公共关系学案例分析要点
[管理学]公共关系案例分析题
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公共关系案例分析题(转载)公共关系案例分析题案例1：在2003年的非典疫情危机中，信息传播的失真现象普遍存在……看看带的药，有环丙沙星和感冒胶囊，立刻弄出几粒，按最大剂量吞下去。
”案例分析:1．公民与政府的关系的本质，是纳税人——主人与公仆的关系。
“政府有义务向他的人民报告自己的决策和行为，有效的行政管理需要公众的参与和支持”。
在现代民主制度下，人民有对社会生活及政府作为的知情权。
这使政府公共关系的必要性随着社会主义民主和法制建设的不断加强进一步凸现出来。
在完成政府职能，稳定社会秩序方面，公共关系的作用十分突出。
2．政府公共关系的特征包括主体的权威性、客体的复杂性和传播的优越性。
上述案例，展示了典型危机中主流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通不畅，导致市民不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至以讹传讹，造成社会秩序混乱乃至失控。
而及时充分的信息处理，对危机可以起到明显的化解作用。
3．政府应该建立健全新闻发布制度，通过主流渠道与公众沟通。
案例2：20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，……形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。
案例分析:1．本案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。
政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。
政府要树立良好形象，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。
2．天津市政府在实际工作中，将公众最关切、意见最大、最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。
天津市政府为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。
政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。
3．由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。
公共关系案例分析
公共关系案例分析公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人与公众之间相互沟通、相互理解和相互影响的一种特殊的社会关系。
在当今社会，公共关系已经成为企业发展的重要组成部分，对企业形象和品牌建设起着至关重要的作用。
本文将围绕公共关系案例展开分析，探讨其在企业发展中的重要性和影响。
首先，我们来看一个成功的公共关系案例——星巴克。
作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克一直以来都非常重视公共关系的建设和维护。
在2018年，星巴克发生了一起引发社会广泛关注的事件，一名非裔美国人在星巴克门店内被警方逮捕的视频在社交媒体上引发了轩然大波。
面对这一突发事件，星巴克采取了积极的公共关系应对措施，首先是公开道歉并承诺进行全面调查，随后宣布关闭全美门店进行员工种族歧视培训。
这一系列应对措施得到了社会的认可和支持，星巴克在危机中展现出了诚信和责任感，成功化解了危机，维护了品牌形象。
其次，我们来分析一个失败的公共关系案例——联想集团。
在2015年，联想集团因为一则涉及产品质量问题的新闻报道而陷入了公共关系危机。
面对媒体的质疑和消费者的担忧，联想集团未能及时做出有效的公共关系应对，导致危机进一步恶化，品牌形象受损严重。
这一事件给联想集团带来了巨大的负面影响，也给其他企业敲响了警钟，公共关系的重要性不可忽视。
通过以上两个案例的分析，我们可以得出一些结论。
首先，公共关系对企业的发展至关重要，一次成功的公共关系危机应对可以提升企业形象，增强公众对企业的信任感。
其次，公共关系危机如果处理不当，可能会给企业带来严重的负面影响，甚至危及企业的生存发展。
因此，企业在日常经营中应高度重视公共关系建设，建立健全的公共关系管理体系，加强对公共舆论的监测和应对能力，做到有备无患。
总之，公共关系在企业发展中具有重要地位和作用，企业需要认识到公共关系的重要性，加强公共关系意识，建立健全的公共关系管理机制，提升公共关系管理能力，以应对各种可能发生的公共关系危机，维护企业形象和品牌价值。
公共关系案例分析
公共关系案例分析公共关系案例分析是指对具体的公共关系事件或问题进行分析和评估的过程。
公共关系无处不在，涵盖了政府、企业、组织等各个领域的活动。
以下是一个公共关系案例分析的示例：案例名称：某企业产品召回事件背景介绍：某企业推出了一款新产品，但在市场上的销售效果并不理想。
随着产品使用的增加，一些消费者开始遇到了产品质量问题，并有报道称产品存在安全隐患。
面对市场的质疑和消费者的不满，企业决定召回该产品，并致力于解决问题。
