满意度报告

1 一、调查目的与方法 本次调查由人力资源部发起，在各部门协助下完成。旨在从员工薪酬、员工工作、员工晋升、公司管理和工作氛围5个维度，以问卷调查方式，了解酒店员工的综合满意度，配合酒店管理成熟度的评价。同时，为酒店综合管理能力改进提供第三方依据。 1.1调查时间 本次调查活动在2010年9月7日至10日进行。 1.2调查对象 本次调查，针对酒店在职员工进行。

1.3参考资料： 《星级酒店员工满意度调查研究》 文心跃 著；《论企业员工满意度提升》邵峰 著； 其他网上资料。

二、调查对象基本情况 由于酒店属于新筹建酒店，陆续招聘大量新员工，故本次调查对象的在店工龄均在1年以内，参加本次调查酒店员工平均年龄为27岁。男女比例4：6。绝大多数员工为高中及以下学历。

2.1样本数目 本次调查进行时，酒店在职员工486人，采用随机方式发放问卷470份，调查抽样率为96.70%；回收问卷342份，回收率72.76%；有效问卷332份，问卷有效率达到97.07%。 2

三、调查级度与判定标准 本次调查，采用国际通行的员工综合满意度调查等级5级度法进行：A.很满意、B.较满意、C..一般、D较.不满意、E.不满意。

【单项】的员工满意程度的判定标准是：单项得分5分为“很满意”、得分4分为“较满意”、得分3分为“一般”、得分2分为“较不满意”、得分1分为“不满意”。 【子项】的员工满意程度的判定标准是：子项得分25分为“很满意”；得分20~25分为“较满意”；得分15~20分为“一般”；得分10~15分为“较不满意”；得分5~10分为“不满意”。 【总体】的员工综合满意度的判定标准：总体得分125分为“很满意”；得分100~125分为“较满意”；得分75~100为“基本满意”；得分50~75为“较不满意”；得分25~50为“不满意”。 3.1满意度测量的关注点 站在改善管理的立场，关注点在于员工的“较不满意”和“不满意”部分。

3.2总体满意度调查结果 综合员工关注的薪酬管理、工作管理、晋升管理、公司管理和工作氛围5个子项，酒店当前的员工综合满意度为77.86，处在“基本满意”等级。详细数据请参见《满意度调查数据统计表》，《员工满意度整体评分表》 3

3.3分项满意度调查结果： 员工的总体满意度由下列5个部分组成：

【薪酬管理】子项的综合得分12.40，处在“较不满意”等级。薪酬水平及员工福利还有很大的改善空间

【工作管理】子项的综合得分19.13，处在“一般”等级。除培训之外各项指标都能达到基本满意的要求，说明酒店提供给员工的整体工作氛围是比较满意的。但是，对比之下，也可以看到培训是一个弱项，在第一部分第十八题中，我们可以看到员工认为人力资源部目前人事管理最大的问题在于培训和薪酬板块，因此，培训系统是酒店今后需要建立并且改善的方面。 【晋升管理】子项的综合得分19.12，处在“一般”等级。在晋升方面，酒店在政策、通路及组织上都有很大的改善空间。 【公司管理】子项的综合得分为8.15，处在“不满意”等级，在管理效率、方式上还是有所欠缺的。在第一部分第九题中，我们可以看到88.01%员工认为酒店中层经理需要进行培训。 【工作氛围】子项的综合得分19.16，处在“一般”等级，除了生活环境之外，员工对公司提供的软环境因素还是处于满意的状态。

四、员工满意度调查具体情况分析 4.1薪酬管理 薪酬待遇通常是员工最关心也最难满意的地方，本模块调查旨在了解员工对于公司薪酬状况是否了解，对于自己的投入产出比抱以怎样的看法。调查结果如下：

第二部分7、（工资水平）你对目前的待遇是否满意 4

A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意

该项得分为2.37，处于“一般”和“较不满意”之间，分析表明：28.74%的员工，对当前自己的收入水平不满意。 第一部分7、（福利水平）你认为酒店目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。

