导诊岗前培训教学内容

导诊的服务流程 “以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律： 患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。

一楼大厅（分诊处） 患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语 “你好、请、对不起、谢谢、慢走”

分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

二楼门诊 在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。（好印象容易被人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，你认真的聆听也会得到患者及家属的信任和好感。 导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项，导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。就算是对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。

在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目的有两个： 1. 为了更好的帮助病人。 2. 为了及时了解他们的思想动态，及时向主治医生汇报。

学会跟患者沟通： 1.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下 用安慰性的语言，可以体现出导医对病人的亲切关怀。 2.解释性的沟通：当病人提出问题时，导医人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。 3.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。 例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。 我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见 病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡 病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶 病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远 病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应 病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边 病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错 病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨

当患者临近导诊台时，我们应主动热情面带微笑的，首先学会开场白，主动打招呼询问，良好的开端就是成功的一半，一个好的开场白往往会给顺利的交谈打下基础，并且对患者恰当的称呼，可以使患者感到亲切，自然，感到被尊重而产生喜悦心理，因而对我们医院产生好感，减少了患者的戒备心理和反感心理，大大缩短了我们和患者之间的距离。

导诊人员在回答患者有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。谈话时到医的心理表露适度，不过分夸大亲昵。 导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，导诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，导诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。

日常导诊的工作 仔细询问，正确分诊，热情导诊导治；有技巧的回答病人提出的各种问题，作好解释工作；保持大厅清洁，创造良好的诊疗环境；

作好巡视工作，及时发现异常情况及时沟通汇报，避免各种纠纷的发生及激化，对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。

了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。配合宣传好医生，当好医生的流动耳目，以高质量完成全程陪同医疗工作。

对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，解释的同时通知有关领导，在上班时间内，不准擅离岗位办私事，接电话聊天，不准大声喧闹。 善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导，做好接待，防范和应急处理。 日常导诊管理 根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者，提出以下职业道德和技能的要求。

[1]规范 热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪 [2]职业道德 坚持以人为本，开展职业道德教育，提高导诊人员的思想政治业务，抓好规范服务教育，增强服务意识。 加强竞争观念的教育，培养主动进取意识和竞争意识。 加强员工的业务技术培训，抓好窗口服务的实效性，不断提高患者满意率。 [3]导诊人员素质 全面地掌握医院各项业务，基础知识 了解患者心理需要，掌握业务忙闲规律 苦练业务技能，掌握过硬导诊知识

行为举止

导诊服务过程中，举止端正，微笑服务，用温暖的举动去同患者交流，使患者感到和谐可亲。不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。 对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。 工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。 接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。 交接患者存放物品时要轻拿轻放，不抛不丢。 尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头适意

禁止用语 对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答不上的问题，也禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答 当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，导诊人员要认真听取，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。 当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。 在导诊过程中，如与患者发生挣扎，导诊人员应予克制，主动避开，并耐心解释，导诊人员应禁止用粗话，脏话。 导诊人员如受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。

理论知识 掌握各种常见病的发病机理、临床表现、临床症状、掌握各种疾病的病理变化，治疗方法、治疗愈后、及护理过程；各种辅助检查的正常值。 掌握医院外部环境、内部科室布局、医、护、技人员的姓名、业务专长、坐诊地点等等，以便为患者提供方便，快捷的绿色服务通道。 掌握各种诊断仪器的性能，用途，治疗项目的原理，适应症。检查项目的种类，临床意义。一般手术和药品的大概价格等。 掌握医院的基本状况，主要开展的业务范围。治疗室有那些仪器，治疗的项目等等。