酒店客人物品丢失处理应急预案

一、接到客人报失

首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。

二、采取的措施

1．通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

2．当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。

3．协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

4．若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。

三、丢失报告的处理

1．如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。

2．如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。

3．将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。

4．将丢失报告原件存档。

四、做记录

在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

五、失物认领

1．找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。

2．请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。

六、补充记录

在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

酒店事故处理应急预案

第十四章酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。（一）处理宾客损坏酒店财物事件 1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。 3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部

门，填写事故报告存档，并呈报领导。（二）处理宾客将酒店用品私自带走事件 1、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。 2、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。 3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。（三）处理宾客物品失窃及物品受破坏事件 1、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。 2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经理，必须做到“及时、正确、保密”。 3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。 4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。 5、随时了解事态进展，及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。

宾馆应急预案

宾馆应急预案一、突发事件应急处理小组：二、处理各种突发事件应急措施： 1、盗窃、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生盗窃、抢劫案件时，如犯罪分子持有武器（枪械、刀具），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。 2、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 3、食物中毒事件应急措施：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 4、火灾应急措施：（1）现场指挥组负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施。

5、防汛应急措施：(1)当日雨量达50.1毫米(暴雨)以上或气象等有关部门发布暴雨将达起始标准后，酒店汛期抢险应急领导领导小组和抢险队成员必须到位，加强值班，严格执行报告制度，在汛期必须坚持24小时值班和报告制度，做好防汛值班记录，做到上情下达,下情上报。一、突发事件应急处理小组：xxxxxxxxxxxx 二、处理各种突发事件应急措施： 1、盗窃、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生盗窃、抢劫案件时，如犯罪分子持有武器（枪械、刀具），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。 2、斗殴案件应急措施：（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 4、火灾应急措施：（1）现场指挥组负责指挥调度各部门进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施。

酒店应急预案(汇编)

酒店突发事件应急预案一、目的规范处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护酒店的正常工作和生活秩序。二、适用范围适用于酒店辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。三、职责 1、工程保安经理负责指挥突发事件的处理。工程保安经理不在的情况下，行使指挥权限依次顺序：保安主管——值班经理——执行总经理——总经理。 2、主管、领班负责落实上级下达的命令，具体处理突发事件。四、程序要点 1、处理各类突发事件的基本原则： 1）营业部门能自行解决的突发事件，现场领班必须立即通知本部门最高领导处理。 2）超出经营部门解决能力和职权的，现场领班立即快速通知安保经理、行政总值、并知会现场最高级别员工组织当班男员工和宿舍男员工作好应急准备。 3）能安抚的尽量安抚的尽量安抚、能施救的尽量施救（以救人为第一），发现现场可能危险或不受控，立即先报警“110”，再通知保安，相机行事，以救人为先。 4）保安现场查看后立即通知安保经理，发现事态严重（以当值班保安力量可能无法控制的条件），立即先报“110”，有人受伤同时报“120”急救，再报安保经理，节约警方出警时间。 2、快速反应原则。 1）保安当班人员接警后：2分钟内必须到达突发事件现场进行紧急控制处理。 2）工程保安经理、主管在当值时接到突发事件报告后：在店必须2分钟内到达突发事件现场，不在店的时候立即通知行政总值决断，并立即快速赶到酒店。 3、统一指挥原则：

1）处理突发事件原则上由保安经理负责统一指挥。 2）主管、领班协助指挥突发事件的处理。 4、服从命令原则: 绝对服从命令，出事部门当值领班和保安领班对突发事件的处理过程做详细记录。 5、团结协作原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使酒店赋予的指挥权和处理权，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。在有工程保安经理或保安主管在场时，由保安部全权作主；当现场只有领班（含领班）以下保安时，由出事部门最高管理人员或行政总值作主。五、盗窃事件处理 1、出事部门员工需要做的工作： 1）各部当值员工发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部及本部门领导报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，阻止现场人员离开现场：2）保安员到达现场后立即汇报被盗的具体地点、时间及情况。 3）保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。 4）案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部领导报告。出事部门经理、主管应立即组织封锁现场，如果需要必须配合保安抓捕案犯。 2、保安部需要做的工作： 1）保安领班接报告后立即用对讲机指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场，同时电话报告主管、经理。 2）保安部领班到达现场立即了解案情及相关资料（尽量做询问笔录），根据案情需要作出布置： A、向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人。

