ISO9001基础知识培训课件

ISO9001基础知识培训课件

ISO9000标准基础知识 1,ISO9000系列标准的产生

1979年国际标准化组织（ISO）成立了TC176委员会最早的名称是质量保证技术委员会后来改成质量管理和质量保证技术委员会开始研究和制定ISO9000系列标准。

·1987年首次发布了ISO9000系列标准 9000系列标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理经验统一了质量管理和质量保证的术语和概念对消除贸易壁垒实现组织质量目标提高产品质量和满足顾客要求等方面产生了积极的影响得到了世界各国的普遍关注和采用。

2ISO9000系列标准的制定及分布“由ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准”。

32000族标准的特点适用于所有的产品和类别不同规模和各种类型的组织。

·质量管理八项原则在标准中得到充分的体现。

·采用“过程方法”的结构。

·更加强调最高管理者的作用。

·将顾客和其他相关方满意信息的监视测量作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。

·突出了持续改进是提高质量管理有效性和效率的重要手段。

·对文件化的要求更加灵活。

·将质量管理体系要求标准和质量管理体系业绩改进指南标准制定成协调一致的一对标准同时使用收益更大。

·强调质量管理体系是组织管理体系的一部分增强与其他管理标准的相容性。

4实施ISO9000族标准的意义有利于提高产品质量保护消费者利益。

·为提高组织的运作能力提供了有效的方法。

·有利于促进国际贸易消除技术壁垒。

·有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。

5ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准规定了应用范围为：供组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。同时组织也可通过体系的有效应用包括体系持续改进的过程及保证符合顾客与适用法律法规的要求增强顾客满意。

·提出了质量管理体系的四大过程中各过程的详细要求强调了过程方法及适合于每个过程的PDCA方法。

6八项质量管理原则产生的背景 ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组根据ISO9000族标准的实践经验及理论分析吸纳了国际上最受

尊敬的一批质量管理专家的意见用了约两年的时间整理编撰了八项质量原则。

7八项质量管理原则的作用·为制定2000版ISO9000

族标准提供了理论基础；·是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则；·为从事质量管理工作的审核员指导组织建立质量管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理的工作人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供帮助。

8八项质量管理原则的内容 1.以顾客为关注焦点； 2.领导作用； 3.全员参与； 4.过程方法； 5.管理的系统方法； 6.持续改进； 7.基于事实的决策方法； 8.与供方互利的关系。

9以顾客为关注焦点（定义及理解）组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望。

理解：·如果没有顾客组织将无法生存。因此任何一个组织均应始终关注顾客。

·关注顾客首先应识别顾客的需求这种需求是动态的包括当前的需求和未来的需求。

关注顾客最重要的是把满足并争取超越顾客的期望作为组织的目标而这又要求为实现这一目标组织的各项活动必须始终围绕满足顾客需求不断增强顾客满意。

·以顾客为关注焦点也是组织能在激烈的市场竞争中始终能对竞争对手处于优势获得更大收益的需要。

应开展的活动：·调查、识别并理解顾客的需求和期望；·确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；·确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；·测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；·系统的管理好与顾客的关系。

10领导作用（定义及理解）领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

理解：·领导的作用首先表现在决策上在质量管理活动中其作用就是决策组织的质量方针和质量目标。

·领导的作用还表现在组织内部创造一个环境和氛围使组织的员工能充分参与实现组织的质量方针和目标。

应开展的活动：·考虑所有相关方的需求和期望；·为本组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标；·在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德

伦理观念；·为员工提供所需的资源和培训并赋予其职责范围内的自主权。

11全员参与（定义及理解）各级人员都是组织之本只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

理解：·以人为本是所有管理活动的基本原则质量管理活动也同样必须以人为本。

·全员参与的内部环境必须由组织的最高管理者创造因此领导作用是全员参与的基础而全员参与必须在领导作用的基础上实现。

·全员参与的目的是为组织带来收益而这又要求：员工必须充分参与同时必须具有应有的能力。这涉及员工的意识、能力和培训。

应开展的活动：·让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；·以主人翁的责任感去解决各种问题；·使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；·使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

