投诉处理及售后服务技巧
强化顾客投诉处理改善售后服务三篇
强化顾客投诉处理改善售后服务三篇《篇一》强化顾客投诉处理改善售后服务在当今竞争激烈的市场环境中，优质的售后服务已成为企业赢得顾客忠诚和提高市场占有率的关键因素。
然而，顾客投诉处理作为售后服务的重要组成部分，却往往被企业所忽视。
为了改善售后服务质量，提升顾客满意度，我计划强化顾客投诉处理环节，从而提高整体服务水平。
从以下几个方面开展工作：1.分析当前顾客投诉处理现状，找出存在的问题和不足；2.设立专门的投诉处理部门，明确各部门职责和任务；3.制定投诉处理流程和规范，确保投诉能够得到及时、有效的解决；4.培训投诉处理人员，提高其专业素养和服务水平；5.建立投诉数据分析系统，对投诉进行分类、归纳和分析，为改进产品和服务依据；6.定期对投诉处理工作进行评估和改进，确保持续优化售后服务。
7.在第一阶段，用一周的时间对当前顾客投诉处理现状进行深入分析，找出存在的问题；8.在第二阶段，我用两周的时间设立专门的投诉处理部门，并制定投诉处理流程和规范；9.在第三阶段，我用一个月的时间对投诉处理人员进行培训，提高其专业素养；10.在第四阶段，我再用一个月的时间建立投诉数据分析系统，并定期对投诉处理工作进行评估和改进。
工作的设想：通过强化顾客投诉处理，我相信可以实现以下目标：1.提高投诉处理的效率，使顾客的问题能够得到及时解决；2.提升顾客满意度，增强顾客对企业的信任和忠诚度；3.发现产品和服务中的不足，为改进产品和服务依据；4.提高投诉处理人员的专业素养，提升整体服务水平。
5.第一阶段：分析投诉现状（1周）–对近年来的投诉情况进行收集和整理；–分析投诉原因，找出存在的问题和不足。
6.第二阶段：设立投诉处理部门，制定投诉处理流程和规范（2周）–设立专门的投诉处理部门，明确各部门职责和任务；–制定投诉处理流程和规范，确保投诉能够得到及时、有效的解决。
7.第三阶段：培训投诉处理人员（1个月）–组织培训课程，提高投诉处理人员的专业素养和服务水平；–进行模拟演练，确保投诉处理人员能够熟练应对各种投诉情况。
售后服务中的用户投诉处理技巧与方法
售后服务中的用户投诉处理技巧与方法售后服务是企业与客户之间最后的沟通环节，是客户体验的重要组成部分。
然而，在售后服务中，难免会出现用户投诉的情况，因此，如何正确、高效地处理用户投诉，成为了企业提升用户满意度的重要任务。
本文将探讨售后服务中的用户投诉处理技巧与方法，以帮助企业解决这一难题。
一、倾听并认真对待用户投诉无论用户的投诉是通过电话、邮件还是社交媒体，企业都应该给予足够的重视，倾听用户的诉求，并及时回应。
在回应用户投诉时，要保持语气平和、客观冷静，尽力让用户感受到被尊重和理解。
同时，企业还应制定相应的规章制度，明确投诉处理流程和责任人，确保每一次投诉都能得到妥善解决。
二、迅速回复用户并及时解决问题用户投诉的最大目的是得到问题的解决，因此，企业需要迅速回复用户，并确保在最短的时间内解决问题。
在回复用户时，应该详细了解问题的具体情况，与相关部门进行沟通协调，并积极主动地向用户提供解决方案。
如果问题需要时间来解决，也要向用户做出明确的承诺和时间安排，保证用户对问题的关注程度和处理进展的了解。
三、通过有效沟通化解纠纷用户投诉常常伴随着情绪的宣泄，因此，企业在处理用户投诉时，要善于倾听用户的情绪和需求，并以积极的沟通态度进行回应。
在回应用户时，要使用亲切、客观的语言，给予理解和安抚，并提供解决方案，以化解纠纷。
同时，要始终保持耐心和理性，避免情绪冲突，以确保处理过程的顺利进行。
四、建立用户投诉反馈机制用户投诉是对企业存在问题的一种反馈，因此，企业需要建立有效的用户投诉反馈机制。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道搜集用户的投诉信息，并定期进行整理和分析。
同时，企业还应该根据用户投诉的内容和原因，及时调整和改进产品质量、服务流程等方面的问题，以提升售后服务质量和用户满意度。
五、及时跟进用户投诉处理结果用户对投诉的满意度往往与最终的处理结果密切相关。
因此，企业在处理用户投诉后，应该及时跟进处理结果，并向用户进行反馈。
售后服务服务技巧
售后服务服务技巧售后服务即指客户购买产品或享受服务之后，提供给客户的各种帮助和支持。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
下面是一些售后服务的技巧。
1.及时回应客户的投诉和问题。
