物业管理综合能力重点
物业综合管理服务方案
物业综合管理服务方案1. 引言物业综合管理服务是为了满足社区居民对于舒适、安全、便利生活环境的需求而设计的一种服务方案。
本文将介绍一个完善的物业综合管理服务方案，旨在提高社区的管理水平、提供优质的生活服务，使居民享受到更好的居住体验。
2. 方案概述物业综合管理服务方案包括几个方面的内容：2.1. 安全管理针对社区的安全问题，我们将采取多种措施，确保社区居民的人身财产安全。
这包括安装视频监控设备、增加安全巡逻等措施，增加社区的防范能力。
2.2. 设备维护和维修为了确保社区的设备正常运转，我们将定期对设备进行维护和维修。
这包括电梯、供水设备、电力设备等。
维修过程中，我们将采用快速响应的机制，确保设备故障得到及时修复。
2.3. 环境保洁我们将组织专业清洁人员，定期对社区进行清洁工作。
这包括室内公共区域的清洁和室外环境的整理。
我们将确保社区的环境整洁、干净，提供舒适的生活环境。
2.4. 物业运营管理为了提高物业运营的效率和管理水平，我们将引入先进的物业管理系统。
该系统可以实现物业信息的集中管理、自动化工作流程、在线报修等功能，提高办事效率，减少人为错误。
3. 方案实施步骤3.1. 收集需求信息在方案实施之前，我们将与社区居民进行广泛的沟通，了解他们的需求和意见。
通过调查问卷、开展居民座谈会等形式，我们将收集居民对物业服务的期望和建议，为方案制定提供参考。
3.2. 制定方案根据收集到的需求信息，我们将制定物业综合管理服务方案。
方案应明确阐述服务目标、具体措施以及实施时间等。
3.3. 实施方案在方案制定完成后，我们将组织专业团队，按照方案的要求实施各项工作。
包括安装安防设备、对设备进行维护和维修、组织清洁工作、引入物业管理系统等。
3.4. 监督和评估方案实施过程中，我们将建立监督机制，定期对实施情况进行评估和反馈。
根据评估结果，我们将对方案进行调整和优化，以提供更好的服务。
4. 方案预期效果通过实施物业综合管理服务方案，我们预期能够达到效果：•提高社区安全水平，减少安全事故的发生；•确保设备正常运行，减少设备故障对居民生活的影响；•环境整洁、舒适，提升居住质量；•提高物业运营效率，提供更便捷的服务。
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物业管理综合能力第二章管理学基础知识与应用第一节管理与管理学一、管理的定义与特征（一）管理的定义管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。
（二）管理的基本特征管理具有以下几个基本特征：（1）管理的产生来自社会活动组织的要求（2）管理的“载体”是组织（3）管理的核心是处理好各种人际关系。
（4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。
三）管理的性质管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
管理的自然属性是指管理是社会力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。
管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。
二、管理学的研究对象（一）管理学的研究对象管理学的研究对象有广义和狭义之分。
1.管理学的广义研究对象广义的研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。
2.管理学的狭义研究对象管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。
三、管理的原理（一）管理原理管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。
1.以人为本原理 2.系统均衡原理 3.运动控制原理 4.信息沟通原理 5.目标效益原理第二节管理的基本职能管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。
管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。
第三节市场营销管理市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。
一、目标市场的选择（一）市场细分消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。
写字楼物业管理重点
写字楼物业管理重点一、引言写字楼物业管理是指对写字楼进行综合性管理，包括维护建筑设施、提供安全保障、协调租户关系等方面。
本文将重点介绍写字楼物业管理的几个关键方面，包括设备维护、安全管理、租户服务和环境卫生。
二、设备维护1. 定期巡检：物业管理人员应定期对写字楼内的设备进行巡检，包括电梯、空调、供水系统等，确保设备正常运行。
2. 维修保养：对于发现的设备故障或损坏，物业管理人员应及时联系专业维修人员进行维修保养，确保设备的正常使用。
3. 更新升级：随着科技的发展，写字楼内的设备也需要不断更新升级，物业管理人员应密切关注新技术的应用，及时进行设备的更新升级，提升写字楼的设施水平。
三、安全管理1. 出入管理：物业管理人员应严格控制写字楼的出入口，确保只有经过授权的人员才能进入写字楼，保障写字楼的安全。
2. 摄像监控：在写字楼的重要区域设置摄像头进行监控，及时发现异常情况并采取措施，确保写字楼的安全。
3. 灭火设施：物业管理人员应配备灭火器、消防栓等灭火设施，并定期进行检查和维护，确保写字楼的消防安全。
4. 应急预案：制定完善的应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理方案，物业管理人员应进行培训和演练，提高应对突发事件的能力。
四、租户服务1. 健康环境：物业管理人员应保持写字楼的环境卫生，定期清洁公共区域，确保租户有一个良好的工作环境。
2. 维修服务：对于租户反映的设施问题，物业管理人员应及时响应并派人进行维修，确保租户的工作不受干扰。
3. 客户关系管理：物业管理人员应与租户保持良好的沟通和合作关系，定期召开租户会议，了解租户需求并及时解决问题。
五、环境卫生1. 垃圾处理：物业管理人员应制定垃圾分类处理方案，定期清理垃圾，确保写字楼的环境整洁。
2. 绿化管理：物业管理人员应进行植物养护和绿化管理，定期修剪植物，美化写字楼的环境。
3. 病虫害防治：物业管理人员应定期进行病虫害的防治工作，确保写字楼的环境卫生。
物业管理综合能力_第二章 第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用_2013年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、管理的基本职能应包括( )等基本功能活动。
A:决策、计划、组织、指挥、激励和控制
