景区游客管理

一、游客管理的内容与目标

（一）游客行为与景区管理

1、游客的双重身份

2、游客行为对景区的影响

（1）游客是景区中的有机构成要素

（2）游客是景区安全运营的影响者

（3）游客是景区市场推广的参与者

（二）景区游客管理的内容

狭义的游客管理：对旅游景区中的游客的行为进行控制，即通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响。

广义的游客管理：包括对游客行为的控制，对游客安全的监督以及对景区资源的保全等内容。

1、规范游客行为

从道德标准出发对旅游者的不文明行为加以纠正。

2、保障游客安全

根据景区环境为游客提供安全的行为引导，保证游客的生命财产安全。（设计安全的游览路线、各种安全提示。。。。）

3、保全景区资源

（1）对旅游者流量、容量等方面的控制和管理

（2）针对资源保全的措施，防止认为破坏等。

（三）景区游客管理的目标

1、促进旅游者满意度的提升

（1）游客管理可以维持资源质量

（2）游客管理有利于优化游览环境

（3）游客管理是保证旅游者心情舒畅的条件之一

（4）游客管理提供全程安全保障

2、强化对旅游过程的控制

包括对旅游者个人行为的控制。对游客流的规模与流向的控制。

3、优化旅游景区经营效益

二、景区游客行为影响因之分析

（一）游客心里与旅游行为

1、好奇心理

2、占有心理

3、从众心理

4、逆反心理

（二）游客气质与旅游行为

多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质

（三）游客年龄与旅游行为

青少年、中年、老年

三、景区游客行为管理

（一）景区游客管理的方法

1、激发性管理方法

景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事。

2、约束性管理方法

即强制性管理，明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览。

（二）景区游客的过程管理

1、游览前的游客行为管理

（1）制定景区行为规则

（2）游客行为规则信息的发布

比如：游览黄山时景区对游客行为的规定：

（3）景区旅游物品的发放

2、游览中的游客行为管理

3、游览后的游客行为管理

四、旅游景区游客管理面临的问题及对策

（一）旅游景区游客管理面临的问题

1、游客对旅游资源的潜在破坏。旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况是与游人数量是相关的。

2、旺季时游客拥挤会带来一系列的问题。由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游安全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产形势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时间连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更高要求。

3、旅游安全问题。旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。

（二）旅游景区游客管理的对策

1、建立健全服务设施。游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景观建造卫生间；在景区内设置小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游客提供安全保障和排忧解难；在车辆阻塞时疏导交通。

2、给游客提供准确、详细的信息。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进行引导、指导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英文或多语种标识、交通标识、广播通知系统等。这些标识系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、多样的方式给游客提供服务信息，使游客获得安全、愉悦的旅行感受；帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值；对旅游资源和设施得以保护[4]。

3、对游客的指导和限制。一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对古迹造成不可修复的破坏。根据研究表明，200个人在陵墓中停留1小时所能产生的后果相当于把3毫升的水倒在墙上。

4、实行游客分流对策或队列管理。限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，计划好的旅游目标，都无法实现。因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型（一队游客有一个服务员）、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比较宽松的环境中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客有耐心的等下去。

5、预防和处理游客安全问题。由于游客安全问题的诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的安全意识，如在危险地段警示牌的设立，工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止等。其次要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括了对其游客服务设施进行定期检查，指定游客安全手册（告诉游客一些禁止事项，某些特殊活动要求的生理和心理状况，一些急救措施的介绍等）。自然景区对于游客安全管理应以预防为主。但是安全问题有时仍然不可避免要发生，一旦发生游客安全事故，这时安全事故的处理显得尤为重要。安全事故后妥善处理有利于降低安全事故的影响。自然景区内应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护（塌方、泥石流、雪崩等）各种技能。另外自然景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些事故处理程序。一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处理工作。

6、游客不文明行为的引导、管理措施。通过对游客不文明行为产生原因所做的分析可以看出，对这种不文明旅游行为进行引导和管理将是一项复杂的系统工程，涉及到各个方面。多个环节，需要多发面同努力。旅游景区管理者应当做出自己的努力，进行景区环境和秩序的维护和管理，引导旅游者的文明旅游。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，提

高公众意识到生态环境是旅游业可持续发展的前提；大力的宣传旅游活动可能会造成的危害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏。通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理[5]。游客景区应制定游客文明管理条理。联合旅游行业协会研究制定的《游客行为规范》《游览须知》，通过这些规范对旅游者进行教育和引导，使得游客认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任从而约束自己的不文明行为旅游行为。

游客中心经营管理方案(0321)

仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）

一、管理指导思想以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。二、管理目标及措施 (一）树立品牌意识，更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在

岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。（三）加快完善游客中心配套服务设施建设。主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。（四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料

旅游景区该如何进行有效安全管理

旅游景区该如何进行有效安全管理文章来源：巅峰国智旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性，旅游企业的安全管理显得尤为重要。景区作为旅游业的重要组成部分，是游客旅游的最终目的地和重要集散地，面临的环境相对复杂，要确保景区与游客的人身与财物安全，确保景区能够持续稳定地发展，安全管理是不容忽视的一个重要环节。在旅游景区日常管理工作中，贯彻“以人为本，关爱生命”的指导思想，遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的指导方针，努力消除存在的各种安全隐患，积极防范意外事故的发生，成为景区管理者重要的工作内容之一。而能否根据旅游景区的实际情况，建立健全适合本景区的安全管理制度，发生意外事件后能否迅速启动响应机制，并做好善后处理，是对景区管理者综合能力的重大考验。一、旅游景区安全管理的必要性我国许多矿难发生、制造工厂及娱乐场所发生火灾、景区范围内的交通堵塞、客人拥挤践踏等事件屡有发生，这里面除了经济利益的因素作祟之外，还有就是事前没有做好足够的安全防范措施，没有制定操作性强的应急预案，

事后没有及时启动应急机制，不仅给企业本身造成了巨大的经济损失，也给社会造成了极为不良的负面影响。就旅游景区而言，包括策划宣传、市场营销、资源开发、服务质量、成本核算等等，任何一方面做不好都会影响到企业的效益，各项工作是相互依存又相互制约的一个有机整体，而安全管理是其中一个必不可少的组成部份。一些旅游景区没有制定应急预案，平时的督导工作也流于形式，或者消极应付上级检查，更有甚者将意外事故视为忌讳避而不谈，一旦出现问题，就会手忙脚乱，给企业带来不必要的损失。每年国家的安检部门与旅游主管部门一起都会组织相关人员对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。实际上，面对不可控制的天灾人祸，景区可以启动应急预案和机制，最大限度减少游客及员工的人身伤害和财产损失；加强日常的安全管理，不仅可以降低意外事故发生的几率，即使发生了意外事故，也可以将损失和负面影响降减小到最低限度。因此，无论是国家对旅游行业的要求出发，还是从景区自身管理的角度考虑，加强旅游景区的安全管理是必要的，也是必须的。二、旅游景区安全管理的责任承担

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待管理制度1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.3.1 景区的基本情况； 2.3.2 景区的主要活动及时间； 2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团队； 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式： 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待 5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。 6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观，导游员可随同讲解。 6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由工程部负责组织实施。 6.8 领导或重要宾客游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，接待前导人员应迅速通知有关部门。 7.团体及有特殊要求游客的接待 7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

LBT 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

旅游景区游客服务管理制度

旅游景区游客服务管理制度 1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。 1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。 1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。 1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，

建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。 1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。 1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。 1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。 1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的

游客接待中心工作制度

【最新资料Word版可自由编辑！！】XX景区游客接待中心工作制度 1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，

不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话； 2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼； 3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作；严禁工作时间饮酒，在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用； 4、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐； 5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录；保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失； 6、工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情； 7、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见； 8、接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话； 9、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情； 10、接待工作实行首问负责制，对待游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝； 11、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度；

12、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果给予相应的经济处罚，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分； 13、建立制度执行记录，每天由大堂经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写； 14、根据游客要求，统筹按排好客房入住； XX有限公司本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

公园游客行为守则

公园游客管理办法第一条游人应讲究社会公德，自觉地遵守游园规则： (一)不准践踏草坪、摇曳树木、折枝、采花、摘果、捋树叶、放牧禽畜。 (二)不准攀登树木及园林设施，不准在树木和园林设施上刻划、涂抹、张贴标语、广告、损坏园林设施。 (三)严禁狩猎、捕鸟。 (四)游人玩乐游乐设施要遵守使用须知，服从管理人员指导。不准超员、打闹， (五)不准集体或个人在园内从事有损花草树木和园林设施的体育活动和其他活动。 (六)不准向园地和园林设施内抛弃食品包装物或其它废弃物。 (七)公园内严禁赌博、非法交易以及搞封建迷信、有伤风化的活动。严禁携带危险物品入园。 (八)不准在园内明火燎荒、点篝火、烧香和燃放鞭炮，严禁在禁烟区和防火期内吸烟。 (九)不准机动车、自行车在游览区行驶。 (十)不准在园内打架斗殴、聚众闹事，不得以任何借口围攻公园管理。人员，妨碍执勤人员执行公务。． (十一)严禁在场内喧闹滋事，或进行其他不轨行为。

