、新风量、气 流速度等均有较严格的规定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的 要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和空气负离子发 生器，是客房的清洁卫生质量更符合生化标准。
由上到下 由里到外 环形清理
进
撤
铺
抹
吸
补
洗
检
参见《客房清洁程序照片》
• 通风、日照 • 物理消毒
高温消毒、干热消毒 • 化学消毒
浸泡消毒法、擦拭消毒法
三、客房的消毒
清洁保养的要求及质量标准
1、认识清洁保养工作
清洁和保养工作是一回事吗？
清洁
所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符 合物理及生化要求。
• 计划卫生的分类： 日常计划清洁，当日任务 以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁
五、评价反馈
• 1、每个小组派代表上台展示本组的任务完 成情况。
• 2、教师小结任务完成情况，对完成任务较 好的小组进行表扬，对学生在完成任务的过 程中遇到的问题进行评价、反馈和分析。
“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展
客房服务与管理课程教学课件项目四公共区域清洁
（三）扶梯、电梯的清洁
饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，客用电梯和大 厅一样，客人使用频繁，需经常清理。清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜 面、电话机除尘及地面吸尘。大堂扶梯、电梯的清洁保养多在夜间进行，白天 只作简单清洁维护。主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆、玻璃护挡，电梯四 壁要经常擦拭，确保厢壁表面光洁明亮、无污痕、划痕、指印，沟槽处无积尘、 沙粒，电梯内若铺设有星期地毯，应在每天24点按时更换；楼梯台阶若铺设地 毯，应定时吸尘；若为硬质地面，每星期须打蜡一次。
其他后台区域的清洁卫生工作有：做好员工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清洁 维护；对员工公寓、娱乐室等进行定期清扫等；搞好员工通道等的清洁保养，为全店员 工创造良好的生活、工作环境。
三、地面及墙面的清洁保养
（一）地面材料的清洁保养 （二）墙面材料的清洁保养
1. 地毯清洁保养 2. 木质地面清洁保养 3. 大理石地面的清洁保养 4. 花岗岩地面清洁保养 5. 地面砖清洁保养
• 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、 前后大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗 手间、电梯，行政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所
（三有的）下项水目道、繁排杂水，排污专管业道性和、垃圾技房术等性。 强
• 公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清 洁对象，有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以清 洁卫生项目繁杂琐碎。
清扫门庭通常应先喷洒适量水，以防起灰尘；及时清理门前泥沙、污渍 等；门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理两至三次；地毡要 定期换洗；门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一两次。
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学习目标
能力目标
1. 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领， 能在规定时间按标准完成一张中式床。
2. 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 3. 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 4. 掌握开夜床的方法； 5. 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会
OC Occupied ['ɔkjupaid]
UR Under Repair
N Occupied but no Luggage ['lʌgidʒ]
SB Scanty Baggage
['skænti]
OOO Out of Order
DL Double Lock
C/O Check out
NC Not Cleared Though Departure has Taken Place
（二）住房与离房卫生的区别
Occupied versus Check-out room
OC 要求更灵活
如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位
C/O要求更彻底、标准
衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换
《客房服务与管理》课程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、客房清洁程序与标准
问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊 重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
（一）住客房与走客房清洁★
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room
部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查
领班一般查80间-120间，主管一般查20间
检查方法：
看、摸、试
容易被忽略的区域：
电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。
问题沟通：
（二）明确清洁卫生操作程序和标准
程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生化标准。
（三）严格逐级检查制度
服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查
（四）设置“宾客意见表”
《客房服务与管理》课程
二、客房卫生检查制度
Inspection of Cleaning Room
检查制度
《客房服务与管理》课程
案例：“请勿打扰”的房间里没有人