B:决策、计划、指挥、领导、奖励和控制
C:决策、计划、组织、领导、激励和控制
D:计划、组织、领导、指挥、奖励和控制
答案:C
2、市场调查的方法很多，按调查( )划分，有直接调查法和间接调查法。
A:手段
B:范围
C:方式
D:内容
答案:C
3、管理具有二重性，即同时具有( )。
A:阶级属性和社会属性
B:自然属性和阶级属性
C:自然属性和社会属性
D:市场属性和生产属性
答案:C
4、市场营销组合，是企业为了满足( )的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。
A:目标顾客群。
物业管理师物业管理综合能力精讲班第40讲讲义
物业管理综合能力精讲班第40讲讲义多选题本套题目全部传在第39讲课堂练习中，建议同学们先自己做题，再听老师讲解。
二、多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。
错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)；1.影响市场需求的因素包括（）。
A.个人的资产与收入B.与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格C.消费者对商品未来价格的预期D.消费者人数多寡E.厂商对于商品未来价格的预期ABCD解答：由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。
此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。
有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。
个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
2.关于经济成本，正确的说法是（）。
A.经济成本＝销售收入－经济利润B.包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等C.经济成本＝显见成本+隐含成本D.是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和E.就是会计成本ACD解答：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本”，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。
经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本”。
经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。
经济成本＝会计成本(显见成本)+隐含成本经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本经济成本＝销售收入－经济利润2章3.运用差异目标市场营销策略其特点是（）。
物业管理日常服务要点难点和措施
物业管理日常服务要点难点和措施物业管理是指对各类物业进行综合管理，包括房屋、公共设施、绿化、安全等方面的管理工作。
一个好的物业管理服务能够提高居民的生活质量，改善居住环境，但在实际操作中也会面临一些难点。
下面将就物业管理日常服务的要点、难点和相应的措施进行探讨。
一、物业管理日常服务要点1.维护公共秩序：物业管理服务的首要任务是维护小区或物业的公共秩序。
对于小区内的住户或租户，物业需要加强管理，遏制不文明行为，妥善处理居民之间的纠纷。
2.进行日常维修：物业管理需要定期检查房屋、设施设备等，及时维修并更换老化或有损坏的部件。
此外，还可以加强预防性维修措施，尽量减少因设备故障而引起的不便。
3.管理小区绿化：绿化是小区的一张亮丽名片，物业管理需要定期修剪草坪、整理花园，确保小区环境的整洁美观。
4.加强安全管理：物业管理需要制定保安巡逻计划，加强对小区的安全防范工作。
对于小区内的监控设备、安全出入口等设施，需要定期维修和管理，确保小区居民的安全。
5.提供高效的服务：物业管理需要建立有效的投诉反馈机制，及时处理业主的投诉和建议，为业主提供高效、优质的服务。
二、物业管理日常服务难点1.人员管理：物业管理涉及的人员较多，包括维修工、保洁员、保安等，如何管理好这些人员，使他们能够按照规定履行职责，是一个难点。
2.技术支持：物业管理中涉及到的维修、设备管理等需要一定的专业知识和技术支持，如何保证物业人员具备相关的技术能力是一个难点。
3.成本控制：物业管理需要投入一定的人力、物力和财力，如何合理控制成本，降低物业费用对业主的负担是一个难点。
4.行业竞争：物业管理行业竞争激烈，如何提升自身服务水平，满足业主的需求，是一个难点。
三、物业管理日常服务措施1.引入专业人才：物业管理需要引进具备相关专业知识和经验的人才，确保物业管理人员具备应有的技术能力和管理水平。
2.定期培训：对物业管理人员进行定期培训，提升其专业知识和技术水平，适应物业管理工作的需要。
物业专业技能有哪些
物业专业技能有哪些物业专业技能是指在物业管理工作中所需要具备的一系列技能和知识。
下面将从不同的角度介绍物业专业技能的要点。
一、物业管理技能物业管理技能是物业专业人员必备的核心技能，主要包括：1. 综合管理能力：物业管理人员需具备组织、协调、指导、控制等管理能力，能够统筹各项工作，确保物业运营顺利进行。
2. 项目规划能力：物业管理人员需要具备对项目进行规划和设计的能力，包括项目的功能设置、空间布局、设备选型等。
3. 运营管理能力：物业管理人员需要熟悉物业运营的各个环节，包括租赁管理、收费管理、维修保养、安全管理等。
4. 财务管理能力：物业管理人员需具备财务管理知识，能够编制预算、进行成本控制、进行财务分析等。
5. 合同管理能力：物业管理人员需要了解和掌握合同管理的相关法律法规，能够进行合同的签订、执行和解决合同纠纷等工作。
二、服务技能物业管理是以服务为核心的行业，物业专业人员需要具备以下服务技能：1. 客户服务能力：物业管理人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与业主、租户等进行有效的沟通和协调。
2. 投诉处理能力：物业管理人员需要能够妥善处理业主和租户的投诉和纠纷，能够及时解决问题，保持良好的业主关系。
3. 紧急事件处理能力：物业管理人员需要具备应急处理能力，能够在紧急情况下迅速反应，组织人员进行应急处置。
4. 社区活动策划能力：物业管理人员需要具备社区活动策划和组织能力，能够组织各种社区活动，增加业主居住的乐趣和归属感。
三、技术技能物业管理工作中还需要具备一定的技术技能，主要包括：1. 基础设施维护能力：物业管理人员需要具备对建筑、电气、水暖等基础设施的维护和保养能力，能够及时发现问题并进行维修。
2. 安全防范能力：物业管理人员需要具备安全防范知识和技能，能够制定和执行安全管理制度，确保小区的安全。
