现代酒店管理第5章饭店信息系统管理
酒店行业酒店智能化与服务创新管理方案
酒店行业酒店智能化与服务创新管理方案第一章酒店智能化概述 (2)1.1 酒店智能化发展背景 (2)1.2 酒店智能化发展趋势 (3)第二章酒店智能化技术体系 (3)2.1 物联网技术 (4)2.2 云计算技术 (4)2.3 大数据技术 (4)2.4 人工智能技术 (5)第三章智能客房管理与创新 (5)3.1 智能客房系统设计 (5)3.1.1 系统架构设计 (5)3.1.2 系统功能设计 (5)3.2 智能客房服务创新 (6)3.2.1 个性化服务 (6)3.2.2 互动式服务 (6)3.3 客房安全管理与智能化 (6)3.3.1 智能门禁系统 (6)3.3.2 客房监控 (6)3.3.3 烟雾报警 (6)3.4 客房体验优化策略 (6)3.4.1 环境优化 (6)3.4.2 服务优化 (7)3.4.3 设施优化 (7)第四章智能餐饮管理与创新 (7)4.1 餐饮智能化解决方案 (7)4.2 餐饮服务创新模式 (7)4.3 餐饮成本控制与智能化 (7)4.4 餐饮体验优化策略 (8)第五章智能会议管理与创新 (8)5.1 会议智能化解决方案 (8)5.2 会议服务创新模式 (8)5.3 会议设施智能化 (9)5.4 会议体验优化策略 (9)第六章智能营销管理与创新 (9)6.1 营销智能化解决方案 (9)6.2 营销服务创新策略 (10)6.3 客户关系管理智能化 (10)6.4 营销数据分析与应用 (10)第七章智能财务管理与创新 (11)7.1 财务智能化解决方案 (11)7.2 财务服务创新模式 (11)7.3 成本控制与智能化 (12)7.4 财务数据分析与应用 (12)第八章智能人力资源管理 (12)8.1 人力资源智能化解决方案 (12)8.2 员工培训与发展智能化 (13)8.3 员工绩效管理智能化 (13)8.4 企业文化建设与智能化 (13)第九章酒店智能化项目实施与管理 (14)9.1 项目策划与筹备 (14)9.1.1 需求分析 (14)9.1.2 项目可行性研究 (14)9.1.3 策划方案制定 (14)9.1.4 筹备工作 (14)9.2 项目实施与监控 (14)9.2.1 项目启动 (14)9.2.2 项目实施 (14)9.2.3 项目监控 (15)9.2.4 风险管理 (15)9.3 项目验收与评估 (15)9.3.1 验收标准制定 (15)9.3.2 项目验收 (15)9.3.3 项目评估 (15)9.4 项目后期运维管理 (15)9.4.1 运维团队建设 (15)9.4.2 运维制度制定 (15)9.4.3 运维服务外包 (15)9.4.4 持续优化与升级 (15)第十章酒店智能化与服务创新管理策略 (15)10.1 智能化管理策略 (16)10.1.1 建立智能化管理体系 (16)10.1.2 提升员工智能化素质 (16)10.2 服务创新策略 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 创新服务模式 (16)10.3 企业文化创新 (16)10.3.1 塑造智能化企业文化 (16)10.3.2 营造创新氛围 (17)10.4 长期发展战略规划 (17)第一章酒店智能化概述1.1 酒店智能化发展背景信息技术的飞速发展，酒店行业正面临着前所未有的变革。
智慧酒店管理系统操作指南
智慧酒店管理系统操作指南第一章：系统概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能特点 (4)1.2.1 预订管理 (4)1.2.2 客房管理 (4)1.2.3 财务管理 (4)1.2.4 客户关系管理 (4)1.2.5 员工管理 (4)1.2.6 信息安全 (5)1.2.7 系统兼容性 (5)1.2.8 个性化定制 (5)第二章：注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册入口 (5)2.1.2 注册信息填写 (5)2.1.3 提交注册 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录入口 (6)2.2.2 登录信息填写 (6)2.2.3 登录成功 (6)2.3 密码找回 (6)2.3.1 找回密码入口 (6)2.3.2 密码找回步骤 (6)2.3.3 密码找回成功 (6)第三章：预订管理 (6)3.1 房源查询 (6)3.1.1 查询条件 (6)3.1.2 查询结果 (7)3.2 预订操作 (7)3.2.1 选择房间 (7)3.2.2 输入预订信息 (7)3.2.3 确认预订 (8)3.3 订单管理 (8)3.3.1 查看订单 (8)3.3.2 修改订单 (8)3.3.3 取消订单 (8)3.3.4 订单报表 (8)第四章：入住管理 (9)4.1 入住登记 (9)4.1.1 登录系统 (9)4.1.2 选择入住方式 (9)4.1.4 确认订单信息 (9)4.2 退房操作 (9)4.2.1 查询订单 (9)4.2.2 确认退房时间 (9)4.2.3 执行退房操作 (10)4.2.4 输入退房信息 (10)4.2.5 打印退房单 (10)4.3 在住管理 (10)4.3.1 查询在住客人信息 (10)4.3.2 修改房间信息 (10)4.3.3 增减房间数量 (10)4.3.4 查询消费记录 (10)4.3.5 通知客人消费情况 (10)4.3.6 处理特殊事件 (10)第五章：客房管理 (10)5.1 房源管理 (10)5.1.1 房源信息录入 (11)5.1.2 房源信息修改 (11)5.1.3 房源信息查询 (11)5.2 房态管理 (11)5.2.1 房态信息录入 (11)5.2.2 房态信息修改 (11)5.2.3 房态信息查询 (11)5.3 清洁管理 (11)5.3.1 清洁任务分配 (11)5.3.2 清洁任务进度跟踪 (11)5.3.3 清洁工作记录 (12)第六章：财务管理 (12)6.1 账单查询 (12)6.1.1 功能概述 (12)6.1.2 操作步骤 (12)6.1.3 注意事项 (12)6.2 账单结算 (12)6.2.1 功能概述 (12)6.2.2 操作步骤 (12)6.2.3 注意事项 (13)6.3 财务报表 (13)6.3.1 功能概述 (13)6.3.2 操作步骤 (13)6.3.3 注意事项 (13)第七章：客户管理 (13)7.1 客户信息查询 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.3 注意事项 (14)7.2 客户资料管理 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3 客户反馈 (14)7.3.1 功能概述 (15)7.3.2 操作步骤 (15)7.3.3 注意事项 (15)第八章：营销管理 (15)8.1 促销活动 (15)8.1.1 活动创建 (15)8.1.2 活动管理 (15)8.1.3 活动推广 (15)8.2 会员管理 (16)8.2.1 会员等级设置 (16)8.2.2 会员信息管理 (16)8.2.3 会员活动 (16)8.3 数据分析 (16)8.3.1 营销活动数据分析 (16)8.3.2 会员数据分析 (16)8.3.3 营销效果评估 (17)第九章：系统设置 (17)9.1 参数设置 (17)9.1.1 功能概述 (17)9.1.2 操作步骤 (17)9.1.3 注意事项 (17)9.2 用户权限 (17)9.2.1 功能概述 (17)9.2.2 操作步骤 (17)9.2.3 注意事项 (18)9.3 数据备份 (18)9.3.1 功能概述 (18)9.3.2 操作步骤 (18)9.3.3 注意事项 (18)第十章：常见问题与解决方案 (18)10.1 系统故障处理 (18)10.1.1 系统登录异常 (18)10.1.2 系统响应缓慢 (19)10.1.3 系统崩溃 (19)10.2 功能操作问题 (19)10.2.1 注册会员失败 (19)10.2.2 订单无法提交 (19)10.3 常见疑问解答 (19)10.3.1 如何查询房间状态？ (19)10.3.2 如何取消订单？ (19)10.3.3 如何查询会员积分？ (20)10.3.4 如何修改密码？ (20)10.3.5 如何查看酒店设施？ (20)第一章：系统概述1.1 系统简介智慧酒店管理系统是一款集成了现代信息技术、物联网技术、大数据分析等先进技术的酒店管理软件。
