客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题 1、（ )是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上,让顾客感受到尊重的重要方式. A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程.这意味着我们必须了解他们并为他们提供（ ）的服务. A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时,一定要在员工心目中树立“（ )”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（ ） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（ ) A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案: 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题 1、有利可图的顾客群是( ） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40%～50%的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则"是指（ ） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（ ) A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（ ) A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网"取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是( ） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力. 2、个性化服务：是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品. 3、分类：是将实例分配到组,然后利用数据找出能够反映这一组中所有实例都具备的共性特征。 四、简答题 1、怎样做到提高情商，减缓压力呢？ 答:（1）自我意识:知道自己的情感、正确的自我评价、自信。 （2)自我管理:自我控制、可信赖性、敬业、适应能力 、成就导向、主动性. （3）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。 （4）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管理、建立纽带、团队协作。 2、从公司管理方面怎样帮助员工减轻压力或预防压力？ 答：（1)优化企业管理水平，减缓心理压力。 （2)改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感。 （3）加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力。 (4）创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放。 （5)引入心理引导机构,定期进行心理疏导。 （6)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节. 3、放松训练的方法主要有哪些？ 答:（1)呼吸松弛法：以简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。 (2)意念松弛法：想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活中获得片刻的宁静。 (3)在每天的繁忙的生活中,小憩片刻，精神才会容易复原。 4、简述情商的能力。 答：（1）了解自我。 （2)管理自我。 （3）自我激励。 （4)识别他人情绪。 (5）处理人际关系。 5、简述什么是移情。 答;移情是在情感自我觉知的基础上发展起来的又一种能力，是最基本的人际关系能力。具有移情能力的人，能通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，这一能力更能满足如照料、教育、销售或管理等职业的要求。 6、简述获得更多睡眠的有效建议。 答：如果从事的按班轮换的工作，或者经常值夜班，人们可以按照下述建议去做，就能获得充足的睡眠。 （1)要确保卧室漆黑一片，非常安静。拉上厚厚的窗帘，以免光线射入房间。 （2)要确保房间很凉爽,室内温度大约保持在20°C左右. (3）要确保床垫柔软舒适并且要有很强的支撑力。床垫要有足够大的空间，能让你自由变换睡觉的姿势，早点入睡。 7、为什么增强员工的心理素质,是从根本上减轻压力的途径？ 答:增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。通过加强心理普及和宣传，让员工了解心理发生的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就给恰当进行自我调适，通过情绪转移,自我宣泄、改变认识，寻求支持等方式将压力转化为动力,加强自我放松，提高承受能力。 五、论述题 1、论述真正做到顾客至上 答：1、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上"的观念,并且要让员工真正做到“顾客至上”。 2、企业要真正做到以顾客为导向,需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的正确认识. 3、第一步是了解情况：所有顾客,包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。要获得最终经营效果,该如何配置资源。第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客. 2、试述顾客关系管理的主要任务。 答：（1）搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。 (2)了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度。 （3）判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响. （4)以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。 （5）测算结果，验算投资收益。 3、试述避免压力产生的手段. 答：礼貌待人，果断自信而又不咄咄逼人,适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。与客户进行积极有效的交往是客服工作制胜的关键。在与客户交往时，要做到倾听客户的心声,仔细捕捉客户的非语言暗示,并能适时地传递服务信息。这样有助于客服人员与客户建立起稳固的关系,同时也为客户人员及客户减轻了压力。 六、案例分析题 随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究,进而推进了社会的进步。在客户服务领域,同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化、重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转，为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分。在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2％-3%的水平,透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头,具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。 有些员工在进入客户服务领域前,就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标-—在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下,错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感.实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，这就好比医院的医生一样，职业的目标就是不断的丰富诊断和治疗技术，救死扶伤.而客户服务工作所肩负的社会使命是依靠客户服务代表不断完善的专业技能和沟通等技能，解决客户随时可能遇到的各种问题，弥补企业在客户关系建立过程中的缺陷和不足，实现助销和巩固关系的职能。这个岗位就好比企业内部的医生,随时发现企业的病症，及早预防更大的风险的发生。由此可见，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。客户服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力,完善企业服务体制的机会,为自己设定切实可行的技能提升目标。对于有些在管理能力方面具有潜力的员工,可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。当然主动的与上级沟通是必须的手段。 对于在沟通表达能力，人际交往以及专业知识方面具有突出能力的员工，是非常适合从事客户服务工作的。因此,当我们选定了这份工作，就要面对现实，更新观念，努力地去追求和进取,这样自己就会发现自己的光辉.心理学家马斯洛有句名言：“第一流的汤比第二流的画更富创造性。”意思是说，在竞争如此激烈的环境中，如果你适合当一名厨师,那就不必要去追求当一名画家了.压力会伴随每个人的成长而随时随地出现，没有压力生活也就失去了很多色彩,而在处理压力的过程中，我们也在挑战自己，完善自己，重塑自己.衷心的希望阅读本文的每一位读者都能积极地面对人生的困难和挑战，成为压力调试的专家. 试分析: 1、客户服务工作怎样掌握有效的交往手段,避免压力的产生呢？ 答：（1）礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。 （2）在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。 （3）交流中需注意的问题：文明守礼；适当反馈信息；说话果断自信；使用“我”词汇;善于表达自己. 2、客户服务工作减轻压力的技巧有哪些？ 答:自我心态的调整、不断提高自我能力、合理高效地利用时间、避免拖沓、按优先顺序安排工作、制定切实可行的计划、适当休息、提高自身素质、不要含糊不清、降低个人压力程度、积极的自我对话、变更你的活动、获得更多的睡眠、培养业余爱好、休息时幽默一下、成为一位现实主义者、精神畅游、微笑等.