市场营销基础知识训练题一

市场营销基础知识训练题一

1.基础电信业务营销大环境包括：( A消费习惯、购买力、自然环境、技术服务、国家政策和文化环境。)

2. 4C理论在电信营销中的具体表现是指：( A客户使用业务是否方便、企业运营成本、客户关系、营销活动。

3.爱我们的客户而电信业务是（C. 营销观念）精辟的表述

4.客户的相关群体是指那些直接(面对面)或间接影响客户的看法和行为的群体。对客户有着直接影响的群体称为成员群体，主要包括（C. 家庭、朋友、邻居与同事）。

5.电信客户低度介入、在各个电信企业品牌间无多大差别的情况下完成选择消费的行为是( D )。

A.习惯性的购买行为

B. 复杂的购买行为

C.减少失调的购买行为

D. 寻找多样化的购买行为

6.电信营销中产品的整体概念是把产品理解为由（ B ）所组成的一个整体。

A. 实质产品、形式产品

B. 实质产品、形式产品和延伸产品

C. 形式产品和延伸产品

D. 实质产品

7.短信业务在定价时，既考虑成本，又注意消费需求的变化及消费者价格心理，是根据市场和用户能接受的价格定价。我们将这种定价方法称为：（A ）

A. 成本导向定价法

B. 需求导向定价法

C. 竞争导向定价法

D.撇脂定价法

8.电信产品定价的最终目的是( A )

A.获得最大利润

B.使顾客满意

C.价格具有竞争力

D.符合政策要求

9.ADSL业务处于( A )时，市场竞争最为激烈。

A.成长期

B.投入期

C.成熟期

D.衰退期

10.渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的( )的数量。

A.渠道类型

B.中间商类型

C.中间商

D.渠道层次

11.( B )是对于目前电信市场的竞争是一种效果最好、费用最高的促销手段。

A.广告宣传

B.人员推销

C.营业推广

D.公共关系

12.影响电信客户选择不同档次电信业务行为的个人因素主要是(B )

A.动机

B.收入

C.民族

D.家庭

13.企业研究产品生命周期的目的是为了( )

A.使新产品能迅速进入成熟期

B.努力延长产品的投入期

C.使消费者尽快接受新产品

D.减少新产品开发的失败

14.按零散客户、一般客户、VIP客户分派营销人员的优点是有利于( B )

A.节省营销费用

B.明确营销人员责任

C.客户管理

D.个性营销

15. 顾客让渡价值中的顾客总成本是（）

A. 时间成本

B. 产品成本

C. 货币和非货币成本的总和

D. 精力成本

16. 我国现阶段电信运营企业的营销观念中，所强调的利益应是（ D ）

A. 企业利益

B. 消费者利益

C. 社会利益

D. 企业、消费者与社会的整体利益

17. 通过关系营销能为企业带来一种独特的资产，对这种独特资产的正确理解是（D ）

A. 超额利润

B. 设备和技术

C. 企业规模

D. 营销网络

18.对不愿接受访问的对象最适宜采用的调查方式是（）

A. 电话访问

B. 邮寄问卷

C. 人员访问

D. 上门调查

19."一号通"业务刚刚推出期间，如果( C )，则通信企业应不断改进技术、服务和市场定位，以更好地满足市场需要。

A.试用率低，再购率高

B.试用率低，再购率低

C.试用率高，再购率低

D.试用率高，再购率高

20.营销人员开展公共关系活动的基础是( D )。

A.电信客户

B.政府雇员

C.金融机构

D.企业内部员工

21、电信产品价格的制定应当符合（ B ），使大多数业务价格实行市场调节价。

A、政府意愿

B、市场环境

C、顾客意愿

D、价值规律

22、在客户资料收集时如果使用引导性提问容易使被调查者不假思索地作出回答或选择，

也会从心理上产生（D ）反应，从而按着提示作出回答或选择。

A、逆反

B、思考

C、抵抗

D、顺应

23、营销网络不断扩大的发展趋势构成（ C ）。

A、环境威胁

B、营销制约

C、营销机会

D、环境机会

24、当客户选择一项消费额高的、业务功能比较多的业务时通常所采取的行为是（D ）

A、习惯性购买行为

B、需求多样化购买行为

C、化解不协调购买行为

D、复杂购买行为

25、客户通过家庭成员、朋友、邻居、熟人等来获得电信业务信息的，则其获取信息的来源属于（ A ）。

A、经验来源

B、大众来源

C、商业来源

D、个人来源

二、多项选择题(在每小题的备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题中的

括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题1分，共15分)

