呼叫中心工时利用率及计算

为了提升整个呼叫中心的服务水平，把员工座席的上班时长（确切的说是工时利用率）纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用率的帖子，计算方法各有不同，现我将几种常见的算法列举出来，比较一下几种算法在实际运用中的优缺点。

1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100%

通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时不足，那ACD时长也会有所降低，影响到工时利用率。同样的，如果员工工时不足，或超出工时，工时利用率的波动会比较大，反而难以体现出真正的员工工时利用率。

2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100%

通过此种算法，得到的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登陆时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个值会订在55%-70%。

3、工时利用率=（ACD+ACW话后处理时长+空闲等待时长）/在线时长*100%

=（在线时长-置忙时长）/在线时长*100%

通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空闲等待时间是由于当前没有电话进线造成的，这两段时间CSR也在正常的当班，也可视为在正常工作。但此种算法的弊端在于难以从工时利用率上考核现场管理人员（ACW挂钩）及排班人员（空闲等待时长挂钩）。

我个人建议选择工时利用率公式时，根据自己CC的情况进行选择。如希望月报的数值比较好看，可以选择第3种计算方式；如果希望更能体现出排班水平及人员情况，可以选择第二种计算方式，当然，也可以根据需要公式的分子设置为AHT(ACD+ACW)。我较为倾向这种。

最后将3种算法套用现实数据算出工时利用率。各位同仁可以借鉴。

名词释解：

1）ACD：自动呼叫分配。在ACD组成员中均匀的分配话务量。当ACD组振铃时，系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分配比部门组和其他组服务更为有效- 它可以准确的判断每个坐席的工作量，从而分配电话。

2）ACW： (After Call Work) 当客服人员结束一通电话时，此通电话的后续作业处理时间

机械加工工时费用计算

机械加工工时费用计算公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

机械加工工时费用计算机械加工工时，是正确反映机械加工成本、工人劳动量和劳动报酬的数据。在很多机械报价的方法中，由于工时计算带来的便捷、简便，所以运用工时进行报价已经成为大家广泛应用的方法之一了。机加工时间定额组成 1、机动时间：也叫作基本时间，主要是用于改变工件尺寸、形状和表面质量所需要的时间，其中也包含了刀具的趋近、切入、切削和切出的时间。 2、辅助时间：这是用在工序中加工每个工件辅助动作需要的时间以及保证正常工作需要消耗的时间。例如：启动和停止机床、切削用量的改变、对刀、试切、测量等需要消耗的时间。 3、其他时间：这个时间虽然与工作没有直接联系，但是是完成加工中必不可少的时间。例如，阅读文件、检查工件、机床、润滑维护和空转等。在生产中为了方便，为了计算方便，根据加工复杂程度的难易，按操作时间的百分比来表示。 4、准备终结时间：这个时间是指完成一批加工工件的准备工作和结束工作所消耗的时间，其中包括：图纸熟悉、工艺文件的了解、尺寸的换算、借还工具、安装刀杆等，技工结束时要及时进行机床的清理，发送成品。一般情况下，准备与终结时间分为固定部分与另加部分。固定部分指的是一批零件加工前必须发生的时间。另加部分是根据实际的工作需要做某些准备与结束工作所需要的时间。加工一批零件只给一次准备与终结的时间。

机械加工工时费用用工时进行机械加工报价的计时单位是从接手加工开始至加工完成验收合格要求。生产中比较常用的机械加工工时费用： 1、车基本价：20—40/小时。这只是一个参考价，具体的还根据实际的情况进行确定，如果是小件，简单的话工时小于20元。但是一些大的皮带轮加工，加工余量大，余量就有一定的收入。 2、磨削基本价：25—45元 /小时 3、铣削基本价：25—45元/小时 4、钻削基本价：15—35元/小时 5、刨削基本价：15—35元/小时 6、快走丝线切割基本价：3—4元/1200平方毫米 7、电火花基本价：10—40元/小时，如果工时小于1个小时的，按件计算，单件一般为50元 8、数控机床基本价：比普通的贵2—4倍 9、雕刻：一般都是单件的 50—500元/件 10、钳工基本价：15-35元/小时机械维修加工收费标准（生产部提供）

