服务每日回访表

服务每日回访表月份销售顾问：

日期时间客户姓名电话号码回馈信息备注回访满意度

售后服务客户回访办法

一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户

感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访

客户回访表

客户回访操作流程和规范一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。签约（或已经交货）客户的回访 1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。流失客户的回访：一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见 3. 您对我们商品的质量是否满意安装时是否有问题 4. 在商品使用过程中是否存在问题 A. 有：罗列1. 2. 3. ......... B. 没有/ 5. 对于我们的服务包括购买时导购员的态度送货速度 6. 对于我们的服务有何建议 7.谢谢您接受我们的回访及您所提出的宝贵意见，祝您生活愉快！再见如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见四、与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到

装修装饰售后回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访短信回访在施工程回访时间点：（电话回访）探前期回访：一般为工程开工后10日左右探中期回访：客户交纳工程中期款后3日内探竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内质保期回访频率：（电话回访）

探一年内客户每季度电话回访一次探两年内客户每半年电话回访一次探两年以上客户每一年电话回访一次回访内容主要包括：探施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档探施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意探相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。探询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。客户回访制度: 探回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导探对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行

跟踪回访。探回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语探每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的 90%探对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访探未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录电话回访规范用语：问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

装修装饰售后回访制度

装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访短信回访在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。

※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录电话回访规范用语：问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

客户回访记录表

客户服务管理一、客户回访流程（一）客户回访计划表填表日期：____年____月____日客户回访人员回访地点回访方式①电话②邮件③面谈④其他拟回访日期拟回访对象回访方式回访目的回访费用预算公司领导签字签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”

（二）客户回访记录表编号：日期：年月日被访客户姓名回访人服务满意度□好□较好□一般□差□很差产品满意度□好□较好□一般□差□很差日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点访问记录客户签字主管领导审核签字日期审核日期

（三）电话回访记录表序号客户姓名联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果

（四）客户回访报告表编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见

客户回访管理制度第1条目的为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。第2条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。第4条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。客户回访准备事项一览表回访类型准备项目具体准备内容面谈回访仪容仪表 1．检查服装是否整洁、干净 2．检查精神是否饱满回访通知 1．回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2．回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策电话回访情绪 1．检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2．检查嗓音是否清晰相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号：姓名联系方式服务店责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。健康信息客户回访内容记录处理方式及结果电话或现场答复记录：注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划区域：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理）编制人：部门主管：

什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户

客户回访登记表

客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程 1、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

4S店售后回访计划及话术

售后回访计划及话术一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意. 电话回访有以下好处: (1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象. (2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾. (3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的. 二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度. 成功电话回访需要坚持以下的基本原则: (1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访. (2) 电话回访时注意语言技巧. (3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. (4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的). (5) 将回访结果定期在会议上讨论. 三. 电话回访记录客户资料电话询问结果处理结果序号工单号车主联系电话车型车牌满意度维修质量服务态度价格客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话返修由谁完成 1 2 3 四. 合适的电话回访时间电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系. 五. 如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表客户名称地址邮编被访人电话传真职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价：一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）处理方式及结果电话或现场答复记录：

工程售后服务

工程售后服务作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。第一节质量保修承诺一、服务宗旨针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。二、保修范围及期限属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。质量保修完成后，同发包人组织验收。具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。 1、保修范围施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。 2、保修期限依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主的合同,在正常使用条件下,本工程的质保期如下: （1）防水工程为5年；（2）装修工程为2年；（3）电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年。

免费优惠维保期结束后的工程维修工作我司将只收取材料成本费用，维修工作仍不收取人工、管理费。三、工程交付和维修为保证建筑及时投入使用，我司将工程交付作为施工末期的重点工作，保留收尾施工主干人员和必备的材料、机具，并清理现场，以到达竣工验收的条件。在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料、档案的报送、移交工作。我司的工程维修工作分为两种：有偿维修和无偿维修。 1、无偿维修是指在保修期间，属我公司施工范围内并且是因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司在接到业主通知后24小时内响应，提供人力、材料、机具，负责将损坏部位维修至完好状态。 2、有偿维修是指在保修期内不属我公司施工范围或非因我公司施工质量问题导致的损坏，我公司都视作有偿保修，我公司经营人员将在与业主达到有偿保修协议后进行维修。四、保修管理机构 1、机构组成（1）维保经理(1名):对工程保修全面负责,包括对接业务、协调各方资源等工作；原则上为该工程原项目经理，当原项目经理无法到场时，我司将另派专人负责。（2）专业工程师（1名）：负责现场维修管理工作，组织维修人员及材料等。（3）专职维修技工（6名）：负责保修期内的应急维修工作，若维修工程量大、施工任务紧，我司将依照现场要求从公司调用专业技工参与维修。以上人员在国家规定及合同要求的保修期内常驻现场，以确保我司接到保修通知之日起，3天内可以启动维修工作（无材料等其他因素，确保当天解决）。同时协助业主做好日常维护工作，指导正确使用。 2、维修机械保障