科研单位采种和采集动、植物标本，必须经批准后，在保证不影响动、植物生长的前提下，有组织的进行第三条公园内的一切商服经营活动，要事先报请公园主管部门和文化、公安等有关部门批准后方可进行，并遵守公园有关规定。商服网点必须按统一规划和要求部置，交纳管理费，合法经营，优质服务。公园出口处禁止摆设商服摊亭和安放有碍观瞻的设施。第四条不准移动、搬用公共设施。不准在公园绿地、河湖内倾倒垃圾、污物、排泄污水、挖砂取土、埋坟、堆放或晾晒物品。第五条未经批准，任何单位和个人不得占用公园用地或改变其使用性质。第六条凡因管线工程需穿越园林绿地都必须事先取得公园同意并经土地规划管理部门批准，办理占地手续和交纳补偿费后方准施工。第七条公园周围百米以内不准进行有碍公园景观的建设。无碍景观的建设，市规划管理部门核发批准时，应征求公园主管部门的意见。第八条．园林部门要搞好公园的绿化建设，保持花草树木繁茂，园容整洁美观，设施完好。对文化古迹和古树名木要重点保护。

游客接待中心游客接待管理规定

游客接待中心游客接待管理规定 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

游客接待管理制度1.总则景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。咨询人员应掌握的知识至少应包括：景区的基本情况；景区的主要活动及时间；景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；景区周边情况、酒店及入住标准等。游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

4.导游服务导游服务的对象：散客；旅游团队；领导、贵宾。导游服务的联络方式：散客的导游服务直接在检票口联络提供；旅游团队的导游服务应进行需求评审。景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。

旅游景区游客服务中心管理制度

XX旅游景区游客服务中心管理制度讲解员岗位职责一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。四、结合景点自然景观传播科普知识。五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求八、讲解人员职业道德：热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养游客服务中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨 “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游

客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、服务要求（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

游客接待中心：游客接待管理制度

游客接待中心：游客接待管理制度 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

游客接待管理制度 1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.3.1 景区的基本情况； 2.3.2 景区的主要活动及时间； 2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团队； 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式： 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；

游客管理

游客管理摘要：目前，世界遗产面临着巨大的挑战，由于自然与人为原因，世界遗产在“悲痛的哭泣”。于是，做一个文明的游客对遗产地重新焕发笑颜至关重要。加强游客的管理也势在必行。对游客应“硬”“软”兼施。既要在法律制度，奖罚政策和合同等上对其进行约束，又要在价格，制度，环境，解说系统等方面给予游客以人文关怀。这样才能促进人与遗产地的和谐，也更有利于世界遗产的保护。下面，我就谈一点我在这方面的浅陋的见解。正文：世界遗产是一个国家和民族文明的标志，是一个民族厚重历史文化与传统习俗的积淀，是大自然对这个国家的赏识与恩赐，是人民勤劳智慧的结晶，是大自然鬼斧神工的奇迹。因此，作为文明人类的后代，我们应将这份无价的宝藏保护起来，传承下去。让人类的文明圣火代代相传，永不停息！为了顺应这一号召，世界上建立了世界遗产组织，指定了《世界遗产公约》，建立了《世界遗产名录》，将那些世界罕见的，融入人类无穷智慧的文化与自然景观列入世界遗产名录，目的是将这些属于全世界共同拥有的财产保护起来，传给子孙后代。为全球人类留下一个精神的家园和永远的财富。其宗旨是调动全球一切力量，保护世界的每一处珍贵的世界遗产。但从世界范围来看，世界遗产的保护不容乐观。而我的情况显得尤为严重。在我国，为了单纯追求经济利益，一些官商相互勾结，完全不顾世界遗产是属于全人类的财产，公然将其纳入自己的经济计划之内，把他作为盈利的工具，违背归路的客观性，肆意的开发，将遗产上市，经济运作，更有甚者，不顾遗产地的环境承载量，让游客大量的涌入，极大的破坏了遗产地。因此，加强对遗产地的旅游主体——游客的管理就显得尤其的重要。对游客的管理，既包括对他们的制约，也包括对他们的关怀，只有松紧适度，软硬兼施，才能让遗产地永葆青春，笑容永驻！下面我就就遗产地的游客管理，来阐述一下我浅陋不成熟的看法。（一）对游客要“硬”，加快对其管理，监督，法律等制约体系的建设。今年来，随着人民生活水平的提高，人们不再把单纯追求物质上的温饱作为自己的唯一目标，人们把注意力逐步转向了教育和娱乐领域。世界遗产作为一种特殊的资源，既有旅游资源的特性又有自己独特的特征。作为一种特殊的资源，遗产具有唯一性，不可替代性，和不可再生性。同时作为世界的文化遗产，又具有教育价值。于是乎，遗产地旅游便成为大家娱乐身心，增长知识的重要方式之一。。固然，遗产地的开发会极大的加快当地的经济的发展，但随之带来的隐患也让我们不能掉以轻心。游客在遗产地的大声喧哗，乱扔垃圾，破坏文物古迹，花草树木等不文明的行为，给遗产地造成了致命性的打击。而且，我国游客的这种行为，是外国遗产地的管理者极大反感的。甚至有的国家遗产地打出“中国人不得入内”的牌子和亮出专门用汉语写的“黄牌警告”。这对我们来说是极大的耻辱，同时也给我们敲响了警钟。因此，加强我国的游客的管理对我们国家来说显得更为的重要！ 1：加快我国专门《世界遗产保护法》等相关法律法规体系的建设，以规范游客的行为。