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

标准工时如何计算

标准工时如何计算标准工时与宽放率的计算方法是：标准工时等于正常的工时乘以1加上宽放率的和。宽放率又是等于标准工时与实测工时的差除以实测工时得到的值，或者宽放率等于管理宽放率加上生理宽放率再加上疲劳宽放率。标准工时指的是，工作人员在标准的工作环境下，做着自己所需要做的工作的时间，一般是指该工作人员在进行一件产品的加工时候，耗费的人工时间。标准工时在法律中其实有很多种制定方法： 1、秒表测量法，这个方法是直接利用一个熟悉该工艺的工作人员来在标准的工作环境中进行工作从而直接计算的时间。但是因为只用一个熟悉该工艺的人来进行测量的话，会导致标准工时有着很大的误差，因此，一般情况下，我们需要进行多次的测量或者连续的测量，尽量将误差减小到微乎其微。

2、模特法，模特法是将加工这个产品的工艺需要人工负责的部分来划分21种动作，对这21种不同的动作分别测量它的标准工时。 3、简明工作因素法，这个方法也是将加工产品所需要的人工动作的划分成最基本的动作，并且让每个动作的时间划分成一样的，直接将这些动作的标准时间定制为一样的。其实定制标准工时的方法有很多种，这里只是最基本的几种，只要你设定的标准工时合理又合法就可以了。标准工时最基本的计算方法是：标准作业时间加上辅助该工作的时间就等于标准工时。在这之中标准作业时间是由加工该产品所需要的时间，一般是指为了增加这个产品的价值所消耗的人工或者机器的时间，标准工时的减少只能是因为加工该产品的时间减少或者辅助加工的时间减少了。标准工时与宽放率的计算方法是：标准工时等于正常的工时乘以1加上宽放率的和。宽放率又是等于标准工时与实测工时的差除以实测工时得到的值，或者宽放率等于管理宽放率加上生理宽放率再加上疲劳宽放率。

工时计算方法

工时计算方法为了使工时定额更加合理、准确，现结合公司实际情况，特制定此工时计算方法。一、工艺过程的工时计算工时计算时，除特殊注明外，单位被统一表示。工时：小时；长度：毫米；切割速度：毫米/小时；面积：平方米；进给量：毫米/转；转速：转/分钟。辅助时间计在工时定额中。它主要包含熟悉图纸和工艺等技术文件、调整设备、装夹、准备工夹量刃具、吊装、磨刃具、自检、焊接件翻转、标识移植时间等。工时定额不考虑生理、打扫卫生、领件、领料、入库、转序、交检、包装、喷漆件等待干燥时间，这些统一由工厂考虑。返修时间单独计算，不计入正常工时定额中。各主要工序的计算方法如下：下料：１、板材火焰切割下料：工时＝基本时间+辅助时间=(切割长度/切割速度)＊(1+k) 半自动切割Ｋ=2.85数控切割Ｋ= 4.5 等离子切割Ｋ=4.5 ２、板材剪切下料：所需用人数已被考虑。工时＝切割刀数＊Ｋ

≤δ8Ｋ＝0.17小时/每刀（钢材）；Ｋ＝0.10小时/每刀（PVC）＞δ8～δ14 Ｋ＝0.19小时/每刀＞δ14～δ20 Ｋ＝0.20小时/每刀３、型材锯割下料：工时按实际考核数据。参见附件一：型材下料工时 ●成型：工时=基本时间＋辅助时间 ●焊接： 1、焊前准备：包括划线、焊前焊缝处表面清理、焊前预热、二级库焊材烘干。易打磨大件：焊前焊缝单表面清理时间：0.08小时/米不易打磨件或小件：焊前焊缝单表面清理时间：0.15小时/米 2、组点： 3、焊接成型：工时＝基本时间＋辅助时间。焊接（气刨）基本时间＝焊缝长度*道数/焊接（气刨）速度 4、焊后整理：包括校正、清理焊渣时间。 ●试装（车）：包括组装、试车、试压、拆卸。 ●表面清理：指防腐处理前的表面清理。工时＝清理面积*0.34小时／平方米 ●防腐：工时＝清理面积*0.07小时／平方米＊喷漆遍数

