医患沟通内容和方法培训(2019版)

医患沟通内容和方法
医患沟通：就是医患双方为了治疗疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。

沟通目的就是加强医患之间的沟通，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。

一、沟通项目：
1、门诊沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断。

门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置和收住院的理解。

应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

2、住院沟通：内容包括患者病情变化时随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通等。

3、术前沟通：沟通术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，告之手术风险及术中病情变化的预防措施。

麻醉前沟通麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人及家属的同意并签字压手印。

4、出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、沟通内容：
1、诊疗方案的沟通：根据既往史、现病史、体格检查、辅助检查，提出诊断依据、鉴别诊断，做出初步诊断、确定诊断，对患者进行告知沟通，提供2种以上拟治疗方案，说明利弊以供患者选择的知情同意沟通，进行预后判断的告知沟通。

2、诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍患者的诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听
取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。

医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、诊疗转归的沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通方法：患者住院期间，主管医师和责任护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记录于医患沟通记录、病程记录、护理记录中。

1、床旁沟通：首次沟通是在主管医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录于入院医患沟通记录中。

护士在患者入院12小时内，应向患者或家属介绍医院、科室概况、住院须知等入院宣教内容，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录单上。

沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2、分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。

（1）要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。

同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。

如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。

（2）对于普通疾病患者，应由主管医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由科主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士共同与家属进行正式沟通。

（3）对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，由科主任、主治医师、住院医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者及家属说明，征得患者及家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。

在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者及家属进行沟通或律师公证，签定医疗协议书。

3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、
护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。

每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录。

沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

4、出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话回访进行沟通，并在出院患者随访登记本中做好记录。

了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。

延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于加强医护人员医德教育，培养医院的忠诚患者。

四、沟通技巧：沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
1、注重沟通方法，多听患者及家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

2、掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

3、留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

5、注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。