17关于切实做好住宅工程质量投诉处理工作的通知

青岛市建设委员会关于切实做好住宅工程质量投诉处理工作的通知

各区、市建设行政主管部门，各开发(建设)、设计、施工、监理单位，各有关单位：

为切实做好住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，依法落实各方责任主体的质量责任，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）和《青岛市房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》（青建管字［2005］19号）等有关规定，结合我市实际，现提出以下要求：

一、切实提高对住宅工程质量投诉处理工作重要性的认识住宅工程质量关系党和政府的形象、关系人民群众的切身利益、关系社会和谐稳定。切实做好住宅工程质量投诉处理工作是实践以人为本、促进科学发展的具体体现。建设各方责任主体，特别是开发建设单位要真正增强对住宅工程质量责任感、紧迫感的认识，明确每一个住宅工程质量目标和质量通病防治任务，并切实组织落实，确保住宅工程结构安全和使用功能。一方面在住宅工程建设过程中要认真执行《青岛市住宅工程质量通病防治技术措施二十条》（青建管字［2006］6号）、《关

于进一步加强建筑工程质量管理的若干规定》（青建管字［2008］4号）等规定，大力开展质量通病防治活动，严格执行《住宅工程质量分户验收控制要点》（青建管字［2008］3号），严把分户验收关。另外要增强对住宅工程全寿命周期质量工作的认识，高度重视住宅工程使用功能、质量通病治理，以及质量回访保修、投诉处理责任落实等方面工作，切实改进质量投诉处理工作。

二、切实加强住宅工程质量投诉处理工作

（一）开发（建设）单位是工程质量的第一责任人，必须对开发建设的住宅工程质量全面负责。

1、在工程建设过程中，应设立专门的工程质量管理部门，配备相应的专业技术人员，加强对设计和施工质量的过程控制和验收管理。要保证合理工期和造价，严格执行设计、施工标准，不得片面追求工程进度，不得擅自变更已审查批准的施工图设计文件。按照《建筑市场专业工程承发包和劳务分包管理办法》（青建管工字〔2007〕1号）规定，除精装修、幕墙、消防、电梯、弱电、通风空调等总承包企业不能独立完成的专业工程外，不得任意肢解工程。

2、应于工程竣工验收前，负责在住宅工程的显著部位镶刻铭牌，将工程建设的有关责任单位名称和工程开竣工日期向社会公示。未经验收不得交付使用。

3、应在工程竣工验收后备案前，成立专门工程质量投诉处

理部门，全面负责处理各类工程质量投诉。投诉处理机构应建立健全投诉处理相关制度，明确质量投诉联系人和联系电话，并书面报告工程所在地质量监督机构。

4、对所销售商品房承担质量保修责任，应在房屋销售合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定，并明确质量责任的解决方式。合同中所约定的商品住宅的保修范围、保修期限不得低于《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）规定的最低保修期限。

5、在移交住宅房屋时，必须向购房人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《住宅工程质量分户验收记录》（包括户内部分、公共部位部分，该记录建设、施工、监理单位项目负责人应签字加盖公章确认）、《工程质量保修联系单》（附件1）。

6、应在保修范围和保修期内负责组织整个工程质量投诉的协调处理工作。设计、施工、监理等其它责任单位应当积极配合。开发（建设）单位项目负责人、监理单位项目总监、施工单位项目经理是处理工程质量投诉的直接责任人。

7、工程质量投诉处理部门应自接到业主反映之日起24小时内到现场查看，填写《工程质量投诉现场勘查记录表》（附件2），组织设计、施工、监理等单位在5个工作日内提出维修方案，经业主同意后进行维修；对有安全隐患或严重影响使用功能的质量缺陷，应在接到用户反映后立即到现场查看并及时采

