物流客户服务教案教学文稿
授课对象：14物流地勤
课题：客户服务的概念和内涵
教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。
3.德育目标：培养学生的学习兴趣
教学重点：物流客户服务的要素及作用
教学难点：物流客户服务的特点
教学方法：启发、案例、讲授
教学手段：多媒体
教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
1.1客户服务的概念和内涵
1.1.1客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。
客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式
2.客户服务的目的
争取社会公众的理解和支持
3.客户服务的原则
平等互利、共同发展
4.客户服务的方式
内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友
(2)客户永远是对的
(3)客户是企业的主宰
1.1.3物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同?
学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。
1.1.4.物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。
1.1.5物流客户服务的作用
学生自学
1.提高销售收入
2.提高客户满意程度
3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充四、作业
练习册P7-11
信息技术教学大纲
中小学信息技术课程指导纲要（试行） 中小学信息技术课程的主要任务是：培养学生对信息技术的兴趣和意识，让学生了解和掌握信息技术基本知识和技能，了解信息技术的发展及其应用对人类日常生活和科学技术的深刻影响。通过信息技术课程使学生具有获取信息、传输信息、处理信息和应用信息的能力，教育学生正确认识和理解与信息技术相关的文化、伦理和社会等问题，负责任地使用信息技术；培养学生良好的信息素养，把信息技术作为支持终身学习和合作学习的手段，为适应信息社会的学习、工作和生活打下必要的基础。 信息技术课程的设置要考虑学生心智发展水平和不同年龄阶段的知识经验和情感需求。小学、初中和高中阶段的教学内容安排要有各自明确的目标，要体现出各阶段的侧重点，要注意培养学生利用信息技术对其他课程进行学习和探讨的能力。努力创造条件，积极利用信息技术开展各类学科教学，注重培养学生的创新精神和实践能力。 各学段的教学目标是： 小学阶段 1、了解信息技术的应用环境及信息的一些表现形式。 2、建立对计算机的感性认识，了解信息技术在日常生活中的应用，培养学生学习、使用计算机的兴趣和意识。 3、在使用信息技术时学会与他人合作，学会使用与年龄发展相符的多媒体资源进行学习。 4、能够在他人在帮助下使用通讯远距离获取信息、与他人沟通，开展直接和独立的学习，发展个人的爱好和兴趣。 5、知道应负责任地使用信息技术系统及软件，养成良好的计算机使用习惯和责任意识。 初中阶段 1、增强学生的信息意识，了解信息技术的发展变化及其对工作和社会的影响。 2、初步了解计算机基本工作原理，学会使用与学习和实际生活直接相关的工具和软件。 3、学会应用多媒体工具、相关设备和技术资源来支持其他课程的学习，能够与他人协作或独立解决与课程相关的问题，完成各种任务。 4、在他人帮助下学会评价和识别电子信息来源的真实性、准确性和相关性。 5、树立正确的知识产权意识，能够遵照法律和道德行为负责任地使用信息技术。 高中阶段
物流管理信息系统概述
满足国内一级货运代理的要求，完成代理货物托运、接取送达、订舱配载、多式联运等多项业务需求，支持航空、铁路、公路和船务运输代理业务。配合物流的其他环节，实现物流的全程化管理，实现门对门，一票到底的物流服务。 ●3.3仓储管理信息系统 可以对所有的包括不同地域、 不同属性、不同规格、不同成本的 仓库资源，实现集中管理。采用条 码、射频等先进的物流技术设备， 对出入仓货物实现联机登录、存量 检索、容积计算、仓位分配、损毁 登记、简单加工、盘点报告、租期 报警和自动仓租计算等仓储信息管 理。支持包租散租等各种租仓计划， 支持平仓和立体仓库等不同的仓库格局，并可向客户提供远程的仓库状态查询、帐单查询、和图形化的仓储状态查询。