分析过程：1. 问题识别与分析：通过了解报道和市场反馈，企业意识到该产品存在质量问题，并可能对消费者安全造成影响。
企业需要识别问题的严重性和原因，并采取相应措施。
2. 公共关系目标设定：企业面临的问题包括恢复信任、保护企业声誉、解决产品质量问题，因此需要设定公共关系目标，如改善形象、建立公信力、确保消费者满意等。
3. 受众分析：企业需要确定各类受众对该事件的态度和需求，如消费者、媒体、政府、业界观察家等，并制定针对性的策略。
4. 战略规划：根据受众分析和目标设定，企业需要制定整体的公共关系战略，包括危机管理、传媒关系、消费者沟通等方面的策略。
5. 执行与评估：企业需要积极采取行动，通过多种方式传递信息、解决问题，同时需要不断评估公共关系策略的效果，并进行相应调整。
6. 反馈与改进：企业应及时收集反馈信息，包括消费者满意度调查、市场反应等，根据反馈结果再次进行调整和改进。
结论：通过公共关系案例分析，企业可以更好地了解问题的本质和影响，并通过合理的公共关系策略来应对和解决问题，实现公关目标。
这样的分析有助于企业更好地与受众沟通、改善信任和形象，从而为企业的发展和可持续发展奠定基础。
公共关系学案例分析
“宜家夺命柜”事件危机处理分析事件经过：2017年11月28日，关于“宜家夺命柜”的召回事件闹得沸沸扬扬，起因是一名孩子丧命于宜家的抽屉柜下，而事实上，在过去的近27年内，宜家的系列“夺命抽屉柜”造成了至少14名孩子的直接死亡，36名孩子造成了身体伤害，宜家因此接到的事故报告也多达82份。
危机处理：2016年经国家质检总局约谈后，宜家（中国）投资有限公司提交了召回计划据央视财经《环球财经连线》报道，瑞典家具巨头宜家（IKEA）强调，在美国和加拿大召回共计1730万个抽屉柜。
宜家在2016年就已经发布了召回通知，此次再次宣布是因为又有一名儿童被翻倒的家具砸中身亡，截至目前类似事故已造成8名儿童死亡。
据悉，这次召回的依然是马尔姆系列的抽屉柜，如果没有被正确的固定在墙壁上，即使是刚会走路的孩子，也可以轻易将柜子翻倒，造成危险。
宜家这次召回行动只限美国和加拿大，适用于高于60公分的儿童用抽屉柜以及高于75公分的成人用抽屉柜。
其中包括800万个在2002年到2016年6月间卖出的马尔姆抽屉柜。
虽然从2016年6月开始，宜家就已经对涉事的抽屉柜进行了召回，但是2017年5月，加州仍有一名2岁的孩子因宜家马尔姆抽屉柜倾倒而死亡，消息直到10月份才曝光出来，孩子父母表示并不知道宜家召回了这些抽屉柜，这一事件也引发了公众质疑，宜家是否有效宣传了召回消息。
宜家首席执行官佩特森回应称，宜家要提高召回行动的知晓度，并表示消费者应联络宜家免费取得墙上安装工具，宜家也可安排人员上门服务，为消费者固定抽屉柜。
宜家和美国联邦安全主管单位曾强调，消费者应立即固定抽屉柜或是退货。
“马尔姆”系列床头柜及橱柜在北美最为热销，美国消费品安全委员会在2016年就收到了宜家同意召回的承诺书。
宜家此前表示，光是美国的召回数量就高达2900万个，不过宜家之后将数字降低到1730万个，原因是此前的2900万个包括了不符合召回尺寸的其他家具。
据悉，2016年12月，宜家与三名因为抽屉柜翻倒被砸身亡的婴儿家人达成5000万美元的和解协议。
公共关系学精选案例分析题及含答案
公共关系学精选案例分析题及含答案案例一：企业危机公关管理背景：某知名食品公司被曝光在产品中添加有害物质，引发了消费者和媒体的广泛关注。
公司需要采取公关措施来应对危机，保护企业声誉和利益。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该公司在危机公关管理方面应该采取的具体措施。
解答：1. 高层领导的沟通与协调公关危机管理需要由高层领导层主导，形成跨部门协作的工作机制。
领导层需要及时了解危机的情况，与不同部门进行沟通和协调，确保信息的准确传递，危机公关活动的统一部署。
2. 及时回应和公开透明对于危机事件，公司需要迅速回应和公开透明，第一时间发布公告，向消费者和媒体解释事件的原因、处理措施和改进计划。
公开透明的回应可以帮助恢复消费者的信心，并减少负面影响。
3. 建立紧急处理团队公司需要组建一个专门的紧急处理团队，由专业人员组成，具备公关危机管理的经验和技能。
这个团队负责危机公关活动的策划、执行和监控，及时进行舆情监测和危机应对。
4. 建立有效的沟通渠道建立与消费者、媒体和其他利益相关方的有效沟通渠道，及时回应和解答他们的关注和质疑。
可以通过社交媒体、客服热线、公众留言板等多种渠道进行信息传递和互动。
5. 修复与重建关系危机公关管理不仅要解决当前的问题，还需要考虑长远的维护与重建公司与各利益相关方的关系。
可以通过组织公开道歉会、开展公益活动、改进产品质量等方式来修复与重建关系。
案例二：社会企业的公关战略背景：某社会企业致力于推动儿童教育公益事业，面临着公众对其财务透明度和项目可持续性的质疑。
公司需要制定公关战略，提升社会形象和信任度。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该社会企业在公关战略方面应该采取的具体措施。
解答：1. 参与社区活动社会企业可以积极参与社区活动，展示企业的公益责任和社会关怀，增加企业与当地社区的亲密度。
