前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
最新整理前厅客房服务管理模拟试题套和答案教学内容
最新整理前厅客房服务管理模拟试题套和答案教学内容《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案：A2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、临时性预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订答案：D3、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、5B、2C、3~5D、2~3答案：D4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、航空公司C、旅行社D、特殊要求答案：D5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了答案：D6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游答案：C7、（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation答案：C8、下列属清洁设备的是（）。
A、接线插盘B、喷雾器C、高压喷水机D、挤水器答案：C9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C10、双锁房的英文名称是（）。
A、double lockedB、vacant dirtyC、sleep-outD、blocked答案：A11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。
A、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区答案：D12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。
A、长236厘米，宽156厘米B、长252厘米，宽172厘米C、长272厘米，宽192厘米D、长256厘米，宽176厘米答案：C13、为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅客房服务与管理模拟试题(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理考试模拟题与答案
前厅服务与管理考试模拟题与答案1、临时整理的内容大致与（）相似。
A、清扫住客房B、清扫走客房C、整理空房D、开夜床服务答案：D2、外交签证的汉语拼音代码是（）。
A、UB、YC、TD、W答案：D3、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、与清洁走客房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁空房相同D、先卧室后卫生间答案：D4、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天答案：A5、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人留下联系电话B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会答案：B6、（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、广告招聘答案：A7、（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务答案：D8、要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、圆筒形吸力式吸尘器B、直立式吸尘器C、长筒形吸力式吸法器D、背负式吸法器答案：B9、行李服务中正确做法的是（）。
A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
答案：D10、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、12B、16C、20D、24答案：D11、工作车的准备工作一般在（）做好。
A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B12、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒答案：B13、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵答案：A14、行李员的英文名称是（）。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
前厅客房服务与管理模拟试卷
《前厅客房服务与管理》模拟试题一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打"，错的打X,并填在框内）1 •前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2 •饭店大厅适宜温度夏季为2 2C〜24C，冬季为20C〜26C •现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3 •高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4 •非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5 •酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6 •客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7•饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8 •在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9•当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10.建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分,共3 0分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3•住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4. 客房的清扫顺序是房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30 分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A 酒店的美国客商理查德先生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
. .. a 《 前厅客房服务与管理》 模拟试题一
一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框） 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分 答案 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 . .. a 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析 （30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 . .. a 第二天早上八点半，叶先生打去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。 问题： 1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分） 2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分） 3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
案例二 要求打折的客人 . ..
a 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题： 1、造成这客人离开的原因是什么？ （5分） 2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分） 四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分） 1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。 2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二 一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号。每小题1分，共6分。） 1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离 （ ） . .. a A、0．8-1米 B、0．15-0．46米 C、0．46—1．2米 D、1．2米—3.6米 2．（ ）以上的饭店大都设有“商务行政楼” A、三星级 B、二星级以上 C、四星级 D、五星级 3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（ ）完成 A、5分钟 B、2—3分钟 C、10分钟 D、30分钟 4饭店客房的（ ），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。 A、"冲击式"报价 B、"夹心式"报价 C、利益引诱法 D、"鱼尾式"报价 5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（ ）完成 A、5分钟 B、2—3分钟 C、10分钟 D、30分钟 6.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 二 多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。） 1．销售客房通常包括以下程序： （ ） A、受理宾客预订 B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客 C、办理宾客的入住登记手续 D、分配房间，确定房价 2．前厅部组织机构设置原则 （ ） A、组织合理 B、机构精简 C、分工明确 D、便于协作 . .. a 3 销售客房有三个阶段 （ ） A、准备期 B、售前期C、 售中期 D、售后期 4．前厅部沟通的方法有 A、报表、报告和备忘录 B、日志、特别记事薄 C、会议 D、计算机系统 5．饭店大堂设计装饰的类型 （ ） A、古典式 B、庭园式 C、重技式 D、现代式 6．总台设计要考虑以下因素 （ ） A、总台的外观 B、总台的大小 C、总台的布局 D、总台的个性化 7．实施超额预订时应考虑哪些因素 （ ） A、团体预订与散客预订的比例 B、预订类别的比例 C、保证性预订 D、不同宾客数量所占的比例 8．饭店的组合产品 （ ） A、超值产品 B、核心产品 C、扩大产品 D、延伸产品 9.饭店客房常见的定价目标有 （ ） A、利润导向定价目标 B、成本导向定价目标 C、销售额导向定价目标 D、保持现状定价目标 E、竞争导向定价目标 10．前厅部培训的原则是 （ ） A、实用性、合理 B、系统性、制度化 C、灵活性、多样化 D、低成本，高收效 11．客房预订的种类 （ ） . .. a A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、传真预订 12．前厅帐务处理的方法和要 （ ） A、帐户清楚 B、延迟办理 C、转帐迅速 D、记帐准确 三、填空题（每空格1分，共10分） 1．100间客房的饭店一般应设置的车位 个，其中， 应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。 2．饭店的大堂设计也应以饭店的 为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。 3．大堂采光通常分为 、 。 4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成 角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门 5．需求差异定价法是以 为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。 6． 、 是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的 则是服务质量的灵魂。 四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号打"√"，误者在括号打"×"。每小题1分，共10分。） 1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 （ ） 2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 （ ） . .. a 3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。 （ ） 4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。 （ ） 5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。 （ ） 6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。 （ ） 7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（ ） 8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。 （ ） 9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。 （ ） 10．影响激励作用的因素无部和外部差异。 （ ） 五、问答题（共30分） 1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？ （ 10分） 2．请问，前厅部员工的必备素质和要什么？（10分） 3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分） 六、案例分析 （共20分）
案例一 一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，