可以对所有运输工具，包括自有车辆和协作车辆的以及临时的车辆实行实时调度管理，提供对货物的分析，配载的计算，以及最佳运输路线的选择。支持全球定位（GPS）和地理图形系统（GIS），实现车辆的运行监控、车辆调度、成本控制和单车核算。并提供网上车辆以及货物的跟踪查询。 ●3.5结算管理信息系统 对企业所有的物流服务项目实现合同价格一条龙管理，包括多种模式的仓租费用、运输费用、装卸费用、配送费用、货代费用、报关费用、三检费用、行政费用、办公费用等费用的计算，根据规范的合同文本、货币标准、收费标准自动产生结算凭证，为客户以及物流企业（仓储、配送中心、运输等企业）的自动结算提供完整的结算方案。 ●3.6客户管理信息系统 通过对客户资料的收集、分类、存档、检索和管理，全面掌握不同客户群体、客户性质、客户需求、客户信用等客户信息，以提供最佳客户服务为宗旨，为客户提供方案、价格、市场、信息等各种服务内容，及时处理客户在合作中遇到的各类问题，妥善解决客户合作中发生的问题，培养长期的忠诚的客户群体，为企业供应链(SCM)的形成和整合提供支持。 ●3.7报关管理信息系统 集报关、商检、卫检、动植物检疫等功能的自动信息管理于一体，满足客户跨境运作的
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
物流信息技术教学大纲
《物流信息技术》课程教学大纲 、课程基本信息 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握现代物流信息技术的基本概念、基本原理和基本方法， 具备物流信息技术使用、规划、设计等较强实务运作能力，能够在经济管理部门、贸易公司、物流企业从事政策制定、物流业务运作管理等业务，具有创新意识和创新精神。 具体能力如下： （1 ）培养学生运用物流信息技术解决实际问题的能力。 （2）培养系统思考物流问题的能力。 （3 ）培养物流技术方案设计的能力和解决办法。 三、教学学时分配
四、教学内容和教学要求以“章节”为单位说明本章节的主要内容，重点、难点，各节相应习题要 点，有关实验 和实践环节的主要内容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三个层次写明本章节的教学要求。具体格式如下： 第一章物流信息技术概论（4学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解物流信息技术发展的历程，理解物流信息技术的基本概念、分类，掌握物流信息技术的优势，发展趋势等。 （二）教学重点与难点 教学重点：物流信息技术发展的现状和特点。 教学难点：美国、英国、德国、日本等国家物流信息技术差异比较。 （三）教学内容 第一节信息和物流信息 第二节物流信息技术 第三节物流现代化 掌握信息和物流信息的基本概念，物流信息的含义及特点。理解物流现代化的内涵及其 实际意义。 重点：物流信息概念、物流信息技术的内涵； 难点：物流信息技术的特点。 案例1现代物流信息技术构筑UPS竞争力 第二章数据库管理与网络技术（6学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解数据库基础知识，局域网技术，数据仓库和网络安全，学会 运用企业内部网络等。 （二）教学重点与难点 教学重点：数据库概念、数据库管理技术； 教学难点：数据库管理技术、网络信息安全。 （三）教学内容 第一节数据库基础知识 第二节数据库管理技术 第三节计算机局域网技术 第四节网络数据库组织 第五节企业内部网络 第六节数据仓库 第七节网络信息安全 掌握数据库的基本概念，了解数据库技术、局域网技术和网络数据库组织、数据仓 库，理解企业内部网络的含义及特点。基本掌握常用的网络信息安全技术。： 案例2、物流企业计算机网络系统规划与设计实例 第三章物流管理信息系统（6学时）
大学计算机基础课程教学大纲
