【课件】客户的管理技巧PPT
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客户管理技巧PPT
01
开发新客户
在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：
销售业绩
=
经销商数量×经销商平均销量
确定专人来开发新的经销商 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日”
设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合
开发新客户
开发新顾客（最终用户）
是开发、深耕市场的重要手段，是销售 人员的一项重要日常工作。怎样才能正 确、有效地开发新顾客呢？按照通常的 经验，在开发新顾客的过程中，可以参 考下面的“MAN”原则：
其他方面
邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风 景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
开发新客户
搜集到潜在客户的名单后，必须登录 并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 （包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜 在客户卡两类）后，业务员通过“客户资 料卡”决定何时、如何进行拜访或推销， 从而提高拜访效率和效果。
企业培训
客户管理技巧
企业培训 | 团队管理 | 营销技巧
01 开发新客户
Developing new customers
02 正确处理开发与维系的关系
Correctly handle the relationship between development and maintenance
03 客户管理和沟通方法
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
非顾客
应停止接触；
开发新客户
资料分析法
统计资料 名录类资料 报章类资料
一般性方法
主动访问
开发新客户
在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：
销售业绩
=
经销商数量×经销商平均销量
确定专人来开发新的经销商 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日”
设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合
开发新客户
开发新顾客（最终用户）
是开发、深耕市场的重要手段，是销售 人员的一项重要日常工作。怎样才能正 确、有效地开发新顾客呢？按照通常的 经验，在开发新顾客的过程中，可以参 考下面的“MAN”原则：
其他方面
邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风 景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。
开发新客户
搜集到潜在客户的名单后，必须登录 并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 （包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜 在客户卡两类）后，业务员通过“客户资 料卡”决定何时、如何进行拜访或推销， 从而提高拜访效率和效果。
企业培训
客户管理技巧
企业培训 | 团队管理 | 营销技巧
01 开发新客户
Developing new customers
02 正确处理开发与维系的关系
Correctly handle the relationship between development and maintenance
03 客户管理和沟通方法
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
可以接触
应长期观察、培养，使之具备另一条件；
非顾客
应停止接触；
开发新客户
资料分析法
统计资料 名录类资料 报章类资料
一般性方法
主动访问
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户管理营销技巧培训ppt模板
Money—金钱
所选择的对象必须有一定的 购买能力
Authority—权力
该对象对购买行为有决定或反 对的权力
Need—需求
该对象有这方面（产品、服务） 的需求
原则细分
新顾客应具备以上特征， 但在实际操作中会碰到 以下状况，应对具体状 况进行具体分析：
购买能力
M-有
购买决定权
A-有
需求
N-有
m-无 a-无 n-无
30%
事实是，与老客户继续维持 交易关系，远比开发新客户 的成本要来得低。而开发新 客户的成本往往要达到维系 老客户成本的4-5倍。
维系老客户的真正意义
01
如果老客户是一个满意的客户，他们可 能成为厂家的义务推销员。
02
老客户代表着许多潜在的生意机会。
iSHEJI
03
老客户的忠实与支持程度，对厂家的获 利能力具有直接而重大的影响。
备另一条件
备另一条件
备另一条件
m+a+n
应当放弃
Get the relationship between development 正确处理开发与维系的关系
பைடு நூலகம்
寻找潜在客户方法
国内领先的在线设计与协作平台
统计 资料
报章 类资料
资料 分析法
名录 类资料
一般性 方法
主动访问
别人的介绍（顾客、亲威、朋友、长辈、校友 等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）
将客户一一划分
M+A+ N
有效顾客
是理想的推销对象
M+A+ n
M+a+ N
m+a+ N
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
企业客户管理技巧培训PPT模板
辅导客户
关键词
关键词
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辅导客户
标题内容
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正确处理开发与保护的关系
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ENTERPRISE TRAINING
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PART 03
客户管理和沟通方法
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ENTERPRISE TRAINING
小米客户关系管理展示ppt课件
薪资不高
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
2020年职场培训之客户管理技巧专题课件ppt
M+a+n
可以接触 应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n
应停止接触
开发新客户
寻找潜在客户的方法：
主动访问 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校 友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）