关于酒店宾客遗留物品的管理规定

关于酒店宾客遗留物品的管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。二、客人遗留物品的分类

酒店各类突发事件应急预案

酒店各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部总指挥：总经理副总指挥：副总经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解

到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组：组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负

酒店应急预案大全

(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或副总经理负责总酒店应急预案 1、停电预案 1.1事故停电 1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。 1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。 1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。 1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。 1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。 1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。 1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。

(一)火灾指挥中心.火灾指挥中心设在消防控制室,由总经理或副总经理负责总 1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。 1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电 1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电 1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。 1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。 1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。 1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。 1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。

关于酒店宾客遗留物品的管理规定

T o （呈）：董事会、任总、 From （由）：云鹏大酒店店长郑海滨主题：关于酒店宾客遗留物品的管理规定日期：2016年7月31日执行部门：酒店各部门一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号） +编号”，如（2016）0001即表示“ 2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；

《酒店各种应急预案》-

应急预案执行时间：执行人：批准人：

目录前言 (3) 一、一般客诉 (3) 二、重大客诉 (4) 三、能源停止供应 (6) 四、面对媒体 (7) 五、接待执法部门 (8) 六、突发事故 (9) 七、安全事故 (10) 八、处理外部突发事件 (11) 九、集体性食物中毒事件 (11) 十、车辆损坏 (12) 十一、紧急火警 (13)

前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。处理办法： l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。 2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。 4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。 6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。 7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展

对客人丢失财物的防范和处置预案

部门：保卫部分部门：内保组任务名称：对客人丢失财物的防任务编号：SEC－08－049 页码： 1／1 范和处置预案制定人：刘跃东职位：保卫部经理签名/日期：审核人：谭锦鸿职位：总经理签名/日期：对客人丢失财物的防范和处置预案一、对客人丢失财物的预防： 1、分析在饭店发生的有关案件，确定客人容易发生物品丢失、被盗的地点、场所，加强巡视检查，做好预防工作。重点区域为：大堂公共区域、酒吧、咖啡厅、餐厅、康乐中心、宴会厅、书报亭及客房区域。 2、涉及重点区域的各岗位，要建立健全安全规章制度，使各级管理人员及服务员明确自己的职责。 3、各部门及保卫部内保人员，要经常性的对员工进行安全教育和预防偷盗技能的培训；随时通报社会治安情况，提高员工的法制观念和安全意识，使每位员工在做好本职工作的同时，做好群防群治工作。 4、在重点区域工作的服务员及警卫，在服务过程中要提高警惕，做到“勤转、勤看、勤问”，即：勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离去客人是否遗忘物品；勤问，提醒客人保管好自己的物品，防止客人物品丢失。 5、在没有设置衣帽间的场所举办各种活动，需临时向客人存放衣物时，要配备专人服务；在保管过程中，严格遵守保管和存取规定。 6、行李员在保管客人行李时，严格遵守本岗位安全规定和行李取送、交接制度，做到“来时安全到达，走时完好无损”。 7、客房服务员应严格遵守本部门的安全制度和操作程序，严格执行“开一间，做一间，完一间，锁一间”的规定；楼层万能钥匙要妥善保管，使用登记；在清扫中，对离店客人的遗留物品不得随意处理，要及时上交。二、对客人丢失财物的处置： 1、接警、报警：接到客人物品丢失、被盗报案的大堂值班经理及各岗位服务员，应及时向保卫部报告；保卫部应当立即派人到场了解情况，并视实际情况决定是否向公安机关报警。 2、对客人丢失财物的处置：（1）询问客人丢失或被盗物品的类别特征、放置地点、物品价值、发现时间、是否有嫌疑人及其到店事由。（2）查看门锁记录，有无可疑情况。（3）查看保安监控录像，搜寻可疑目标。（4）保卫部内保人员与大堂值班经理共同安抚事主，并根据事态的发展做出妥当的答复。（5）如物品丢失、被盗发生在客房内，应保护好现场，等待公安人员进行现场勘察。（6）调阅会客登记、客房清扫记录、查房和开夜床记录。（7）积极协助公安机关做好调查取证工作。

酒店突发情况应急预案

酒店突发事件应急预案应急预案总则政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处理与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处理措施予以应正确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。安全组织机构与职责 1、指挥机构及应急行动组应急救援指挥中心总指挥：总经理执行指挥：保安部经理工程部经理成员：各部门第一负责人