可以与学校、政府、NGO等合作，共同组织儿童教育、环保等公益活动。
2. 提升财务透明度公众对社会企业的财务透明度特别关注，企业应该建立健全的财务公开制度，及时向公众披露财务信息，并接受独立第三方的审计。
公共关系实务案例分析
公共关系实务案例分析1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深"。
答：只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，只是时间问题。
问题是市场竞争激烈,机不可失失不再来。
所以好的产品必须借助宣传，广泛传播出去。
传播是公共关系的手段,是连接组织与公众之间的桥梁。
2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。
企业的产品,只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼;反之产品本身质量不过关,甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反.3、一些企业为自己的员工过生日，还有的商场、美容等服务业为顾客过生日，这一做法运用沟通的哪种形式?有什么作用？情感沟通.在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽.有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象;可以扭转企业在公众中不良的影响.4、案例“35次紧急电话”，给你什么启示？消费者是组织的衣食父母，处理好与消费者关系才能立足于社会,获得长久发展。
35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现，在问题出现时首先想到的是消费者利益，因此才能做到不辞辛苦，费尽周折寻找消费者,为消费者提供优良服务。
从而树立企业良好形象。
5、某单位最近上任一位总经理，作为经济学家，他是一个才华横溢的人，但他性格内向。
现在重要的是他必须广为人知，并且是以公司总经理的身份出现。
假定你是该单位的公关人员，你将给他提供些什么建议呢？举行公关演讲。
演讲就是用诚实自然的风度，适当的言行举止，把企业或组织的思想、理念传送给听众，并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。
其特点是:由于演讲者和听众面对面进行对话,是最直接、最有说服力沟通；演讲者和听众现场对话,是双向沟通交流。
所以,总经理上任采用演讲方式合适。
6、你如何理解“搞公关，百分之九十是你做得好，百分之十是靠宣传”这句话。
公共关系的核心原则及案例分析
双向对称模型在服务业公关中的应用
双向对称模型定义：双向对称模型强调组织与公众之间的双向沟通与对称，以提高组织 形象和声誉。
应用案例：海底捞火锅通过双向对称模型，实现了与顾客的良好互动，提升了顾客满意 度和忠诚度。
具体措施：海底捞通过及时回应顾客反馈、主动沟通解决问题、提供个性化服务等措施， 实现了双向对称模型在服务业公关中的应用。
案例分析：通过具体案例分析，展示组织如何成功应对双向对称模型的挑战，提升 公共关系管理水平。
双向对称模型的未来发展
双向对称模型 在公共关系中 的重要性将进
一步提升
随着社交媒体 的发展，双向 对称模型将面 临更多的挑战
和机遇
公共关系从业 者需要不断更 新观念，提高 双向对称模型
的应用能力
未来，双向对 称模型将与大 数据、人工智 能等技术结合， 实现更高效的 信息沟通和危
双向对称模型的意义：在危机公关中，运用双向对称模型能够增强组织透明度，提升公众信任度， 降低危机损失。
双向对称模型在品牌公关中的应用
双向对称模型定义：公共关系中的双向对称模型强调组织与公众之间的双向沟通与对称，通过双 向对称模型，组织可以更好地理解公众需求，提升品牌形象。
应用案例：海底捞通过双向对称模型，积极与公众沟通，及时了解消费者需求，优化服务流程， 提升品牌形象。
实践效果：海底捞的服务质量和品牌形象得到了显著提升，成为了服务业公关的典范之一。
01
公共关系中双向对称模型的挑战与 应对
双向对称模型面临的挑战
双向对称模型的定义和特点 双向对称模型在公共关系实践中的应用 双向对称模型面临的挑战和问题 如何应对双向对称模型面临的挑战
如何应对双向对称模型的挑战
实践意义：双向对称模型为企业公关提供了有效的理论指导和实践工具，有助于提升企业公关 水平。
公共关系的案例分析
公共关系的案例分析公共关系是指组织或个人与公众之间相互沟通和相互影响的过程，是建立和维护组织与公众之间良好关系的重要手段。
在当今社会，公共关系已经成为企业发展中不可或缺的一部分，它涉及到企业形象、品牌声誉、公众认知等方面。
下面，我们将通过一个实际案例来分析公共关系的重要性和影响。
某公司在市场推广过程中，因产品质量问题引发了一场公共危机。
产品质量问题导致了消费者的投诉和负面评价，公司的形象和声誉受到了严重影响。
面对这一情况，公司需要通过有效的公共关系管理来化解危机，重塑企业形象。
首先，公司需要及时做出回应，承认产品存在质量问题，并公开道歉。
通过公开透明的态度，公司可以表现出对消费者的尊重和对问题的认真态度，从而赢得公众的理解和支持。