《大学计算机基础》课程教学大纲 课程编号： 学时：48(讲课32，上机实习16) 学分：2.5 授课学院：计算机科学与技术学院 适用专业：非计算机专业（不包括工学电类） 教材（名称、主编或译者、出版社、出版时间）： 大学计算机基础王保旗，天津大学出版社，2007.8 大学计算机基础上机指导迟丽华，天津大学出版社，2007.8 主要参考资料： 大学计算机基础冯博琴，清华大学出版社，2005.9 大学计算机基础李秀，清华大学出版社，2007.9 大学计算机基础应用教程刘春燕，机械工业出版社，2006.8 计算机应用技术教程基础范慧琳，清华大学出版社，2006.8 一．课程的性质、目的及任务 本课程是为全校非计算机专业（不包括工学电类）大学一年级新生开设的一门计算机基础必修课。内容涉及计算机的基本概念、组成及工作原理、计算机的主要应用技术概述（包括日常办公处理、多媒体、网络、数据库等方面的基础性、概念性知识及典型软件工具的基本使用方法）、信息安全和社会道德问题等。课程定位为计算机知识非零起点的大学新生，目的是从应用计算机的角度扩展学生的视野，使他们能在一个较高层次上认识和应用计算机，为学生进一步学习计算机技术奠定基础。 二．教学基本要求 1．本课程为必修的公共基础课，按照本大纲开课的各专业同一教材、统一内容、统一要求、统一考试。 2．本课程是一门实践性很强的课程，对基础性、概念性的知识应从应用的角度出发进行讲解，并与实践教学紧密结合，通过典型软件工具的使用来加深理解，提高学生学习基础知识的兴趣。 3．通过本课程的教学，应使学生：
（1）了解计算机的产生、发展历程、发展趋势以及在信息社会中的重要作用。 （2）理解计算机的基本结构、软硬件基本组成和基本工作原理；掌握计算机中的数据表示方法。 （3）理解计算机操作系统的概念和基本功能；熟练掌握Windows操作系统的基本操作方法；掌握压缩软件、系统维护等实用工具的使用方法；了解其他常用微机操作系统的特点。 （4）了解办公自动化系统的概念、基本组成和关键技术；熟练掌握文字处理软件的使用方法；熟练掌握电子表格软件的使用方法；基本掌握演示文稿制作软件的使用方法。 （5）理解计算机网络相关的概念、术语；了解计算机网络协议、体系结构；了解Internet 的基本知识，熟练掌握WWW浏览、收发E-mail、利用FTP下载文件等访问Internet资源的基本方法；掌握Windows网络功能的基本使用方法；了解基本的网页设计方法和步骤。 （6）理解多媒体技术的相关概念和术语；了解动画的概念及动画制作过程。 （7）理解数据库的相关概念和术语；掌握利用Access建立数据库的基本使用方法。 （8）了解计算机及网络安全的基本知识；掌握计算机防病毒软件的使用方法；了解防火墙软件的基本使用方法。 4．本课程无需先修课程 三．教学内容 1．计算机技术与信息技术 信息与数据 信息技术及其主要特征 信息技术与信息产业 计算机的产生及发展历程 计算机的发展趋势 多媒体技术的概念与应用领域 数据技术的概念与应用领域 信息安全技术及应用领域 了解信息与数据的关系和含义，了解计算机的产生、发展历程及发展趋势，了解多媒体技术、数据技术和信息安全技术的概念与应用领域。 2.计算机组成及工作原理 冯式计算机结构 计算机指令与程序 计算机硬件概念及主要硬件
2020物流信息管理教案
第七章物流信息管理教案 【学习目的】 熟悉掌握物流信息的概念和内容；掌握物流信息的功能、物流信息的特征、条码类别、有关物流信息系统的概念以及物流信息在物流管理中的应用；了解物流信息系统所要解决的问题、EOS系统的构成，POS系统的运行步骤；知道建立物流信息系统的意义、POS系统的特征。 第一节物流信息概述 一、物流信息的概念 物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据和文件的总称。物流信息是物流活动中各个环节生成的信息，一般是随着从生产到消费的物流活动的产生而产生的信息流，与物流过程中的运输、保管、装卸、包装等各种功能有机结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的物流资源。 现代物流的重要特征是物流的信息化，现代物流也可看作是物资实体流通与信息流通的结合。在现代物流运作过程中，通过使用计算机技术、通信技术、网络技术等技术手段，大大加快了物流信息的处理和传递速度，从而使物流活动的效率和快速反应能力得到提高。建立和完善物流信息系统，对于构筑物流系统，开展现代物流活动是极其重要的一项工作内容。物流信息在物流系统中，既如同其他物流功能一样表现，成其子系统，但又不同于其他物流功能，它总是伴随其他物流功能的运行而产生，又不断对其他物流以及整个物流起支持保障作用。 二、物流信息的内容 物流信息包括物流系统内信息和物流系统外信息两部分。 （一）物流系统内信息 物流系统内信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、配送、流通加工等）有关的信息。它是伴随物流活动而发生的。在物流活动的管理与决策中，如运输工具的选择、运输线路的确定、在途货物的追踪、仓库的