旅游景区员工行为规范方案

员工行为规一、员工职业道德规 1.员工守则（1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。（2）维护景区声誉，保护景区利益。（3）服从领导，关心下属，团结互助。（4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。（5）加强学习，提高水平，精通业务。（6）积极进取，勇于开拓，创新。 2、工作守则（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。（二）谨记“游客至上”的原则。（三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。（四）“时间就是金钱，效率就是生命！”。（五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（六）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。

（七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（八）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。 3、行为准则（一）必须严格遵守景区的一切规章制度。（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。（三）必须恪尽职守、合作、敬业爱岗、积极进取。（四）严格保守景区的经营、财务、人事等。（五）不得利用工作时间从事第二职业。（六）不得损毁或非法侵占景区财产。（七）必须服从上级命令，有令即行。（八）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。（九）景区员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。二、员工仪容仪表规 1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

5-2 旅游景区游客管理的方法

第二节旅游景区游客管理的手段问题讨论：假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段极少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游客游览和娱乐。一、景区容量、游客数量调控P93胡在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。 1.提高景区旅游供给能力提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。（1）扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。 ?例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。 ?御花园小卖部将全部迁出还原古典园林历史风貌故宫博物院院长单霁翔2014年3月26日下午领着媒体记者穿行于故宫御花园的假山古树石径间，采访正在整治的御花园工程。单霁翔介绍了御花园整治方案的主要内容：园内不再售卖饮食，以提升古典园林的文化氛围。撤除部分护栏，石子路两边的裸露土地铺上了防护透水板材，以期增加观众活动空间，在坤宁宫东西两侧设立观众服务中心等。此举将还御花园古典园林历史风貌，让更多观众亲身感受其文化特色与历史内涵；将还更大空间给观众，增加了观众的活动区域。更重要的是，在增加参观内容、改善参观环境、便于观众休息的同时，可有效疏散人流，解决观众密集的“遗留”问题。御花园作为紫禁城“后庭”，是中国宫廷古典园林杰出代表。作为大多数观众参观故宫的最后一站，长期以来，此处一直是故宫博物院最大“堵点”，在客流高峰时期更为严重，不仅影响参观品质，也对文物造成一定损伤。 2．扩大景区日容量在景区不断增加建设投入的情况下，可采用扩大景区日容量的方法。这种方法包括延长景区开放时间，或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游

旅游景区管理考试复习

一、概念（4分共20分） 1、旅游景区：是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科学探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。旅游景区管理是在特定的环境下，通过调动相关投入要素，对旅游景区的各种资源进行有效整合和开发，目的是充分挖掘旅游景区的价值，发挥旅游景区的功能，实现旅游景区效益最大化。 2、景区管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。 3、景区策划的创新原则，可以概括为一句话，即“人无我有，人有我新，人先我变”。 5、景区规划，就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。 6、旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。 7、狭义的景区绿色建设是指如何在景区整个施工、建设过程中实现绿色化。具体说就是景区的投资管理者应在可持续发展规划设计的指导下采用绿色技术，选择无危害施工方式和环保建材对景区进行开发建设。 8、所谓绿色生态住宅，是根据自然环境、综合运用生态学、建筑学的基本原理和现代化科技手段，对住宅、建筑与其他相关因素的关系，进行合理安排组织，使物质能源在建筑系统内有序循环、转换，并与自然、建筑和人三者之间高度和谐，创造出舒适健康的人居环境，以改善和提高人的生态环境、生活质量。 9、景区经营管理是指景区的经营主体（如景区管理局（管理处）、实行企业化经营景区的景区公司等）为适应外部管理环境的变化，通过管理职能的发挥，合理配置和有效调动景区的人、财、物资源，提供景区产品，满足游客旅游需求，实现景区经营目标的过程。 10、景区游客定量管理是通过限制进入时间、停留时间、控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、残踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗。 11、物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。 12、景区环境管理就是运用各种管理手段,协调和处理景区旅游活动与环境保护的关系。 13、景区环境容量是景区所能承受的旅游活动最大值，一般用游客量表示。 14、景区服务设施是景区游客直接使用的设施，其完备程度、质量等级直接影响景区产品的价值和效用。 15、安全标志是用于表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字组成。 16、景区（产品）质量是反映景区满足游客明显或隐含需求的能力和特性总和。 17、外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。