3. 环境卫生管理能力：物业管理人员需要具备环境卫生管理知识和技能，能够组织和协调环境卫生清洁工作，保持小区的整洁和美观。
物业工作总结精细化管理提升综合能力
物业工作总结精细化管理提升综合能力一、引言作为物业管理部门的一员，经过一段时间的工作积累和经验总结，我认识到物业工作的重要性以及提升综合能力的必要性。
在过去一段时间里，我们以精细化管理为目标，通过采用一系列措施和策略，取得了一定的成绩。
本文将总结我们在物业工作中实施的精细化管理的经验，并探讨如何进一步提升综合能力。
二、精细化管理带来的效果在过去一段时间里，我们物业管理部门实施了一系列精细化管理的措施，包括但不限于以下几点：1. 提升服务质量我们将客户服务放在首位，通过培训和规范化流程的制定，提高了物业服务的质量。
我们加强了与业主的沟通，及时解决了一些常见问题，并通过有效的反馈机制，不断改进我们的工作。
2. 管理维护工作我们制定了一套科学的维护和保洁计划，对物业设施进行定期检查和维修。
通过维护工作的精细化管理，我们确保了物业设施的良好状态，提高了客户满意度。
3. 运营管理的优化我们通过对物业运营管理的优化，提高了物业收入，并减少了成本。
我们合理调配资源，有效控制费用，并与业主达成共识，形成良好的合作关系。
三、进一步提升综合能力的关键虽然我们已经取得了一定的成绩，但仍然有改进的空间。
为了进一步提升综合能力，我们需要关注以下几个关键点：1. 加强团队协作团队协作是提升综合能力的重要因素。
我们需要建立良好的沟通机制，鼓励团队成员之间的互动和合作。
通过有效的团队协作，我们能够将个人的能力转化为整体的能力，提高工作效率和质量。
2. 持续学习与成长作为物业管理者，我们需要不断学习和提升自己的知识和技能。
我们要积极参加相关的培训和学习，了解最新的行业动态和管理理念。
同时，我们要通过学习不同领域的知识，提升综合能力，更好地应对各种挑战。
3. 创新管理方式随着社会的快速发展，管理方式也需要与时俱进。
我们应该敢于尝试新的管理方式和工具，如人工智能、大数据分析等，以提高我们的管理水平和效果。
通过创新管理方式，我们能够更好地应对复杂的管理问题，并提升综合能力。
《物业管理综合能力》(第7、8、9章)
《物业管理综合能力》第七章统计学基础与应用一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)1．房屋完好率为98％，在统计学上属于( )指标。
A总量B相对C平均D复合【答案】B【解析】统计的指标主要指总量指标、相对指标、平均指标和复合指标。
总量指标是反映社会经济现象在一定时间、地点、条件下的总规模或总水平的统计指标。
总量指标也称为绝对指标或绝对数。
相对指标又称为相对数，它是两个有联系的指标数值对比的结果，其作用是分析现象总体的数量关系，将有关的指标加以比较。
平均指标又称平均数，是统计中十分重要一个综合指标。
平均指标是指在同质总体内，将各单位某一数量标志的差异抽象化，用以映总体在具体条件下的一般水平。
复合指标则是各种不同指标按照一定规则进行综合而形成的一个综合性的指标。
房屋完好率是指完好房屋占总体房屋数量的比率，因此属于相对指标。
故本题选B。
2．某小区业主对物业公司在保洁、保安、绿化、维修方面的不满意率分别为10％，40％，40％，10％，平均不满意度为( )。
A 20％B 25%C 30％D 35％【答案】A【解析】平均不满意度反映出来的指标是平均指标。
平均指标分类中一般有算数平均数、调和平均数、几何平均数、众数和中位数几类。
对于本例中物业公司在保洁、保安、绿化、维修方面的平均不满意度的确定，可以把各个指标进行算数平均，所得结果即为平均不满意度。
故本题选A。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)1．物业管理统计工作包括的过程( )。
A统计调查B统计整理C统计分析D统计应用【答案】A B C D【解析】统计工作是对社会进行调查研究以认识其本质和规律性的一种工作，这种调查研究过程是我们对客观事物的一种认识过程。
就一次统计活动来讲，其完整的过程包括统计调查、统计整理、统计分析和统计应用。
物业管理统计工作是统计学在物业管理中的应用，体现了统计学与管理学的融合和统一。
物业管理统计工作同样也包含这4个过程。
物业管理工作经验及特长简述
物业管理工作经验及特长简述物业管理是一个综合性的工作，需要具备多方面的能力和特长。
在我的物业管理工作经验中，我积累了丰富的知识和技能，使我能够胜任各种管理任务。
以下是我在物业管理方面的工作经验和特长的简述。
1. 综合管理能力：作为一名物业管理人员，我具备良好的综合管理能力。
我能够协调各个部门的工作，确保物业运营的顺利进行。
我善于制定合理的管理计划和目标，并能够有效地组织资源，提高工作效率。
2. 客户服务技巧：在物业管理工作中，与业主和租户的良好沟通和服务至关重要。
我具备良好的沟通能力和耐心，能够倾听他们的需求和问题，并及时解决。
我善于处理各种复杂情况，保持良好的客户关系。
3. 维修和保养知识：物业管理涉及到对建筑设施的维修和保养工作。
我具备一定的维修和保养知识，能够及时发现和解决设施故障，确保物业设施的正常运行。
我了解各种设备的操作和维护方法，并能够与维修人员进行有效的协调和沟通。
4. 财务管理能力：物业管理还涉及到财务管理方面的工作。
我具备一定的财务知识，能够编制预算和财务报表，进行费用控制和成本分析。
我能够合理安排物业费用的使用，确保物业运营的经济效益。
5. 法律法规意识：在物业管理工作中，了解和遵守相关的法律法规是必要的。
我具备一定的法律法规知识，能够确保物业管理的合规性。
我了解相关的法律法规要求，并能够及时更新和调整管理策略，以适应法规的变化。
6. 紧急事件处理能力：物业管理中常常会遇到各种紧急事件，如火灾、水漏等。
我具备应急处理能力，能够迅速反应并采取有效的措施，保障人员安全和物业设施的完好。
7. 团队合作精神：物业管理是一个团队合作的工作，需要与各个部门和人员密切配合。
我具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同完成工作任务。
我善于沟通和协调，能够有效地解决团队中的问题和冲突。
总结起来，我的物业管理工作经验和特长包括综合管理能力、客户服务技巧、维修和保养知识、财务管理能力、法律法规意识、紧急事件处理能力和团队合作精神。