190 物流管理基础 有效利用、订单管理等，都需要详细和准确的物流信息，因为物流信息对运输管理、库存管理、订单管理等物流活动具有支持保证的功能。 （二）物流系统外信息 物流系统外信息是在物流活动以外发生的，但提供给物流使用的信息，包括供货人信息、顾客信息、订货合同信息、交通运输信息、市场信息、政策信息，还有来自企业内生产、财务等部门的与物流有关的信息。 三、物流信息的功能 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。一体化过程建立在这几个功能层次上：交易、管理控制、决策分析，以及制定战略计划系统。 图7-1说明了在信息功能各层次上的物流活动和决策。正如该金字塔形状所示，物流信息管理系统管理控制、决策分析以及战略计划的制定需要以强大的交易系统为基础。 战略联盟车辆生产日程安排金融衡量客户服务衡量记录订货内容装船 制定战略计划 决策分析 管理控制 交易系统 形式能力和机会的开发提炼集中的／以利润为基础的客户分析 存货水平和管理网络／设施选址的配置与第三方／外源的垂直一体化成本衡量资产管理 生产率衡量服务质量衡量 安排存货任务作业程序选择任务定价和开发票消费者查询 图7-1 物流信息功能 交易系统是用于启动和记录个别的物流活动的最基本的层次。交易活动包括记录订货内容、安排存货任务、作业程序选择、装船、定价、开发票以
教学案例(物流客户与服务)
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
《物流信息技术》教学大纲.doc
《物流信息技术》教学大纲 第一部分大纲说明 一、课程性质与任务 《物流信息技术》是物流管理专业的专业课之一，计划安排学时72学时，开设一学期。重点讲授现代物流与物流管理的含义、产生与发展，物流各功能要素（运输、采购与库存控制、仓储、包装、装卸搬运、配送等）的技术与管理，及企业物流、城市物流、国际物流、供应链管理和物流成本管理等内容。 通过木课程学习和实训，使学生对现代物流有一完整的认识，初步掌握现代物流技术与管理的方法，为学生从事电了商务与物流管理相关职业打下良好的基础。 二、先修课要求 前修课程：《机械基础》、《国际贸易》等。 后续课程：《供应链管理》、《仓储与配送管理》和《物流运输管理》物流管理专业的其它专业课程。 三、课程教学基本要求 1、教材：中央广播电视大学出版社出版的《物流信息技术》（李家齐主编）。 1、PPT课件：本课程采取PPT课件作为木课程的第二教学媒体，以教学大纲为依据，为教材为基础，结合教材的重点难点问题进行编排。讲解中围绕基本理论和方法的介绍，结合例题进行分析，可以帮助学员加强理解，掌握教材的主要内容。 2、-面授辅导：面授辅导的主要作用是通过教师的答疑，习题讲解，师生的双向交流讨论，提高学习效果，消化音像课程的主要内容，培养学生独立思考、解决问题的能力。 3、日学：学生自学是远程开放教育的显著特点，也是学生系统获取学科知识的重要方?式。 4、考核：考核是检查教学效果的重要方式，考核分为口常形成性考核和期末考试。形成性考核占20%,期末考试占80%o 第二部分学时分配建议（共72学时） 时分配（见下表）
第三部分教学内容和教学要求 第一章现代物流管理概述 第一节现代物流的概念、功能和分类 ㈠现代物流的概念及其内涵 ㈡现代物流的功能 ㈢现代物流的分类 第二节现代物流管理的形成及其发展 ㈠现代物流的发展过程 ㈡影响现代物流管理发展的因素 第三节我国的物流管理 第四节发展我国现代物流管理的意义 ㈠在各领域促进我国现代物流管理的发展 ㈡发展我国现代物流管理的意义 第二章物流系统 第一节系统和物流系统 ㈠系统概述 ㈡物流系统 第二节物流系统分析 ㈠物流系统分析的含义与作用 （-..）物流系统分析的要素与原则 （三）物流系统分析的步骤 ㈣物流系统分析的内容 （五）物流系统的综合分析 第三节物流系统的评价 ㈠物流系统评价的目的 。物流系统评价的原则 ㈢物流系统评价指标体系 ㈣物流系统评价的步骤 第三章商品包装 第一节包装材料和容器 ㈠包装概念 ㈡包装在物流11'的地位与功能
大学计算机基础教学大纲
