售后部用户来信来电处理标准,电话投诉的处理
售后服务投诉处理规程
售后服务投诉处理规程投诉是一种宝贵的反馈机制，对于企业而言，合理有效地处理售后服务投诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
为了规范售后服务投诉的处理流程，提高客户满意度，本规程旨在明确售后服务投诉的相关要求与处理步骤。
一、适用范围本规程适用于所有公司售后服务部门，包括客户服务热线、服务窗口、在线客服等。
二、投诉受理1. 客户投诉可通过电话、邮件、信函等多种方式进行。
2. 售后服务部门接到投诉后，应及时记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉信息应及时传达至相关责任人，确保投诉得到有效处理。
三、投诉处理1. 确认投诉事实：售后服务部门应尽快与客户取得联系，了解投诉详情，并与相关部门核实事实。
2. 确定处理责任人：根据投诉内容和相关业务责任划分，确定责任人进行具体处理。
3. 处理时限：投诉的处理应在提交后的24小时内得到反馈，并在5个工作日内完成处理。
4. 解决方案：根据投诉的具体问题，商定解决方案，并及时与客户沟通确认。
解决方案应依法依规，公平合理，注重保护客户权益。
5. 处理结果通知：售后服务部门应向客户反馈投诉处理结果，并解释相应的处理依据。
若投诉纠纷仍未解决，将会提供上级机构或三方调解途径，保障客户合法权益。
四、售后服务改进1. 汇总分析：定期对投诉案例进行汇总分析，找出常见问题和突出症结。
2. 售后服务改进：针对投诉案例中的问题，及时制定整改方案，并对售后服务程序和流程进行优化，以提升服务质量。
3. 培训与宣贯：加强售后服务团队的培训，提高服务意识和技能水平。
同时，通过内部宣传和外部公开途径，宣传企业对售后服务投诉的重视，并展示改进措施和成效。
五、投诉记录管理1. 投诉记录应妥善保存，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 投诉记录需要具备真实可信度，遵守相关法律法规，确保信息安全性。
3. 投诉记录的保密性原则：投诉记录应严格保密，只在必要的情况下提供给相关人员参考，未经客户同意不得向其他方泄露。
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度一、前言客户投诉是客户服务部日常工作中必不可少的一环。
为了提高客户满意度，加强与客户沟通，特制定本规章制度，以规范客户投诉处理和售后服务流程。
二、客户投诉处理流程1. 投诉受理（1）客户投诉方式包括电话、邮件和在线平台，客户服务部接到投诉后，需在24小时内回复客户并记录投诉内容。
（2）客户服务部工作人员应当向客户详细了解投诉情况，并尽快做出初步处理方案。
2. 投诉登记（1）客户服务部应当将客户投诉的相关信息记录在投诉登记簿中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
（2）投诉登记簿应当做到及时更新，并做好保密措施，确保客户信息的安全性。
3. 投诉调查（1）投诉调查团队应当尽快进行调查，了解事实，并向其他相关部门了解情况。
（2）调查团队需要与投诉人充分沟通，并对投诉问题进行深入了解，以确定投诉的真实性和合理性。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，客户服务部应当及时向投诉人提供解决方案，并确保解决方案的可行性和合理性。
（2）解决方案应当与其他相关部门协商，并得到高层领导的审批。
5. 投诉答复（1）客户服务部应当在解决客户投诉后，向客户进行答复，并说明解决过程及结果。
（2）答复过程中，应当注意用语准确、语气亲和，并表达对投诉人的歉意和感谢。
三、售后服务规程1. 售后服务内容（1）包括产品质量问题、产品使用问题、投诉处理等售后服务。
（2）客户服务部应当积极与客户沟通，尽量解决客户的问题。
2. 售后服务流程（1）客户服务部接到售后服务请求后，应当及时记录相关信息，并尽快分配人员进行处理。
（2）售后服务人员应当根据客户的需求和实际情况，提供相应的解决方案，并确保解决方案的有效性。
3. 售后服务评估（1）客户服务部应当定期对售后服务进行评估，了解客户满意度，并进行持续改进。
（2）评估结果应当及时反馈给相关部门，并采取措施改进服务质量。
四、附则1. 本规章制度的修改和解释权归客户服务部负责。
售后服务部门客户投诉处理规范
售后服务部门客户投诉处理规范一、引言售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，而客户投诉则是对企业售后服务的一种反馈方式。
为了确保售后服务部门能够高效、专业地处理客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规范显得尤为重要。
本文将就售后服务部门客户投诉处理规范进行论述。
二、投诉受理阶段1. 投诉接待（1）客户投诉应当在第一时间得到接待，确保客户的诉求能够得到及时的回应。
（2）接待投诉的员工应具备良好的沟通和表达能力，能够倾听客户的意见和抱怨，并且做到客观、客气、尊重客户。
（3）客户投诉时提供的信息应进行准确记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。
2. 投诉登记（1）接待投诉的员工应将客户投诉信息及时登记，并赋予每一份投诉单一个唯一编号，以便后续跟进和查询。
