工程质量投诉处理工作细则.doc
建设工程质量监督管理工作实施细则范本
建设工程质量监督管理工作实施细则范本第一章总则第一条为了加强对建设工程质量的监督管理，保障工程质量，促进工程质量的提升，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国建设工程质量管理条例》等法律法规，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于建设工程质量监督管理工作。
建设工程质量监督管理工作包括项目审批，工程设计、施工、监理、验收等各环节的质量监督管理。
第三条建设工程质量监督管理工作应当坚持质量第一、安全第一的原则，注重事前预防、全过程控制和事后监督。
第二章质量管理组织与力量第四条建设工程质量监督管理部门是指县级以上人民政府及其有关部门负责建设工程质量监督管理的机构。
第五条建设工程质量监督管理工作应当建立健全质量管理组织体系，明确组织编制、职责权限和工作流程。
第六条建设工程质量监督管理部门应当配备专业技术人员和相关人员，提供所需的设备、技术支持和经费保障。
第三章建设工程质量监督管理工作原则第七条建设工程质量监督管理工作应当坚持公正、公平、公开的原则，保障各方利益，维护社会公共利益。
第八条建设工程质量监督管理工作应当依法开展，严格按照法定程序进行。
第九条建设工程质量监督管理工作应当注重专业性，对于从事建设工程质量监督管理工作的人员，应当具备相应的专业知识和技能。
第四章建设工程质量监督管理工作内容第十条建设工程质量监督管理工作应当包括但不限于以下内容：（一）建设工程项目的审批管理，包括项目的可行性研究、设计方案审查、施工图审查等；（二）对建设工程设计、施工、监理等各环节进行质量监督管理，包括工程质量计划、验收规范、施工组织设计、材料试验等；（三）组织实施对建设工程的抽查检验，及时发现和处理质量问题；（四）建设工程的质量验收，对合格的工程予以验收，对不合格的工程按照法律法规进行处理；（五）建设工程的质量维修，对工程竣工后出现的质量问题进行及时维修处理。
第五章建设工程质量监督管理工作机制第十一条建设工程质量监督管理工作应当建立健全工作机制，包括责任追究机制、投诉举报机制、信息管理机制等。
工程质量投诉处理工作制度
工程质量投诉处理工作制度一、背景为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。
该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。
三、定义与缩写1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异议或不满的情况。
2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。
3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人或单位。
4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。
5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。
6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。
四、投诉的受理1.投诉的受理时间投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。
2.投诉受理的方式投诉可以通过以下方式进行受理：•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。
•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。
•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。
3.投诉受理的要求投诉需要满足以下要求才能被受理：•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。
•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。
五、投诉的处理流程1.投诉登记投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.投诉调查投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。
调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。
3.投诉核实调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。
4.处理结果反馈调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。
如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。
工程安全投诉处理制度汇编
工程安全投诉处理制度汇编一、总则1. 本制度是为了规范工程项目中的安全投诉处理流程，保障工程质量和施工安全，维护建设方、施工方及公众的合法权益。
2. 所有参与工程项目的单位和个人必须遵守本制度，对于违反规定的行为，将依法进行处理。