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章工作制度第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

呼叫中心人工座席

呼叫中心人工座席呼叫中心人工座席呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统(IVR)相比，座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。 CTI 座席客户我们知道，一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用，那么，这个" CTI应用"也是由数据库层，一个或多个业务逻辑层和用户层组成。从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现，除了CTI应用服务器同CTI 中间件有特别的"联系"之外，这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。在理解了CTI 中间服务器以及CTI 应用服务器（图中的CTI 业务逻辑层）之后，让我们看看作为CTI 客户层的CTI 用户的主要功能。 CTI 用户的主要功能 CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。例如，客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作，利用所提供的CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等，这些是座席代表或呼叫中心管理员进行CTI 有关操作的主要工具。图就是一个软电话工具条。另外，CTI 客户端还可以具备其他管理功能，如座席代表管理、CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。简单地说，利用CTI 集成，用户可以对交换机全面控制，并协调语音和数据的流动。

成本计算的概念及方法

第十一章成本计算本章考情分析本章是后四章中比较重要的章节，本章内容没有变化，除客观题外，还有可能出计算题。第一节成本计算概述一、成本的概念在财务会计中，成本是指取得资产或劳务的支出。成本计算通常是指存货成本的计算，因此成本通常是指存货的成本。存货成本的特征： 1.成本是经济资源的耗费 2.成本是以货币计量的耗费 3.成本是特定对象的耗费 4.成本是正常生产经营活动的耗费二、成本的分类（一）成本按经济性质的分类（二）成本按经济用途的分类（三）成本按转为费用的方式分类 1.可计入存货的成本，按"因果关系原则"确认为费用 2.资本化成本，按"合理地和系统地分配原则"确认为费用 3.费用化成本在发生时立即确认为费用（四）成本按其计入成本对象的方式分类：分为直接成本和间接成本。三、成本计算的要求（一）成本计算的要求要分清四个费用界限： 1. 正确划分应计入产品成本和不应计入产品成本的费用界限。首先，只有生产经营活动的成本才可能计入产品成本；其次，只有正常的生产经营活动成本才可能计入产品成本；再次，正常的生产成本计入产品成本，其他正常的生产经营成本列为期间成本。 2.正确划分各会计期成本的费用界限 3.正确划分不同成本对象的费用界限 4.正确划分完工产品和在产品成本的界限四、分配间接成本应该遵循的原则（1）因果原则（2）受益原则（3）公平原则（4）承受能力原则五、成本计算制度的类型 1.实际成本计算制度和标准成本计算制度 2.全部成本计算制度和变动成本计算制度

3.产量基础成本计算制度和作业成本计算制度（重点理解）（1）产量基础成本计算制度产量基础成本计算制度的特点，首先是整个工厂仅有一个或几个间接成本集合（如制造费用、辅助生产等），它们通常缺乏同质性。另一个特点是间接成本的分配基础是产品数量，或者与产量有密切关系的直接人工成本或直接材料成本等，成本分配基础和间接成本集合之间缺乏因果关系。（2）作业基础成本计算制度作业基础成本计算制度的特点，首先是建立众多的间接成本集合，这些成本集合应具有"同质性"，即被同一个成本动因所驱动。其次，间接成本的分配应以成本动因为基础。 4.北方高科技有限公司，成功地生产和销售两种打印机，假设该公司两种产品的财务和成本数据如下：公司管理会计师划分了下列间接成本集合及成本动因：两种产品的实际作业量如下：作业消耗假设该企业月末在产品很少，采用月末不计算在产品成本的划分方法，企业产销平衡。要求：（1）采用产量基础成本计算制度，以直接人工工时为分配标准，确定两种产品的单位盈利能力；分配率=待分配的间接费用/各产品分配标准合计某产品应分配间接费用=分配率×该产品分配标准（1）分配率=2000/（25000+75000）=0.02（万元/工时）=200（元/工时）答案：（1）采用产量基础成本计算制度，以直接人工工时为分配标准，确定两种产品的单位盈利能力直接人工小时合计=25000+75000=100000（工时）间接成本分配率=2000万/100000=200（元/小时）分配给豪华型的间接成本=200×25000=5000000 （元）单位豪华型的间接成本=5000000/5000=1000（元/台）分配给普通型的间接成本=200×75000=15000000（元）