（2）投诉登记表应包含客户基本信息、投诉内容、投诉渠道、投诉的具体要求等，确保全面记录客户投诉信息。
（3）投诉登记表应由客户在接待时填写并签字确认，以确保双方对投诉内容的准确理解。
三、投诉处理阶段1. 投诉初审（1）售后服务部门应设立专职或兼职的投诉处理人员，对投诉进行初步安排和审核。
（2）初审时应仔细核对客户投诉的事实和账面材料，并依据公司制定的投诉处理流程进行初步判断。
（3）投诉初审的结果应及时告知客户，并说明下一步的处理措施和时间安排。
2. 投诉调查（1）投诉调查应由专业人员负责，以确保调查结果真实可靠。
（2）调查人员应与客户详细了解投诉的经过，搜集必要的证据及相关资料，进行全面客观的调查。
（3）调查结果应详细记录并报告给投诉处理人员，以供后续处理参考。
3. 投诉协商（1）根据投诉的性质和情况，售后服务部门与客户进行协商，寻求解决方案和达成共识。
（2）协商过程中，双方应充分表达各自的诉求和意见，尊重并理解对方的立场。
（3）协商结果应以书面形式记录，并由双方签字确认，作为后续处理的依据。
4. 投诉反馈（1）售后服务部门应及时将投诉处理结果反馈给客户，通知客户所采取的措施以及问题得到解决的时间预计。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务的投诉处理规范
售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：（一）投诉的受理1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。
2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。
3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。
（二）投诉的处理和跟踪1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。
2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。
（三）重大质量事故的投诉处理：1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。
填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。
更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。
2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。
3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。
4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。
要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。
并及时向业务主管汇报。
售后服务部客户投诉处理方案
售后服务部客户投诉处理方案一、背景介绍在商业运作中，客户投诉是一种常见的现象。
售后服务部作为企业与客户之间的桥梁，负责处理客户的投诉，并采取相应的解决措施，以保证客户满意度。
本文旨在介绍售后服务部客户投诉处理方案，确保投诉能够得到及时合理的解决，提升客户的满意度和忠诚度。
二、客户投诉的分类针对不同的投诉情况，售后服务部将客户投诉分为以下几类：1. 产品质量投诉：客户对购买的产品质量不满意，存在瑕疵或故障。
2. 服务态度投诉：客户对售后服务人员的服务态度不满意，存在冷漠、不负责任等问题。
3. 物流配送投诉：客户对产品的配送过程出现问题，如延迟送货、损坏等。
4. 信息沟通投诉：客户对售后服务部的沟通方式和回复速度等存在不满意。
三、售后服务部客户投诉处理流程为了高效处理客户投诉，售后服务部建立了以下处理流程：1. 投诉登记：客户可以通过电话、邮件等方式将投诉内容告知售后服务部。
售后服务人员会详细记录客户的投诉内容、联系方式以及处理时限等信息。
2. 投诉回复：售后服务人员在接到客户投诉后，应立即回复客户，确保客户知道投诉已被收到并正在处理中。
回复内容应具体解释处理流程，并说明预期解决时间段。
3. 投诉调查：售后服务人员将对客户投诉的内容进行全面确认，并与相关部门（如质检部门、物流部门等）协调沟通，了解事实情况。
4. 解决方案提出：基于投诉调查的结果，售后服务人员将制定解决方案，并与客户进行沟通，共同商讨解决办法。
解决方案要及时、合理，并得到客户的认可。
5. 解决方案执行：售后服务人员将协调相关部门执行解决方案并反馈给客户。
在执行过程中，售后服务人员需与客户保持紧密联系，及时提供进展情况。
6. 投诉处理反馈：售后服务人员应向客户反馈处理结果，确认客户是否满意解决方案。
如果客户表示满意，一项投诉处理工作就告一段落。
如果客户不满意，则继续跟进，并提供更适合的解决方案。
四、投诉处理的原则售后服务部在客户投诉处理过程中，坚持以下原则：1. 及时响应：对客户的投诉要及时进行回复和处理，以展现企业的负责任态度。
客户服务部门客户投诉处理与售后服务流程
客户服务部门客户投诉处理与售后服务流程作为一家重视客户满意度的企业，客户服务部门在客户投诉处理和售后服务方面扮演着至关重要的角色。
本文将介绍客户投诉处理与售后服务的流程，以确保客户的问题能够得到妥善解决，并提高客户对企业的信任与满意度。