《大学计算机基础》课程教学大纲 一、基本信息 课程编号: 12110060 课程名称：大学计算机基础 英文名称: University Computer Foundation 课程性质: 公共必修课 总学时： 72学时学分： 3学分 适用对象: 各专业本科一年级学生先修课程：无 二、编写说明 （一）课程的性质 本课程是除计算机专业外的各专业的公共必修课，是学生进入大学后的第一门计算机教育课程，是学习其他相关课程的基础课程。本课程以知识应用为中心，以服务社会为价值取向，注重对学生实践能力的培养。 （二）课程教学目标和基本要求 引导学生认识以计算机为核心的信息技术在现代社会和文化中的地位和作用，使学生了解计算机科学的基本知识和理论，具备基本的计算机操作和使用技能，熟练地运用系统软件和应用软件进行各种基本操作。使学生掌握使用计算机的基本技能，培养学生使用计算机搜索数据、处理数据的能力，初步具有利用计算机获取知识、分析问题、解决问题的意识和能力，为学生后继课程的学习打下坚实的基础。本课程将计算机实践应用能力培养分为基本技能培养和综合技能培养两部分，基本技能培养主要解决基本操作问题，综合技能培养重点培养学生综合应用能力。 理论课时36学时；课堂实践36学时。 （三）课程的重点和难点 本课程讲授时间为一学期，内容有：第一章计算机基础知识、第二章计算机系统的基本组成，第三章操作系统Windows 7，第四章计算机网络及应用、第五章常用工具介绍、第六章文字处理软件、第七章演示文稿制作软件、第八章电子表格处理软件。本课程是一门实践性很强的课程，主要注重学生应用能力的培养，整个教学内容根据能力结构按模块进行教学，重点培养学生的实践操作能力，并要求教师运用多媒体教学手段进行教学，对各部分软件进行现场演示和讲解，以便学生直观的学习，更好的掌握所学课程内容。学生要充分利用实验课进行操作练习，教师也要充分利用教学资源进行辅导、答疑。 《大学计算机基础》的重点章节是第一章、第三章、第四章、第六章、第七章、第八章。难点章节是第六章、第八章。 （四）课程教学方法与手段
《电子商务物流》教学大纲
《电子商务物流》课程教学大纲 课程类别:专业必修课 适用对象:电子商务专业三年制 总学时：56 讲授学时：28 课内实践学时：28 独立实践学时：0 一、课程的性质、任务与课程的教学目标 （一）课程的性质、任务 1．课程的性质 随着互联网的迅速普及，电子商务也蓬勃兴起，对整个经济和社会生活带来了深刻的变革，流通领域也不例外。以网络经济为平台的电子商务正在引发和推动着一次新的“流通革命”。电子商务为物流的发展带来新的机遇的同时，也使得物流本身面临着一些新的挑战。对于企业来说，如何在网络时代创立自己的物流模式和管理方式，有效的开展经营活动，寻找新的商机，跟上时代的发展潮流，已成为一个现实而又迫切需要解决的问题。对于政府来说，如何在网络时代制定出科学合理的物流政策，促进电子商务物流的发展，将对整个国民经济的发展有着重要作用。在电子商务这个大环境下，如何进行物流管理，促进电子商务和物流的和谐发展，具有重要的理论和现实意义。 本课程属于电子商务专业必修课，在整个专业课程体系中占有重要的地位，是培养电子商务专业学生物流管理业务能力的重要课程，
通过学习该课程，使得学生具备运用电子商务技术手段开展物流活动的能力。 2．课程的任务 ①本课程实现专业培养目标中所承担的任务：《电子商务物流》是为我院电子商务专业的三年制学生而开设的56课时专业必修课。该课程以电子商务物流理论教学为主，实验教学为辅，重点突出电子商务环境下物流的新进展、新观念和新动向，培养电子商务专业学生物流管理业务能力。通过实操项目和中海2000物流教学系统(以下简称为中海物流系统)进行实践教学，使学生掌握物流运作实际操作技能，为今后学习和工作打下基础，提高自己的综合竞争力。 ②本课程教学内容及教学环节等方面与相关课程的联系与分工：本课程和该专业的其他课程之间相互补充、相互关联，共同构建专业学生必备的基本能力。本课程和专业其他课程如《配送中心管理》、《仓储与包装管理》、《国际货物与运输》、《条形码技术应用》等课程一起，相辅相成，重点培养学生在电子商务这个大环境下，如何进行物流管理，促进电子商务和物流的和谐发展。 ③本课程相关的先修课及后续课：本课程安排在三年制第五学期完成，先修课程为大部分的公共必修课、专业基础课，后续课程主要有毕业实习和论文等。 （二）课程的教学目标 1.基本理论要求： 通过本课程的教学，学生能了解电子商务和物流的基本概念和相互关系，了解物流活动的全过程，掌握电子商务物流模式，了解电子商务下物流配送中心的作业流程、库存控制和管理，对电子商务下物流供应链管理有一定程度的认识，了解和掌握物流信息技术和管理信
12-13-1《计算机与信息技术基础》课程教学大纲