二、投诉受理1. 工程项目设立专门的安全投诉受理部门，负责接收、登记和初步调查安全投诉事项。
2. 安全投诉可以通过电话、邮件或书面形式提交，投诉人应提供详细的情况说明和可能的证据材料。
3. 安全投诉受理部门应在接到投诉后的24小时内进行回应，并根据情况决定是否立案调查。
三、投诉调查1. 对于立案的安全投诉，由专门的调查小组负责深入调查，小组成员应具备相应的专业知识和调查经验。
2. 调查小组应客观、公正地收集证据，包括但不限于现场勘查、询问证人、查阅相关资料等。
3. 调查过程中，应保证投诉人的匿名性，以免对其造成不必要的困扰或报复。
四、处理结果1. 调查小组应在调查结束后的5个工作日内出具调查报告，明确指出问题的性质、原因和责任归属。
2. 根据调查结果，对相关责任人或单位依法依规进行处理，包括但不限于警告、罚款、停工整改等措施。
3. 对于重大安全隐患或违规行为，应及时上报至行业主管部门，并配合其进一步的处理工作。
五、反馈与整改1. 安全投诉处理结果应及时反馈给投诉人，确保信息的透明公开。
2. 对于存在问题的工程项目，施工单位必须制定详细的整改计划，并在规定时间内完成整改。
3. 整改完成后，应由第三方机构进行验收，确保所有问题得到妥善解决。
六、监督与考核1. 工程项目应建立健全的安全监督机制，定期对施工现场进行安全检查。
2. 对于反复出现安全问题的单位或个人，应加大处罚力度，并进行公示。
3. 安全投诉处理制度的执行情况应纳入项目管理人员的业绩考核中，以此激励安全管理的持续改进。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由工程项目管理部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照国家有关法律法规执行。
广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定(试行).doc
广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定（试行）第一条为了规范我区房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访条例》等法律、法规规定，结合我区实际，制定本规定。
第二条我区行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑竣工工程，在质量保修期限和保修范围内，因施工质量缺陷而产生的质量投诉处理，适用本规定。
质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定；在保修期限内，因施工质量缺陷而导致维修的部位，其保修期限自修复部位验收合格之日起重新计算。
第三条本规定所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准、经审查合格的设计文件、施工合同约定的情况。
第四条本规定所称房屋建筑工程施工质量投诉，是指产权所有人、使用人或者利害相关人（以下简称“投诉人”）以书面登记或者按规定方式在网上进行电子登记等形式，向住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构（以下简称“处理机构”汇报）反映依法建设的房屋建筑工程的质量缺陷，请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或者进行处理的行为。
第五条本规定所称房屋建筑工程施工质量投诉处理，是指住房城乡建设主管部门及其委托的工程质量监督机构，受理房屋建筑工程施工质量投诉，依法按投诉处理程序调查、核实，责成、督促责任单位对施工质量缺陷进行限期修复的行为。
各市、县（市、区）住房城乡建设主管部门负责对本级部门颁发施工许可证的房屋建筑工程施工质量投诉进行处理，对本地区房屋建筑工程施工质量投诉处理情况进行统计分析。
各级住房城乡建设主管部门所属的工程质量监督机构应当协助做好房屋建筑工程施工质量投诉核查处理的具体工作。
第六条房屋建筑工程施工质量投诉处理工作应当坚持分级负责、属地办理、依法及时和就地解决的原则。
各市、县（市、区）住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构直接受理或者受理上级转办的工程质量投诉，按本规定程序进行处理；设区市住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构受理的工程质量投诉，若涉及的房屋建筑工程属县（市、区）管项目，应当交由县（市、区）处理机构按规定处理。
工程质量投诉及事故的处理
工程质量投诉及事故的处理认真接待和及时、妥善处理人民群众对建筑工程的质量投诉，是一项重要的日常性工作，也是社会各界和媒体关注的焦点。
近几年来，随着政府部门职能和服务意识的加强，始终把这项工作作为维护广大消费者权益，实践“三个代表”思想，树立良好行风的大事来抓，建立了领导分工负责、设立专门窗口、公开投诉电话、明确工作责任、列入检查考核等一系列行规章制度。
做了大量的、行之有效的工作，取得良好的社会效益。