客户的投诉和问题可能对企业的声誉和客户关系产生负面影响，因此企业要尽快回复客户的投诉和问题，给予客户满意的答复和解决方案。
2.保持良好的沟通。
与客户保持良好的沟通，可以建立起良好的合作关系，促进双方之间的理解和信任。
要注重倾听客户的需求和意见，并及时反馈客户的意见和建议。
3.提供全面的技术支持。
客户在使用产品或享受服务的过程中可能会遇到技术问题，企业要能够及时提供全面的技术支持，解决客户的问题，并给客户提供相应的技术培训和指导。
4.提供有效的保修服务。
对于出现质量问题的产品，企业要能够提供有效的保修服务，及时修复或更换故障产品，以满足客户的需求。
5.提供个性化的服务。
企业要根据客户的实际需求，提供个性化的售后服务。
例如，为客户提供定制化的解决方案，或根据客户的使用情况，提供个性化的产品推荐和升级方案。
7.关注客户的满意度。
企业要时刻关注客户的满意度，通过定期的客户调查和反馈，了解客户对售后服务的评价和建议，以便及时改进和提升售后服务质量。
8.建立客户数据库。
企业可以建立客户数据库，记录客户的基本信息和售后服务记录，以便能够更好地了解客户的需求和提供个性化的售后服务。
9.培养售后服务团队的专业素养。
企业要重视售后服务团队的培训和发展，提高他们的专业素养和服务能力，以确保能够为客户提供高质量的售后服务。
10.不断改进售后服务。
企业要不断改进和提升售后服务，加强与客户的沟通和合作，根据客户的需求和反馈，不断优化售后服务流程和服务内容。
综上所述，良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
通过及时回应客户的投诉和问题，保持良好的沟通，提供全面的技术支持，提供个性化的服务，建立完善的售后服务体系，关注客户的满意度，建立客户数据库，培养售后服务团队的专业素养，不断改进售后服务，可以提升企业的竞争力和品牌形象。
售后服务投诉处理技巧化解纠纷的有效方法
售后服务投诉处理技巧化解纠纷的有效方法售后服务对于企业来说是至关重要的一环，它不仅关系到企业形象，也直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
然而，在售后服务过程中，难免会出现投诉和纠纷的情况。
本文将介绍一些处理售后服务投诉的技巧，以达到化解纠纷的目的。
1. 了解投诉的性质在处理售后投诉之前，首先需要准确地了解投诉的性质和原因。
与顾客沟通时要耐心倾听，并适当提问以获取更多的信息。
只有准确了解问题的本质，才能有针对性地解决问题。
2. 快速回应投诉及时回应是处理售后投诉的重要环节。
顾客投诉的过程中，他们往往对回应的速度非常敏感。
及时回应需要企业建立健全的投诉处理机制，确保顾客的投诉能够得到及时的反馈和解决。
3. 采取有效的沟通方式沟通是处理投诉的关键。
在回应投诉时，要选择合适的沟通方式，这取决于投诉的性质和顾客的个人喜好。
有些顾客喜欢通过电话来沟通问题，而有些则更倾向于通过邮件或在线聊天。
要尊重顾客的选择，并确保信息的准确传达。
4. 积极解决问题在处理投诉时，企业应始终以积极的态度来解决问题。
不应仅仅满足于回应投诉，而应主动寻找解决问题的方法。
有时，这可能需要企业在成本和资源方面做出一些妥协，但这能有效地化解纠纷，提升顾客满意度。
5. 提供补救措施当投诉被证实为有效时，企业应主动向顾客提供适当的补救措施。
这可以是退款、免费修理、更换产品等。
通过主动采取补救措施，企业能够挽回顾客的信任和满意度。
6. 记录投诉情况企业在处理投诉过程中应始终保留详细的记录。
这有助于企业了解投诉的趋势和主要问题，从而采取相应的改进措施。
此外，记录还可以作为企业自身的证据，以应对潜在的法律纠纷。
7. 建立反馈机制企业可以建立一个反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议。
通过主动收集顾客的反馈，企业能够及时发现问题并进行改进，从而减少投诉的发生。
此外，及时回应顾客的反馈也是提升顾客满意度的重要手段。
8. 培养员工技能企业在处理售后投诉时，员工的技能和态度至关重要。
客服售后处理技巧
客服售后处理技巧
以下是一些客服售后处理技巧,可以帮助更好地处理客户问题和
售后:
1. 保持冷静和耐心:当客户遇到问题或投诉时,保持冷静和耐心
非常重要。
避免过度反应或让客户感到情绪激动。
2. 及时响应:及时响应客户的投诉或问题,确保客户得到及时的
解决方案。
