2023卫生院街道社区卫生服务中心投诉管理方案
2023医院卫生院投诉管理办法
2023医院卫生院投诉管理办法（完整版）目录一、重视医患沟通 (2)二、明确部门职责 (2)三、投诉接待与处理 (3)四、持续质量改进 (5)五、扣罚处理 (5)为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合医院工作实际，特制定本办法。
一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。
应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。
医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责1、医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。
2、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
3、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。
坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。
4、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。
5、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。
卫生院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。
2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。
3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。
4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。
第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。
第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。
第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。
第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。
第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。
第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。
第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。
第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。
第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。
2023卫生院医疗投诉管理制度
2023卫生院医疗投诉管理制度（完整版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。
一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项。
发现问题，坚决整改。
设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。
三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。
根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
办公室定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。
不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。
五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
投诉管理办法
投诉管理办法为进一步加强卫生院的投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据原卫生部、国家中医药管理局《卫生院投诉管理办法(试行)》的精神，结合卫生院实际情况制定本办法。
一、指导思想坚持“以病人为中心”的服务理念，制定切实有效的防范措施与对策，开辟患者向卫生院反映问题的绿色通道，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，促进卫生院科学发展、和谐发展。
二、工作目标在原卫生部《卫生院投诉管理办法(试行)》指导下，通过完善卫生院的投诉制度，建全医患沟通监督机制，组织职工学习，使职工充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，努力构建和谐医患关系。
三、具体措施(一)管理机构及责任分工1.投诉管理机构与人员。
卫生院主要领导是卫生院投诉管理的第一责任人。
2.投诉管理部门及责任分工。
院办受理全院投诉管理工作，接到投诉后再对投诉内容进行分类处理。
院办受理行风问题及医德医风方面的投诉，医务科负责受理医疗纠纷投诉，财务办公室、医保办公室负责受理医疗费用方面的投诉，护理部受理护理服务方面的投诉。
卫生院指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。
院内各部门、各临床医技科室配合卫生院做好投诉处理工作。
3.工作场所及设施。
卫生院提供必要的工作场所和条件，保障投诉处理工作人员工作待遇与人身安全。
4.院办履行以下职责（1）受理投诉。
（2）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
5.院办负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
（二）进一步加强院务公开工作，主动接受群众和社会的监督。
（三）不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（四）制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
（五）加强医患沟通。
卫生院在健全医患沟通制度的基础上，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，努力构建和谐医患关系。
卫生院投诉管理制度
卫生院投诉管理制度【完整版】一、总则1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。
2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。
3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。
二、组织架构与职责1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。
2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉事项的收集、上报及处理跟进。
3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。
三、投诉受理与处理1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。
2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。
3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。
4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。