标准工时计算方法

标准工时计算方法一、目的：规范标准工时制定与修改作业，使标准工时具有完整性,使ERP系统运行之排程合理和成本准确。二、名词定义： 2.1、标准工时：在特定的工作环境条件下，用规定的作业方法和设备，以普通熟练工作者的正常速度完成一定质量和数量的工作所必需的时间。 2.2、宽放时间：指作业员除正常工作时间之外必须的停顿及休息的时间。包括操作者个人事情引起的延迟，疲劳或无法避免的作业延迟等时间。对于没有规定发生时间、发生频率、所需时间的不规则要素作业，并不在正常时间范围之内，而属于宽放时间。 2.3、标准速度：没有过度体力和精神疲劳状态下，每天能连续工作，只要努力就容易达到标准作业成果的速度。三、标准工时的构成： 3.1、标准时间＝正常时间+宽放时间＝观测时间*(1+熟练修正数+努力修正数)+观测时间*宽放率 3.2、正常时间： 3.2.1、主体作业时间：按照作业目的进行的作业。指能创造价值的作业，如改变产品外形，改变产品性能等。 3.2.2、副作业时间：与主体作业同步发生，起附属作用。如取放工具、检查等。正常时间设定方法如下：直接观测法：秒表观测法；摄影分析法；work sampling法。优点：比较简单；任何人都可以做。缺点：难于跟标准速度相比较，需要评价标准速度；生产之前不能设定。合成法：动作分析法、历史数据法。优点：信赖程度和一贯性高；客观性和普遍性高；不需要评价标准速度；可在生产之前设定；容易消除不必要动作。缺点：需要教育和训练。 3.3、宽放时间： 3.3.1、私事宽放时间：作业过程中，满足生理要求的宽放时间，如上厕所，喝水，擦汗。 3.3.2、疲劳宽放时间：为了补偿工作过程中体力和精神疲劳，采取的休息或操作速度减弱的宽放时间。 3.3.3、特殊宽放：学习宽放、机械干涉宽放、奖励宽放、工厂宽放、其它宽放. 作业宽放时间：补偿作业过程中发生不规则的要素作业。如用处理不良品等。 3.3.4、集体宽放时间：集体作业时，对于个体差异产生损失的补偿。如熟练度的差异，工位编排产生的损失等。 3.3.5、宽放系数表

呼叫中心坐席服务行为规范

呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方

无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉

标准工时计算

标准工时计算 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

标准工时计算一、目的：为了更好地控制生产的人员及产量，使之处于最佳配置状态，真正达到“高产、低消耗”之目的。 “ρ”（以单位产量计）。 1、标准工时的计算方法：标准工时的定义： 2.1.1所有产品的标准工时，都是由产品原料加工，组装测试、检查及包装等各道工序所消耗的时间总计，而所谓公司标准则是参照国际标准局有关对人体研究而得出的人类平均劳动强度值，以结合本公司的实际状况（即以公司的一个中等熟练程度的操作工人的操作时间为基础）而定出的标准。 2.1.2公司的标准工时，最主要由下列几大工序的标准工时组成，即：零件加工、SMT、手插机、过波峰炉、执锡、PCB检测、组立预加工、装配、检查测试、包装这十大工序的标准时间所组成。而这几大工序的标准工时，又建立在单件标准时间的基础上。 2、基本公式及相关公式：标准工时=实际时间×（1+宽裕率）（一般宽裕率为实际时间的 18%~24%）宽裕时间宽裕率=×100% 实际时间工位平均时间：记为“T平” 计划内有效工作时间 T平= 生产计划数生产工位数，记为“N” 标准工时 N= 工位平均时间生产性：当天产量×标准工时×100%