12过程方法（定义及理解）将活动和相关的资源作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果。

理解：·过程的概念：通过利用资源和实施管理将输入转化为输出的一组活动可以视为一个过程一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。

·过程方法的概念：为使组织有效运行。必须识别和管理众多相互关联的过程系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用可称之为“过程方法”。

应开展的活动：·为了取得预期的结果系统地识别所有的活动；·明确管理活动的职责和权限；·分析和测量关键活动的能力；·识别组织职能之间与职能内部活动的接口；·注重能改进组织的活动的各种因素诸如资源、方法、材料等。

13管理的系统方法（定义及理解）

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

理解：·管理的系统方法是以过程方法为基础将系统视为一个由若干个相互关联的子过程组成的过程网络的大过程对其进行管理的方法。

·过程方法与管理的系统方法的相同点：都是以过程为对象进行管理其管理方法是相同的都需要识别过程及其相互联系相互作用都采用PDCA循环都致力于持续改进以提高有效性和效率。两者的区别：过程方法侧重于研究单个过程以及与其他

过程的相互联系相互作用。而管理的系统方法侧重于研究由若干个过程组成的过程网络后形成的系统（体系）致力于有效地实施组织的目标。

应开展的活动：·建立一个体系以最佳效果和最高效率实现组织的目标；·理解体系内各过程的相互依赖关系；·更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任从而减少职能交叉造成的障

碍；·理解组织的能力在行动前确定资源的局限性；·设定目标并确定如何运作体系中的特殊活动；·通过测量和评估持续改进体系。

14持续改进（定义及理解）持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

理解：·事物是在不断发展的都会经历一个由不完善到完善不断更新的过程。

·人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高。

·在质量管理活动中因为组织的总体业绩的改进是永恒的因此持续改进是一种循环活动是组织永远不会结束的一个活动。

应开展的活动：·在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；·为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；·将产品、过程和体

系的持续改进作为组织内每位成员的目标以达到改进组织质量管理体系的有效性改进过程的能力最终提高产品质量； 4.通过建立目标以指导、测量和追踪持续改进。

15基于事实的决策方法（定义及理解）有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

理解：·决策作为过程就应有信息或数据输入；·信息或数据足够可靠也就是能准确反映事实则为有效决策奠定了重要基础；·决策结果即输出是否正确取决于决策的输入及决策活动本身的水平。

·利用统计技术是取得可靠的、准确反映事实的数据和信息及决策活动本身科学性的重要方法。

应开展的活动：·确保数据和信息足够精确和可靠；·让数据/信息需要者能得到数据/信息；·使用正确的方法分析数据；·基于事实分析权衡经验与直觉做出决策并采取措施。

16与供方互利的关系（定义及理解）组织与供方是相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

理解：·通常某一产品不能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。因此任一组织都有其供方或合作伙伴它是实现过程中的一个组成部分。

·供方与组织就象组织与顾客一样是互相依存的。

·两者之间的良好合作将最终促使组织与供方均增强创造价值的能力优化成本与资源最终在市场的竞争中联合起来共同获益。

应开展的活动：·在短期收益和长远利益综合平衡的基础上确立与供方的关系；·与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；·识别和选择关键供方；·清晰与开放的沟通；·对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。

17质量方针和质量目标·质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”而质量目标是“在质量方面追求的目的”。

·最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常泛指具有执行职责的最高层管理者如总经理。

·正式发布指应通过一种适当的形式表达。例如专门的质量方针文件或写在质量手册中。

·质量方针和质量目标的作用指出质量方面的方向和追求的目标使组织的各项质量活动都能围绕方针和目标来进行成为组织关注的焦点让全体员工都来关注它的实施和实现。同时因方针和目标确定了想要达到的预期结果组织必须利用资源来实现这些结果。

·质量方针和质量目标之间的关系质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。

质量目标通常依据组织的质量方针制定。

质量方针与质量目标应紧密相连质量目标在持续改进方面与质量方针相一致其实现需是可测量的。

·质量目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响组织和组织的相关方都会获益这就必然增强相关方对组织的信任和满意程度。