一、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户投诉经常通过电话、邮件、客户反馈系统等渠道发送至客户服务部门。
客户服务代表应及时准确记录客户的投诉内容、时间、渠道等关键信息，并向客户表达感谢和理解。
2. 分类和评估客户服务代表应根据投诉内容对其进行分类。
对于简单的问题，可以直接解决并提供解决方案。
对于复杂的问题，应将其分派给相应的团队或部门进行进一步的评估和处理。
3. 跟进处理客户服务代表应及时向客户反馈处理进展，并在处理过程中保持与客户的良好沟通。
他们应定期跟进问题的解决情况，并确保问题得到及时妥善解决。
4. 解决问题在找到合适的解决方案后，客户服务代表应跟进实施并确保问题得到解决。
他们还应向客户解释问题的原因，并提供避免类似问题再次发生的建议。
5. 反馈和改进客户服务部门应定期收集并分析投诉数据，将反馈结果报告给相关部门，并推动改进措施的实施。
通过持续改进，企业可以减少客户投诉的发生，提高客户满意度。
二、售后服务流程1. 客户反馈客户在购买产品或使用服务后，如果遇到问题或需求，可以通过电话、邮件或客户反馈系统与客户服务部门联系。
客户服务代表应及时记录客户的问题，并向客户表达关心和理解。
2. 问题评估客户服务代表应对客户的问题进行评估，并与相关部门进行沟通，确保理解客户需求并找到最合适的解决方案。
3. 解决方案提供客户服务代表应根据问题的性质和紧急程度，提供客户最合适的解决方案。
他们还应向客户解释解决方案的原理和操作步骤，确保客户能够顺利解决问题。
4. 跟进与反馈客户服务代表应向客户说明问题的解决进展，并在问题解决后向客户进行回访，以确保问题已得到妥善解决并获得客户的满意。
客户服务部客户投诉处理与售后服务规定
客户服务部客户投诉处理与售后服务规定一、背景简介随着企业经营规模的不断扩大，客户服务部门在维护客户利益、解决客户投诉、提供售后服务方面发挥着重要作用。
为了确保客户满意度的提升，提高企业形象和竞争力，制定和遵守客户投诉处理与售后服务规定显得尤为重要。
二、客户投诉处理1. 投诉接收(1) 客户可以通过电话、邮件、企业网站等方式进行投诉。
(2) 客户服务部门有专门的投诉接待人员，及时记录客户投诉相关信息。
2. 投诉处理流程(1) 确认投诉事实：客户服务部门需要尽快与客户取得联系，详细了解投诉内容，核实投诉事实。
(2) 分配责任人：根据投诉内容的性质和处理难度，确定负责人，保证问题能够得到及时解决。
(3) 解决问题：责任人根据情况制定解决方案，与相关部门协调配合，确保客户问题得以妥善解决。
(4) 反馈结果：在问题解决后，客户服务部门需要及时向客户反馈处理结果，了解客户对解决方案的满意度。
3. 投诉记录与分析(1) 客户服务部门需要建立完善的投诉记录数据库，记录每一次投诉内容、处理过程和结果。
(2) 投诉记录的分析可以帮助企业识别问题，找出存在的系统性或个别性问题，并针对性地提出改进措施。
三、售后服务规定1. 售后服务范围(1) 保修服务：针对产品的合理使用范围内的质量问题，提供免费维修或更换服务。
(2) 售后咨询：客户在使用中遇到的问题，可以通过客户服务部门进行咨询，提供解答和指导。
2. 售后服务流程(1) 客户服务部门需要建立完善的售后服务流程，确保每一位客户按照流程得到及时有效的服务。
(2) 接收售后服务请求：客户可以通过电话、邮件等方式申请售后服务，客户服务部门接收并登记请求。
(3) 问题诊断与解决：客户服务部门根据客户问题进行诊断，制定解决方案，并与相关部门协调配合，及时解决问题。
(4) 售后服务跟进：在问题解决后，客户服务部门负责与客户进行跟进，确认问题是否得到解决并征求客户的满意度反馈。
3. 售后服务升级(1) 客户服务部门需要定期收集和分析售后服务的相关数据，及时发现问题并提出改进意见。
售后部门客户投诉处理流程规范
售后部门客户投诉处理流程规范随着社会的发展和竞争的加剧，企业之间的售后服务成为了消费者选择产品的重要因素之一。
而客户投诉处理作为售后服务的重要环节，对企业来说不容忽视。
本文将从流程规范的角度，探讨售后部门客户投诉处理的十个方面。
一、接听投诉电话售后部门接到投诉电话后，首先要在规定时间内接听电话，并且以友好的态度与客户沟通。
同时，要做好电话记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
二、核实客户身份售后人员在接到投诉电话后，要核实客户的身份信息，确保对方是合法的客户，以防止虚假投诉的发生。
可以通过电话号码、订单信息等方式进行核实。
三、了解投诉问题售后人员在接听客户投诉电话后，要认真听取客户的问题，并详细记录问题的具体内容。
在沟通过程中要保持耐心，并且及时反馈客户的意见和建议。
四、快速响应售后人员接到投诉后，要迅速做出响应，及时回复客户。
如果问题无法在短时间内解决，应告知客户预计的处理时间，并保持沟通的畅通。
五、专业解决问题售后人员在处理客户投诉时，要具备专业的知识和技能，能够迅速准确地判断问题的原因，并提出解决方案。
同时，要遵循企业的相关规定和流程，确保问题得到有效解决。
六、协调内外部资源有些客户投诉问题需要多个部门的协调配合才能解决，售后人员要能够及时沟通协调内外部资源，确保问题得到快速处理。
同时，要保持沟通的透明度，及时反馈处理进展给客户。
七、回访客户在客户投诉问题解决后，售后人员应进行回访，了解客户对问题处理的满意程度。
同时，也可以借此机会向客户介绍企业的其他产品和服务，提升客户粘性。