酒店预订系统操作与管理作业指导书
酒店预订系统操作与管理作业指导书第1章酒店预订系统概述 (3)1.1 酒店预订系统简介 (4)1.2 酒店预订系统的发展历程 (4)1.3 酒店预订系统的重要性 (4)第2章酒店预订系统架构 (5)2.1 系统架构设计 (5)2.2 系统功能模块划分 (5)2.3 技术选型与平台搭建 (5)第3章酒店信息管理 (6)3.1 酒店基本信息管理 (6)3.1.1 酒店名称与标识 (6)3.1.2 酒店地址与联系方式 (6)3.1.3 酒店简介 (6)3.1.4 星级与价格 (6)3.2 酒店设施信息管理 (6)3.2.1 房间设施 (6)3.2.2 公共区域设施 (6)3.2.3 酒店服务 (7)3.3 酒店政策信息管理 (7)3.3.1 预订政策 (7)3.3.2 入住与退房政策 (7)3.3.3 付款政策 (7)3.3.4 儿童与宠物政策 (7)3.3.5 禁烟政策 (7)3.3.6 其他政策 (7)第4章客房信息管理 (7)4.1 客房类型管理 (7)4.1.1 添加客房类型 (7)4.1.2 修改客房类型 (8)4.1.3 删除客房类型 (8)4.2 客房价格管理 (8)4.2.1 设置客房价格 (8)4.2.2 修改客房价格 (8)4.2.3 删除客房价格 (8)4.3 客房状态管理 (9)4.3.1 更改客房状态 (9)4.3.2 查询客房状态 (9)4.3.3 客房状态预警 (9)第5章预订管理 (9)5.1 客户预订流程 (9)5.1.1 查询空房 (9)5.1.3 填写客户信息 (9)5.1.4 确认预订 (9)5.1.5 支付定金 (9)5.1.6 预订成功 (10)5.2 预订信息录入与修改 (10)5.2.1 录入预订信息 (10)5.2.2 修改预订信息 (10)5.2.3 修改权限管理 (10)5.3 预订状态跟踪 (10)5.3.1 实时更新预订状态 (10)5.3.2 预订状态查询 (10)5.3.3 预订提醒功能 (10)5.3.4 预订异常处理 (10)第6章入住与离店管理 (10)6.1 入住流程管理 (10)6.1.1 客人到达接待台 (10)6.1.2 预订信息核对 (10)6.1.3 客人身份验证 (11)6.1.4 办理入住手续 (11)6.1.5 发放房卡 (11)6.1.6 客人满意度调查 (11)6.2 离店流程管理 (11)6.2.1 客人退房 (11)6.2.2 行李寄存 (11)6.2.3 结算房费 (11)6.2.4 收集意见 (11)6.2.5 送别客人 (11)6.3 跨夜房费计算 (12)6.3.1 跨夜房费计算规则 (12)6.3.2 跨夜房费计算方法 (12)6.3.3 跨夜房费优惠政策 (12)第7章账务管理 (12)7.1 账单与打印 (12)7.1.1 账单 (12)7.1.2 账单打印 (12)7.2 费用结算 (12)7.2.1 结算方式 (12)7.2.2 结算流程 (13)7.3 信用额度与预授权管理 (13)7.3.1 信用额度管理 (13)7.3.2 预授权管理 (13)第8章客户服务与关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.2 客户信息存储与更新 (13)8.1.3 客户信息利用 (13)8.2 客户投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉分类与评估 (14)8.2.3 投诉处理 (14)8.2.4 投诉跟踪与回访 (14)8.3 客户满意度调查与分析 (14)8.3.1 调查方法 (14)8.3.2 调查内容 (14)8.3.3 数据分析 (14)8.3.4 改进措施 (14)第9章系统安全管理 (14)9.1 数据安全保护 (14)9.1.1 数据备份 (14)9.1.2 数据加密 (15)9.1.3 防止数据泄露 (15)9.2 用户权限管理 (15)9.2.1 用户角色划分 (15)9.2.2 权限分配 (15)9.2.3 权限审计 (15)9.3 系统日志与审计 (15)9.3.1 系统日志记录 (15)9.3.2 审计分析 (15)9.3.3 日志存储与保护 (15)第10章系统维护与优化 (15)10.1 系统备份与恢复 (16)10.1.1 备份策略 (16)10.1.2 备份操作流程 (16)10.1.3 恢复操作流程 (16)10.2 系统功能监控 (16)10.2.1 功能指标 (16)10.2.2 监控工具与方法 (16)10.2.3 功能分析 (16)10.3 系统升级与迭代建议 (16)10.3.1 系统升级策略 (16)10.3.2 系统迭代建议 (16)10.3.3 升级与迭代实施 (16)第1章酒店预订系统概述1.1 酒店预订系统简介酒店预订系统是一种基于计算机技术和网络通信技术的服务系统，旨在为用户提供便捷、高效的酒店预订服务。
酒店信息化管理 - 练习
第一章练习1、以下功能模块中，体现了客房资源在PMS中映射的部分是（）C 客房管理2、某酒店自开业以来，由于管理不善，长期处于亏损状态。
为改善管理，管理方投入巨资对酒店的PMS系统进行了更新，更换为先进的OPERA 4.0系统，但酒店依然未能扭亏为盈。
以下方法中最有可能使该酒店扭亏为盈的方案是（）。
A 提高管理水平，控制成本3、客房管理是酒店房务管理的重要内容，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
A 前台管理系统(PMS，Property Management System)4、近年来客栈民宿产业快速发展，该产业发展的众多技术推动力中，错误的是（）D 人们到郊区去体验更快的网络技术5、对于传统酒店产业，受房屋共享冲击最大的酒店类型是（）C中低档酒店6、以下功能模块中，体现了顾客消费信息在PMS中映射的部分是（）D 账务管理7、随着大数据、云计算技术的发展，以下酒店岗位中最容易被人工智能取代的是（）C 对经营数据分析的某管理者8、PMS是下列哪个词语的缩写（）A Property Management System9、在国际上，酒店业最早使用的信息技术的领域是（）A 酒店预订10、酒店实施个性化服务需要依托顾客信息，这些信息的主要来源是（）A 酒店员工在服务过程中发现11、团队行程安排是酒店销售管理的重要工作，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
C 销售与宴会系统(S&C，Sales & Catering)12、餐厅菜品价格调整是酒店餐饮管理的重要工作，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中B 营业点系统(POS，Point of Sales)13、以下功能模块中，体现了顾客在PMS中映射的部分是（）A 客户管理14、以下功能模块中，体现了酒店外围设备在PMS中映射的部分是（）A 接口管理15、在国际上，酒店业最早使用的PMS的是（）C ECCO16、以下信息不属于顾客喜好的是（）D 顾客隐私17、下列因素中促进了房屋共享经济在中国快速发展，其中不包括（）D 多村的基础设施和交通相对落后18、以下服务中，代表了最高服务水准的是（）B 个性化服务19、共享经济在国内取得了长足的发展，其中有代表性的不包括（）C 共享手机20、以下企业中，不属于房屋共享经济企业是（）D 华住官网21、根据课程所讲授案例，丽思卡尔顿提供优质服务的根本保证是（）D 围绕信息技术构建完备的VIP服务流程22、随着科技的发展，以下酒店预订渠道中哪项获得了最快的增长（）A 互联网渠道23、连锁酒店集团，通过集团内部信息共享强化竞争优势，以下信息中可以共享的是（）D 以上全是24、以下属于其他类型物业的是（）D 以上全是25、部门物品领用是酒店财务管理的重要内容，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
酒店运营管理第五章
酒店运营管理
JIUDIAN YUNYING GUANLI
◎ 主 编 李伟清 ◎ 副主编 黄 崎 沈文娟
旅游学院
出版社
目录
01 概述 02 酒店管理理论及运营管理模式 03 酒店的投资与建设管理 04 酒店的组织计划运营管理 05 酒店对客服务部门的运营管理
布件房主管
布件房领班
布 件 制缝 服纫 服工 务 员