但是，在具体工作的实践中，我们也深刻体会到，这项工作涉及面广、工作量大，政策性强，造成工作难度大的因素很多，笔者提出其中的几个主要问题，以供商榷：一、投诉受理的委托根据建设部（1997）60号令《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》第四条规定：“接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作”。
这一规定除明确了建设行政主管部门是工程质量投诉的管理部门外，还应该有负责日常工作的处理机构，因此，第六条是这样表明的：“省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉”。
我们的理解，这里所“指定”的专门机构，除了负责这项工作的相关机关部门外，还应该对具体进行这项工作的机构具有授权的含义。
因此，江苏省建设厅苏建工（2001）239号《关于江苏省建设工程质量投诉处理规定》第三条规定：“各级建设行政主管部门可以委托建设工程质量监督机构负责本行政区域内建设工程质量投诉受理和处理工作”，并“必须依法覆行委托职责，并予以公告”。
近期以来，本市的工程质量的投诉以及上级领导批转的工程质量问题，均由上级机关安排到质监站负责处理，依据建设部和省建设厅的两个文件精神，投诉的受理如果由质监站负责，就应该得到上级主管部门的依法委托，否则质监站就不具备受理投诉工作的资格，进而质量责任单位就存在着不受约束的权利。
目前，建设行政主管部门一方面直接受理了一些投诉问题，另一方面又将不少投诉案批转责成质监站处理，质监站实际上是在违反规定的情况下尴尬地做着既无职又无权的工作，可谓名不正言不顺。
建筑公司质量投诉管理制度
建筑公司质量投诉管理制度建筑公司在承接工程项目时，必须遵守国家有关建筑工程质量管理的法律、法规，并依据这些规定制定公司内部的质量管理体系。
这一体系应当包括质量投诉的接收、处理、反馈以及持续改进等环节。
一、投诉接收公司应设立专门的质量投诉渠道，包括但不限于电话、邮箱、现场服务窗口等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
所有投诉信息都应当被记录和归档，以便后续的处理和追踪。
二、投诉处理1. 初步调查：接到投诉后，公司应在24小时内进行初步调查，确认投诉内容的真实性，并对投诉进行分类。
2. 责任划分：根据投诉性质，确定负责处理的部门或个人，并明确处理时限。
3. 问题解决：相关责任人需在规定时间内提出解决方案，并着手解决问题。
对于复杂问题，可成立专项小组进行处理。
4. 沟通反馈：在处理过程中，应及时与客户沟通进展情况，保持信息的透明。
三、结果反馈问题解决后，应由专人负责向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。
如果客户对处理结果不满意，应重新评估情况并提供进一步的解决方案。
四、持续改进公司应定期对质量投诉管理制度进行评审和改进。
通过分析投诉案例，找出潜在的质量问题和管理漏洞，制定相应的预防措施和改进计划。
五、监督与考核公司应建立一套完善的监督机制，对质量投诉的处理情况进行监控。
同时，将质量投诉处理效果纳入员工和部门的绩效考核中，以此激励全体员工重视质量管理。
六、信息公开为了让公司的质量管理更加透明，公司应当定期将质量投诉处理的情况公布给公众，接受社会的监督。
七、法律遵循在处理质量投诉的过程中，公司必须遵守相关法律法规，尊重客户的合法权益，避免因处理不当而引发法律纠纷。
广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定(试行).doc
广西壮族自治区房屋建筑工程施工质量投诉处理规定（试行）第一条为了规范我区房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《信访条例》等法律、法规规定，结合我区实际，制定本规定。
第二条我区行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑竣工工程，在质量保修期限和保修范围内，因施工质量缺陷而产生的质量投诉处理，适用本规定。
质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定；在保修期限内，因施工质量缺陷而导致维修的部位，其保修期限自修复部位验收合格之日起重新计算。
第三条本规定所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准、经审查合格的设计文件、施工合同约定的情况。
第四条本规定所称房屋建筑工程施工质量投诉，是指产权所有人、使用人或者利害相关人（以下简称“投诉人”）以书面登记或者按规定方式在网上进行电子登记等形式，向住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构（以下简称“处理机构”汇报）反映依法建设的房屋建筑工程的质量缺陷，请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或者进行处理的行为。
第五条本规定所称房屋建筑工程施工质量投诉处理，是指住房城乡建设主管部门及其委托的工程质量监督机构，受理房屋建筑工程施工质量投诉，依法按投诉处理程序调查、核实，责成、督促责任单位对施工质量缺陷进行限期修复的行为。
各市、县（市、区）住房城乡建设主管部门负责对本级部门颁发施工许可证的房屋建筑工程施工质量投诉进行处理，对本地区房屋建筑工程施工质量投诉处理情况进行统计分析。
各级住房城乡建设主管部门所属的工程质量监督机构应当协助做好房屋建筑工程施工质量投诉核查处理的具体工作。