早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门 铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰” 牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰 到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李 先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到： “难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？”
情境导入：客房服务员管家部工作的一天
Starting the Housekeeping Day
1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting） 3、分配房间（Room assignments） 4、领取钥匙（Take Keys）
签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具
浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases
➢ 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 ➢ 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 ➢ 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门
查房的操作方法。
学习目标（2）
知识目标
1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 2. 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 3. 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 4. 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
第一部分 客房清洁卫生
一、 客房卫生准备工作
二、 客房清洁方法★
三、 VIP客房布置 四、 计划卫生
Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。 Items内容：
Turning mattresses 调整床垫 Cleaning windows and draperies 清洁窗子 Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 Stain removal 去除污渍 Vacuuming吸尘
《客房服务与管理》课程
开夜床服务床头柜整理
《客房服务与管理》课程
晚安致意品-take me home
二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room
（四）住客房小整洁服务清扫
程序与标准 注意观察并提供灵活服务 注意客人贵重物品
（五）空房清扫
班负责完成）
注：有Δ项目由财产主管具 体
计划，组织财管班完成， 注意与楼层主管在实际工 作中协调
第二部分 客房卫生质量控制
一、客房卫生质量控制途径 二、客房检查制度 三、客房检查标准
一、客房卫生质量控制途径
（一）强化员工卫生质量意识
首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。
Keys重点：
制定计划，合理安排，每天应做。 注意准备工作到位，如工具等。 注意安全 加强检查
《客房服务与管理》课程
楼层计划卫生项目及清洁周期安排
每天
1.清洁地毯、墙纸污迹 2.清洁水箱，扫灯罩尘 3.（空房）放水
3天
1.地漏喷药（长住逢五） 2.用玻璃清洁剂清洁阳台
和卫生间镜子 3.用鸡毛掸清洁壁画
检查设备 抹尘 水龙头放水 更换客用品
（六）维修房
报修-维修-维修后的检查与卫生
《客房服务与管理》课程
三、VIP客房布置
了解接待规格、标准 摆放鲜花、盆景 水果及水果餐具 饮料食品 总经理致辞和名片 印有客人名字文具用品 印有客人名字的毛巾、浴衣等
《客房服务与管理》课程
VIP客房布置
添置物品
客报
号住间房房
人修
人状时时床枕被面大小脚方垃茶笔拖火信…遗情
数态间间单套套巾浴浴垫巾圾叶
鞋柴封
留况
巾巾巾
袋
物
品
合 计
备 注
清洁员
领班
（三）准备清洁工具和客用品
Prepare to Clean the Rooms
准备工作车（Stocking Carts）
车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里
5. Dust擦尘
随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品 （印刷品、备品和消耗品）
途径：部门例会、班前会、表单、交接记录
问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？
《客房服务与管理》课程
房态（Room Status）
CODE
STATUS
['steitəs]
Va Vacant ['veikənt]
DND Do not Disturb
L Luggage in Room but Bed Unused
occupied.(E/D)
旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走 房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题：为什么旺季先打扫空房
《客房服务与管理》课程
Daily Report of Room Attendant
客 房 清扫 日 报 表
部门
楼层
区域
日期
房入房进离
撤换物品
《客房服务与管理》课程
Daily Sign In Sheet
签到表
Date:
Name of Room Attendant Floor Keys
Alice
F5-1
Time In
8:20
Time Out
17:05
一、客房卫生准备工作
Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态
四、计划卫生 Planned Cleaning
Concept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning.
一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放
7. Vacuum(吸尘)
确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调
8. Check
环视检查、遗拾补漏
查看有无遗望清洁工具 9. Fill sheet
“客房卫生工作日报表” 10. Locate lost-and-found items
30 天
1.翻床垫 2.抹拭消防水龙带和喷水枪
及胶管
1.清洁房间回风过滤 2.用BRASSC擦铜水擦铜家
具、烟灰筒、房间指示牌
一季度
1.干洗地毯、沙发、床头板 2.干（湿）洗毛毯 3.吸尘机加油（保养班负责
完成）
半年
清洁窗纱、灯罩、床罩Δ保护Δ
一年
1.清洁遮光布Δ 2.红木家具打蜡 3.湿洗地毯（2、3项由保养