取必要的应急措施。维修结束后，负责牵头组织投诉人、施工、监理、设计等责任单位共同对处理结果进行验收，签署验收意见。一般性质的质量问题维修时限不得超过1个月，有安全隐患或严重影响使用功能的质量缺陷维修处理时限原则上不得超过2个月，特殊情况确需延长处理时间的，应报工程所在地质量投诉处理机构同意。

（二）建立住宅工程质量定期回访制度。开发（建设）、施工单位应在住宅工程竣工交付使用2年内，每年对工程进行不少于一次的质量回访。质量回访时应在社区明显位置张贴告示，公布联系单位、联系人和联系方式，走访不少于10%的业主，实地查看工程质量情况，听取物业、业委会和业主意见，回访记录应由业主签字，及时归入工程回访档案。

（三）施工单位是保修期内房屋质量问题直接责任者。应依法对保修期内发生的房屋质量问题履行保修义务，不履行保修义务的，开发（建设）单位可以另行委托其他单位维修，但不免除原施工单位应依法承担的相应责任。应设立工程质量问题处理部门，明确联系人和联系电话，并书面报告工程所在地质量监督机构。

（四）设计单位应当参与建设工程质量事故分析，并对因设计造成的质量事故，提出相应的技术处理方案。对其他涉及结构安全的质量缺陷时，设计单位应积极协助处理，做好结构验算、提供或参与制订保修方案等工作。

（五）监理单位应积极参与对质量缺陷的情况调查、原因分析、制订维修方案和监督维修施工等工作，并及时向工程质量投诉处理监督机构报告投诉处理情况。

三、切实加强住宅工程质量投诉处理监管工作

（一）各级建设行政主管部门应加强对住宅工程质量投诉处理工作的监管。对存在质量问题严重、工作推诿扯皮、不依法履行保修义务或多次维修仍未解决所投诉质量问题的；对质量投诉处理不力，造成群体上访或越级上访的；被新闻媒体公开曝光等现象的相关责任单位，应依法给予警告、通报批评、责令停业整顿、降低资质等级、吊销资质证书等处罚，并视情予以不良行为记录、媒体曝光及采取以下管理措施。

1、对开发（建设）单位，年终考核时将给予相应扣分达到处罚分值，不得评为管理先进单位；资质等级年度审核时，质量管理部门不予出具质量评价证明，开发管理部门不予通过资质审核；新开工工程办理法定建设手续时，将不予开通绿色通道。

2、对勘察、设计单位，根据《建设工程勘察设计管理条例》以及《建设工程质量管理条例》，视情节给予没收违法所得，罚款、责令停业整顿，降低资质等级、吊销资质证书等处罚，并依法承担赔偿责任，计入诚信不良行为纪录。

3、对监理、施工单位，将根据《青岛市建筑市场主体管理考核办法》对责任单位和责任人将给予相应扣分，并与招投标、

资质年检、升级等联动。情节严重的，依法停止招投标，降低资质等级，直至吊销资质证书。

4、对不履行保修义务或者拖延履行保修义务的施工单位，将责令改正，并按照《建设工程质量管理条例》第五十九条之规定，对其处10万元以上20万元以下罚款。

（二）对投诉反映的工程质量问题涉及到建设各方主体不按图施工、违反工程建设强制性标准、使用不合格建筑材料、未经组织竣工验收或验收不合格擅自交付使用等质量违法行为的，经查属实的，将按照有关规定进行行政处罚。

（三）对质量投诉拒不处理并已离开本市的非本市房地产开发、设计、施工、监理等单位，将向上级主管部门报告，或通报企业注册所在地建设行政主管部门，建议依据相关规定予以行政处罚，严禁再次进入本市开展相关业务，对相关企业法人代表诚信缺失情况通报银行、工商、保险等部门，使其一处失信处处受制。

（四）工程质量投诉处理监督机构将及时总结投诉受理情况，每季度向社会公布一次。

特此通知。

附件：1、《工程质量保修联系单》

2、《工程质量投诉现场勘查记录表》

二〇〇九年八月一日