第六条房屋建筑工程施工质量投诉处理工作应当坚持分级负责、属地办理、依法及时和就地解决的原则。
各市、县（市、区）住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构直接受理或者受理上级转办的工程质量投诉，按本规定程序进行处理；设区市住房城乡建设主管部门或者其委托的工程质量监督机构受理的工程质量投诉，若涉及的房屋建筑工程属县（市、区）管项目，应当交由县（市、区）处理机构按规定处理。
建设工程投诉举报制度范本
建设工程投诉举报制度范本一、制度目的与原则本制度旨在规范建设工程投诉举报行为，维护工程建设市场秩序，保障工程质量安全，保护消费者和公众的合法权益。
我们坚持公正客观、依法行事的原则，确保投诉举报工作的透明度和效率。
二、适用范围本制度适用于所有参与工程建设的单位和个人，包括但不限于建设单位、施工单位、监理单位、设计单位以及材料供应商等。
三、投诉举报途径1. 电话举报：设立专门的投诉举报热线，24小时接受公众举报。
2. 网络平台：通过官方网站或移动应用程序提交投诉举报信息。
3. 现场接待：在重要工程项目现场设立投诉举报接待点。
4. 信函邮寄：提供详细的通讯地址，接受信函形式的投诉举报。
四、投诉举报内容投诉举报内容应包括但不限于以下方面：1. 违反国家建设工程质量标准的行为。
2. 使用不合格建筑材料或者建筑构配件的情况。
3. 施工过程中存在的安全隐患或者事故。
4. 违反合同约定，影响工程质量的行为。
5. 其他违反法律法规，损害公共利益的行为。
五、处理流程1. 接收投诉举报后，应当及时登记并确认相关信息。
2. 根据投诉举报的内容，分派至相应的管理部门或专业人员进行调查核实。
3. 调查完成后，应及时向投诉举报人反馈调查结果和处理意见。
4. 对于查实的问题，依据相关法律法规进行处理，并跟踪整改结果。
5. 定期公布投诉举报处理情况，接受社会监督。
六、保密与责任对于投诉举报人的个人信息应予以保密，不得泄露。
同时，对于恶意投诉举报或者虚假举报的行为，将依法追究责任。
七、制度宣传与培训为了提高投诉举报制度的知晓率和执行力，相关部门应定期开展制度宣传和员工培训，确保每一位参与者都能熟悉并正确执行制度规定。
八、不断完善本制度应根据实际运行情况进行定期评估和修订，以适应不断变化的市场环境和法律法规的要求。
总结：。
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厦门市建设工程质量投诉处理工作细则
厦建质监[2008]104号
第一章总则
第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。
第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。
第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。
房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。
工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。
1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的；
2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷；
3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；
4、超过保修规定期限或不属于保修范围的；
5、非工程质量缺陷的；
6、已进入司法诉讼程序的。
第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。
第二章工程质量投诉受理
第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。
分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。
第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。
第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容：
1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；
2、具体质量缺陷及相应证据；
3、投诉要求与目的；
4、投诉时间；
5、是否向建设责任单位反映过。
分中心工作人员应根据投诉情况，属分中心受理范围的当日立案受理，并填写《工程质量投诉案件记录单》（见附件一），在二个工作日内转办给监督科室处理。
对不属分中心受理范围的，在告知投诉人后，应做好消案记录。
如果投诉人未向责任单位反映，分中心应建议投诉人先向责任单位反映。
若责任单位不认真落实处理，可再向分中心投诉。
上述建议投诉人同意，分中心可不立案，但应做好记录。
第八条对于重大、群体投诉案件值班人员、分中心应及时妥善处理并随即报告带班站领导处理。
第三章投诉处理
第九条工程质量投诉问题的处理按照“谁监督，谁处理”和“综合管理室监督协调、总工室技术审核、分管领导把关”的原则进行，属市站监督的工程，转发给相应的科室，属区站监督的工程转给相应区监督站处理。