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房部经理 1 客房部秘书 2 客房楼层主管 3 客房楼层领班 4
5 客房服务员 6 客房服务中心值班员 7 公共区主管 8 布件房主管
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房楼 层主管
客房楼 层领班
第一，接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 第二，督导楼层领班和服务员的工作。 第三，巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 第四，处理夜间突发事件及投诉。 第五，与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 第六，负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 第七，处理客人的投诉。 第八，处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。 第九，对下属员工进行培训和考核。 第十，保持楼层的安全和服务台的安静。 第十一，负责员工每月服务质量的评估工作。
5.1酒店客房部的运营与管理
酒店对客服务部门的运营管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店集团经营管理 第5章酒店集团品牌管理
1.3 酒店集团品牌的类型
(4) 按品牌来源划分
② 外来品牌
• 外来品牌是指酒店集团通过特许经营、兼并，收购或其他形式而取得的品牌。
• 例如世界著名酒店集团雅高集团先后收购了美居酒店（1975年）、索菲特酒店 （1980年）、诺富特（1983年）、美国连锁汽车旅馆6（1990年）等一系列酒店品 牌，从而逐渐发展成为世界特大型酒店集团之一。
• 另一方面，品牌等无形资产能够驱动更多的有形资本，从而带动酒店集团整体资本 “滚雪球”式增长。
1.2 酒店集团品牌的作用
② 品牌是推动酒店集团市场扩张的重要工具
• 品牌扩张可以充分体现酒店集团品牌的形象价值，从而实现收益的最大化。 • 酒店集团以品牌为工具，通过横向一体化扩张、纵向一体化扩张、多元化扩张等方
1.3 酒店集团品牌的类型
(2) 按品牌市场地位划分
② 强势品牌
• 强势品牌是指具有良好市场声誉、较高市场占有率、良好发展潜力的酒店品牌。
• 强势品牌在维持其市场地位方面应从以下几点入手：不断丰富、延伸品牌的差异化个 性特征；创造更多的符合消费者需要的产品品质和属性；拓展强大的分销网络；开展 形式多样的广告促销。
1.3 酒店集团品牌的类型
(5) 按品牌原创性划分
② 母子品牌
• 母子品牌指酒店集团对其经营的酒店产品冠以两个品牌，即“母品牌+子品牌”。
• 凯悦酒店集团是使用这种品牌组合方式的典型代表，酒店母品牌“凯悦”向顾客展现 集团产品高质量的整体形象，子品牌(例如GrandHotels，ParkHotels， RegencyHotels)则从酒店档次、服务特色等方面向顾客提供不同的个性服务与价值 体验，丰富并提升了母品牌的形象。
第二节 酒店集团品牌的构成系统
酒店信息系统管理制度
第一章总则第一条为规范酒店信息系统的运行和管理，确保信息系统安全、稳定、高效地服务于酒店经营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有使用信息系统的部门和个人。
第三条酒店信息系统包括但不限于前台管理系统（PMS）、客房管理系统、餐饮管理系统、财务管理系统等。
第二章系统管理职责第四条酒店信息系统的管理工作由信息技术部门负责，具体职责如下：1. 负责信息系统的规划、设计、实施、维护和升级；2. 负责信息系统的安全管理工作，包括数据备份、恢复、系统安全防护等；3. 负责信息系统用户权限的管理，确保用户权限符合其工作职责；4. 负责信息系统操作规程的制定和实施，确保操作规范、高效；5. 负责信息系统相关设备的采购、安装、调试和维护；6. 定期对信息系统进行性能检测和优化，提高系统运行效率。