1.电信企业与(ACD )建立长期满意的关系，目的是保持营销者长期的业绩和业务，这就是关系营销。

A.客户

B.供应商

C.SP商

D.媒体

2.为了尽可能扩大市场占有率，电信营销人员可以从三种营销渠道：（ BCD ）进入。

A.运输渠道

B.信息传播渠道

C.分销渠道

D.直销渠道

3.根据电信产品替代的观念，我们可以更广泛地将竞争区分为（ABCD ）：

A.品牌竞争

B.行业竞争

C.形式竞争

D.通常竞争

4. 电信客户的信息来源可分为（ABCDE ）

A. 个人来源

B. 商业来源

C. 公共来源

D. 经验来源

E.政府来源

5.在客户选择电信业务决策中，参与选择的角色有：（ABCDE ）

A. 发起者

B. 影响者

C. 决策者

D. 购买者

E. 使用者

6.集团客户选择电信业务决策的参与者主要有（ ABD ）。

A.发起者

B.使用者

C.影响者

D.批准者、购买者

E.控制者

7.影响电信“产品”定价的因素主要有（ ABCD ）

A. 政策因素

B. 竞争因素

C. 市场需求

D. 成本因素

8.营销传播组合由( BCD )主要传播工具组成。

A. 广告

B. 销售促进

C. 公共关系与宣传

D. 人员推销

E.直接营销

9.人员推销在促成交易的最后阶段，特别是在建立客户的偏好、信任和行动时，是最有效的工具。人员推销有( ABCDE )明显特性.

A. 人与人面对面接触

B. 人际关系培养

C. 高度可信性

D. 迅速反应

E. 传播信息

10.客户服务有以下四个主要特点对制定电信业务营销方案影响很大，它们是( ABCD )。

A. 无形性

B. 不可分离性

C. 可变性

D. 易消失性

11.电信企业为扩大市场份额，可采用( BC )等营销策略。

A.价格不变，增加营销人员数量

B.价格不变，提高服务质量

C.服务质量不变，降低价格

D.价格提高，服务质量提高

E.价格降低，减少营销人员数量

12.企业的市场营销信息系统包括( ABCDE )等。

A.内部报告系统

B.监测预警系统

C.外部信息系统

D.专题研究系统

E.决策支持系统

13。目前组成电信市场的最基本要素是( BDE )

A.电信企业

B.客户

C.电信业务

D.客户的购买力

E.客户的购买意愿

14.电视广告：“关键时刻还是全球通！”的优点是( ADE )

A.直观效果好

B.不受时空限制

C.营销成本低

D.接受信息者较多

E.通过商品展示吸引顾客关注

15.电信业务营销推广的形式包括(ABCDE )

A.宽带包月

B.短信中大奖、信手夺“宝来”

C.限时免费使用

D. 客户关怀

E.现场展示产品

三、判断题(判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。每小题1分，共20分)

1.电信营销人员应该根据电信业务品种、业务定位来进行市场细分。然后，电信公司可以判断出能为它们带来最大机会的服务对象。( 错)

2.如果某个通信公司的电信业务或所提供的服务能够给目标客户带来价值并令他们满意，那么该公司的电信业务和服务是成功的。( 对)

3.电信营销网由电信公司与所有它的利益关系方 (客户、员工、其他运营商、SP商、广告代理人)建立互利的业务关系。( 对)

4.电信营销中的4P是指电信业务、资费、营销网络、促销( 错)

5.所谓的4C和4 P都是站在消费者的角度来看营销。( 错)

6.电信运营企业在营销时必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。( 对)

7.目标客户是指对企业实现其市场营销目标构成实际或潜在影响的任何团体。( 错)

8.客户选择电信业务行为受到经济能力、社会环境、个人爱好和心理因素的影响。其中，心理因素的影响最广泛和最深远。( 错)

9.客户选择电信业务会经历业务认同、信息收集、对可供选择方案的评价、购买决策和购后行为五个阶段。( 对)

10.营销学中的产品是广义的，是指向市场提供的能满足人们某种欲望或需要的一切物品。由此可以说电信业务不是产品(错 )

11.电信企业为客户提供的服务是无形的、不可分离的、可变的和易消失的。( 对)

12.从理论上讲所有的电信业务都可以分为四个阶段即：导入、成长、成熟和衰退。( 对)

13.营销网络是促使电信业务或服务顺利地被客户使用的一整套相互依存的组织。( 对)

14.对充值卡进行选择性分销能使通信企业获得足够的市场覆盖面，与专营性分销相比有较大的可控制性

并能降低营销成本。( 错)

15.资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP商较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。(对)

16.大多数顾客说，他们希望电信业务营销员是诚实、可靠、有知识和会帮助人的。( 对)

