天猫客服绩效考核表
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服数据统计分析表
天猫店铺此项不用统计
查看路径：店铺绩效 -成功率分析-“询单付款选项卡”
查看路径：客服绩效-专项分析-客单价 分析
客服绩效数据统计分析表
工作量相关
咨询人数
客服消息数
客服答问比
客服字数
最大同时接 待数
未回复人数
旺旺回复率
平均响应时 间
首次响应时 间
平均接待时 长
回复速度，回复完整度，工作强度
计分析表
手工折扣率
/
/
/
成功率
询单->最 询单->最终付款成功率 终下单成
功率
/
下单->当 日付款成 功率
下单->最 终付款成 功率
看谁连带销售强，考核产品推介水 平
谁议价能力高
谁让客户下单并付款的成功率最高
查看路径：店铺绩效-专项分析-客单价 查看路径：客服绩效-议 该数据有4天延迟，
分析
价能力分析-手工折扣率 需统计4天前数据
统计时间段
客服团队总数据 客服团队均值数据
客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名 客服姓名
销售额
销售业绩分析
客服绩效数据统计分析表
客单价分析
销售量
销售人数销ຫໍສະໝຸດ 订单数客服销售额占比/ 个人销售额占比
/
客单价
/
知道谁的业绩最高，谁的最低，分析高和低的原因分别是 看谁连带销售强，考核产
什么
平
客服团队总数据查看路径：店铺绩效-综合分析-汇总-客服选项卡- 查看路径：店铺绩效-专项分
汇总
分析
客服团队均值数据查看路径：店铺绩效-综合分析-汇总-客服选项 卡-均值
2021年电商天猫淘宝拼多多京东KPI考核绩效表
2020 年 1月工作绩效表
1、电商运营部月度绩效考核分为KPI考核和工作完成情况考核两部分；
2、关于KPI考核数据核算说明：销售KPI和净毛利KPI各自单独核算，指标合计完成率测算公式=A渠道指标占比*A渠道指标完成率+B渠道指标占比*B渠道指标完成率+C渠道指标占比*C渠道指标完成率+·······
①、若指标合计完成率低于60%的情况，则对应考核项的各自项绩效薪资为0（例：销售KPI指标完成率为35%，则销售KPI考核薪资=75%的绩效薪资*40%*0=0；
②、其他情况按照实际合计完成率占比测算（例：销售KPI指标合计完成率为118%，则销售KPI考核薪资=75%的绩效薪资*40%*118%）；
③、净毛利额指标对应绩效工资核算方式与销售额指标对应绩效工资核算方式一致；
3、该表中：“固定工作”项的工作考核事项内容为不可调整，标黄部分为下个月《月绩效考核表》被考核人需自行填写的考核内容；标红部分由财务部填写；
4、自评/领导测评，请按照完成该项工作标注"√"未完成标注"×”, 由于客观原因导致该项目无法完成需要延期或取消的，需在事项要求完成的时间之前向直管领导提出申请，并经领导同意后才可正式取消，考核时，可由领导根据员工是否有提前申请延期或取消并获得同意的完成情况给予评定，有及时申请的可按申请后的时间点进行考核，未申请的则按是否完成情况考核。
5、重点工作、及临时工作中各项工作的权重占比按该类别工作中工作事项的数量平均核算。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳科创编
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:3016:00，晚班16:00凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
京东绩效考核表
京东绩效考核表2015年天猫旗舰店、京东商城各岗位工作职责及绩效考核一、人员架构工作职责与绩效制度一、设计职位：设计M-1 岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新；3、2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；对公司的宣传产品进行美工设计；4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作。
二、绩效指标：薪资标准：实际收入=基本工资？+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60〜70分=80%绩效奖、推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进；2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片；4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成绩效80分以上二满额绩效奖、绩效 60〜70分=80%绩效奖、绩效70〜80分=60%绩效奖、绩效 60〜70分=40%绩效奖、绩效 60分以下无奖金。
提成:连续3个月未达成基础指标或绩效分未满 劝、辞退权利。
客服 职位：客服 岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实行顾 客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反馈与考勤 薪资标准:全勤奖金为基本工资 工一天以上取消全勤奖、 10%,迟到、早退、请假 绩效：3次或无故旷60分，公司保留实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效:绩效80分以上二满额绩效奖、绩效60〜70分=80%绩效奖、绩效70〜80分=60%绩效奖、绩效60〜70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
电商运营人员薪酬绩效考核标准表
本方案实施对象签名确认： 日期：
被评估者： 直接主管：
薪资发放时间
1.基础工资+岗位工资+补助工资于次月15日发放；
2.季度分红（项目整体净利润的5%）每季度发放一次，发放时间为第二个季度第一个月的20日发放；
3.年度分红（项目整体净利润的10%）每年发放一次，发放时间为年度春节前发放；
4.季度、年度分红，如中间出现亏损，亏损部分分红下期核算分红扣回，如下期核算应亏损，项目合伙人应退回亏损部分分红。
4.负责合作团队年度和月度工作计划和执行；
5.负责合作项目团队的组织和参加公司召开的销售会议；
6.负责合作项目的重点客户的谈判、沟通；
7.负责合作项目客户的评估；
8.负责合作项目与公司相关部门及时协调以完成和改善工作；
9.负责合作项目品牌产品,实现产品的品项销售要求和有效形成对竟品的打击影响；
10.负责合作项目所在渠道的长期可持续发展；
岗位职责
1.乙方负责运营团队和商务团队的组建，学习培训，团队月度、季度、年度销售指标的分配与达成，日常销售团队人员工作的组织管理等责任；
2.负责合作品牌产品的电商运营和渠道招商分发、以实现生意目标(销量、回款利润等)，达成公司招商渠道业务长期可持续发展；
3.负责合作品牌天猫、京东、拼多多等电商平台店铺的运营组建，可实现持续发展；
人
姓名
岗位
监
薪资结构
基础工资+岗位工资+补助工资+分红
岗位薪酬
+标
岗位薪酬
1.基础工资2380元
2.岗位工资7620元
3.补助工资10000元
总计：20000元
天猫运营绩效考核方案
天猫运营绩效考核方案(共11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--天猫运营绩效考核方案绩效考核是为了帮助我们更好的工作，各位，我们一起看看下面的天猫运营绩效考核方案，请看：天猫运营绩效考核方案一、设计职位：设计M-1岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新;2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作;3、对公司的宣传产品进行美工设计;4、配合运营、推广安排进行其他相关工作;5、其他与美术设计相关的工作。
二、绩效指标：考核项目基本分评定分每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；20分每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；10分对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；10分运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评10分薪资标准：实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。