第三章用户管理第五条信息系统用户分为系统管理员、操作员、访客等。
第六条系统管理员负责：1. 负责用户账号的创建、修改、删除和权限分配；2. 监督用户操作，确保操作符合规定；3. 定期对用户操作进行审计，确保系统安全。
第七条操作员负责：1. 按照工作职责和权限要求使用信息系统；2. 遵守信息系统操作规程，确保操作正确；3. 发现系统异常及时报告。
第八条访客仅限在指定范围内访问信息系统，不得进行任何操作。
第四章信息安全第九条信息系统安全是酒店信息系统管理的核心，具体措施如下：1. 严格保密信息系统相关资料，不得泄露给无关人员；2. 定期对信息系统进行安全检查，及时修复漏洞；3. 对重要数据实施加密存储和传输，防止数据泄露；4. 对内部网络进行安全隔离，防止外部攻击；5. 建立应急响应机制，确保在发生安全事件时能够迅速响应。
第五章系统维护与升级第十条信息技术部门应定期对信息系统进行维护和升级，具体内容包括：1. 对系统进行定期检查，发现故障及时修复；2. 根据业务需求，对系统进行功能扩展和优化；3. 升级系统版本，提高系统性能和安全性；4. 定期对硬件设备进行维护，确保设备正常运行。
现代酒店智能管理平台建设方案
现代酒店智能管理平台建设方案第1章项目背景与需求分析 (3)1.1 酒店行业现状分析 (3)1.1.1 酒店市场竞争加剧 (3)1.1.2 消费者需求多样化 (4)1.1.3 科技创新推动酒店业发展 (4)1.2 酒店管理需求与痛点 (4)1.2.1 酒店管理效率低下 (4)1.2.2 资源利用率不高 (4)1.2.3 服务质量参差不齐 (4)1.3 智能化管理平台建设目标 (4)1.3.1 提高管理效率 (4)1.3.2 优化资源配置 (4)1.3.3 提升服务质量 (5)1.3.4 促进绿色环保 (5)1.3.5 提升酒店竞争力 (5)第2章智能管理平台总体设计 (5)2.1 设计原则与思路 (5)2.2 技术架构与选型 (5)2.3 系统功能模块划分 (6)第3章客户服务与管理 (6)3.1 客户信息管理 (6)3.1.1 客户信息收集 (6)3.1.2 客户信息存储与安全 (6)3.1.3 客户信息分析与利用 (6)3.2 预订与接待管理 (7)3.2.1 预订管理 (7)3.2.2 接待管理 (7)3.2.3 客户需求响应 (7)3.3 客户投诉与满意度调查 (7)3.3.1 客户投诉处理 (7)3.3.2 客户满意度调查 (7)3.3.3 持续改进 (7)第4章房务管理 (7)4.1 房间状态管理 (7)4.1.1 实时监控房间状态 (7)4.1.2 房间预约与排房策略 (7)4.1.3 房间状态异常预警 (8)4.2 房价与房费管理 (8)4.2.1 房价策略制定 (8)4.2.2 房费计算与结算 (8)4.2.3 会员优惠与促销策略 (8)4.3 客房服务与维护 (8)4.3.1 客房服务需求响应 (8)4.3.2 客房清洁与维护 (8)4.3.3 客房设施管理 (8)4.3.4 客户满意度调查与反馈 (8)第5章餐饮管理 (8)5.1 菜单管理 (8)5.1.1 电子菜单系统 (9)5.1.2 菜品推荐与促销 (9)5.1.3 菜品库存管理 (9)5.2 餐厅预订与排号 (9)5.2.1 预订管理 (9)5.2.2 排号管理 (9)5.2.3 预订与排号数据分析 (9)5.3 点餐与收银系统 (9)5.3.1 点餐系统 (9)5.3.2 收银系统 (9)5.3.3 营业数据分析 (9)第6章财务管理 (10)6.1 财务报表与分析 (10)6.1.1 报表类型与构成 (10)6.1.2 报表与自动化 (10)6.1.3 财务分析指标 (10)6.2 收入管理 (10)6.2.1 客房收入管理 (10)6.2.2 餐饮收入管理 (10)6.2.3 增值服务收入管理 (10)6.3 成本控制与预算管理 (10)6.3.1 成本分类与核算 (10)6.3.2 成本控制策略 (10)6.3.3 预算管理体系 (11)6.3.4 预算执行与监控 (11)第7章人力资源管理 (11)7.1 员工信息管理 (11)7.1.1 员工信息采集 (11)7.1.2 员工信息存储与查询 (11)7.1.3 员工信息更新 (11)7.1.4 员工信息安全 (11)7.2 