电话销售人员必须经历的几种心理状态

,. 电话销售人员

必须经历的几种心理状态 电话销售经历的几个过程 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分人最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的，也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话，那么你试想一下，这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我等等，主要是这几种表现。

对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则，或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

二、电话应变能力提高期 大部分人度过第一阶段都是承受压力同时自身不断暗示的结果，电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧培养”。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为：经常,. 会被客户的问题问倒，拿着电话筒临时问同事或经理问题，因为说“不知道”而

给客户感觉会很差…这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。

三、客户维护期：一定要做好客户的服务工作，同时提醒一点：注意要求客户介绍客户。

四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，这里只提一点，一定要敢于提出签单。 ,. 电话销售技巧--销售开场白 当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能了解你的产品。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：

1. 介绍你和你的公司：我们是以胶原蛋白线和碳纤维敷料为开端，即“我是胶原蛋白线、碳纤维敷料厂家的***….”

2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去，引起电话另一端客户的注意

主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能够唤客户注意力的引子通常有以下几类： 能激起兴趣的通用说明 ：“我了解到您现在做的产品，我致电的目的是想让您知道我们的产品能使您更感兴趣……” ,. 1. 用问题来取得对方的注意力

如：‘在产品的选择上您是如何打算的呢？” 2. 由衷的赞美 “刘总：听业界的的朋友说，您医疗耗材品种做得很好，您一定想多接触有实力的医疗耗材品种供应商。我们恰好是您……”

3．提出问题的严重性 “张先生，我知道，现在市场竞争很激烈，如果不能找到合适的品种，和有实力的公司作为支持......

4. 用类比方式 ：举一个知名企业短时间成功的例子 5. 提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总，我***是***公司的区域招商经理。我们是国内医疗耗材品种供应的专业医疗器械公司。我们最近推出的***产品已经被很多代理商签单，如**地方**人”

6. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您可能没有听说过我们公司（因为我们刚刚在北京新成立了全国销售中心），但您一定听说过我们的产品***为下一步的简述作转接。

介绍致电目的的方式 1. 第三方引介 ,. “我给您致电是因为我们都熟悉的***先生介绍说您正在寻找***类产品

2. 直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司产品介绍是否就是您感兴趣的产品……”

3. 提及对方最近的活动 4. 将我们的产品与著名专家的论点联系起来 “中国四大营销专家之一（央视经济频道顾问）***为我们的产品把脉，预测市场前景非常好，能够成为长线产品” 。

以给客户提供价值的角度设计对话 即使你的头衔是招商专员，你也应该用客户更容易感觉你价值的称呼。在介绍公司和产品时也是一样。我们对外可称为大区经理。如：华南大区经理***

让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后把客户的注意力与兴趣高度集中，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入到下一阶段的沟通。 ,. 电话营销的目标确定 电话营销员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经是代理商的来确定一下邮寄地址寄送发票和代理商资料，我们就只需要头脑中有一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。

返回来说我们电话营销的目标的确定问题： 一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后哪些是主要目标需要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标，客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。 ,. 那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要

目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。

许多电话营销员在和客户沟通中，往往因为只准备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备不知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而电话营销员因为没有准备和考虑，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若电话营销员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会有这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）

下面我们讨论以下那些是主要目标，那些是次要目标; 1.主要目标，常见的主要目标有下列几种： · 了解客户需求，确认目标客户 · 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） · 确定客户意愿 · 确认出客户何时作最后决定 · 让客户签下订单

2.电话销售目标表，具体列表说明。 3.次要目标，常见的次要目标有下列几种： ,. · 取得客户的相关资料

· 订下未来再和客户联络的时间 · 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品 · 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息

如何做好电话拜访 1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：

a. 在一周的开始，通常周一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

b. 注意调整电话拜访时间。 c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。 ,. d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。

c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。

a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 b. 将访谈重点摘录出来。

6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 7. 询问对方主要销售产品内容。 8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其供应商印象。 9. 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先略作整理→准备好工具及调适心情→