其他方面 邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家 庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的 地方走动
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进 行具体分析：
购买能力
购买决定权
需求
M有
A有
N有
m无
a无
n无
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾 客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
可以接触 应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n
应停止接触
开发新客户
寻找潜在客户的方法：
主动访问 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校 友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）
其他方面 邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家 庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的 地方走动
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进 行具体分析：
购买能力
购买决定权
需求
M有
A有
N有
m无
a无
n无
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾 客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
如何管理好你的客户PPT课件
2021/3/12
19
客户重大变故预警：
当客户发生重大变故，比如被盗.自然灾害. 车祸.分家等情况时，即须发出预警，应密切关 注此客户的进一步变化，以防止出现风险。
经销商管理的好坏主要是落实到经销业 绩，经销商业绩体现在分销的深度和广 度上，分销管理就是给经销商提出分销 目标，制定分销计划，并协助经销商达 成分销目标。
2021/3/12
13
分销的主要对象是二批和零售店，目的是 扩大市场占有率，扩大消费者接触面，增 加购买机会，尽最大可能扩大分销的深度 和广度，分销管理要求在做分销工作中抓 好分销商建档工作，给所有的分销商建立 档案，并做好销售记录，制订拜访计划， 同分销商建立客情有关系。
建立沟通体制应当制度化，日常化，作 为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通 工作有效开展。
2021/3/12
17
六.预警管理：
客户预警管理就是根据客户管理中发现的 一些异常现象，纳入预警处理范围，应予 以关注，及时调查分析原因，给予解决， 将问题消灭在萌芽状态。 外欠款预警：
公司在客户资信管理方面给每个客户设立 了一个授信额度，当客户欠款超过授信额度时， 就应当发生警告，并对此客户进行调查，分析 问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。
种职业，兴趣爱好，生活方式，家庭关 系是 否和睦，家庭成员健康状况，有无 不良嗜好等，这些情况都会影响正常经营。
2021/3/12
10
B.社会地位：在社会上有什么样的地位， 影 响、社会背景，与行政管理部门有什么样 的联系等等。这些情况直接影响我们与经 销商的关系和发现问题时处理的难易。
好的经销商会给企业带来极大的利润， 而一个差的经销商则给企业带来很大的风 险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的 评价上要认真考察，慎重选择，选对了经 销商，销售工作就成功了一半。
《客户管理》PPT课件
• 资本（Capital）－－资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等 。 • 担保品（Collateral）－－授信状态和担保品状况。 • 环境（Condition）－－政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场
供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。
综合评定
h
25
３.客户信用分级
• AAA级，即3Ａ级，信用极好 • AA级，即2A级，信用优良 • A级，即1Ａ级，信用较好 • BBB级，即3B级，信用一般 • BB级，即2B级，信用欠佳 • B级，信用较差 • CCC级，即3C级，信用很差 • CC级，即2C级，信用极差 • C级，没有信用 • D级，没有信用
h
16
三、客户关系管理
(一)客户关系管理的特征 1. 分析客户信息 2. 集成客户互动渠道 3. 支持网络应用 4. 建设信息仓库 5. 集成工作流程
h
17
二、客户关系管理的内容
1. 营销自动化(MA) 2. 销售过程自动化(SFA) 3. 客户服务系统 4. (三)CRM的实施要点 5. 应为CRM计划设定明确的目标 6. 应提供CRM解决方案所必需的时间、财
客户信用调查可利用多种方式分析
1.通过金融机构（银行）进行调查
2.利用专业资信调查机构进行调查
3.通过客户或行业组织进行调查
4.内部调查
(三)交易开始与终止的分析处理
1.交易开始
2.中止交易
h
8
三、客户分析的流程
(一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划
h
20
２.企业信用管理的内容
(1)制定信用政策
供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。
综合评定
h
25
３.客户信用分级
• AAA级，即3Ａ级，信用极好 • AA级，即2A级，信用优良 • A级，即1Ａ级，信用较好 • BBB级，即3B级，信用一般 • BB级，即2B级，信用欠佳 • B级，信用较差 • CCC级，即3C级，信用很差 • CC级，即2C级，信用极差 • C级，没有信用 • D级，没有信用
h
16
三、客户关系管理
(一)客户关系管理的特征 1. 分析客户信息 2. 集成客户互动渠道 3. 支持网络应用 4. 建设信息仓库 5. 集成工作流程
h
17
二、客户关系管理的内容
1. 营销自动化(MA) 2. 销售过程自动化(SFA) 3. 客户服务系统 4. (三)CRM的实施要点 5. 应为CRM计划设定明确的目标 6. 应提供CRM解决方案所必需的时间、财
客户信用调查可利用多种方式分析
1.通过金融机构（银行）进行调查
2.利用专业资信调查机构进行调查
3.通过客户或行业组织进行调查
4.内部调查
(三)交易开始与终止的分析处理
1.交易开始
2.中止交易
h
8
三、客户分析的流程
(一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划
h
20
２.企业信用管理的内容
(1)制定信用政策
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在开发新客户时，考虑“质”较 “量”更为重要。
在吸引新客户的同时，应分配更 多的资源来维持原有产品及服务
的质量。
在尽量吸纳新客户的同时，不要 令现有的老客户有被忽略、被轻
视的感觉。
03 正确引导客户思维
01.辅导客户
PART FOUR