考勤与排班管理 (11)7.2.1 考勤管理 (11)7.2.2 排班管理 (12)7.3 培训与发展 (12)7.3.1 培训管理 (12)7.3.2 发展计划 (12)第8章营销与推广 (12)8.1 客户画像与市场分析 (12)8.1.1 客户画像构建 (12)8.1.2 市场分析 (12)8.2 营销策略制定 (12)8.2.1 产品策略 (13)8.2.2 价格策略 (13)8.2.3 渠道策略 (13)8.2.4 推广策略 (13)8.3 会员管理与积分体系 (13)8.3.1 会员管理 (13)8.3.2 积分体系 (13)第9章物业管理与能源管理 (13)9.1 设施设备管理 (14)9.1.1 设施设备信息化管理 (14)9.1.2 设备运行监测与预警 (14)9.1.3 维修保养智能化 (14)9.2 安全防范与监控系统 (14)9.2.1 视频监控系统 (14)9.2.2 入侵报警系统 (14)9.2.3 消防安全管理系统 (14)9.3 能源监测与节能措施 (14)9.3.1 能源监测系统 (14)9.3.2 节能措施 (14)9.3.3 能源分析与优化 (15)第10章系统集成与实施 (15)10.1 系统集成方案 (15)10.1.1 系统集成概述 (15)10.1.2 硬件设备集成 (15)10.1.3 软件系统集成 (15)10.1.4 网络通信集成 (15)10.2 数据安全与备份 (16)10.2.1 数据安全策略 (16)10.2.2 数据备份方案 (16)10.3 系统实施与运维管理 (16)10.3.1 系统实施策略 (16)10.3.2 系统运维管理 (16)第1章项目背景与需求分析1.1 酒店行业现状分析1.1.1 酒店市场竞争加剧我国经济的持续发展和人民生活水平的提高，旅游消费逐渐成为常态化需求，酒店行业市场规模不断扩大。
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第一节 饭店信息系统管理概述
二、饭店信息系统的概念、特征和功能
（二）饭店信息系统的特征
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第一节 饭店信息系统管理概述
二、饭店信息系统的概念、特征和功能
（三）饭店信息系统的基本功能
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第一节 饭店信息系统管理概述
三、饭店信息系统管理的内容
可能性
（四）开发实施计划的制定
工程进度计划、工程组织 计划、工程基础条件计划、工 程验收计划、工程成本费用计 划
第三节 饭店信息系统的开发管理
四 饭店信息系统开发的方法
（一）生命周期法
1．生命周期法的概念与特点
生命周期法（Life Circle Approach，LCA）指软件项目从 提出，经历分析、设计、运行和维护，直至退出的整个时期。
狭义上
指饭店经营管理业务活动过程中所产生 的各种输入、输出信息。
第一节 饭店信息系统管理概述
一、饭店信息的概念、属性和分类
（二）饭店信息的基本属性
事实性
事实性
系统性
基本属性
第一节 饭店信息系统管理概述
一、饭店信息的概念、属性和分类
（三）饭店信息的分类
按信息的形式划分
有形饭店信息和无形饭店信息
按信息的范围划分
生命周期法主要有三大特点： （1）采用系统的观点与系统工程的方法，自上而下进行系 统分析与系统设计，并自下而上进行系统实施。 （2）开发过程阶段清楚，任务明确，文档齐全，使得整个 开发过程便于管理和控制。 （3）采用最常见的结构化的分析与设计方法，易于系统的 实施，便于系统的维护。
第三节 饭店信息系统的开发管理
理理
第二节 饭店管理信息系统的运用
三 饭店管理信息系统的结构
（三）饭店管理信息系统的物理结构
饭店管理信息系统的物理结构是指系统的硬件、软件、数据 资源在空间上的分布情况，也就是硬件系统的拓扑结构。
结构分类
单机批处理结构 集中式结构 分布式结构
第二节 饭店管理信息系统的运用
四 饭店管理信息系统的功能分析
四 饭店信息系统开发的方法
第三节 饭店信息系统的开发管理
第四节 饭店信息系统的安全管理
第二节 饭店管理信息系统的运用 一、饭店管理信息系统的概念