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第一章 经济学基础知识与应用 1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1 3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。P1 3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2 4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2 5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3 6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4 7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4 8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格， 为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。P4 9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6 12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。 P7 13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。 公式：P9 15、需求弹性系数分类：｜Ed｜为负数 P9 供给价格弹性分类：Es P11 ｜Ed｜=0 需求弹性为0 Es=0 需求弹性为0 ｜Ed｜=1 需求为单一弹性 Es=1 需求为单一弹性 ｜Ed｜＝∞需求有完全弹性 Es＝∞需求有完全弹性 ｜Ed｜＞1需求富有弹性 Es＞1需求富有弹性 0＜｜Ed｜＜1需求缺乏弹性 Es＜1需求缺乏弹性 16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13 17、总产量TP=f(x) 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P13 18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。P14 19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17 20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17 21、总成本TC，可分为 固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式P20 22、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23 24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。P32 第二章 管理学基础知识与应用
【Word版，可自由编辑！】 1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35 2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36 4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36 管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37 5、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38 6、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P39 7、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励 8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-40 9、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P43 10、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P44 11、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P46 12、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约 13、正确的经营战略：（1）全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念p48 14、企业经营战略的特征：(1)全局性(2)长远性(3)政策性(4)应变性 p49 15、按企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括：1）进攻型2）防御型3）撤退型 按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略 按企业的经营功能分类：1）产品市场战略2）要素市场战略3）研究开发战略4）技术进步和投资战略5）人类资源和人才开发战略6）财务战略7）组织革新战略P50 16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P54 17、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P55 18、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-58 19、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P58 20、物业管理决策贯彻物业管理工作始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。P60 21、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期短期之分。P60 第三章心理学基础知识与应用 1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”。P66 2、动机的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68 3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69 4、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70 5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70 6、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P71 7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P71 8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73 9、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-75 10、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P75 11、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。