其次，公司需要采取积极的补救措施，对产品进行召回和更换，并对受影响的消费者进行合理的赔偿。
这不仅可以解决消费者的实际问题，也可以树立公司的诚信形象，赢得公众的信任。
同时，公司还需要通过媒体和社交平台等渠道进行有效的沟通和宣传，及时发布产品质量改进和监管措施等信息，向公众展现出公司的积极态度和责任担当，增强公众对公司的信任和支持。
最后，公司需要加强内部管理和监督，完善产品质量管理体系，确保类似问题不再发生。
通过这一系列的措施，公司可以有效地化解公共危机，重塑企业形象，赢得公众的认可和支持。
以上案例充分展现了公共关系在企业发展中的重要性和影响。
良好的公共关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，增强公众对企业的信任和支持，提升企业的竞争力和可持续发展能力。
因此，企业需要高度重视公共关系的建设和管理，不断提升公共关系管理能力，以应对各种可能出现的挑战和危机，实现企业长期稳健发展的目标。
公共关系案例分析
公共关系案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系对于企业的成功至关重要。
一个良好的公共关系策略可以帮助企业树立积极的形象，增强公众的信任，促进业务的增长。
反之，一个不当的公共关系处理可能会给企业带来严重的声誉损害和经济损失。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在企业发展中的重要性以及如何有效地进行公共关系管理。
案例一：某知名食品企业的食品安全危机某知名食品企业一直以来以其高品质的产品在市场上享有良好的声誉。
然而，突然有一天，媒体曝光该企业的一款畅销食品被检测出含有有害物质，这一消息瞬间引起了公众的恐慌和愤怒。
面对这一危机，该企业最初采取了沉默和否认的态度，试图掩盖事实。
这种做法不仅没有平息公众的质疑，反而进一步加剧了公众的不满。
随着事件的不断发酵，该企业的销售额急剧下降，品牌形象受到了严重的损害。
在意识到问题的严重性后，该企业开始采取积极的公关措施。
首先，企业高层公开向消费者道歉，承认自身的错误，并承诺立即采取措施改进生产流程，确保产品的质量安全。
其次，企业邀请第三方权威机构对其生产过程进行全面检测，并及时公布检测结果。
同时，企业还积极与媒体沟通，主动发布事件的进展和整改情况。
通过这些积极的公关措施，该企业逐渐赢得了公众的谅解和信任，销售额也开始逐步回升。
这个案例告诉我们，在面对危机时，企业应该坦诚面对，积极采取措施解决问题，而不是试图掩盖事实。
案例二：某互联网公司的用户数据泄露事件某互联网公司是一家在行业内具有较大影响力的企业。
然而，由于其网络安全措施存在漏洞，导致大量用户的个人数据被泄露。
这一事件引起了用户的强烈不满和担忧，也引起了监管部门的关注。
在事件发生后，该公司没有及时向用户通报情况，而是试图低调处理。
直到媒体曝光后，公司才不得不发布公告承认数据泄露的事实。
但此时，用户对公司的信任已经受到了极大的损害。
为了挽回声誉，该公司采取了一系列措施。
首先，立即加强网络安全防护，修复漏洞，并对用户数据进行加密处理。
公共关系案例
公共关系学案例教材案例分析案例一、只有一名乘客的航班——“让顾客满意”必备的公关意识英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。
为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。
共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。
实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。
她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。
有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
从表面上看，的确是个不小的损失。
可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
问题：当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。
案例二、巧借契机制造新闻1994年2月16日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街—南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。
不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。
据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。
由于当时经理不在，双方约定日后再具体商谈赔偿问题。
2月23日，张泽生怀着惴惴不安的心情再次来到商厦，经理亲自与张泽生进行赔偿问题的“谈判”，张泽生实事求是的承认是由于自己不慎造成灯箱毁坏理应赔偿，但请求商厦能减少赔款数目，经理听后主动提出协议方案，为了不使顾客因赔偿而陷入困境，张泽生只需赔偿人民币1元，其余全部由商厦承担，双方还郑重其事地在协议书上签名盖章，然后握手道别。