·八项质量管理原则为质量方针和质量目标的制定提供了指南。

18最高管理者在质量管理体系中的作用创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现。

·最高管理者发挥作用的九个方面： 1.制定并实现组织的质量方针政策和质量目标（体现领导作用原则）； 2.通过增强员工意识、积极性和参与程度在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（体现全员参与和领导作用原则）； 3.确保整个组织关注顾客要求（体现以顾客为关注焦点原则）； 4.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标（体现过程方法原则）； 5.确保建立、实施和保持一个有效

的质量管理体系以实现这些质量目标（体现管理的系统方法原则）； 6.确保获得必要的资源（体现领导作用原则）； 7.定期评审质量管理体系（体系持续改进原则）； 8.决定有关质量方针和质量目标的措施（体现基于事实的决策方法原则）； 9.决定改进质量管理体系的措施（体现持续改进原则）。

19文件文件是指：信息及其承载媒体。

文件概念表明它是由两个要素构成的。

一是信息二是承载媒体。

·质量管理体系通常应用的几种类型的文件 1.质量手册

规定组织质量管理体系的文件。

2.质量计划

对特定的项目、产品、过程或合同规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

3.规范

阐明要求的文件 4.指南阐明的方法或建议的文件 5.形成文件的程序、作业指导书和图样6.记录（包括表格）

20文件的价值文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。具体用途为： 1.满足顾客要求和质量改

进； 2.提供适宜的培训； 3.重复性和可追溯性（重复性是指由不同的人在不同的时间、不同的地点所给出的结果的一致性）； 4.提供客观证据； 5.评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

21对文件的基本要求 1.应当建立一个形成文件的质量管理体系而不是一个文件系统。

2.文件的详略程度取决于： a.组织的类型和规

模； b.过程的复杂性和相互作用； c.产品的复杂性； d.顾客要求的不同； e.适用的法规要求； f.经证实的人员能力的不同； g.需要证实满足质量管理体系要求的程度。

22质量管理体系评价质量管理体系评价从四个方面进行。

·质量管理体系过程的评价质量管理体系是有相互关联的、相互作用的多个过程组成的因此过程评价是体系评价的基础。

对于每个被评价的过程通常就以下四个基本问题进行评价： 1.过程是否已被识别和适当规定？ 2.职责是否已被分配？ 3.程序是否得到实施和保持？

4.在实现所要求的结果方面过程是否有效？

23持续改进持续改进是八项质量管理原则之一是组织增强满足要求的能力的循环活动。

对质量管理体系实施持续改进时也要采取管理的系统方法具体步骤包括： 1.分析和评价现状以识别改进区域； 2.确定改进目标； 3.寻找可能的解决办法以实现这些目标； 4.评价这些解决办法并作出选择； 5.实施选定的解决办法； 6.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实

现； 7.正式采纳更改。

8.必要时对结果进行评审以确定进一步改进的机会。

24产品：过程的结果。

注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注2：服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活

动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。

注3：质量保证主要关注预期的产品。

·过程的结果和活动的输出均可构成产品GB/T19000族标准中列出了四种通用的产品类别即服务、软件、硬件和流程性材料。

·服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。对每一项服务而言应具备三要素即供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动这类活动至少是一项也可以是多项；这类活动可以认为是服务提供过程这类活动的

结果就是服务。对服务业而言服务和服务提供过程往往都在与顾客的接触中同时发生很难区分。

服务的提供可涉及：——在顾客提供的有形产品上所完成的活动如物品寄存服务和物品的搬运服务都是在顾客提供的物品上完成的。

——在顾客提供的无形产品上所完成的活动如律师的辩护服务是在对客户提供的信息进行查证和分析等活动的基础上完成的。

——无形产品的交付如技能的培训。

——为顾客创造氛围如在机场、火车站和购物商场。

根据不同的对象和不同的活动形式服务又可分成多类如饭店或宾馆、餐饮、培训、运输、银行、证券交易、旅游、教育、批发、零售和医疗服务等。

软件是由信息组成。软件通常是无形产品体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘）可以以方法、论文或程序的形式存在。计算机程序是软件的一种形式。