生产性= 当天工作时间×出勤人数编程效率记作“ρ” 实际生产时间（单位产品）×100% ρ= 标准工时各操作者过程时间之总和平衡率=×100%（平衡误差±秒）最大过程时间×操作人数 ε完成台数生产达成率=×100% ε生产预定台数生产线不平衡损失率=1-生产线平衡率不平衡率损失最高的工位时间×合计人数-各工序时间的合计节拍时间TC=实际作业时间/生产量直通良品台数直通良品率=×100% 完成台数当日出勤人员出勤率(就劳率)=×100% LINE在籍人员标准工时×计划日产量 (计划人数)=×(1+宽裕率)(宽裕率设定为15%) 日稼动时×有效率×就劳率计划日产量人均日产量= PAC-1

呼叫中心坐席服务行为规范

呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。

10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。三、呼叫热线的规范用语 (一) 开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。(二) 无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言(三)

机械加工工艺、工时计算、生产成本、工艺拟定总则

机械加工工艺路线的拟订一、表面加工方法的选择：表面加工方案的选择应根据零件各表面所要求的加工精度、表面粗糙度和零件结构特点，选用相应的加工方法和加工方案。 1、根据加工表面的技术要求，尽可能采用经济加工精度方案。 2、根据工件材料的性质及热处理，选用相应的加工方法。如：淬火钢的精加工要用磨削，有色金属的精加工为避免磨削时堵塞砂轮，则用调整精细车或精细镗等调整切削的方法。 3、考虑工件的结构开关和尺寸。 4、结合生产类型考虑生产率和经济性。 5、考虑本厂（或本车间）的现有设备善和技术条件。二、加工阶段的划分：零件的加工质量要求较高时，应把整个加工过程划分为以下几个阶段： 1、粗加工阶段。主要任务是切除大部分加工余量，应着重考虑如何获得高的生产率。 2、半精加工阶段。完成次要表面的加工，并为主要表面的精加工做好准备。 3、精加工阶段。使各主要表面达到图样规定的质量要求。 4、光整加工阶段。质量要求很高的表面，需进行光整加工，以进一步提高尺寸精度和减小表面粗糙度值。三、工序的集中与分散：工序集中和工序分散是拟订工艺路线时，确定工序数目的两种不同的原则。四、加工顺序的安排：复杂工件的机械加工工艺路线中要经过切削加工、热处理和辅助工序。因此，在拟订工艺路线时，工艺人员要全面地把切削加工、热处理和辅助工序古老一直加以考虑。五、机床及工艺装备的选择： 1、机床设备的选择。 2、工艺设备的选择。

各种加工方法所能达到的经济精度、表面粗糙度值以及表面开关、位置精度可查阅《金属加工工艺人员手册》。下面列出一些常用的以作参考：表1-1 外圆表面加工方法表1-2 平面加工方法

工时计算方法大全(各机床工时、各工序工时)

工时计算方法（各机床工时、各工序工时）生产效率：是衡量生产单位或部门管理绩效的一个指标，体现生产单位或部门的管理能力，即总标准工时与生产总工时的百分比。为了准确快捷填写生产计划表，现将需计算之工时与相关注意事项做说明。为了提高生产效率，结合其定义，使工时定额更加合理、准确、科学，现结合本单位实际情况，参考国家相关政策标准，制定此工时计算方法。一．锯床工时定额计算标准 1．工时计算公式：T=（k m T 机+nT 吊+T 装卸）k 2 式中：k m —材料系数 n —一次装夹工件数；n=1-2； k 2—次装夹工件数修正系数，k 2=1（n=1）；k 2=0.55（n=2） 2．机动时间：T 机 2．1. 方料：式中： H- 板厚mm 材料宽度系数，查下表 k B - 2．2．棒料：式中D —棒料外径 mm T 机 = k B H 2 0 T 机 = D 2 4 T 机= D —d 02