2、应急行动组（下设5个分组）（1）现场指挥组：组长：总经理组员：总经办全体员工（2）救援组：组长：保安部经理组员：保安部员工（3）警戒组：组长：工程部经理组员：工程部全体员工（5）疏散救护组：组长：营运总监组员：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其它后勤部门没有特别任务员工流行或传染病预防及应急预案 1、接收信息并上报。 2、采取措施。 3、做好预防工作。 4、管控人员出入。 5、发现病例及时上报。 6、控制现场，及时处理。 7、调查病因。

星级酒店遗留物品处理程序

酒店遗留物品处理流程客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。一、遗留物品指定地点保管 1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。 2）客房遗留物品应由客房领班负责登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。二、遗留物品拾获上交程序前厅部为酒店遗留物品的管理部门 1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。 2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在前厅部。 4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时上交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。 6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店； 7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走； 8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅预订台； 9、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量 10、填写“遗留物品单”。 11、预订台根据客人的预定信息通知客人； 12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；

酒店应急预案大全

酒店应急预案 1、停电预案 1.1事故停电 1.1.1事故停电是指外供电线路或酒店用电发生了故障造成的停电。 1.1.2配电值班人员发现停电后，要第一时间询问供电部门停电原因及恢复供电时间并保持联系。店内停电要确定停电区域和范围。1.1.3电话通知工程部经理和总经理办公室。 1.1.4工程部安排工程人员到配电室关闭电源并对重要用电设备和部门专人职守。 1.1.5突然停电时，听从工程部经理的统一安排，不要惊慌并安抚客人及本部门员工不要乱跑、乱挤，以免引起踩踏事故。同时检查因停电是否造成设备损坏。启动应急照明系统并通过广播温馨提示。同时各部门对本部门用电设施、设备关闭电源并进行检查，发现问题及时上报工程部经理。 1.1.6电梯派维修人员专人职守并与监控室联系。查清所有电梯内有无被困人员情况，并做好安抚疏导工作。 1.1.7与供电部门联系，确定属严重事故停电，无法立刻恢复时，进行备用线路转换。 1.1.8供电部门通知恢复用电后，工程部进行测试，确定正常后，工程部经理通知各部门恢复用电，重要设施、设备或部门由工程人员负责送电。

1.1.9送电完毕，工程部派专人对用电情况进行全面检查，因停电造成的损坏详细记录，上报并及时维修。 1.1.10工程部经理于当日将事故过程及处理结果书面报总经理办公室并备案。 1.2计划停电 1.2.1计划停电是指供电部门或酒店对线路进行计划检修而造成的停电 1.2.2无论何人，接到供电部门电话或书面的停电通知，第一时间通知总经理办公室并确认通知人（部门）电话，停电原因及恢复供电时间。 1.2.3总办主任立即下发书面通知到各部门，并在员工宣传栏明显位置张贴。 1.2.4属酒店内部因维修要停电的，应提前两天汇报，总经理办公室按（1.2.3）要求下发通知。 1.2.5各部门接到通知后，做好各项准备工作及客人的解释工作，电梯停放一楼，电脑要提前关闭以免数据丢失，检查应急照明并备手电筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用备用线路供电，进行转换前要告知各部门做好准备后再进行线路转换，转换完毕电话查询各部门供电情况。 1.2.7停电期间各部门应听从工程部经理或指定专业人员的统一安排。并参照“事故停电”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6项）执行。 1.2.8恢复供电参照“事故停电”中所列第（1.1.8 1.1.9项）执行

酒店顾客遗留物品处理程序

酒店顾客遗留物品处理程序标准： 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 1.客人在前台结帐，尚未离店： a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。 c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕，已离店： a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记： ---发现的时间，日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 3.将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等单独存放。三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品) a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。 b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。

酒店客人财物丢失应急处理预案

酒店客人财物丢失应急处理预案 1、财物在客房丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由管家部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问及记录；（2）检查门窗是否完好。（3）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场；（4）如果在房间找不到，由保安部组织对负责该楼层的服务员、领班和主管进行调查；（5）如客人的物品放在保险箱内丢失，则通知工程部人员来读取保险箱开启记录和门锁开启记录；（6）最后仍找不到，报公安部门处理；（7）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。 2、财物在公共区域丢失：