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公共关系学期末考试复习重点 1、（论述题）简单说明公关活动四步工作法的内容。 ①公关调查（PR research）：其内容包括a社会组织的基本情况调查b公众舆论调查c组织形象调查d社会环境调查。 ②公关策划(PR act）:即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求,构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。 ③公关实施(PR communication）：选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施，根据公关工作的目标、要求、对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。 ④公关评估（PR evaluation）：采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动影响效果进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。 2、（论述题)企业识别系统与公共关系的联系和区别. 联系: ①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础，即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化； ②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强； ③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标,即树立良好的企业形象。 区别： ①两者传播所发挥的功能不同。CIS战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥；而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外，更重要的是如何争取社会公众的理解与信任,建立一种和谐的公关环境. ②两者投入的方式不同。CIS是一项战略性工程,强调全面导入，一次性投入；而公共关系则是一项管理的职能，强调的是工作的连续性、效果的累积性,他需要整体策划，不断投入、不断调整。 ③两者所要求的限定条件不同。实施CIS有比较严格的限制条件，不是所有的企业都有能力或有必要导入CIS的，他要求企业的结构、经营理念、产品和业务相对稳定、定型，且有固定的地盘或势力范围;而公共关系则不论机构的性质、类型，不管企业的大小，无论何时何地，开展公关活动均是适用和必要的。两者之间的区别，说明二者具有不可替代的性质和功效. 3、（论述题）论述公众的特点及其分类。说明分类的意义。 (1）公众是指与公共关系主体发生相互作用的，其成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。其特点主要为：同质性、群体性、互动性和可变性。 （2）分类: ①根据公众和社会组织的所属关系分：内部公众和外部公众; ②根据公众对组织的重要性来分：首要公众、次要公众、边缘公众； ③根据公众对组织的态度来分:顺意公众、逆意公众、中间公众。 ④如果把公众看做一个过程,则可以将公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 （3）将公众分类的意义： a是公关人员明确公众对象、认清主攻方向、抓住主要矛盾,从而为有针对性地开展公关活动作为先决条件； b是公关人员根据各类公众的不同特点选择有效的传播方式沟通，保证公共关系工作的有效性。 4、（案例分析题）企业为何借助名流宣传自己? ①企业借名流宣传自己可以扩大公共网络,扩大组织影响力，提高组织的知名度。 ②名人对公众传播的影响力强、作用大. ③组织借公众崇拜英雄的社会心理，提高组织在公众的位置。 5、（案例分析题）组织如何制造新闻，从而达到提高知名度，树立良好形象的目的? a就公众在一段时间内关注的话题制造新闻； b抓住新、奇、特三点来制造新闻； c与传统的盛大节日和纪念日联系起来，制造企业有关新闻。 d注意和新闻机构联合举办各种活动。 E事先制造热烈的气氛。使公众有些心理准备，达到强化制造新闻的效果。 6、简述公关的职能。（几种不同的回答方式） 方式一：公共关系具有六大基本职能，具体是指： 1、 信息的传播沟通职能； 2、 参谋咨询职能； 3、 协调关系只能; 4、 教育引导职能； 5、 危机处理职能; 6、 形象职能. 方式二：公共关系的职能： 1、 采集信息，监测环境； 2、 咨询建议，参与决策; 3、 传播推广，塑造形象； 4、 协调沟通，平衡利益； 5、 教育引导，培育市场; 6、 科学预警，危机管理。 方式三：公关职能： 1、 采集信息，形象管理； 2、 咨询建议，参与决策； 3、 协调商量，争取谅解； 4、 传播沟通,树立形象； 5、 教育引导。 案例1、顾客争座 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执. 