2．3. 管料：式中d 0—管料内径；mm 2．4.．方管：式中：H —方管外形高 mm ；H 0—方管内腔高mm ； B 0 —方管内腔宽 mm ； 3．吊料时间： 4．装卸料时间及其它时间：综上所述：方料： T=（0.12+n0.0519H+0.001L ）k 2-0.00013 H 0*B 0 （min ）圆料：T=（0.12+n0.0429D+0.001L ）k 2-0.0001 d 02 （min ） n —一次装夹工件数；n=1-2； k 2—次装夹工件数修正系数，k 2=1（n=1）；k 2=0.55（n=2）二．剪板冲压折弯工时定额计算标准 1．.剪板工时定额计算方法剪板单件工时定额： a —每块工时系数、见表 b —剪角次数 2 4 1000 T 机= H — H 0*B 20 8000 T 吊= L 1000 T 装卸 =0.12+ L D 1 800 8 40 T = k * a + b a 3

呼叫中心4模拟外线16座席

呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席）沈阳灵峰电子有限公司市场部

一、需求描述 1.1、基本需求呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。 1.2、详细要求系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。 1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。 2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。 3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。 4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。 5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。 6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。 7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能； 8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能； 9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。

呼叫中心系统解决方案【30坐席】

前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！

行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； ●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； ●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务； ●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； ●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务； ●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询； ●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"； ●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求

机械加工工时费用计算

作需要做某些准备与结束工作所需要的时间。加工一批零件只给一次准备与终结的时间。机械加工工时费用用工时进行机械加工报价的计时单位是从接手加工开始至加工完成验收合格要求。生产中比较常用的机械加工工时费用： 1、车基本价：20—40/小时。这只是一个参考价，具体的还根据实际的情况进行确定，如果是小件，简单的话工时小于20元。但是一些大的皮带轮加工，加工余量大，余量就有一定的收入。 2、磨削基本价：25—45元 /小时 3、铣削基本价：25—45元/小时 4、钻削基本价：15—35元/小时 5、刨削基本价：15—35元/小时 6、快走丝线切割基本价：3—4元/1200平方毫米 7、电火花基本价：10—40元/小时，如果工时小于1个小时的，按件计算，单件一般为50元 8、数控机床基本价：比普通的贵2—4倍 9、雕刻：一般都是单件的 50—500元/件 10、钳工基本价：15-35元/小时

工时计算方法

工时计算方法 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

9、异常工时：将影响当日生产所发生之状况分别填写实际时间 10、除外工时：将当日发生于生产中无法抗拒之工时，分别填写实际发生之工时。 11、生产工时：为当天生产此工令所发生的实际工时。 12、差异工时：为产出标准工时与生产工时之差 ※生产效率=总标准工时\生产总工时×100% ※总标准工时=产出数×单一产品标准工时二、注意点 1、由于作业不良问题较多，造成的不良应有专门维修人员进行处理，不可返回前面工位重工，否则影响正常下拉速度，造成瓶颈现象，不可有此现象发生。作业不良重工时应填写重工工时。 2、新员工试用期间，应在在职培训栏注明，一般试用期为3个月，各领班应将新员工每段时间进行考核。特别为焊接工艺问题。新员工作业时其产能不能达到标准产能，影响生产效率，应填写在职培训工时。 3、为了提高生产效率，领班应注意尽量减少转线，应将工令数少的工单（和KEY板）尽量安排在同一条生产线作业。注意填写转线时间。

呼叫中心坐席工作总结

呼叫中心坐席工作总结回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：一、工作总结 1、担任质检专员期间（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通。 2、担任培训专员期间（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能。（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平。（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核。（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。（6）培训后，新员工的实时监控业务操作。 3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作 4、参与公司ivr录音的录制工作二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。 2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务

