餐饮服务须知

餐饮服务须知
1、服务宗旨：宾客至上、服务第一
2、服务态度：主动、热情、耐心、周到、文明礼貌
3、为什么开展微笑服务
因为微笑服务可以融洽服务员和客人的关系，还可以反应出服务员美好的心灵和高尚的情操，又可以表达服务员与顾客的欢迎情感，一见面就给顾客热情舒适感，使客人高兴而来满意而归。

4、微笑服务的重要性
1）微笑服务能带来良好的第一印象
在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。

第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。

那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。

2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。

而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。

同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3）微笑服务可以带来良好的经济效益
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。

反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。

随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。

所以微笑服务是非常重要的。

5、微笑服务忌五种表情
1）忌绷脸，表情冷漠；
2）忌眼神乏力，无精打采；
3）忌双眼紧锁，怒目而视；
4）忌嘴唇紧闭，咬牙切齿；
5）忌开口大笑，表情失常。

6、服务中四注意
1）与客人对话或正为客人服务时，如有其他客人呼唤请注意，微笑示意，客人请稍等2）当你有理时而被客人错怪时请注意。

3）刻制礼让，当遇到特殊客人时请注意，耐心解释、细心接待。

4）在服务过程中注意，勤巡、勤俭、勤斟、勤换，提供优质服务。

7、服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

8、服务中的六勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤、耳勤。

9、个人卫生四勤：勤洗澡理发、勤剪指甲、勤换工装、勤洗被褥。

10、礼貌服务表现在几方面：语言文明、态度文明、动作文明。

11、服务中的五心原则
1）对老人要耐心；
2）对儿童要细心；
3）对残疾人要贴心；
4）对一般顾客要热心；
5）对不好意思的客人要关心。

12、服务中的五个一样
1）内宾、外宾一样热情；
2）生人、熟人一样和蔼；
3）残疾人、正常人一样关心；
4）普通人、重要人一样周到；
5）本地人、外地人一样亲切。

13、服务中六注意：微笑礼让、克制耐心、细心、勉强、应付、知会。

14、服务中七不问：不问年龄、不问收入、不问宗教信仰、不问家庭住址、不问婚姻、不问
身体状况、不问个人隐私。

15、服务中常备三宝：笔、启子、打火机。

16、礼貌服务有八声：称呼声、问候声、招呼声、致谢声、欢迎声、慰问声、道歉声、告别
声。

17、礼貌服务杜绝八语：否定语、烦躁语、顶撞语、粗俗语、命令语、不雅语、训斥语、蔑
视语。

18、服务中工作观十点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、
脾气小一点、说话轻一点、肚量大一点、理由少一点、微笑多一点。

19、服务中三不计较：不计较客人态度、不计较客人语气、不家教客人无理取闹。

20、服务中八稳：动作稳、说话稳、走路稳、上菜稳、撤盘稳、斟酒稳、摆台稳、收尾稳。

21、礼貌待客五声：（迎声、应声、谢声、歉声、送声）
1）顾客进店有欢迎声；
2）顾客询问有应答声；
3）顾客帮忙有谢意声；
4）失误之处有歉意声；
5）顾客离店有欢送声。

22、服务中的四勤：（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）
1）眼勤：要做到眼观六路、耳听八方。

根据客人的进餐程度、举止行为、眼神，判断客人有什么样的要求。

2）嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到人未到声先到。

主动介绍和询问有关情况及时应答。

3）手勤：经常在自己负责的区域前走动，勤换渣碟、勤倒茶水，正确的使用开酒器具及开酒方法。

4）腿勤：遇见客人需要的东西时，要及时送上，切忌大摇大摆蛮不在乎的样子，需要等待的东西及时给客人解释清楚。

23、服务人员的精神面貌：做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦荡、
不故作老练、不存心机、热情、充满青春活力、有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静、保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。

24、礼貌服务三搭配：（动作、语言、表情，把三者结合在一起）
基本要求：主动、热情、耐心、周到。

1）主动：遇见拿东西的客人主动帮客人拿东西，主动照顾老人、小孩儿等；主动询问客人需要，把客人的困难当做自己的困难；主动分忧解难，不论闲忙待客不误，不
怕困难、不怕麻烦、方便顾客，做到最好的服务。

2）热情：面带微笑、礼貌待客、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、积极关照、工作热情、照顾周到。

3）耐心：面色和蔼、态度安详、不因客人多问题多而不耐烦，或者拉脸色给客人看，要合理安排，合理解释，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断，特别是高峰
期服务时，更要耐心的对待每一桌顾客，不能因客人的态度影响自己的情绪。

4）周到：根据客人的年龄、身份、地位、介绍不同的菜品、酒水及饮料，不以客人的容貌、着装，而分彼此，怠慢客人，站在客人的立场考虑问题。

25、与客人接触四不准
1）不准拿脸色给客人，不准与客人争吵；
2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人、议论客人；
3）不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人；
4）不准把客人掉到餐厅内部的东西占为已有，应在第一时间交到吧台保管。

26、文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

27、礼貌的基本要求
1）说话要尊称，态度平稳；
2）说话要文雅，简练，明确；
3）说话要婉转热情；
4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5）与宾客讲话要注意举止表情。

28、敬语服务五基本要求
1）语言语调悦耳清晰；
2）语言内容准确充实；
3）语气诚恳亲切；
4）讲好普通话；
5）语言表达恰恰相反到好处。

29、基本服务用语
1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用语客人进店时，迎宾人员使用。

2）“谢谢”、“谢谢您”、用于客人为服务人员的工作带来方便时使用。

3）“请您稍等”、“请您稍等一下”，用于不能为客人提供服务时使用。

4）“请您稍候”、“请您稍等一下”，用于打扰客人给客人带来不便时。

5）“让您久等了”，用对等候的客人，要热情并表示歉意。

6）“对不起”、“实在对不起”，用于打扰客人或带来不便时，真诚礼貌的说。

7）“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”用于客离店时，热情真诚的说。

30、日常服务用语
-- 早上好，先生（小姐）您一共几位？
-- 请往这边走。

-- 请跟我来。

请坐。

请稍候，我马上为您安排。

请等一等，您的餐台马上准备好。

不好意思，打扰一下，帮您换一下渣碟。

对不起，打扰一下，帮您收一下餐桌上的杂物。

您好，请在用餐的时候保管好自己的私人物品，以免丢失或被窃。

谢谢。

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。