八、改进售后服务售后部门要及时总结客户投诉问题，反馈给相关部门，并提出改进意见。
通过持续的改进，不断提升售后服务的质量，减少客户投诉的发生。
九、建立客户投诉管理系统企业应建立健全的客户投诉管理系统，对每一次投诉进行记录和分析。
通过数据的统计和分析，及时发现问题，加以解决，并提出提升售后服务的建议。
十、培养售后人员的素质售后人员作为企业与客户沟通的桥梁，其素质与能力直接影响到客户满意度。
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定一、背景介绍客户服务部门是企业与客户之间沟通的重要桥梁，处理客户投诉并提供高质量的服务是其核心职责之一。
为确保客户满意度，提高企业形象和市场竞争力，制定客户投诉处理与服务质量规定势在必行。
二、客户投诉处理规定1. 接收投诉客户投诉可通过电话、邮件或公司网站的在线投诉系统进行提交。
服务部门负责人要保证投诉渠道24小时畅通，并确保所有投诉信息及时收集和记录。
2. 投诉登记服务部门接到投诉后，要立即将投诉内容登记，并分派专员负责处理。
登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理进度等。
3. 调查核实服务部门专员要根据客户投诉的具体问题，进行必要的调查和核实。
在调查过程中，要保持与客户的沟通，确保准确了解投诉原因和客户需求。
4. 及时回应一旦核实客户投诉属实，服务部门要立即与客户取得联系，并在合理的时间内给予回应。
回应内容要包括了解客户需求、道歉、解决方案和补偿措施等。
5. 投诉处理记录服务部门要对每一起投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、结果和客户满意度等。
这些记录有助于评估服务质量，并提供改进的依据。
三、服务质量规定1. 建立服务标准为确保客户获得一致的高质量服务，服务部门应建立明确的服务标准。
这些标准包括电话接听时间、服务态度、问题解决周期、客户满意度评估等。
2. 培训员工服务部门要定期培训员工，提高他们的专业技能和沟通能力。
员工应了解并遵守服务质量规定，确保能够有效地处理客户投诉并提供优质服务。
3. 定期调研客户服务部门应定期进行客户满意度调研，了解客户的意见和建议。
根据调研结果，服务部门可以及时修订和完善服务质量规定，以提供更好的客户体验。
4. 内部评估服务部门应定期进行内部评估，评估标准可以包括投诉处理效率、员工服务态度、客户满意度等。
评估结果有助于发现问题，并采取相应措施加以改进。
5. 持续改进客户服务部门要以客户反馈为基础，持续改进服务质量。
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◆各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
◆如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。
◆所有的抱怨处理都要制定结束的期限。
◆与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
文件名
用户来信来电处理标准
电子文件编码
SCFW-B02-034
页码
2-1
□电话投诉的处理
◆倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
◆从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。
◆如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。
◆对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
□收到顾客的投诉信的处到信函，以表示超市诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。
□对顾客当面投诉的处理
面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是：
◆将投诉的顾客请至会客或超市卖场的公办室，以免影响其他顾客。
◆千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。
文件名
用户来信来电处理标准
电子文件编码
SCFW-B02-034
页码
2-2
◆顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
◆由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
◆对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
◆谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。
◆认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
□投诉内容与结果的应用
◆检讨处理得失
对于每一次顾客投诉，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。
一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订超市的规章，作为营业人员再遇到类似事件时的处理依据。