全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、推广职位：推广专员岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进;2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面;3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片;4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。
绩效指标：考核项目基本分评定分每个月活动策划及相关页面设计10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；20分每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流10分对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；10分运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评10分薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效60分以下无奖金。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳体创编
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:3016:00，晚班16:00凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝天猫旗舰店各部门KPI考核表
改善上个月/季 7 提高性 度考核中所存
在的问题
岗位绩效指标 能力评估分值
被考核者签字 考核者签字
考核周期： 1个月 相关项目或任务 执行能力 协作能力/服务性 提高性
衡量标准
A/B/C/D原理 权重 数据来源 调整条件
A
A=20
B 待定
C
B=15 C=10
20% 管理系统 待定
D
D=5
A
A=20
待定
B 待定
C
B=15 C=10
20% 管理系统
D
D=5
A
A=25
B 待定
C
B=20 C=10
30% 管理系统 待定
D
0≤D＜15
15% 管理系统 待定
C
0≤D＜10
合计 85%
A 取决于日常
B 工作执行力
C
度
A 取决于日常
B
工作过程中 的团队的协
C 作能力高低
A 大部份改进
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
美工设计人员绩效考核表
任务指标：本月工作重点 1 页面停留时间： 2 收藏量 3 浏览量 4 全店转化率 5 对工作进度掌握
项 目
指标
选取原因
1
页面停留 图片是否吸引
时间
用户
2
收藏量
图片是具有诱 惑力度
3
浏览量
图片是否吸引 用户
4
全店转化 图片描述是否
率
到位
5
执行能力
任务响应速度 的执行力度
6
协作能力 团队协作分享 /服务性 共同进步
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5
5% 上级评分 5% 上级评分
淘宝店长(天猫运营)月度绩效考核表
职
责
三
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员（25%）
部门评价
工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策（8%）
2.监督并指导客服工作行为（6%）
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作(5%)
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。(6%)
4.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(2%)
5.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策(2%)
总计评分
最终得分
岗位在职人员签名： 部门经理签名：
日期：201 年 月 日
明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题提前做出应策10如货源资金周转其他硬件设施负责网店整体规划营销推广客户关系管理等系统工作35部门评价工作内容负责网店日常改版策划上架推广销售售后服务等经营与管理工作7负责整个店铺经营状态协调和管理各岗位人员25部门评价工作内容1
岗位绩效考核表
岗位名称： 电商部门经理 岗位在职人员姓名：
职
责
一
制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划（25%）
部门评价
工作
内容
1.制定月销售目标，并制定月销售计划（5%）
（计划落实到每周，每天并制定安排计划）
2.针对目标列出实施方案落实到每周每天（10%）
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（10%）
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
职
责
二
负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统工作（35%）
部门评价
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服月度绩效考核表
考核年月：
_______年
______月
被考核人
_________
被考核人签
字
__________
__
序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 分值 实际 得分
1 询单转化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 X≥60% 30 60%＞X≥50% 26 50%＞X≥45% 24
45%＞X≥38% 16
X＜38% 0
2 落实客单价（Y） 15% 客服落实客单价/店铺客单价 Y≥ 20 ＞Y≥ 15 ＞Y≥ 12
＞Y≥ 10
Y＜ 0
3 首次响应时间（ST） 15% 首次响应时间（秒） ST≤6 20
6＜ST≤12 15
12＜ST≤20 12
20＜ST≤30 10
ST＞30 0
4 平均响应时间（PT） 10% 平均响应时间（秒） PT≤30 10 30＜PT≤35 9 35＜PT≤45 8
45＜PT≤55 6
PT＞55 0
5 售后服务综合指标打败商家占比（D） 20% 纠纷退款率低于行业均值 退款完结时长低于行业均值 退款自主完结率100% D≥90% 30 90%＞D≥80% 20 80%＞D≥60% 15
60%＞D≥40% 10
D＜40% 5
6 京东店长评分 10% 因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得 店长评定 10
7 总得分
（满分100分）
8 考核分数百分比
（考核总得分*100%，最高100%）
附1
客服绩效
提成表（业
绩+退换货
处理奖金）
注：退换货
处理奖励
需客服本
人提供客
人ID以及
处理凭证
部门总销售额 1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比 2）部门总销售额以财务数据为准 3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效 4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10% 客服业绩奖金
客服个人销售额
额外销售额
退换货处理奖金
1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10
元（个人）；
2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；
3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外
赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。
凭证附件 （张）
附2 考核分数百分比综
合考评（连
续2个月
综合考评
“不合格”
的客服按
辞退或调
岗处理）
卓越 优秀 良好 中 一般 不合格
95-100 90-94 85-89 70-84 69-60 60以下
考核人签名 店长审批 部门经理审批