服务礼仪规范及服务用语规范
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语作为一名餐厅的服务员，那就要知道自身要掌握什么样的礼仪技巧。
下面是店铺为大家整理的餐厅服务员礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员礼仪技巧1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
酒店规范服务礼貌用语
酒店规范服务礼貌用语酒店作为服务行业的代表之一，规范的服务礼貌用语是其必备的基础素质。
管理者应该通过培训和监管等手段，确保员工遵守规范化的服务礼仪和用语，为客人提供优质的服务体验。
一、礼貌用语在服务过程中，礼貌用语是最基础的表达方式。
接待客人时，应该使用礼貌、温和的语言，如“您好”、“请问您需要帮助吗？”等。
客人提出要求时，应该以礼貌的方式回应，“好的，马上为您处理。
”、“非常抱歉给您带来的不便，我们尽快解决。
”甚至可以在服务结束时，“希望您在我们这里度过了一个舒适愉快的时光。
”二、称呼客人在服务中，称呼客人的方式也至关重要。
在确认客人身份后，应该使用客人的姓名或姓氏称呼，如果不确定客人的姓名则使用先生/女士的标准称呼。
另外，在与客人交流中，使用“谢谢”、“对不起”等礼貌用语表达感谢和歉意，展现出专业的服务态度。
在为客人提供服务时，应该避免过度热情和亲密，以免引起客人的反感。
三、规范化的失败与感谢语在处理客人的问题时，如果出现了服务不足或者工作上的失误，酒店的员工应该及时认错并道歉。
同时，还应该使用规范化的失败语，“非常抱歉您在我们这里遇到了问题，我们会尽快解决。
同时，给您带来的不便，我们再次深表歉意。
”这些规范化的失败语可以体现出酒店的专业素质和责任心，让客人在不满意的情况下也感受到了酒店的诚意。
另外，在处理成功的服务时，酒店服务员也应该使用规范化的感谢语，表达对客人的感激之情。
例如,“谢谢您选择我们酒店并留下了好评，您的赞许是我们全体员工最大的鼓励。
”通过规范化的感谢语，储备客人的情感需求，达到提高服务质量的目的。
四、商务礼仪商务礼仪是酒店服务行业中不可忽视的方面，员工在与客人交流时应该注意自己的行为举止，以及言语和行为上的得体性。
例如，在接待领导和商务客人时，应该站起来向客人致意；在宴会服务时，应该使用正规的烹调和装盘方式，服务员的服饰和仪容也要符合职业道德和商务礼仪要求。
在职业礼仪方面，酒店员工还应该了解国际礼仪文化和各地习俗，为客人提供更优质的服务。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
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服务礼仪规范及服务用语规范
一、客服人员的素质标准
1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，
保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。
2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、
严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。
3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户
所讲问题的反应速度。
与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也
不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，
产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。
6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，
放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，
适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户
有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一
端的客户，表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准
1、通话前准备：
呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与
客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。
不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素影响到客户的心情。
6、最后道谢：公司员工对客户应该心存感激、向他们道谢和祝福。
7、让客户先收线
在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感
谢客户来电，欢迎客户随时致电。
结束时应该礼貌地请客户先收线，并轻轻放下话筒。
8、回复客户电话
拨通对方电话但无人应答的情况下，应在听到提示音后才能挂断，从而提高客户的感知度。
三、服务用语规范
1、开头语及问候语
前台客服专员问候语（8000）：“您好！博微公司！”
前台客服专员问候语（8024）：“您好！博微客服中心！”
后台技术工程师问候语：“您好！博微客服中心，请问有什么可以帮助您！”
当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的童话过程中，用客户的姓加上“X工”。
遇到无声电话时，可说“您好！请问有什么可以帮助您？”对方无回应，每间隔3秒，重复3遍后，对方仍无回应，则说：“很抱歉，听不到您的回应，如有疑问，欢迎再次来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
2、无法听清
遇到客户音小听不清楚时，客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话再来点好吗？再见！”稍停5秒，
挂机。
遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，我听不懂你的方言，请您用普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，我还是不太明白您的意思，您能找一个可以讲普通话的人吗？谢谢！”。
遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服热源应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
3、沟通内容
若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服人员：“对不起，我没明白您的意思，麻烦您将刚才反映的问题再复诉一遍，好吗？”
提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是博微公司客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户需要，引导客户拨打其他号码)
遇客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服人员：“对不起，您能将具体情况和联系方式告诉我，我帮您联系好吗？”
4、抱怨与投诉
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
客服人员：“对不起，刚才线路忙，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮助您？”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整号心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门主管。
遇到客户责怪客服人员动作慢、不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管部门主管人员。
对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：很抱歉。
XX工，多谢您反映的意见我们会尽快将上级部门反映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。
”
遇到客户提出意见时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作地关心和支持。
”
需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。
”
遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不
能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我帮不到您。
”
遇到客户想客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来点。
”
遇到无法当场回复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系方式，我们核实后将尽快给您答复，好吗？”客户：“……”。
客服人员：“谢谢您的配合，再见！”
5、结束语
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
通话中了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询后礼貌地说：“请问还有什么可以帮您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌的说：“感谢您的来电，如有疑问欢迎再次来电，再见！”
客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服人员：“如有疑问，欢迎再次来电。
”然后5秒挂机。