酒店管理人员绩效考核

酒店管理人员绩效考核

考核内容:

(1)考核应与其岗位职责相对应，按照指定考核要素和项目进行结合1>评估，其内容一般按五个部分组成:

?个人素质。

?经营管理指标(个别职位未设此部分)。

?部门内部管理。

?其它任务完成情况。

?加减分。

(2)考核要素和项目可根据实际功能特征增减设置。

(3)本部门其他各级管理人员可参照此内容制定考核标准执行。

考核办法:

考核以管理人员的德、能、勤、绩四方面为依据以量化形式，对照《标准》通过逐项打

分的办法，累计表现结果。每季度进行一次，年终进行全年一次总核。

(1)考核实行百分制

1、个人素质30分。

2、部门管理40分。

3、其它任务完成情况30分。

4、加减分10分。

(2)考核时间

季度考核是对前三个月的工作表现及业绩的考核。考核时间为每年4、7、10及次年

元月的1,10号进行，年度考核在季度考核的基础上进行，考核时间为次年元月20,30日。

(3)季度考核按综合得分高低排列，依次分为A、B、C、D四个档次。

A级(优秀):综合得分90(含90分)以上

B级(优良):综合得分起过80分而不是90分者

C级(一般):综合得分不低于60分而不是80分者

D级(差):低于60分者

(4)每一季度的考核结果在每二个季度首月公布(或执行)。

考核程序:

考核要自下至上及由上至下结合进行，自我评估及逐级考核相结合，按如下程序进行。

(1)自我考核

由被考核人根据标准对照自己的工作表现，业绩自我评估，打分并报上级。

(2)逐级考核及复核

1、总监级(3级)由主管副总 / 副总经理进行考核、总经理复核。

2、经理级(4级)由总监进行考核、副总 / 总经理复核。

3、助理级、主管级(5级、6级)由部门经理考核、总监 / 副总复核。

(3)考核确认

1、按自我评估为40%，上级评估为60%的比例加总二者打分，得出被评估人的季度考核结果。

2、上一级复核人对考核结果若有异议可同考核人交换意见，也可将意见反映在考核表上，考核结果以上级载定为准，并将载定结果同被评估人交流。

3、被评估人同意意见可签字确认，若有异议可同考核人及复核人提出，评估结果改动与否以复核人意见为准。

考核结果处理

1、考核完成后，要将考核结果填于评估栏同被评估人见面，评语要肯定成绩，提出希望。

2、季度考核结果是调整下一季度浮动工资的依据、奖发、扣除浮动工资额应在20%,50%

内确定。

3、季度考核结果是晋升，奖惩的主要依据，如;

?被评为A级者，在酒店内公开表彰及奖励(浮动工资)。

?连续二次被评C级者，由总经理签发工作督促通知或处罚(浮动工资)。

?连续二次被评为D级者，人力资源部在总经理授权下进行调查，如无异议应给予免职处

理。

4、季度考核完成后，经副总经理 / 经理确认，至人力资源部做为奖惩依据(一式两联)，

其中一联送本人。

个人素质

项目

内容

A(优秀)

3分

B(优良)

2.5分,2分

C(一般)

1.5分,1分

D(差)

0.5分,0分

得分

个

人

素

质

(

30

)

分

1、敬业精神

a、爱岗敬业、不计得失

b、不推诿、不等待有效进行工作的意识

c、各尽职守、工作主动

d、工作完成良好，成绩突出。

a、比较爱岗敬业

b、解决工作难题比较积极、不推诿

c、能较好地完成工作任务，工作成绩良好或较突出。

a、在岗尽责，工作较为努力。

b、能完成上级交待的工作，成绩一般。

a、工作主动性差

b、等待或消极

c、不负责任，对上级安排的工作不时按时按质完成。

2、领导能力

a、有较强的决策计划，组织控制能力。

b、对下属工作安排得当，知人善任。

c、督导有力，敢于大胆管理，有责任意识。

d、部门工作井然有序。

e、注意部门人才培训，教导。

f、员工和上级满意在全店口碑最佳。

a、有一定的决策计划和组织控制能力。

b、部门分工合理，安排有序。

c、注重人才的培训，管理较为严格。

d、有责任意识

e、员工和上级满意程度在酒店较好。

a、计划，决策控制能力一般。

b、工作安排基本有序，但缺乏创造力和进取力。

c、员工和上级满意程度在酒店一般。

a、缺乏组织、计划，决策能力。

b、工作守旧无新意。

c、无责任心，部门内部管理松散。

d、员工分工不明确，不能知人善任。

e、下属表现差，工作主动性差。

f、受到员工投诉及上级批评较多。

项目

内容

A(优秀)