问题：（1)从公共关系角度来看,顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 答案： 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大.在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中，即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值.公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 (2）公关无小事.公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患,防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策,就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关,往往忽视了日常公关管理,这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。 (3)勇于承担责任 是企业公关的一种境界.公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭. (4）“莫以善小而不为”,在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾. 案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票 北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处,乘客深感不便.于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。 问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。 答案： 一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条.熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派.然而,此时此刻,有谁会想到,拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述"的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。 功夫在诗外 :现代企业公关的“金律”,即“让公众满意,赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上,消费者的态度决定了企业的兴衰.消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之,企业就会衰退.这虽然是“老生常谈”，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点,只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！ 案例3、乘客至上 新加坡航空公司（简称新航）在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上"的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传,使公司的形象不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在—切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 （1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称。 (2）殷勤款待，乘飞机如同做客. (3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱. (4)纪念品加优待券,希望你再来光顾。 以上这些及其他各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉,赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹? 答题要点： 服务特点是：顾客至上，服务第一. 以:1）服务周到，登机时对乘客以姓相称,给人的感觉很亲切； 2）以东方的殷勤待客传统为前题,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象; 3)员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁; 4）纪念品加优待,赢得回头客。 案例4、华联商厦的“绿色”营销 据有关部门统计，全国每年生产衬衫12亿件，其中8亿件要用包装盒,这相当于每年要消耗168万棵15厘米以上胸径的大树。为此,上海华联商厦提出“少用一个包装，多留一片森林”的倡议，鼓励消费者购买无包