《计算机与信息技术基础》课程教学大纲 英文名称：Fundamentals of Computer and Information Technology 课程编号：H110015 课程类别：公共选修课 适用专业：各专业 总学时：30学时 其中：理论讲授学时：16学时， 上机学时：14学时 学分：2学分 课程简介： 本课程是各专业的公共基础课程，课程主要内容包括：计算机软硬件组成、微型机计算机的工作原理，Windows XP操作系统、WORD2003、EXCEL2003、POWERPOINT2003几种软件的应用，计算机网络与Internet基础，使学生掌握了解和掌握计算机的文化基础知识，掌握windows XP操作系统，并熟练使用办公自动化软件和网络基础知识。 This course is a common basic course for all college students, includes constitute of computer software and hardware, work principle of micro computer, application of windows XP operating system, WORD2003, EXCEL2003, POWERPOINT2003, basic of computer network and Internet, Student studying the course should master knowledge of fundamentals of computer culture, master application of windows XP operating system, use OA software and basic knowledge of network expertly. 一、课程的性质、目的和任务 本课程是全院各专业的公共选修课。通过本课程的学习，使学生了解和掌握计算机的文化基础知识，掌握微型机计算机的Windows2003操作系统的基本操作，熟练使用办公自动化软件的基本知识及基本操作，使学生掌握计算机基础知识，掌握常用软件的使用，为以后的计算机后续课程及应用课程打下一个良好的基础。 二、课程教学内容与基本要求 第一章信息技术基础知识 1、教学内容 信息技术的基本概念、计算机的发展史、分类及趋势，常用数制与数制的表示以及微型计算机的基本组成和微型计算机的工作原理及技术指标。 2、教学重点与难点 重点：常用数制与数制的表示、微型计算机的基本组成。 难点：数制转换。 3、教学基本要求 （1）了解和掌握计算机的发展史、分类及趋势。 （2）掌握常用数制与数制的表示。 （3）微型计算机的基本组成和微型计算机的工作原理及技术指标。 4、作业与思考题 （1）计算机硬件系统由几部分组成，各部分的功能是什么？
物流信息管理课程标准
《物流信息管理》课程标准 课程名称：物流信息管理 课程编码：310126 课程类型：B(理实一体化) 开课部门：工商管理系 规定课时：32 一、前言 1．课程性质 本课程是物流专业的一门专业基础课程，是一门吸收和运用物流管理科学、信息技术科学有关成果，研究物流管理活动中信息技术应用的基本规律和一般方法的科学，具有内容丰富、理论性与实践性并重、与时俱进的特点。使学生掌握物流信息系统的基本概念、结构以及赖以实现的数据库技术、EDI技术、Intranet 技术、GIS技术、GPS技术等。并初步具有分析和设计开发物流管理信息系统的能力。 本课程在对学生的培养上不仅要强调该学科的基本概念、基本理论、基本原则、基本方法，还应重视培养学生运用所学知识初步认识问题、分析问题和解决物流管理问题的能力。 2．课程定位 《物流信息管理》这门课程是根据物流专业人才的培养目标结合大学生的基本素质和技能以及市场对于物流人才的需求而设定的。 该课程是一门理论和实践相结合的专业实践课程，侧重于实践的操作。本课程以物流信息系统的基本知识为基础，对物流信息管理系统的基本概念、组成、原理、应用情况以及国内外发展概况进行阐述分析，使学生理解现代物流的实际内涵，以及自动化、电子化、信息化在现代物流中的重要地位和作用。通过实训操作，加强学生对每一个主要物流业务岗位作业的了解和掌握，理解整个物流业务流程，能迅速适应物流企业基层岗位的工作。 3．课程设计思路 （1）课程设计理念：