A、是 B、否， 改善 该项得分为1.45,处于“较不满意”等级，其中主要问题存在于保险的购买这一部分。

通过调查发现，对于员工个人的投入产出比，员工普遍觉得还是合理的。公司的薪酬制度通过培训，也基本有所了解。但因为公司整体薪酬水平较低，同时社会CPI指数的过快增长，导致52%的员工认为目前生活比较困难。

建议： 1. 根据薪酬体系，合理安排员工晋升，保证员工工作激情。 2. 考虑根据CPI指数适当增加员工福利。 3. 为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。

4.2工作管理 2、现在工作时间的安排是否合理 5

A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

该项得分为3.45 处于“一般”和“较满意”之间，9.93%员工认为现在存一定量的加班而且不能补休的情况，所以认为不太满意。

3、你对工作紧迫性的感受如何 A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松 E、很轻松 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

该项得分 3.79 处于“较紧迫”和“一般”之间，其中38.60%员工感觉工作节奏较快，38.61%员工感觉一般。说明酒店在安排劳动强度和广度方面平衡性不高，应该适当扩大工作面，提高员工综合工作能力。

4、你认为工作的挑战性如何 A、很有挑战性 B、较有挑战性 C、一般 D、较无挑战性 E、无挑战性

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

该项得分3.58 处于“较有挑战性”和“一般”之间。在此选项中，员工主要建议为：扩大部门内部工作职能交叉，进行相关专业技术知识培训。

11、工作职责是否明确 A、是 B、不是 6

该项得分 4.49 工作职责明确，95.66%的员工了解自己的工作职责，还有4.33%的员工并不了解自己的工作职责。

4.3 员工晋升 5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥 A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没

E、没有能让我施展的机会 如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

该项得分 3.89 48.61%员工认为自己能力没有得到完全发挥，根据相关面谈结果显示员工对于当前干部提拔、员工加薪的满意率为66.67%，还有33.33%的员工不满意。其主要改进意见是增加基层人员提升通路通畅性，为员工明示相应职业方向以及重要能力节点。

6、你的工作是否得到了领导及同事的认可 A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可

如果选D或E，你希望哪方面有所改进： 该项得分 3.89 该项数据显示成明显正态分布状态，其中47.82%员工认为自己工作比较被认可，员工对于当前公司晋升员工都充分考虑了能力、表现和工作业绩的满意率为80.9%，还有19.1%的员工不满意。 7

4.4公司管理 9、你认为是否有必要对酒店的中层经理进行管理知识培训？ A、有 B、没有 该项得分 0.59，88.01%员工认为现在酒店中层经理在管理能力上存在一定不足，有必要进行对中层管理人员的综合能力素质进行提高培训。

13、你认为目前最大的问题是： A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有成就感

该选项中56.72%员工认为自己没有得到提升能力机会，8.4%员工认为酒店环境较差，体现问题为酒店应该在提升专业技能培训体系方面着手。满足员工提升自己能力的要求。

10、是否受多重领导 A、经常是 B、偶尔 C、从来没有 该选项中61.24%员工认为自己偶尔有过被多重领导现象，15.91员工认为自己经常被多重领导。

4.5.工作氛围 1、你认为酒店目前的工作环境 A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 如果选D或E，你希望哪方面有所改进： 8

该选项得分为3.5 处于“一般”和“较好”之间，体现出员工对酒店硬件设施比较认同，员工对当前环境满意率为97.61%

8、你与同事的工作关系是否融洽 A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽

如果选D或E，你希望哪方面有所改进： 该选项得分为4.13 处于“很融洽”和“较融洽”之间，数据体现员工对同事之间关系满意率为78.38%，说明部门内部团队件事比较成功，有很强的凝聚力和向心力。

9、你与其他部门的合作是否融洽 A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽

如果选D或E，你希望哪方面有所改进： 该选项得分为3.81 处于“一般”和“较融洽”之间，其中有18.38%员工认为部门之间合作很融洽，说明在部门之间协作方面沟通比较到位。部门间协调通路比较畅通。

五、相关问题交叉分析 相关问题的交叉分析主要探讨员工满意度偏低的指标之间的内在关联性，为探索酒店人力资源管理的不足之处奠定基础，也为酒店从根本解决人力资源管理瓶颈问题做出理论支持。

5.1.员工素质与团队意识