3分

B(优良)

2.5分,2分

C(一般)

1.5分,1分

D(差)

0.5分,0分

得分

个

人

素

质

3、业务知识

a、精通本岗位业务程序，管理知识。

b、有丰富的实践工作经验和专业才能。

c、勤于学习、刻苦钻研

d、个人业务和管理水平不断提高。

a、熟悉本岗位业务和管理知识。

b、有较丰富的实践工作经验。

c、学习努力、进步显著

d、业务能力不断提高。

a、掌握本岗位业务流程及基本知识。

b、工作限于应付。

c、表现一般，提高程度不明显。

a、对本岗位业务知识一半解，不努力学习及虚心求教。

b、业务上频出错差。

c、业务创造力低。

4、创造能力

a、锐意改革，不断完善本部的各项业务管理。

b、能够提出合理化建议，以高标准要求本职工作。

c、在工作实践中有所突破，成绩效益突出。

d、拓展业务范围，不断进取。

a、具有改革及创新精神，能够发挥主观能动性。

b、能提出合理化建议，在实践中进步显著。

c、能提出部门业务，效益上的合理化建议。

a、较为守旧，无创新愿望，按部就班完成工作。

b、工作中不求无功，但求无过。

a、循规守旧、满于现状

b、不思进取，部门工作长期无进展。

c、工作消极被动，且不能很好完成。

项目

内容

A(优秀)

4,3.5分

B(优良)

3,2分

C(一般)

1.5,0.5分

D(差)

0.5分

得分

个

人

素

质

5、酒店意识

a、热爱酒店，以酒店全局及利益出发。

b、想客人(员工)所想，能积极主动为客人(员工)提供服务。

c、随时维护，酒店利益，站在主人翁立场上做到“爱店如装”。

a、能以酒店及客人利益为重，主动为客人(员工)排扰解难。

b、能够较好地维护酒店利益，日常工作表现能够体现“爱店如家”的意识。

a、较一般地能够维护酒店利益为宾客(员工)解决困难。

b、能够为宾客(员工)提供常规服务(帮助)。

a、不顾全大局，工作不以酒店利益为重。

b、行动、言谈中不能维护酒店利益。

c、服务工作中不主动，且立场不坚定。

6、店规店纪

a、遵守酒店各项规章制度，并给员工起到模范作用。

b、以身作则，有极强的自我约束能力。

c、无循私舞弊或无原则现象发生。

a、自觉遵守规章制度，自我约束力强。

b、管理中公正、客观自我要求严格。

a、基本能遵守规章制度，但不严格。

b、自我约束能力一般起不到带头模范作用。

a、约束能力差

b、有违纪违规事件发生

c、正人不正气

7、人际关系

a、办事公正，严于律己善于待人。

b、团结，合作能力强。

c、内部有较好的管理威望和人际关系。

d、对外部门有较好的关系来往。

a、办事公正，能较好地处理各种关系。

b、团结、合作能力较强，有一定

威望。

c、和其它部门保持较好地协调关系。

a、办事较为公正，有一定的团结合用精神。

b、尊重、关心下属不够，管理威信一般。

c、对外及其他部门关系一般。

a、团结、合作能力较差。

b、不尊重及关心人。

c、私心重，搬弄事非或恶意诽谤。

d、人际关系紧张。

8、沟通能力

a、全局观念强，沟通及协调主动，快捷、有效。

b、相关部门关系协调良好，配合主动。

c、和有关部门相互支持达到较好工作目标。

a、全局观念较强，能够主动协调并快捷有效。

b、相关部门关系良好，配合主动。

c、和各部门之间互相支持，而完成工作目标。

a、全局观念一般，与他人沟通的主动性不高。

b、考虑问题自私，和相关部门沟能存在一定难度。

a、全局观念差，小团体意识重。

b、私心重，不能和其他或部门沟通协调，造成工作失误。项目

内容

A(优秀)

4,3.5分

B(优良)

3,2分

C(一般)

1.5,0.5分

D(差)

