家政服务人员服务礼仪培训

课程名称：

家政服务人员服务礼仪培训

主讲老师：

xx老师

课程时间：2天

培训方式：

讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试

培训目的：

塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程大纲：

一、家政服务人员的仪容仪表

1、家政服务人员的仪容仪表要求

2、家政服务员应掌握的着装原则

二、家政服务人员的仪态及操作要求

1、在岗服务时的正确站姿

2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿

3、各种手势造型及形体规范要求

4、正确的请、让、送实操训练及操作

三、家政服务人员的服务礼仪

1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌

2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌

3、家政服务员的谈吐举止礼仪

4、特殊场合遵从的礼仪

5、家政服务员的沟通技巧、态度

培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

一、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：

“xx／先生，您好！里边请！”

3、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

三、言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。

说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：

您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：

晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：

称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：

“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：

“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：

“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：

一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：

雇主外出归来给你买了小礼品，要说：

“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。

如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：

在清洁时把花瓶打碎，应主动说：

“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

四、举止

我们常说：

一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：

入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。

如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：

腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：

上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

4、表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：

目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

五、态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：

主动、热情、耐心、周到。

1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

六、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

七、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装的话。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。

工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是

否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。