图1《物流信息管理》课程设计理念 以培育创业意识为导向，以岗位任职资格为标准，以校内实训软件为平台，以提升职业素能为根本，其中课程内容方面，以物流信息的数据流动形式为主线。 （2）课程设计思路： 与物流行业的七大岗位方向密切结合，在内容的具体设计上按照岗位的职业技能需求将模块进行细分，明确了各个岗位对于专业知识的需求状况。共整合成为五大模块，如下图所示： 图2《物流信息管理》课程内容整合 本课程教学计划内安排总共32学时，五个模块又细分为九个子项目：有理论有实践，其中实践部分包括九项操作任务。 二、课程目标 1．知识目标 （1）掌握物流网络技术 （2）掌握GPS、GIS、RS技术 （3）掌握条形码、无线射频技术 （4）掌握物流信息系统技术 2．能力目标 （1）具备岗位群的共性能力 （2）具备信息系统的操作能力 （3）能够利用EDI的能力 （4）会运用常见物流信息技术 3．素质目标 （1）懂得诚实守信 （2）懂得爱岗敬业 （3）懂得团队合作 （4）懂得职业抗压 三、课程内容及参考学时
物流客户服务教学大纲教学文稿
物流客户服务教学大 纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
物流信息技术教学大纲
《物流信息技术》教学大纲 一、教学对象 本课程大纲适用于物流管理专业三年制高职学生 二、学分与学时 本课程学时68课时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：《物流信息技术》是报关专业的一门专业基础课程，是一门吸收和运用物流管理科学、信息技术科学有关成果，研究物流管理活动中信息技术应用的基本规律和一般方法的科学，具有内容丰富、理论性与实践性并重、与时俱进的特点。 任务：使学生掌握物流信息系统的基本概念、结构以及赖以实现的数据库技术、EDI技术、Intranet技术、GIS技术、GPS技术等。并初步具有分析和设计开发物流管理信息系统的能力。 目的：本课程在对学生的培养上不仅要强调该学科的基本概念、基本理论、基本原则、基本方法，还应重视培养学生运用所学知识初步认识问题、分析问题和解决物流管理问题的能力。 五、主要先修与后续课程 主要先修：计算机机基础、管理学、现代物流管理 后续课程：供应链管理、仓储与配送管理、第三方物流 六、教学目的和主要内容 第一章物流信息技术概述 【目的要求】 1.掌握信息、物流信息的概念、特点 2.熟悉物流信息系统基本结构 3.了解物流系统功能、数据处理过程 【主要内容】 讲授内容 1.信息与物流信息 2.物流信息技术 3.物流现代化
第二章数据库管理技术 【目的要求】 1. 掌握关系数据库的概念设计E-R图步骤、逻辑结构设计步骤 2. 熟悉数据库基础知识、数据仓库、数据集市、数据挖掘的概念 3. 了解网络数据库组织 【主要内容】 ●讲授内容 1.数据库基础知识 2.数据库管理技术 3.计算机局域网技术 4.数据仓库 5.网络信息安全 ●自学内容 1.网络数据库组织 2.企业内部网络 第三章物流管理信息系统 【目的要求】 1. 掌握物流管理信息系统基本内容 2. 掌握物流管理信息系统开发方法（生命周期法、原型法） 3. 掌握管理信息系统开发过程 4. 熟悉综合物流管理信息系统特点、网络组成、操作界面结构【主要内容】 ●讲授内容 1. 物流管理信息系统基本概述 2. 物流管理信息系统开发方法（生命周期法、原型法） 3. 物流管理信息系统开发过程 ●自学内容 1.物流管理信息系统基本结构 第四章物流条码技术 【目的要求】 1. 掌握条码的概念、构成
计算机应用基础-教学大纲
计算机应用基础-教学大纲
计算机应用基础教学大纲 一、课程性质与任务 计算机应用基础课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。 本课程的任务是：使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，培养学生应用计算机解决工作与生活中实际问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。 二、课程教学目标 1. 使学生进一步了解、掌握计算机应用基础知识，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力。 2. 使学生能够根据职业需求运用计算机，体验利用计算机技术获取信息、处理信息、分析信息、发布信息的过程，逐渐养成独立思考、主动探究的学习方法，培养严谨的科学态度和团队协作意识。