旅游景区游客管理措施的探索

摘要：本文主要从对游客数量和游客行为管理两方面出发，提出了游客管理的一些方法，并对其具体实施措施和利弊情况做了简要分析。游客是景区收入的来源，但同时又是景区资源环境的主要破坏者，因此，有必要对景区游客实施科学的管理。关键词：旅游景区游客管理措施环境保护一、游客管理的基本概念游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；近年来，随着我国旅游业的快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。游客的大量涌入，给景区旅游资源的保护带来很大困难，尤其是资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，由于游客游览所带来的资源破坏已经成为制约景点可持续发展的一个重要因素。因此，对我国旅游景区游客管理措施进行研究具有重要的现实意义。二、旅游景区游客管理长期以来，我国旅游景区以经营景区资产为主要对象，对旅游者的管理也是最近几年才逐步受到关注。景区的游客管理可以分为广义和狭义两类。狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响；而广义的游客管理则包括对游客行为的控制，对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程中有可能损害景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废气物的行为，如随手乱扔废纸、果皮、塑料袋、饮料瓶、烟火等垃圾，还有随地吐痰等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍照、违章采集、随意给动物喂食物等。这两种行为目前在国内旅游景区都是很常见。三、游客数量管理措施在短期利益的驱动下，相关企业和部门有可能从主观上放任甚至乐于看到景区、景点"爆棚"的情况发生，所以首先要明确的是相关企业和地方部门必须意识到控制游客数量的重要性，提高自身的景区容量意识。而从景区管理角度来看，当前对游客数量的管理主要分为价格手段和非价格手段两种：1、价格手段价格手段是旅游景区控制游客进入量的一种最普遍的做法大多数旅游景区都有淡旺季之分，旺季游客爆满，淡季却寥寥无几。为了从一定程度上改善这种状况，旅游景区一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。2、游客行为管理措施一些游客在景区游览过程中表现出一些不文明行为，不仅对景区资源造成破坏，而且还人人影响了其他游客的旅游体验。游客的不文明行为要表现为两大类:一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随乎乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地叶痰、随地便溺等;另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区的有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览，违章拍照，违章采集，违章野炊、露营，随意给动物喂食，袭击动物、捕杀动物等针对游客的此类不文明行为要进行必要的约束。要从以下几个方面来做。 ①游客教育管理方式在游客进入景区之前，景区应通过各种方式对游客进行资源保护的教育，如在景区门票上对重点保护的旅游资源进行介绍，写明游客参观游览景区的注意事项，在异游讲解过程中对游客进行资源保护教育等等。通过这些方式，使游客对十资源保护的重要性和如何保护资源有个较好的认识，就可以在一定程度上减少游客对资源的破坏，尤其是会人人减少游客所造成的无意识破坏。②行为小范管理方式景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。黄山环卫人员就用自己的实际行动告诉了旅游者应该保护环境。黄山之所以卫生保洁好，除了到处都是石砌的垃圾箱外，黄山的环卫人员总是不辞

游客管理方案

游客管理方案一、建立健全服务设施游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景观建造卫生间；在景区内设置小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游客提供安全保障和排忧解难；在车辆阻塞时疏导交通。二、给游客提供准确、详细的信息大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进行引导、指导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英文或多语种标识、交通标识、广播通知系统等。这些标识系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、多样的方式给游客提供服务

信息，使游客获得安全、愉悦的旅行感受；帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值；对旅游资源和设施得以保护。三、对游客的指导和限制一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤。四、实行游客分流对策或队列管理限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事，计划好的旅游目标，都无法实现。因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型（一队游客有一个服务员）、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比较宽松的环境中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客有耐心的等下去。五、预防和处理游客安全问题