工程项目质量售后服务

客服回访方案

电器售后客服回访工作方案一、回访的目的 1、加强和规公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。二、回访的方法 1、各区域售后回访员回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。三、回访数据来源 1、区域回访对ERP系统安装、维修完工的有效数据进行回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。四、回访的容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。

3、回访时的语言规： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）家吗？能打搅您一会吗？”； b. 告别语：“您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔打4006669115总部统一免费（或区域售后服务中心的服务），我们将及时为您服务。，再见！” 4、回访语言要规，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报总部客服中心。 6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对空号、信息错误、与联系人、地址均不符等进行100%复核，对用户信息录入错误，服务不规，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。 9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、用户不满意报表、资料错误等报表进行复核，并及时、规的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。

售后服务回访表

售后服务回访表亲爱的合作伙伴：您好！首先感谢您一直以来对我们公司的信任和支持，为及时了解我们售后服务中存在的问题，提升服务的标准，以便为贵公司提供更优质的服务，我们特作如下调查。请您配合认真填写，我们首先对您的支持表示感谢！ 1、整体上，您认为我们售后服务怎么样？（） A、很好。（售后服务很到位、全面，工作人员很专业，态度很热情，有耐心） B、一般。（售后服务和其他公司差不多，工作人员不是很专业，但效率较高、态度一般） C、较差。（售后服务不如其他公司，专业度不够，效率、服务质量较差） 2、您觉得公司售后人员在确认故障时，专业度如何？（） A、在收到返回售后机后，能结合客户提供故障标识进行全面检测，并将诊断结果及时和客户电话沟通确认，故障诊断全面、准确； B、在收到返回售后机后，能够进行电话沟通确认，但只确认客户提供故障标识部位，不够全面。 C、在收到返回售后机后，较少进行电话沟通确认，完全依照客户提供标识进行处理。 3、您觉得售后人员在与您沟通时，态度如何？（） A、能够做到微笑服务，耐心听取客户反馈的各种异议，解答较合理、满意 B、态度一般，与客户沟通时偶尔出现无耐心现象 C、态度较差，经常给予回绝。 4、您觉得售后人员处理故障机器效率如何？（） A、效率很高 B、效率一般 C、效率较低 5、售后机处理完毕后，售后人员会与您确认发运方式吗？ A、会及时电话确认 B、客户主动询问时才会确认 C、经常不确认

6、您觉得售后人员针对故障机器的处理方式是否合理？ A、能迅速给予专业处理意见，处理方式较妥当 B、处理方式不够明确 C、处理方式经常出现不合理现象 7、针对售后服务，您觉得公司在哪些方面急需改善？

售后服务客户回访办法

客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ问卷、特别需要时可以上门回访等。

售后服务方案

售后服务方案作为一个总承包企业，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。我公司作为建筑行业的优秀企业，一直注重这种持久效应。我们将采取一系列保证措施，使建设单位最大满意，并使入住及使用本楼的客户最大满意！本工程竣工验收后，我司将按规定对建筑物进行保养、维护及保修和回访，地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限，屋面防水工程、卫生间、房间和外墙面防渗漏工程为五年，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为二年，其它项目为二年，在保修期内，如出现施工质量问题，我司将组织人员对其进行免费维修，对其他原因需要修理，提供有偿服务，保修期满后，将进行有偿维修。一服务宗旨 “以质量为本，做一项工程，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。为业主提供尽善尽美的服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的企业精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的生产设备和机具，不断地总结和实践我们的施工工法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务质素的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。我司坚持“信守合同、质量第一、用户至上”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务，维护工商部门授予我司“重合同守信用单位”和银行授予的“AAA”级信用单位的荣誉。我司是驻穗办公的大型建安企业，在已有超过50多年的发展历史，如若有幸中标，我司定会充分发挥地理优势，将本项目列为我司重点项目来实施，积极主动地为业主提供长期的工程服务。

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表客户姓名地址邮编客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有四.您对于我们服务的整体满意度：

客服回访方案

客服回访方案 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

电器售后客服回访工作方案一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。三、回访数据来源 1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。

2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。 3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（* 女士）家吗能打搅您一会吗”； b. 告别语：“” 4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行 100%复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。