P76 12、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P78 13、群体决策研究的六种方法：（1）无反应决策法（2）权威决策法（3）少数人决策法（4）多数人决策法（5）共同意见决策法（6）一致意见决策法P79 14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81 15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83 16、性格的特征：（1）对现实态度的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征。P85 17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P86 18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显着。P86 19、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p 92 20、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务； 情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务 个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务 21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P94 22、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P94 23、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95 第四章公共关系基础知识与应用 1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是—社会组织；（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-101 2、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众 ，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P102 3、公共关系与人际关系的三方面联系：（1）从工作内容上，公共关系包含许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段（人际传播是公共关系的重要传播方式之一）；（3）公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。P103 4、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。P103 5、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-105 6、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价—酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素 7、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。）P114 8、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P116 9、建立、维持和发展人际关系的方式：（1）提高知识素养，增强交流实力（2）牢记对方的名字（3）尽量迎合对方的兴趣（4）真诚的赞扬和欣赏对方（可能案例）（5）真诚而又巧妙的批评。P118 10、物业管理企业加强与业主沟通的途径有？（可能分析）：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主的投诉P124 第五章 行政管理学基础知识与应用 1、行政管理的特点：（1）执行性（2）政治性（3）权威性P133 2、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。P133 3、行政见权力的特点：（1）行政权力是一种公共权力（2）行政权力具有合法性（3）行政权力是操作性很强的执行权力（4）行政权力是一种强制性的权力P133 4、行政管理活动的根本原则是依法管理。P134 5、行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。P134 6、行政管理组织的种类：（1）领导机关；（2）职能机关（3）辅助机关（4）直属机关（5）派出机关P135 7、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P136 8、行政组织横向划分的方法：（1）职能部门化工（2）区域部门化（3）行业和产品部门化 9、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质，工商管理的主体是国家P138 10、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。P144 11、工商行政管理的法律效力：（1）拘束力（2）确定力（3）执行力 12、物业管理的行政管理工作内容：（1）行政立法（2）执法监督（3）协调服务（4）宣传引导P145-146 13、物业管理的相关行政管理部门：一、规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；二、工商行政管理部门；三、物价行政主管部门；四、税务行政管理部门P147 14、物业管理企业与行政管理部门的关系：（1）服从行政部门的管理（2）协助行政部门的管理（3）借助行政部门的管理（4）支持行政部门的管理 第六章 法律基础知识与应用 1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。P151 2、法系：大陆法系、英美法系；旧中国国民党统治时期的法律，多是参照德、日两国的法律制定的，也属于大陆法系；我国香港特别行政区的法律在形式上也保留了英美法系的特点。P152