工时定额计算公式复习进程

工时定额计算公式

（一）时间定额时间定额不仅是衡量劳动生产率的指标，也是安排生产计划，计算生产成本的重要依据，还是新建或扩建工厂（车间）时计算设备和工人数量的依据。制定合理的时间定额是调动工人积极性的重要手段，它一般是技术人员通过计算或类比的方法，或者通过对实际操作时间的测定和分析的方法进行确定的。在使用中，时间定额还应定期修订，以使其保持平均先进水平。在机械加工中，完成一个工件的一道工序所需的时间T0，称为单件工序时间。它由下述部分组成。 1 ．基本时间t b 基本时间是直接改变生产对象的尺寸、形状、相对位置、表面状态或材料性质等工艺过程所消耗的时间。对机械加工而言，就是直接切除工序余量所消耗的时间（包括刀具的切入或切出时间）。基本时间可按公式求出。例如车削的基本时间t b 为：式中t b ——基本时间（ min ）； L j——工作行程式的计算长度，包括加工表面的长度，刀具切出和切入长度（ mm ）； Z ——工序余量（ mm ）； n——工件的旋转速度（ r/min ）； f——刀具的进给量（ mm/r ）； a p——背吃刀量（ mm ）。 2 ．辅助时间t a 辅助时间是为保证完成基本工作而执行的各种辅助动作需要的时间。它包括：装卸工件的时间、开动和停止机床的时间、加工中变换刀具（如刀架转位等）时间、改变加工规范（如改变切削用量）的时间、试切和测量等消耗的时间。辅助时间的确定方法随生产类型而异。大批大量生产时，为使辅助时间规定得合理，需将辅助动作分解，再分别确定各分解动作的时间，最后予以综合。中批生产则可根据以往的统计资料来确定。单件小批生产则常用基本时间的百分比来估算。 3 ．技术服务时间t c

工时计算方法

工时计算方法生产效率：是衡量生产单位或部门管理绩效的一个指标，体现生产单位或部门的管理能力，即总标准工时与生产总工时的百分比。为了准确快捷填写生产计划表，现将需计算之工时与相关注意事项做说明。一、工时计算方法 1、出勤工时：为实到人数与每日标准工作时间数（8小时）之乘积 2、受援工时：为接受支援人数与实际支援时间之乘积 3、加班工时：为加班人员与加班时间之乘积 4、实勤工时：出勤工时+受援工时+加班工时 5、除外工时：为当日非发生于生产之工时 6、生产总工时：实勤工时—除外工时 7、异常工时：为当日因各种因素造成生产部无法正产生产而耗费的人工工时。 8、总标准工时：为当日生产之各产品入库总数与各产品之单一标准工时之乘积之和。 9、异常工时：将影响当日生产所发生之状况分别填写实际时间 10、除外工时：将当日发生于生产中无法抗拒之工时，分别填写实际发生之工时。 11、生产工时：为当天生产此工令所发生的实际工时。 12、差异工时：为产出标准工时与生产工时之差 ※生产效率=总标准工时\生产总工时×100% ※总标准工时=产出数×单一产品标准工时二、注意点 1、由于作业不良问题较多，造成的不良应有专门维修人员进行处理，不可返回前面工位重工，否则影响正常下拉速度，造成瓶颈现象，不可有此现象发生。作业不良重工时应填写重工工时。 2、新员工试用期间，应在在职培训栏注明，一般试用期为3个月，各领班应将新员工每段时间进行考核。特别为焊接工艺问题。新员工作业时其产能不能达到标准产能，影响生产效

率，应填写在职培训工时。 3、为了提高生产效率，领班应注意尽量减少转线，应将工令数少的工单（和KEY板）尽量安排在同一条生产线作业。注意填写转线时间。 4、测试线注意不良品的区分（挡机不良的，不用测试功能，所以其总标准工时会相应减少，其总生产工时一样减少）为了准确记录工时，请测试线领班注意区分。 5、由于电脑和治具有维修需求，所以领班应在最短的时间内知会相关人员进行维修，保证正常下拉。需填写故障等待时间。企业经劳动行政部门批准以季为周期综合计算工时，若企业因生产任务需要，经商工会和劳动者同意，安排劳动者在该季的第1、2月份刚好完成了季总时的工作，第3个月整月休息。企业这样做应视为合法且没有延长工作时间。对于这种打破常规的工作时间安排，一定要取得工会和劳动者的同意，并且注意劳逸结合，切实保障劳动者身体健康。工时计算方法应为： (1)工作日的计算。年工作日：365天/年-104天/年(休息日)-10天/年(法定休假日)=251天/年季工作日：251天/年÷4季=62.75天月工作日：251天/年÷12月=20.92天 (2)工作小时数的计算。以每周、月、季、年的工作日乘以每日的8小时