0.5分

得分

个

人

素

质

9、仪容仪表

a、严格执行酒店仪容仪表规定。

b、精神面貌好礼节到位。

c、举止，言谈大方有气质。

d、能督导下属较好地遵执仪表要求。

a、较好地执行仪容仪表规定。

b、行为举止基本符合酒店要求。

c、举止，言谈较好。

d、能督导下属遵执仪表要求。

a、仪容仪表一般。

b、在仪容仪表、礼貌及仪态上对下属要求不甚严格。

a、个人仪表仪容差，形象不良。

b、下属相关要求不好，经常违规。

10、表达能力

a、精通相关专业中英文写作及会话。

b、逻辑思维及分析判断能力强。

c、语言、文字表达准确，流畅而精炼。

d、能独立起草报告计划及相关文件，独立完成业务洽淡及沟通信息。

a、有一定的中英文会话，写作能力。

b、逻辑思维，分析判断能力较强。

c、语言、文字能力表达准确，有条理。

a、中、英文能力有一定局限性。

b、语言、文字表达能力一般。

c、要在他人的帮助下完成部门的报告、计划及文件起草工作。

a、中、英文能力差

b、语言、文字能力差。

c、不能单独起草有关计划、文件、报告。

d、相关能力已影响工作。

内容管理

项目

内容

A(优秀)

4,3.5分

B(优良)

3,2分

C(一般)

1.5,0.5分

D(差)

0.5分

得分

内

部

管

理

1、员工管理

a、严格管理、奖惩分明。

b、部门员工仪容仪表、精神面貌，操作技能及团队精神在全店表现最佳。

c、员工违纪率全店最低。

d、员工服务水平全店最佳。

a、严格管理、奖惩分明。

b、部门员工仪表精神面貌，操作技能在全店表现较好。

c、员工违纪率较低。

d、部门服务程序履行严格。

a、管理较严，基本达到奖惩分明。

b、员工服务技能精神面貌一般。

c、员工违纪率一般士气不高。

d、员工表现一般或存在少量问题。

a、管理松解，奖惩无力。

b、员工违纪率高，流动率高。

c、员工服务水平、部门服务程序较差。

d、管理不善并使酒让遭受一定损失。

2、宾客意见

a、宾客投诉无或极个别。

b、因服务优秀而多次受到客人表扬。

c、服务优秀员工奖励率最高。

a、宾客投诉率低并得到妥善处理。

b、因服务优良而受到客人表扬较多。

c、员工奖励率较高。

a、宾客投诉5次以下并妥善处理。

b、服务水平一般客人表扬无或低。

c、员工资奖励率一般。

a、宾客投诉率高且无改进。

b、部门整体服务水平较差，多次受到酒店当局批评。

c、员工奖励率低或无。

3、现场督导

a、营业期间现场督导到位70%以上时间在现场。

b、主动征询客人需求及意见并力争满足。

c、日常管理不断巡视随时发现并解决问题。

d、重要活动时现场指挥协调，有效。

a、现象督导到位，50%以上时间在现场。

b、能较主动地深入一线调查，了解宾客意见及员工作情况。

c、重要活动时现场指挥，取得较好效果。

a、能够进行现场督导，但处理问题效果一般。

b、现场应变能力及实际效率一般。

c、现场管理督导水平和力度不强。

a、较少进行现场督导。

b、出现问题时反应不力或不能赶至职场。

c、重要接待或活动时不在现场或未发现问题隐患。

4、工作效率

a、按时、按质，按量地完成各项工作任务。

b、对于各项工作计划或安排均能提前完成且效果显著。

a、能按时、按质，按量完成各项工作任务。

b、各项任务均能准时回应或完成。

a、按时、按质，按量完成工作任务方面表现一般。

a、不能按时、按质，按量完成工作。

5、环境卫生

a、卫生制度健全，措施具体。

b、卫生责任区域落情况良好。

c、经营和工作环境卫生达标。

a、卫生制度健全措施具体。

b、责任区域基本落实。

c、经营和工作环境基本达标。

a、经营和工作环境存在一定差距经检查督促改进能达到标准

责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱，并无明显改进。项目

内容

A(优秀)

4,3.5分

B(优良)

3,2分

C(一般)

1.5,0.5分

D(差)