5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。
四、投诉处理流程细化1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时间、地点、涉及人员、主要诉求等。
（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告知患者不予受理的原因。
2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。
（2）责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告知其处理流程和预期时间。
3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。
2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文
2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度范文一、背景介绍在当前社会发展的大环境下，卫生监督协管服务的质量和效能已经成为社会关注的焦点。
为了进一步加强卫生监督协管服务的监督和管理，我们制定了新的投诉举报接待制度，旨在及时受理、解决和回应居民关于卫生服务的投诉举报，提高卫生服务的满意度和质量。
二、制度目的本制度的目的在于规范卫生监督协管服务的投诉举报接待工作，确保投诉举报能够及时受理和处理，回应社会关切，保障卫生监督协管服务的公正、透明和有效。
三、投诉举报接待人员1. 市卫生监督协管服务中心设置投诉举报接待窗口。
2. 投诉举报接待窗口由专门的工作人员负责接待和办理投诉举报事务。
3. 投诉举报接待窗口工作人员应受到相关法律法规和道德伦理的约束，保证秉公执法、客观公正。
四、投诉举报接待程序1. 受理投诉举报（1）投诉举报窗口负责受理居民的投诉举报并提供咨询服务。
（2）居民可书面投诉举报或亲自到窗口进行投诉举报。
（3）投诉举报窗口工作人员应及时接待投诉人，认真记录投诉事项和相关细节。
（4）投诉举报窗口及时为投诉人提供回执，并告知投诉处理的流程和时限。
2. 初步核实（1）投诉举报窗口工作人员应对投诉事项进行初步核实。
（2）初步核实不属于卫生监督协管服务范畴的投诉事项，应及时转交至相关部门处理。
（3）初步核实属于卫生监督协管服务范畴的投诉事项，投诉举报窗口工作人员应签发卷宗并交给主管部门进行进一步处理。
3. 处理投诉举报（1）主管部门应对接到的卷宗及时组织人员进行调查和处理。
（2）主管部门应根据调查结果对投诉举报进行合理的处理，保证处理结果合理、公正。
（3）主管部门在处理投诉举报事项时，应及时向投诉人反馈处理结果，并告知相关补救措施。
4. 监督和评估（1）市卫生监督协管服务中心应定期对投诉举报的受理、处理及时性和回应情况进行监督和评估。
（2）市卫生监督协管服务中心应对投诉举报处理的效果进行统计和分析，及时调整和改进工作方法。
卫生院投诉处理管理制度
卫生院投诉处理管理制度第一篇：卫生院投诉处理管理制度卫生院投诉处理管理制度1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。
2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。
5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
第二篇：投诉处理管理制度投诉处理管理制度1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。
2、范围适用于物业管理部及项目。
3、职责3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。
3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。
每月做出投诉统计。
4、方法和过程控制 4.1 定义4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2 业主投诉的分类及统计分析4.2.1业主投诉分类说明：4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下："房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
2023卫生院投诉处理制度
2023卫生院投诉处理制度2023卫生院投诉处理制度范文一为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的.工作实际，制定本制度。
一、组织机构组长：廖年根副组长：章耀明张如锦王爱平成员：杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。
杭裕文任医患沟通办公室主任，周树梅任办公室副主任。
二、具体工作职责(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由行风办负责)。
主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，行风办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长或院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
(三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明________、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报行风办或相关部门，能解决的就解决，需要全院性协调的，交院办公会讨论。
2023医院卫生院投诉管理制度及流程(范本)
2023医院卫生院投诉管理制度及流程（范本）一、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对中心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
二、医务科为中心投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导中心的投诉处理工作。
各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。
各科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
三、中心投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
七、医务科接到投诉后，应当及时向被投诉科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，被投诉科室和相关人员应当予以积极配合。
八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,中心应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或中心造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
十、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
十一、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室、医务科或中心领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生健康行政部门报告。
2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度
2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度一、背景介绍随着卫生监督协管服务的不断完善，为了更好地保障人民群众的健康权益，2023年卫生监督协管服务投诉举报接待制度应运而生。