17.营销员应该知道初次与客户交往该如何会见和向客户问候，使双方的关系有一个良好的开端，这包括营销员的仪表、开场白和随后谈论的内容。( 对)

18.”营销服务性的3个P”是指：客户、过程、经济环境。( 错)

19.服务营销观念是以服务为导向，电信企业营销的是服务营销。( 对)

20.CRM是“以客户为中心”的原则制度是一种基于数据库的客户关系管理系统。( 对)

四、简答题(每小题5分，共20分)（参考答案只是答案要点提示）

1.客户信息收集整理的最终目的是建立客户档案文件。

问：建立客户档案文件一般应包括哪几部分的内容？

姓名、性别、职务、电话、爱好、地址、决策权利等级、本人的自然状况、所在单位的自然状况、家庭的自然状况、收入、支出、开通电信业务种类、业务所属公司、通信费用支出、信用状况等。

2.广义的客户概念将客户分为外部客户和内部客户。

请结合实际工作说明如何为内部客户提供优质满意的服务？

1、明确部门的职能

2、掌握作业流程

3、企业文化

4、计划目标

5、各部门之间的相互关系

6、部门及工作人员权限

7、自身知识

8、自身业务9、服务意识10、服务技能

3.在电信业务营销中主要通过哪些渠道寻找到新的客源？略

1、现有客户信息

2、生活中认识的人

3、商业关系中认识的人

4、竞争对手资料

5、商业资料

6、自己的交际圈如：社会关系、同学、同事、战友、手中的名片

每一个来访的客人7、朋友、同学、亲属的交际圈8、客户的交际圈9、社区居民的交际圈10、和我有矛盾的人

4.结合实际工作经验谈谈如何建立和保持客户的忠诚度?

1、建客户档案

2、作好CRM

3、跟踪服务

4、沟通即时

5、超范围提供服务

五、案例分析（每小题10分，共20分）

案例分析1.：

全心全意提供客户满意的电信服务

我是一名电信区域代表，回首即将过去的2003年，作为工作在电信市场最前端的一名代理员工，在中心的直接领导下，渡过了激烈争夺电信市场的一年。经历了公话大会战，驻地网争夺战，宽带超百万等专项营销锻炼，我对中国电信“用户至上，用心服务”的认识又加深了一层。

作为区域代表，重点服务商企客户，我一直在思考“怎样的电信服务才是客户满意的服务”，经过一年的工作，特别是在对宝安百货公司新装用户虚拟交换机的营销中，我有了一个清晰的答案。我从宝安在年初筹建办公室以来，足足跟踪服务了一整年，从新装筹建办公电话、选号、工地施工外围电缆的迁移，通讯方案的制作和营销，办公地点变更的电话迁移和通信保障等为其提供尽心尽力的服务，协调各部门快速解决其各项通信需求，为跟网通争夺市场，数十次前往其总部沟通和上门办理电信业务，消除其各种疑虑。为加强与XX百货各部门负责人的关系，先后多次为其采购部、招标办、总控室、工地负责人的住宅电话办理了改号、打印清单、提醒欠费等工作。

宝安百货用户虚拟交换机的成功营销，为宝安所在地区转型为商业区后的电信营销提供了一个成功的示范案例，也赢得了该区域驻地网争夺的首场胜利。同时，给了我很好的锻炼和启示，让我认识到客户满意的电信服务，就是要求我们尽力满足客户想到的电信需求和主动建议客户没想到的通信需求。

问：上述案例给您带来哪些启示？请结合自己的工作实际阐述怎样为大客户提供优质满意的服务？

案例分析2：

XX制品厂营销案例

案例背景:

(1) 客户简介:

XX制品厂位于坪山镇大工业区XX工业区XX街X号,此客户有两个帐号,每个帐号的消费额都有1000-2000之间,是商企客户中较大的客户之一.同时也是流失较为严重的一个客户之一,每月流失时长每个帐户都在500-800分种之间.

(2) 项目背景:

数据业务:有一条ADSL.

普通电话:2部.

汇线通:4部.

一线通:2部.

(3) 竞争情况:

客户通过方XX电脑网络B公司的代理商介绍使用B公司的长话.并且XX电脑网络已向客户多

次介绍B公司196200电话业务.XX制品厂所有电脑的内部网络都是XX电脑网络负责安装及维护.

（4）失败的营销经过：

商企客户第一次长话流失清单一出,XX制品厂流失是名例前10名,其中该厂的长话都有开通.三次电话联系，负责人李小姐都拒绝接受访问,了解电话使用情况客户都漠然说没有问题.面对此种情况,直接上门找客户,客户都一一拒绝.

面对一点机会都不给你的客户怎么办？请写出营销思路。