如果时间较长,需要向客户解释或提供更多信息。
3. 提供清晰的解决方案:向客户提供清晰的解决方案,确保他们
理解解决方案的各个步骤和后果。
需要提供多个选项,以便客户可以
选择最适合他们的解决方案。
4. 确认理解:在解决问题之前,确保向客户确认他们理解解决方
案的各个步骤和后果。
这可以帮助确保客户得到正确的解决方案,并
减少客户疑虑。
5. 提供反馈和道歉:在客户解决问题后,向客户提供反馈并道歉。
感谢客户花时间解决问题,并强调将继续致力于提供更好的服务。
6. 跟踪和监测:跟踪客户问题的解决方案,确保客户得到满意的
解决方案。
如果客户有任何进一步的投诉或问题,需要再次处理并确保得到满意的解决方案。
7. 建立长期关系:通过建立长期关系,提高客户满意度,增加客户忠诚度。
通过提供卓越的客户服务和良好的声誉,可以在行业内获得更多的机会和资源。
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧在商业世界中，处理客户抱怨是每个售后团队都必须面对的重要任务之一。
无论产品质量如何可靠，有时候客户总会出现一些问题或不满意的情况。
然而，出色的售后服务可以帮助企业处理客户的抱怨，维护客户关系，并提升品牌形象。
以下是10个完美处理客户抱怨的售后话术技巧，希望对您有所帮助。
1. 倾听客户首先，当客户抱怨时，最重要的是要倾听他们的意见和感受。
积极倾听可以让客户觉得被重视，有助于建立信任和共鸣。
2. 表达歉意抱怨往往意味着客户对产品或服务不满意。
客服人员应当表达歉意，确认客户的不满，并表示愿意帮助解决问题。
3. 重申问题为了确保理解客户的问题，回应时可以简要总结一下客户的抱怨内容或问题。
这样，可以确保彼此对问题的理解一致，并为解决问题提供更明确的方向。
4. 提供解决方案根据客户的抱怨内容，提供具体的解决方案。
客服人员可以给予诸如替换产品、退款、修理或额外服务等多种选择，并与客户共同决定最佳解决方案。
5. 专业知识在与客户交流时，要确保自己具备相关产品或服务的专业知识。
这样，可以快速回答客户的问题，并提供恰当的建议和解决方案。
6. 言辞友好在书面或口头的交流中，用友好而专业的语气回应客户的抱怨。
避免使用过于消极或批评性的词语，始终保持礼貌和尊重，以维护良好的沟通关系。
7. 主动解决问题作为售后团队成员，应积极主动地解决客户的问题。
无论问题的难易程度如何，都应以解决问题为首要目标，并且尽快采取行动，以避免客户的不满持续加重。
8. 跟进服务在解决客户抱怨后，售后团队应及时跟进，了解是否解决了客户的问题，并确认客户对解决方案的满意度。
这种跟进服务有助于客户感到重视，并提供改进的机会。
9. 提供补偿在某些情况下，客户可能需要额外的补偿以解决抱怨。
售后团队应当根据具体情况，考虑提供适当的补偿，例如赠品、折扣或优惠券等，以修复客户关系。
10. 记录抱怨要建立完善的售后服务体系，记录和分析客户的抱怨至关重要。
电商售后服务处理客户投诉与售后问题的技巧
电商售后服务处理客户投诉与售后问题的技巧随着电子商务的蓬勃发展，售后服务成为了电商平台中至关重要的一环。
合理有效地处理客户投诉与售后问题，不仅能够提升客户满意度，还能够增加客户忠诚度，促进品牌发展。
本文将就电商售后服务处理客户投诉与售后问题的技巧进行探讨和总结。
一、积极倾听客户投诉在处理客户投诉时，首先要采取积极的倾听态度。
客户投诉往往代表了客户的不满和需求，通过倾听客户的意见和建议，能够更好地了解客户的需求，并及时采取措施改进。
1. 注重聆听：在与客户进行沟通时，要注重聆听客户的问题和诉求，尽量不要打断客户的发言，给予客户充分的表达空间。
2. 认真回应：客户投诉后，要及时回应客户，表达对客户的重视和歉意，并提供解决问题的方案或建议。
3. 虚心接受：对于客户投诉中的合理意见和建议，要虚心接受，并及时改进。
二、快速响应客户投诉在电商售后服务中，快速响应客户投诉是至关重要的。
及时回应客户请求和提出合理的解决方案，不仅能够体现企业的专业度和责任感，还能够有效地缓解客户的不满情绪。
1. 建立专门的投诉渠道：建立专门的投诉渠道，例如客服热线、在线客服等，方便客户进行投诉和咨询，并能够及时响应客户的需求。
2. 快速回复：一旦收到客户的投诉，应当尽快回复客户，告知客户问题得到重视，并表示将尽快解决。
3. 及时解决：在解决问题时，要给予客户明确的时间承诺，并尽量在承诺的时间内解决问题，保障客户的权益。