3. 使学生树立知识产权意识，了解并能够遵守社会公共道德规范和相关法律法规，自觉抵制不良信息，依法进行信息技术活动。 三、教学内容结构 本课程的教学内容由基础模块、职业模块两个部分构成。 1. 基础模块（不含*号部分）是各专业学生必修的基础性内容和应该达到的基本要求；*号部分是为适应不同地区、不同对象的教学要求而设立的内容，学校可根据具体情况进行选择。基础模块总的教学时数为96～108学时。 2. 职业模块为限定选修内容，是结合基础模块进行的计算机综合应用能力训练，教学时数为32～36学时。职业模块旨在提升学生在工作、生活中应用计算机的能力，教学中可根据需要选择内容。 四、教学内容与要求 （一）本大纲对教学要求的层次表述 1. 对知识的教学要求分为了解、理解和掌握三个层次。 了解：指对知识有感性的、初步的认识。 理解：指对基本概念、基本知识有一定的理
物流客户服务教案
物流客户服务教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 客户服务的概念和内涵 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
《物流信息技术应用》教学大纲-参考模板
《物流信息技术应用》教学大纲 课程名称：物流信息技术应用 英文名称： 适用专业：物流管理 学时：68 学分：4 开课学期：第三学年第一学期 课程类别：专业基础课 课程性质：必修课 先修课程：无 一、课程性质、任务和目的 性质：《物流信息技术应用》是报关专业的一门专业基础课程，是一门吸收和运用物流管理科学、信息技术科学有关成果，研究物流管理活动中信息技术应用的基本规律和一般方法的科学，具有内容丰富、理论性与实践性并重、与时俱进的特点。 任务：使学生掌握物流信息系统的基本概念、结构以及赖以实现的数据库技术、EDI技术、Intranet技术、GIS技术、GPS技术等。并初步具有分析和设计开发物流管理信息系统的能力。 目的：本课程在对学生的培养上不仅要强调该学科的基本概念、基本理论、基本原则、基本方法，还应重视培养学生运用所学知识初步认识问题、分析问题和解决物流管理问题的能力。 二、教学目的和主要内容 第一章物流信息技术概述 教学目的与要求 了解：物流系统功能、数据处理过程；
掌握：信息、物流信息的概念、特点； 熟悉：物流信息系统基本结构。 主要内容 第一节物流信息 第二节物流信息技术与信息系统 第三节电子商务 第二章物流条码技术 教学目的与要求 了解：物流条码识别原理、常用扫描机、选择扫描机的参数、物流条码技术的应用； 熟悉：常用条码编码方法、射频识别技术； 掌握：条码的概念、构成，三种主要的物流条码标准体系、结构、编码规则和二维条码分类、特点、应用。 主要内容 第一节条码技术概述 第二节物流条码的标准体系 第三节二维条码 第四节物流条码识别技术 第五节物流条码技术的应用 第三章射频识别技术 教学目的与要求 了解：无线射频工作原理； 熟悉：RFID在物流业中的应用和前景； 掌握：RFID标准。 主要内容 第一节无线射频识别技术概述 第二节无线射频识别技术工作原理 第三节RFID标准 第四节RFID在物流业中的应用和前景 第四章物流EDI技术
大学计算机基础教学大纲
《大学计算机基础》课程教学大纲一、基本信息 课程编号: 12110060 课程名称：大学计算机基础 英文名称: University?Computer?Foundation 引导学生认识以计算机为核心的信息技术在现代社会和文化中的地位和作用，使学生了解计算机科学的基本知识和理论，具备基本的计算机操作和使用技能，熟练地运用系统软件和应用软件进行各种基本操作。使学生掌握使用计算机的基本技能，培养学生使用计算机搜索数据、处理数据的能力，初步具有利用计算机获取知识、分析问题、解决问题的意识和能力，为学生后继课程的学习打下坚实的基础。本课程将计算机实践应用能力培养分为基本技能培养和综合技能培养两部分，基本技能培养主要解决基本操作问题，综合技
能培养重点培养学生综合应用能力。 理论课时36学时；课堂实践36学时。 （三）课程的重点和难点 本课程讲授时间为一学期，内容有：第一章计算机基础知识、第二章计算机系统的基本组成，第三章操作系统Windows 7，第四章计算机网络及应用、第五章常用工具 的操作能力。 （五）实践环节 1.课程实践 学生能以计算机、网络为学习工具，初步形成运用计算机技术分析问题、解决问题的
意识和基本能力，为将来运用计算机知识和技能解决本专业的实际问题打下坚实的基础。 2.主要内容与要求 围绕学生的实际应用和专业领域应用，反映基础性内容，强化学生对重要概念和技术的理解，培养学生的上机动手能力、解决实际问题能力、综合运用知识能力，学生能应用现有计算机应用软件解决实际问题。
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