（1）接到客人报告后，如在白天，由前厅部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，并做好记录；（2）请客人回忆物品是否放在了别处，并协助查找；（3）如该区域有监控探头，由保安部经理调看监控录像，查找线索。（4）如果找不到，征求客人意见报公安部门处理；（5）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。 3、客人在餐厅丢失财物：（1）餐厅服务员应及时向餐饮部经理或值班经理报告，餐饮部经理或值班经理应第一时间迅速赶到现场。（2）认真倾听客人所反映的财产丢失的详细过程，详细做好记录，并询问客人现场用餐人员中是否有可疑人员，并及时控制餐厅进出人员，同时向公安部门报案。（3）如无可疑人员，则向客人了解财物丢失的具体位置，并组织员工积极寻找。

（4）经过查找后如果还没有找到，且丢失财务价值较大，应客人要求可以配合向公安部门进行报案。（5）公安部门到店调查相关情况时，予以大力配合。（6）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。一、发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动。保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管、领班（夜间）与大堂副理、值班经理赶到事发地点。二、非国内客人或语言不通请酒店精通当事客人语言的员工帮忙或联系导游三、发现客人有财物被盗，应作以下记录：客人的姓名及房间号码、失窃物品的特征，失窃物品的购买日期和估计价值，客人最后看见失窃的时间和地点，客人在此期间的行踪。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动拿走或放

酒店客房应急预案处理程序

应急预案处理程序一、节假日应急预案 1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。 4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 6、配合酒店其它部门做好相应的对客服务工作。 7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作 8、若其它部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。二、遇到病客或醉客处理程序： 1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务

和预防不测。 3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。 7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。 8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。 9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮她开房门。 1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。 3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。 4、做好发现可疑人情况记录。

酒店客房遗留物的处理规范

酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理? “遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。客人遗留物品怎么处理目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。一、失物招领 1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。 2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。 3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。 4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。 5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心） 6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。 7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。二、遗留物品的保存 1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。 2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。 4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。 5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人清洁客人房间对客人物品的处理目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。一、原则：在客房工作时，小心谨慎。 1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。 2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。 3、可以归整物品，但不要移动物品 4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。 5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。 6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。 7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。 8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。二、工作标准： 1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。 2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。

酒店各项应急预案

黄河酒店各项突发事件应急预案一、突发事件应急处理小组: 组长:总经理副组长:酒店书记助理成员:各部门管理人员发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由当值经理负责处理。二、处理各种突发事件应急措施: 1、抢劫案件应急措施: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或值班经理,并按指示向110报警。 (2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。 (5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。 (7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施: (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、值班经理与保安部报告。 (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。 (3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌与群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。 (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。 (5)保安、设备人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。 3、斗殴案件应急措施: (1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。

酒店应急预案处理

一、突发事件应急小组：组长：副组长：成员：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。二、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电脑录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安经理、主管协调处理。（9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报告派出所、有关部门及经理。三、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤

亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向 110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施：

酒店消防应急预案模板

酒店消防应急预案制定火灾应急方案的目的:积极推动宾馆、饭店员工,包括宾馆、饭店各部门、各岗位的管理、操作、服务人员,参与火灾预防工作。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容和程序。 1、报警和接警与火灾作斗争,首先必须发现火(即着火源),因此,报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序,是及时掌握火灾信息,迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。从报警系统的功能来看,当消防控制中心的报警红灯发出警报信号,那就证明火灾探测器已发现了”可疑情况”,此时,消防中心人员应立即查清报警地点、位置,并通知巡检员或层间服务员赶赴现场予以确认。如确认起火,便立即经过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警,并通知宾馆最高负责人。除了自动报警外,还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警,报警人必须根据消防控制中心或电话总机的要求,详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。 2、成立救灾指挥部

火灾应急方案牵涉到宾馆、饭店各层次、各部门员工的协同作战,如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此,在确认火灾发生后,消防控制中心必须立即通知在宾馆、饭店的最高负责人和各职能部门负责人,迅速成立救灾指军部,以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。宾馆、饭店最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是: (1)根据火势情况通报人员疏散。 (2)掌握火势发展情况及时调集力量,布置救人,疏散物资和灭火、排烟等任务,并检查执行情况。 (3)公安消防队到达以后,及时向公安消防火场总指挥报告情况、服从统一指挥。 3、通报通报是指将火灾情况通知有关部门和人员,疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令,向需要疏散的人员发出通报。 (1)疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序:首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。 (2)通报的方式有语言通报(包括消防应急广播、室内电话等),警铃通报、逐层敲门通报等。 (3)用语言通报时,通报人的语气要温和沉着,以稳定客人的情绪,避免产生惊慌。