·硬件通常是有形产品可以分离成不同的产品可以定量计数。

·流程性材料通常是有形产品虽可分离但分离后仍是原产品具有连续性状态可以是液体、气体、粒状、线状、块状或板状。

·许多产品都包含有上述四类产品中的二类、三类或四类究竟属于哪类产品取决于其主导成分。例如餐饮服务中包括了硬件（如菜肴）和软件（如顾客点菜的信息）但餐饮服务提供的主导产品仍是服务。

·从产品的用途来说产品可以有外部产品（即组织提供给顾客的产品）和内部产品（组织的产品实现过程中形成的产品）。

25过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程通常称之为“特殊过程”。

·从过程的定义看过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。组织在对每一个过程进行策划时要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动和相关的资源也要明确为了确定预期输出达到的程度所需的测量方法和验收准则；同时要根据PDCA循环对过程实行控制和改进。

·过程与过程之间存在一定的关系。一个过程的输出通常是其他过程的输入这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构而是一个比较复杂的网络结构：一个过程的输出可能成为多个过程的输入而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入；或者也可以说一个过程与多个部门的职能有关一个部门的职能与多个过程有关。

·组织在建立质量管理体系时必须确定为增值所需的直接过程和支持过程以及相互之间的关联关系（包括接口、职责和权限）这种关系通常可用流程图来表示；对所确定的过程进行策划和管理通过对过程的控制和改进确保质量管理体系的有效性。

26程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

注1：程序可以形成文件也可以不形成文件。

注2；当程序形成文件时通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。

27不合格与缺陷不合格：未满足要求。

缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

·缺陷与不合格有关联关系二者都未满足要求。不合格是指未满足要求该要求包括“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”是包含多方面内容的“要求”显然也包括

“与预期或规定用途有关的要求”因此缺陷是一种特定范围内的不合格。

·缺陷因涉及产品责任有法律内涵应慎用。如汽车因制动系统易出故障这种不合格与用途有关因而是缺陷一旦因制动失灵导致事故将引起法律纠纷。

28, 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施一起实施。

注2：返工或降级可作为纠正的示例。

29, 纠正措施 corrective action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措

施注1：一个不合格可以有若干个原因。

注2：采取纠正措施是为了防止再发生而采取预防措施是为了防止发生。注3：纠正和纠正措施是有区别的。

30, 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措

施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。

注2：采取预防措施是为了防止发生而采取纠正措施是为了防止再发生。

31,返工 rework 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施注：返工与返修不同返修可影响或改变不合格产品的某些部分。

32, 返修 repair 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。

注2：返修与返工不同返修可影响或改变不合格产品的某些部分。

33, 报废 scrap 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施示例：回收、销毁。

注：对不合格服务的情况是通过终止服务来避免其使用。

34,体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素

35, 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。

36, 质量管理体系 quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系

37,基地质量方针是“预防为主、质量至上、依法维修”。

38基地质量目标是：以九千标准和适航标准为本不断追求完美为用户提供满意的维修服务和安全、适航、可靠的飞机。

39基地质量体系文件质量体系文件分类

基地质量体系文件分为四类第一类为基地维修管理法规性文件主要是规范维修管理活动的文件；第二类为技术类三级文件主要是规范维修作业的文件；第三类为维修与工程管理文件主要是维修管理活动的随机性文件第四类为维修记录文件指已填写了维修活动内容的记录文件。

维修管理法规性文件包括：——基地质量手册；——基地管理程序；——基地各部门管理手册；——管理类三级文件。

2）技术类三级文件包括：——基地制定的技术类三级文件；——基地认可的直接使用制造人的原始技术文件。

3）维修与程管理文件。

4）维修记录文件。

40应答需要掌握的知识 1）对审核组人员要有礼貌目视时要打招呼、问候不要有意识回避或离开不要集中扎堆必须离开时一般也要打招呼。