三、公平公正处理售后问题在处理售后问题时，要以公平公正的原则，确保客户权益得到保障，从而增强客户对电商平台的信任感。
1. 规范售后流程：建立规范的售后处理流程，包括退换货、维修等，在处理售后问题时要按照流程进行，确保客户得到公平待遇。
2. 补偿合理：对于客户因售后问题受到的损失，要给予合理的补偿，例如退款、赠品等，通过合理的补偿措施，弥补客户的损失。
3. 维护客户权益：在电商售后服务中，要积极维护客户的权益，不偏袒任何一方，以公正的眼光看待问题，并提供客观的解决方案。
手机售后服务方案的用户投诉处理方法与技巧
手机售后服务方案的用户投诉处理方法与技巧随着智能手机的普及和使用，手机售后服务的重要性也日益凸显。
用户在使用手机的过程中，难免会遇到一些问题，需要寻求售后服务。
然而，有时候用户对手机售后服务并不满意，会产生投诉。
为了更好地处理这些投诉，下面将提供一些手机售后服务方案的用户投诉处理方法与技巧。
首先，重视用户的投诉。
当用户对售后服务产生不满时，可能会通过电话、邮件或社交媒体平台等渠道进行投诉。
无论是哪种渠道，售后服务人员都应该以积极、耐心和细致的态度去处理用户的投诉。
重视用户投诉不仅能够解决用户的问题，还能提升用户的满意度，长期来看，也有助于提升品牌形象和口碑。
其次，建立高效的投诉处理机制。
为了高效处理用户的投诉，手机售后服务部门需要建立一套科学的投诉处理机制。
这包括：明确投诉流程，指定专人负责投诉处理，确保投诉及时传达到相关部门，尽快解决用户的问题；建立投诉记录数据库，将每一条投诉都详细记录下来，以便分析研究和改进售后服务质量；定期对投诉处理情况进行评估，及时发现和纠正不足，提高服务水平。
此外，注重沟通和解决问题。
在处理用户的投诉时，与用户进行良好的沟通十分重要。
专职售后服务人员需要善于倾听用户的问题，并给予及时的反馈和解决方案。
如果问题无法在线上解决，可以主动提供上门维修或更换服务，确保用户的问题得到快速解决。
沟通和解决问题的能力，是提升售后服务质量和用户满意度的关键。
在处理用户投诉时，还需要注意以下几点。
首先，态度要诚恳。
面对用户的投诉，不要推诿问题或敷衍塞责，要坦诚以对，主动承担责任。
其次，保持耐心和友善。
有时用户在投诉时可能情绪激动，售后服务人员需要保持冷静、耐心和友善的态度，以化解矛盾，提供最佳解决方案。
最后，注重解决问题的效果。
处理用户投诉的目的是解决问题，所以最终要以解决问题、回复用户满意度为最终目标。
即使问题没有完美解决，也要尽力通过合理沟通和协商找到一个双方都可以接受的解决方案。
售后服务中的客户投诉处理与回应技巧
售后服务中的客户投诉处理与回应技巧售后服务是企业与客户建立良好关系的重要一环，然而，在售后服务过程中，难免会出现客户投诉的情况，如何妥善处理客户投诉，并给予回应成为了企业必须面对的挑战。
本文将探讨售后服务中的客户投诉处理与回应技巧，以帮助企业更好地解决问题，提升客户满意度。
一、积极倾听客户投诉当客户投诉时，首先要做的是积极倾听。
客户投诉代表着他们对售后服务的不满意，只有通过充分倾听客户的意见，才能真正了解问题所在。
企业可以通过以下方式积极倾听客户投诉：1. 给予客户足够的时间：客户投诉时往往情绪激动，需要一定的时间来舒缓情绪，企业应该给予客户充足的时间来发泄情绪，表达对问题的不满。
2. 进行面对面的沟通：在条件允许的情况下，企业可以与客户进行面对面的沟通，通过交流更深入地了解客户的问题，同时也能传递出企业的诚意和关心。
3. 倾听客户的诉求：在客户投诉的过程中，要尽可能多地听取客户的诉求，了解客户对于问题解决的期望，这有助于企业更好地制定解决方案。
二、及时回应客户投诉在积极倾听客户投诉后，企业需要采取措施来回应客户的投诉。
及时回应客户投诉不仅可以解决问题，还能够展示企业的专业素养和对客户的重视。
以下是一些回应客户投诉的技巧：1. 确认问题并给予解释：企业应该在客户投诉后第一时间确认问题所在，并给予客户清晰明了的解释。
解释应该客观客观地陈述问题的原因和处理方案，以增加客户的理解和信任。
2. 表示歉意并承担责任：当客户投诉时，企业应该真诚地表达歉意，并承担起应有的责任。
无论问题是否完全是企业的责任，都要积极承担起责任，并向客户展示企业积极解决问题的态度。
3. 提供切实可行的解决方案：在回应客户投诉时，企业需要提供切实可行的解决方案。
解决方案应该多样化，并根据客户投诉的性质和紧急程度来制定。
客户投诉处理的关键在于解决问题，而不只是应付客户。