01.经营管理相 关的支援
02.与销售活动 相关的支援
03.与广告、公 关有关的支援
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重 人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
04 新客户的开发管理
01.开发经销商
PART ONE
在某种程度上，销售业绩与经销商 的数量成正比关系：
销售业绩
经销商数量
经销商平均销量
经销商数量
现有经销商
新开发的经销商
管理要点：
确定专人来开发新的经销商 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日” 设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合
0 3 . 利 用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量
PART TWO
这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。
任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给 本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。
要培养与维系老客户，首 先要持“整体服务”的观 念，并为老客户提供完善、 持续的服务，使每个老客 户都成为满意的客户。
建立“客户资料卡”的用途及好处
PART THREE
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。
利用客户资料卡可以安排收款、 付款的顺序与计划。
了解每个客户的销售状况，并了解 其交易习惯。
当业务员请假或辞职时，接替者可 以为该客户继续服务。
订立时间计划时，利用客户资料卡 可以订立高效率的具体访问计划。
02.开发新顾客
PART ONE
怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？
• 按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的 “MAN”原则：
M 代表“金钱” oney
客户的管理技巧
目录
CONTENTS
1 客户的沟通策略 2 客户的维护技巧
3 正确引导客户思维 4 新客户的开发管理 5 售后问题解决方案
01 客户的沟通策略
沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之 上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。 因此，销售人员必须学会 引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。
04.指导店铺装 潢、商品陈列 的改善
05.拟定并推动 与促销活动有 关的活动
02.协助客户
PART FOUR
在协助客户时要注意几点： 0 1 应制定年度支援计划
0 2 要特别研究达到理想效果的具体办法
0 3 要做必要的经费预算
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。
1、良好的第一印象 2、关注顾客的需要 3、让顾客感受到足够的热情 4、尊重顾客 5、积极的心态 6、全面掌握产品信息 7、清晰地表达自己的观点
8、不可直奔主题 9、耐心聆听客户需求 10、注意察言观色 11、不要否定顾客的观点 12、别抢话也别插话 13、不戳穿顾客的谎言 14、不说不该说的话
01.建立客户数据库
业务 状况
交易 现状
常用的建档管理工具（表格）主要包 括：客户资料卡、客户记录总表、客
户信用卡等
03.开展客户调查
PART THREE
认识客户、了解客户是销 售人员的重要工作。为了 积极、有效地扩大市场份 额，必须通过各种途径和 方法了解以下内容：
1
3
如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，
而是真正满足客户所追求的价值？
高的忠诚度。
事实是，与老客户继续维持 交易关系，远比开发新客户 的成本要来得低。而开发新 客户的成本，往往要达到维 系老客户成本的4—5倍。
02.维系老客户的真正意义
PART TWO
如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为 厂家的义务推销员。
老客户代表着许多潜在的生意机会。
老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力 具有直接而重大的影响。
要进一步扩大厂家产品的销 量，销售人员还得认真认真 思考一下下面这个问题：是 不断开发新客户以增加产品 的销量，还是在现有客户身 上下工夫，卖不同的产品给 他们？
04.预防“喜新厌旧”
PART TWO
作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”， 更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。
➢ 利用通信、通讯工具与客户沟通 ➢ 热情接待来访客户
02 客户的维护技巧
01. “开发新客户”与“维系老客户”的投入分配
PART TWO
许多销售人员把主要精力用 于“开发新客户”，他们满 怀“老客户不要走，新客户 不断来”这样的理想与希望， 希望籍此扩大销量、增加业
绩。
一个人的精力总是有限的， 如果把精力过多地消耗在新 客户身上，对老客户的关注 就会减少。对老客户如果关 注不够，很难使他们产生较
客户的沟通策略
人际交往的核心部分，一是合作，二是沟通。培 养沟通能力首先要有积极的心态，理解客户，关 心客户，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要 敢于面对面 与客户进行交流和沟通；其次要从 小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于 去做，大胆，消除恐惧，加强沟通方面的知识积 累，在实际的沟通中去体会，把握 沟通中的各 种方法和技巧。另外，要认识到在与客户的沟通 中，打动客户的是真诚，以诚交友，以诚办事， 真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是 人类最珍 贵的感情之一。
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对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足
多少?
客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么?
04.客户管理的沟通方式
PART THREE
学会倾听
01.要制定有效倾听的策略：
➢ 鼓励他人说话； ➢ 反馈性归纳； ➢ 理解对方； ➢ 避免争论；
02.采取有效倾听沟通的方式： ➢ 走访客户 ➢ 客户会议
可以彻底了解客户的状况及交易结 果，进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本厂家 人员提供有价值的资料。
根据客户资料卡，对信用度低的客 户缩小交易额，对信用度高的顾客 增大交易额，便于制定具体的销售
政策。
02.建立客户资料卡
客户资料卡的内容 客户资料卡的工具
PART THREE
基础 资料
客户 特征