0.5分

得分

内

部

管

理

6、员工培训

a、有定期培训计划和专职培训人。

b、培训效果显著考核达标。

c、有一定的培训机制。

d、员工培训率100%。

a、有定期培训计划及专职培训人。

b、培训效果比较显著，达标率80%

c、有一定培训机制。

d、员工培训率不低于90%。

a、有培训计划，落实情况一般。

b、培训效果达标率50%—80%。

c、员工培训率60%—90%。

a、计划不周，无专人落实。

b、培训流于形式，无显著效果。

c、经考核达标率不是50%。

7、事故差错

a、部门员工违纪率(书面警告以上)不足1%。

b、部门员工无违反操作规程。

c、未造成事故及损失。

a、部门员工违纪率(书面警告以上)不足3%。

b、部门员工无违反操作规程。

c、差错较低，损失较低，(不足500元)且没有遗留问题。

a、个人或部门员工人为责任，违规造成差错损失500元—1000元。

b、部门员工违纪率(书面警告以上)高于3%低于5%。

a、个人或部门员工因人为责任，违规造成差损失1000元以上，不足3000元。

b、部门员工违纪率(书面警告以上)高于5%。

8、设备管理

a、能按计划清洁保养设备。

b、按月进行盘点，无差错率。

c、设备台帐齐全且规范。家具设备服务器械无人为原因损坏或丢失。

d、设备随时保证完好率，报修及时。

a、能够按计划清洁，保养设备。

b、按月进行盘点，差错率低于0.5%。

c、设备台帐齐全且比较规范，家具、设备，服务器械基本无损坏或丢失。

d、设备基本完好，报修及时。

a、有设备清洁、保养计划，但未达标。

b、按月进行盘点，差错率高于0.5%低于2%。

c、设备台帐不齐全，服务器械有轻微损坏。

d、设备完好不达标轻微影响经营服务，报修不及时。

a、未能按计划进行设备维护保养。

b、月未盘点不及时，差错率高。

c、台帐混乱，设备、服务器械损坏程度大，影响正常服务和经营。

d、设备报修不及时。

9、表格档案管理

a、按照规范填写各类表格。

b、文档、资料收集齐全及时，立卷有序。

c、归档整齐，有专人管理。

d、传递、回收，借阅手续齐全。

a、按照规范填写各类表格。

b、文档，资料收集比较齐全有序。

c、归档整齐

d、传递、回收，借阅手续基本无误。

a、表格填写比较规范。

b、文档，资料收集比较齐全。

c、传递、回收，借阅不及时有轻微差错。

a、不能按规范要求填写名类表格。

b、文档，资料比较不齐全。

c、传递、回收，借阅程序混乱差错率高。

10费用计划及成本控制

a、按月及时合理制定费用申请报告。

b、部门员工未起编工资总额未超限。

c、各项支出低于既定指标。

d、不懈努力，不断降低部门经营及运行成本。

a、按月及时合理制定费用支出计划及报告。

b、部门员工未起编，工资总额未超限。

c、各项支出低于或持平既定指标。

d、部门经营及运行成本有一定降低成效。

a、有一定费用支出计划及报告。

b、部门员工有轻微起编，工资总额时起时障。

c、各项支出基本持平既定指标。

d、费用及运行成要玩明显降低。

a、费用支出计划及报告不甚合理。

b、部门员工超编5%以上工资总额时起时降。

c、各项支出有超标现象。

d、费用及运行成本偏高。

其它指标

项目

内容

A(优秀)

10,9分

B(优良)

8,7分

C(一般)

6,5分

D(差)

4,0分

得分

其

它

内

容

(

30

)

分

1、安全管理

a、各类安全，消防制度健全。

b、部门安全设备及消防设备完好率100%以上。

c、部门员工安全(消防)培训率100%，达标率100%。

d、经检查无安全隐患。

e、有处理突发事件程序，履行较好。

f、无安全隐或问题造成宾客投诉。

a、各类安全，消防制度健全。

b、部门安全设备及消防设备完好率95%以上。

c、部门员工安全(消防)培训率95%达标率90%以上。

d、经检查无明显安全隐患。

e、有一定处理突发事件程序。

f、安全隐患或问题造成安全投诉率不高于2次。

a、各类安全消防制度较健全。

b、部门安全设备及消防设备完全好率85%—95%。

c、部门安全(消防)培训率90%，达标率80%以上。

d、经检查有安全隐患督促后完成。

e、处理突发事件程序不清，掌握率不高。

f、安全隐患造成宾客投诉率高于3次，低于5次。

a、各类安全，消防制度不健全。

b、部门安全设备及消防设备完好率低地85%。

c、部门安全(消防)培训率低于60%。

d、经检查有安全隐患督促后无明显改进。

e、无处理突发事件制度。

f、安全隐患或问题造成宾客投诉起过5次。

2、例会执行情况