三、追踪并改进售后服务回应客户投诉只是解决问题的第一步，企业还需要根据客户投诉的反馈信息来追踪和改进售后服务。
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不
但是会将他的不满意告诉16-20个人
不投诉
满
意
客户投诉给公司带来什么
客户投诉能给我们带来什么
逻辑思维
情绪控制
自信 快乐
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
关注事 关注人
性格色彩的四色之圆
外向
内向
红色客户的行为、性格与需求
•以自我为中心 •不听他人劝解 •有很强的报复心理 •不讲道理胡搅蛮缠
• 发生了什么事？ • 在什么时候？ • 情况是怎么样的？ • 客户不满的原因是什么？ • 客户希望通过什么方式解决？ • 投诉的是新客户还是老客户？ • 客户是普通客户还是高价值客户？
录音分享
处理慌的一些禁忌
• 习惯性的自卫行为 • 立即与客户摆道理，急于为自己开脱
× • 急于得出结论、一味地道歉
红色 情感 被认可
蓝色客户的行为、性格与需求
•善于理论分析 •言辞并不激烈 •思维缜密情感细腻 •懂道理也很讲道理
蓝色 完美 精准度
黄色型客户的行为、性格与需求
•表达异常自信 •不善理解他人 •投诉明了直奔主题 •果断直接不听道理
黄色 目标 主导性
绿色客户的行为、性格与需求
•表达温和婉转 •善于倾听意见 •对他人无过高要求 •宽容随和真诚信任
绿色 稳定 安全感
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
话务员经常遇到的问题
• 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 • 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 • 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 • 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 • 工作非常紧张，而且经经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫
• 言行不一，允诺客户自己做不到的事 • 缺乏诚意，令客户反感 • 吹毛求疵，责难客户 • 缺少专业知识，匆忙上阵 • 缺乏耐心，急于打发客户
处理异议的一些禁语
• “绝对不可能发生这种事情。”
• “肯定不行。”
• “我不知道，这我不清楚” • “这不是我的问题，不关我事”
×
• “你可以投诉呀”
• “这不需要你来说，我知道”
_____想讨个说法的行为。
本身
心理平衡
抱怨
得不到满足
期望值
客户满意图形公式
实际值
期望值
实际值
期望值
实际值
思考思考
客户常见投诉的原因
常见投诉的原因
•客户的期望没有得到满足 •客户压力过大、找人出气 •客户信誉和诚实受到怀疑 •客户强词夺理、不依不饶 •客服人员的承诺没有兑现
投诉 4%
顾
客
96%的不满意客户不会向你投诉
• Polite • Efficient • Respectful • Friendly • Empathetic • Cautious • Tactful
礼貌 高效 尊重 友好 同理 谨慎 灵活
PERFECT
处理投诉的流程
接受投诉
平息怒气
澄清问题
感谢客户
采取行动
探讨解决
投诉处理流程---学会记录
话务员经常遇到的问题
• 感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解 • 有些问题确实是自和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何 控制自已 的情绪了。 •投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。
处理投诉的原则
• “你错了，不是这样的”
• “公司规定就是这样的，没办法”
投诉处理及售后服务技 巧
2020年4月22日星期三
目录
一 呼叫中心客户投诉认知 二 不同类型投诉客户的需求 三 投诉处理基本步骤及注意事项
什么是客户投诉
服务
• 当客户在购买商品以后，对商品
_______和企业的
都
抱有良好的愿望和期盼值，当这
些愿望和要求__________时就会
失去__________，由此产生的