第十条工程质量投诉处理的主要工作为查实、协调并提出处理意见，工程质量投诉处理依据为有关工程建设法律、法规、强制性标准、施工图设计文件及购房合同。
第十一条各监督科负责人是工程质量缺陷投诉处理的主要负责人，责任监督人员为投诉处理的具体承办人，负责投诉的查实、协调和提出处理意见。
监督科收到投诉件后三个工作日内，科室负责人应督促监督员组织投诉人及责任单位现场查勘，确定投诉情况是否属实。
疑难案件和重大投诉件（工程质量缺陷分布广、涉及使用安全和社会稳定的投诉件），由科室负责人组织实施并报站领导。
第十二条投诉承办人对投诉人合理的要求和建议应给予支持，并监督责任单位实施；投诉承办人对投诉人不合理或超我站协调范围的要求应给予协调、解释、说明或建议投诉人通过其它途径寻求解决。
第十三条建设工程质量投诉的主要处理方法有以下几种：
（一）对因投诉人对建设管理规定不了解、误解产生的投诉，值班人员、监督员应作好解释澄清工作。
（二）对不影响结构安全的工程质量通病投诉，监督员应责成建设单位召集参建单位现场核对，进行技术分析，提出缺陷处理方案。
方案由建设单位书面告知投诉人，并抄报给我站备案。
建设单位应按方案及时实施整改，投诉人应同意建设单位实施质量缺陷的整改。
（三）对结构安全的质量缺陷投诉，经现场检查属实，监督科应及时报告站总工室、领导，由站领导组织处理。
（四）对投诉反映工程质量缺陷涉及建设各方主体的违法行为的，经现场检查属实，监督科、综合管理室在站领导同意后，可立案查处。
第十四条监督人员应督促、跟踪责任单位将缺陷处理方案书面告知投诉人。
投诉人对处理方案提出合理意见的，责任单位应予采纳。
若投诉人不配合缺陷处理方案实施且未提出合理意见的，责任单位可通过挂号邮寄再次书面通知投诉人配合处理方案的实施。
第十五条群体投诉（投诉超过5人者）案件，监督员可请投诉人选出投诉代表人员，代表人数不应超过5人，负责反映问题并以书面形式明确投诉事项。
第十六条涉及违法、违规举报的来访、来电，监督员必须按规定保密举报人的身份和投诉情况。
第四章结案
第十七条由监督科直接办理的投诉件应在20个工作日内办理完毕，并填写《工程质量投诉案件协调办理单》（详见附件二）交质量投诉分中心，并视情况答复投诉人。
案情复杂的，经站分管领导批准，办理时限可适当延长，但不超过60个工作日。
第十八条在经协调，投诉双方就工程质量缺陷处理达成一致意见的，监督人员可收集相应资料填写《工程质量投诉案件协调办理单》，起草《工程质量案件投诉调解书》（详见附件三）交质量投诉分中心，《工程质量案件投诉调解书》经分中心复核报站领导批准后，发放给投诉双方当事人，案件终结。
第十九条属上级机关转办的工程质量投诉件，由分中心协调、跟踪督办，分中心应在上级规定期限内填报《工程质量投诉案件处理结果报告单》。
第二十条经协调，质量缺陷责任单位提出处理方案，投诉人未提出合理意见（且不配合方案实施），责任单位已通过挂号邮寄函告后，监督人员可收集相应资料，填写《工程质量投诉案件协调办理单》、起草《工程质量投诉终止调解书》交质量投诉分中心，《工程质量投诉终止调解书》（详见附件四）经分中心复核，并报站领导批准后，发放给投诉双方当事人，案件终结。
第二十一条经协调，投诉双方对所反映的工程质量缺陷的处理达不成一致意见，监督人员应将协调情况报告分中心，分中心应及时将情况书面报告站领导，并启动二次调解机制。
第二十二条第一次调解与第二次调解时间间距不少于一周，但不超过三周。
第二十三条经二次调解达成一致意见后，按第十八条规定结案。
第二十四条经二次调解仍达不成一致处理意见的，监督人员、分中心应建议投诉人通过法律途径解决，分中心不再受理该投诉。
监督人员应汇总调解资料并填写《工程质量投诉案件协调办理单》交分中心，分中心工作人员应及时报告站领导，并制作《工程质量投诉案件终止调解书》（见附件四），案件终结。
第二十五条启动二次调解程序后，投诉人明确不接受调解，分中心应告知投诉人可以通过法律途径解决存在问题，分中心不再受理该投诉。
监督人员应汇总调解有关资料并填写《工程质量投诉案件协调办理单》，交分中心，分中心工作人员应报告站领导，并制作《工程质量投诉案件终止调解书》，案件终结。
第二十六条分中心收到监督科上述有关处理报告达不到结案条件的，返回监督科，由监督科再协调处理。
第二十七条分中心应加强对投诉件的跟踪管理工作，定期对已结案的投诉进行汇总、分类，并上报站领导审核。
对已结案的投诉应分册建档。
第二十八条对处理工程质量缺陷投诉表现突出的个人及科室，站将给予表彰。
对于不按规定处理投诉，造成不良后果的，按有关规定追究责任科室及人员的责任。
第五章其它
第二十九条分中心应汇总当月的投诉受理处理情况，报告站领导和市建设与管理局投诉中心。
第三十条站综合管理室每季度组织召开一次，由站主要领导、各科室负责人参加的工程质量投诉工作会议，通报工程质量投诉处理情况，分析存在的问题，提出改进的方法。
第三十一条本细则于2008年12月1日实施。
原《建设工程质量投诉实施细则》同时废止。
2008-104号-1工程质量投诉处理工作细则附件.doc
附件1：厦门市建设工程质量投诉案件记录单
附件2：厦门市建设工程质量投诉案件协调办理单
附件3：厦门市建设工程质量投诉案件调解书
附件4：厦门市建设工程质量案件终止调解书
附件5：厦门市建设工程质量投诉案件处理结果报告单
二〇〇八年十月十二日
主题词：建设工程投诉处理工作细则
抄报：市建设与管理局
抄送：本站各科室
厦门市建设工程质量安全监督站 2008年12月1 日印发。