该制度旨在规范卫生监督协管服务中的投诉举报工作，确保投诉举报信息得到及时、有效地接收、处理和反馈，进一步提高卫生监督协管服务的质量和效能。
二、投诉举报接待岗设立为了实现投诉举报信息的接收、处理和反馈全过程的规范化管理，各地卫生监督部门需设立投诉举报接待岗位，负责统一接收投诉举报信息，进行初步核实，并及时转交给相关部门。
投诉举报接待岗位的要求如下：1. 岗位设置：每个地级行政单位卫生监督部门设立投诉举报接待岗位，岗位人员由从事卫生监管工作的专业人员担任。
2. 人员要求：投诉举报接待岗位人员应具备以下条件：（1）具备较强的沟通能力和语言表达能力，能够与投诉举报人进行有效的沟通；（2）具备熟练的电脑操作能力，能够高效处理投诉举报信息；（3）具备一定的法律和职业道德素养，能够正确处理投诉举报信息。
3. 岗位职责：投诉举报接待岗位的主要职责包括：（1）接收投诉举报信息，记录相关信息，并核实投诉举报的可信性；（2）及时转交投诉举报信息给相关部门，并协助相关部门进行调查；（3）跟进投诉举报的处理进展，并及时向投诉举报人反馈处理结果；（4）定期统计和分析投诉举报信息，提出改进建议。
三、投诉举报信息的接收和处理1. 投诉举报信息接收渠道的建立：（1）电话接收：建立24小时投诉举报电话，接受群众投诉举报信息；（2）网络接收：建立官方网站和投诉举报平台，接受网上投诉举报信息；（3）信函接收：提供卫生监督部门的通信地址，接受书面投诉举报信息。
2. 投诉举报信息的初步核实：（1）接收到投诉举报信息后，投诉举报接待岗位人员需要对投诉举报内容进行初步核实，确保信息的真实性和可信性；（2）初步核实包括现场核实、证据收集和证实事实的取证等环节；（3）初步核实结果应及时上报相关部门，并由相关部门进行进一步调查处理。
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2023卫生院街道社区卫生服务中心投诉管
理方案（范本）
目录
一、指导思想 (2)
二、组织领导及职责分工 (2)
成立投诉管理领导小组 (2)
（二）职能科室及责任科室职责分工 (2)
三、投诉处理 (3)
（一）投诉渠道 (3)
（二）投诉处理程序 (3)
（S）投诉处理工作时限 (4)
（四）应急处置 (4)
（五）有效投诉的认定 (4)
（六）奖惩措施 (5)
四、质量持续改进 (5)
附件1 (5)
街道社区卫生服务中心 (5)
街道社区卫生服务中心投诉登记表 (7)
为加强投诉管理，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方
合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《关于印发＜医院投诉管理办法（试行）〉的通知》精神，结合我中心实际，制定本办法。
一、指导思想
贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则做好投诉接待处理工作。
同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐的医疗环境。
二、组织领导及职责分工
成立投诉管理领导小组
为加强管理，中心成立投诉管理领导小组（见阿件1）,主要职责是负责中心投诉处理的组织、协调工作，并对特殊事件进行研究讨论。
领导小组下设办公室，由中心办公室负责。
领导小组办公室主要职责：
1.受理投诉；
2.根据投诉内容确定承办科室；
3.组织、协调承办科室和责任科室的投诉处理工作；
4.定期分析、汇总、通报投诉信息；
5.提出加强与改进工作的意见和建议。
（二）职能科室及责任科室职责分工
1.职能科室职责分工
⑴违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障方面由办公室负责。
⑵医疗纠纷、医疗质量、医技科室由医务科负责。
⑶护理质量、护理操作等护理工作相关的由护理部负责。
⑷医保方面由医保办负责。
⑸医疗收费方面由财务科负责。
⑹公共卫生服务方面由防保科负责。
⑺卫生室管理方面由一体办负责。
涉及多科室或出现特殊情况的，由领导小组办公室负责组织协调。
职能科室调查处理不认真、故意隐瞒事实、推诿拖拉的，要承担连带责任。
2.责任科室职责
各科室负责人为本科室投诉工作第一责任人，负责本科室的投诉接待、协助调查工作，直接责任人必须配合做好投诉处理工作。
三、投诉处理
（-）投诉渠道
1设立意见箱；
3.在便民服务中心设立投诉受理窗口；
4.在显著位置公布中心及上级主管部门投诉电话；
5.设立投诉邮箱；
6.其他方式：微信公众号和中心网站留言板。
（二）投诉处理程序
1现场投诉的处理
⑴对于能够现场协调处理的，当事人应当尽力现场协调解决。
当事人不便处理的，其他现场工作人员应积极协助处理。
⑵对于无法现场协调处理的，接待人员应当在第一时间全程陪同投诉人到便民服务中心或中心办公室，并简要交代当事人诉求及前期协调工作。
⑶接待投诉人员首先应稳定投诉人情绪，认真听取投诉人意见,详细填写《投诉登记表》（见附件2）,告知投诉人调查流程，与投诉人商定答复时间和方式。
在开展调查前不要轻易表态或作出承诺,重大事件应根据管理层级及时报告。
2.其他形式的投诉的处理
当事人通过来电、来信、意见箱、电子邮件、网络等方式投诉的，按照以下程序处理。
⑴来信、意见箱、电子邮件、网络方式的投诉由中心办公室负责安排专人负责信息收集、整理、上报工作。
⑵来电方式的投诉无论是否与本科室或本人有关均应按“首诉负责制”要求，由电话接听人做好书面记录或电话录音并及时上报中心办公室，由办公室转交承办科室。
严禁直接告诉投诉人相关电话，由投诉人另行拨打投诉电话。
⑶承办科室接到投诉处理任务后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉相关资料送达当事科室；责任科室负责人应当立即进行调查，向当事人了解情况并收集旁证材料。
（≡）投诉处理工作时限
当事人或责任科室接到投诉后要在1小时内（可能产生严重后果的要在30分钟内）向办公室报告，办公室接报后要在30分钟内向分管主任或中心主任报告。
承办科室应于24小时内将调查核实情况书面（或电子信息）报投诉领导小组办公室，商定初步回复意见，并向投诉人反馈调查情况及初步处理意见；对于情况较复杂的投诉事项，应于48小时内向投诉人反馈。
（四）应急处置
因矛盾激化、有可能出现肢体冲突时，当事人或其他现场工作人员应根据现场情况第一时间呼叫保安或拨打110并保护当事人离开现场。
保安人员必须于3分钟内到达现场进行处置，确保当事人的安全并妥善保管现场资料及监控视频等证据。
（五）有效投诉的认定
投诉经核查属实、当事人确有主观过错的为有效投诉。
虽不属实,但因当事人在接诉过程中方法不当导致矛盾激化的，视为有效投诉。
（六）奖惩措施
1确定为有效投诉的，视情节轻重每次扣罚50-200元，出现多次有效投诉、情节类似的按照“累犯加罚”的原则给予经济处罚；取消当事人当年度评先评优资格并与本人职称评聘挂钩（具体办法由中心评聘工作领导小组制定）；年度内出现3次以上的，在职在编人员视情扣发当年度精神文明奖
及年终绩效考核奖，合同制人员及返聘、外聘人员视情解除聘用合同（由投诉管理领导力\组提报中心办公会研究决定）。
2.年度内出现有效投诉2次以上的（含2次），所在科室取消年度评先评优资格，已取得的表彰不纳入绩效考核加分因素。
3.前述规定中承担连带责任的人员由投诉管理领导小组根据情节给予处罚。
4.对在投诉处理工作中有突出表现和贡献的，由投诉管理领导小组根据情节给予奖励。
四、质量持续改进
（-）中心招信访投诉管理纳入中心质量安全管理体系，逐步完善投诉管理制度及投诉处理机制。
（二）投诉管理领导小组办公室应当定期对投诉情况进行分析研究，发现薄弱环节，提出改进意见或建议，完善院内管理。
附件1：街道社区卫生服务中心投诉管理领导小组
附件2:街道社区卫生服务中心投诉登记表
2023年1月18日附件1
街道社区卫生服务中心
投诉管理领导小组
组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXX
领导小组下设办公室，由中心办公室负责,梁泽光任办公室主任。
附件2
街道社区卫生服务中心投诉登记表
负责人签字：当事人签字：
年月日
职能科室及投诉办意见（事实、责任认定情况）
职能科室签字：投诉办签字：
年月日
投诉管理领导小组意见：
组长签字:
年月日。