什么是饭店管理信息系统
饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通 信技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为 主体的人机控制系统。
计算机技术+通信技术+饭店信息 =饭店管理信息系统
第二节 饭店管理信息系统的运用 二、饭店管理信息系统的特征
前台子系统
后台子系统
保安部 工程部 人事部 销售部 采购部 财务部
商务部 康乐部 客房部 餐饮部 前厅部
第一节 饭店信息系统管理概述
二、饭店信息系统的概念、特征和功能
什么是饭店信息系统
三大要素
系统的观念 数学的方法 计算机的应用
信息系统是以加工处 理信息为主的系统， 它能对数据进行收集、 存储、处理、传输、 管理和检索，并能向 有关人员提供有用信 息
第五章饭店信息系统管理
第一节 饭店信息系统管理概述 第二节 饭店管理信息系统的运用 第三节 饭店信息系统的开发管理 第四节 饭店信息系统的安全管理
第一节 饭店信息系统管理概述
一、饭店信息的概念、属性和分类 （一）什么是饭店信息
广义上
既包括饭店企业自身日常业务活动 中所产生和输出的信息，也包括饭 店经营和决策所需的客源市场、原 材料市场、各种资源市场、各个竞 争对手状况以及与此相关的社会经 济活动的有关信息；
（一）饭店信息系统开发过程的管理 （二）饭店信息系统开发完成后的运行维护管理 （三）饭店信息系统使用过程的创新管理
第一节 饭店信息系统管理概述
四、饭店信息系统管理的意义
（一）提高经济效益 （二）强化核心竞争力 （三）适应未来发展需要
饭店信息系统管理
第 十
二 第一节 饭店信息系统管理概述
章
第二节 饭店管理信息系统的运用
第三节 饭店信息系统的开发管理
二 饭店信息系统开发的一般步骤
开发前 开发中 开发后
组建项目评选委员会 成立系统研制发小组
系统规划 系统分析 系统设计 系统实施
系统运行维护 系统资源更新
第三节 饭店信息系统的开发管理
三 饭店信息系统开发的总体规则
（一）开发项目的申请 项目申请者和项目申请书的内容 （二）开发项目的初步调查 调查的对象、目的、内容 （三）开发项目的可行性分析 分析开展新系统的必要性和
前台系统的功能
后台系统的功能
1. 预定子系统 2. 接待子系统 3. 结账子系统 4. 稽核子系统 5. 客房管理子系统 6. 公关销售子系统 7. 总经理查询子系统
1. 财务会计子系统 2. 固定资产管理子系统 3. 采购管理子系统 4. 工程设备管理子系统 5. 人力资源管理子系统
饭店信息系统管理
基于管理层次的管理信息系统结构
第一节 饭店信息系统管理概述
三 饭店管理信息系统的结构
（二）饭店管理信息系统的逻辑结构
横向结构
基于管理职能的管理信息系统结构
预 财 客 餐 总财 人 工 仓
定 务 房 饮 经务 力 程 库
接 审 中 娱 理管 资 设 管
待 核 心 乐 查理 源 备 理
管 管询
管管
理理
第 十
二 第一节 饭店信息系统管理概述
章
第二节 饭店管理信息系统的运用
第三节 饭店信息系统的开发管理
第四节 饭店信息系统的安全管理
第三节 饭店信息系统的开发管理
一 饭店信息系统开发的特点
（一）饭店信息系统的开发以饭店组织结构的实际为出发点 （二）饭店信息系统的开发以健全的管理环境为前提 （三）饭店信息系统的开发以一定的物质条件为基础
辅助性
开放性
层次性
反馈性
第二节 饭店管理信息系统的运用
三 饭店管理信息系统的结构
（一）饭店管理信息系统的概念结构
系统管理者
饭店信息
信息处理器
信息享用者
第二节 饭店管理信息系统的运用
三 饭店管理信息系统的结构
（二）饭店管理信息系统的逻辑结构
高层
（战略与决策）
纵
向
中层
结
(管理控制)
构
基层
(作业控制与业务处理)
饭店内部信息和饭店外部信息
按信息的时态划分
过去饭店信息、现在饭店信息和 未来饭店信息
前厅部信息、客房部信息、餐饮部
按信息的业务部门划分 信息、财务部信息、销售部信息、工 程部信息、人力资源部信息以及其他
各部门信息等。
第一节 饭店信息系统管理概述
二、饭店信息系统的概念、特征和功能
什么是饭店信息系统 饭店系统